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FORMATION A LAUDIT INTERNE. Objectifs de la formation : Savoir préparer, organiser et réaliser des audits de processus interne Identifier les particularités.

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1 FORMATION A LAUDIT INTERNE

2 Objectifs de la formation : Savoir préparer, organiser et réaliser des audits de processus interne Identifier les particularités de laudit de processus Maîtriser les points clés de la communication au cours dun audit

3 I – La logique Générale de laudit : Le système Qualité : La formalisation du Système Qualité contribue à pérenniser un climat de transparence et de confiance Il est articulé autour de trois composantes : 1/ La description des fonctionnements de lorganisation (manuel, procédures, IT…) 2/ Laudit 3/ La revue de direction pour lamélioration continue Laudit doit toujours être positif !!

4 Il permet de veiller et de surveiller le système en place et latteinte des objectifs fixés. Il détermine la conformité ou la non- conformité des éléments du système par rapport aux exigences prescrites

5 Quentend-on par audit? Audit vient du latin « audire », qui signifie écouter et non entendre. Lorigine de la méthodologie de l audit qualité telle quelle fut adoptée par lOrganisation Internationale de Normalisation (ISO) en 1987, est française.

6 La première norme a vu le jour en En 2002, une mise à jour a été réalisée pour aboutir à une norme fédératrice des systèmes de management de la qualité et de lenvironnement sous la référence : ISO : 2002

7 Laudit est un processus : - Méthodique - Indépendant - Documenté Laudit est une méthode dévaluation de risques concernant une activité ou un produit.

8 Laudit apporte trois aspects intéressants : Lintervention dune personne indépendante Un examen en dehors des impératifs opérationnels (pas en situation durgence) Une réflexion participative avec tous les partenaires concernés de façon à prendre en compte au mieux les contraintes et les besoins de chacun.

9 Ces trois aspects sont des éléments clés de la technique de laudit qualité. Dans la philosophie de lassurance qualité, laudit peut remplacer le contrôle dès quune activité fournit une bonne garantie de la qualité. Laudit est le complément naturel de lassurance de la qualité pour en assurer un suivi régulier.

10 Laudit qualité demeure un instrument dévaluation du système de management de la qualité, de sa conformité et de son efficacité. Cette dernière sapprécie, en particulier par rapport aux objectifs fixés par la direction. Ex : vérification quils sont atteints, des non-conformités, de la régularité de la Qualité, de lamélioration continue…

11 Laudit qualité porte essentiellement sur lorganisation, les méthodes de travail et les résultats attendus des processus audités. Il doit déboucher sur des propositions permettant de supprimer les dysfonctionnements et les risques avérés. Plan daction

12 I I– Le contexte de la certification : De nouvelles donnes sont apparues depuis la publication de la version 1994, des normes de la série des ISO 9000 avec lapparition dautres référentiels de systèmes de management : Santé, prévention, ISO Environnement, ISO Qualité, QS 9000

13 Les nouvelles normes recommandent lapplication dun cycle damélioration continue schématisé par la roue de DEMING (PDCA) : P : Plan Planifier les objectifs D : Do Mettre en œuvre les dispositions de la politique qualité C : Check Vérifier et évaluer les résultats de la mise en œuvre A : Act Améliorer en permanence lexistant

14 Le principe de lamélioration continue : la roue de Deming ou le PDCA Préparer Planifier Acter Standardiser Retour dexpériences Contrôler Vérifier Auditer Réaliser Mettre en œuvre

15 En passant de la culture des procédures à celle des processus, lISO modifie radicalement la tâche des auditeurs internes. Ces derniers vont devoir conduire un audit à valeur ajoutée et porter un jugement sur la façon dont est managée lentreprise (analyse des indicateurs, des écarts par rapport aux objectifs)

16 Système de management de la qualité : Cf support papier

17 Laudit qualité interne est un moyen de veille continue sur le fonctionnement de lentreprise

18 III– La norme ISO (2002) : Est la norme de référence en matière daudit, elle remplace la norme ISO /94. Parmi les buts visés par la révision : la simplification de la structure et la compatibilité avec laudit environnemental.

19 Elle met laccent sur limportance de laudit, comme outil de management : pour la vérification de la mise en œuvre efficace de la politique dun organisme. Laudit est également un outil fondamental des activités dévaluation de conformité.

20 Termes et définitions : Audit : Processus systématique, indépendant et documenté en vue dobtenir des preuves daudit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères daudit sont satisfaits. Axe damélioration Les critères daudit : Référence vis-à-vis de laquelle les preuves daudit sont comparées. Ils sont les objectifs à atteindre.

21 Les constats daudit : Résultats de lévaluation des preuves daudit recueillies, par rapport aux critères daudit. Le champ daudit : Périmètre de laudit. Les preuves daudit : Les enregistrements. Plan daudit : Déroulement, phases de déroulement de laudit (= ordre du jour) Programme daudit : Selon la taille, la nature et la complexité de lorganisme à auditer, il peut comprendre un ou plusieurs audits.

22 IV– Objectifs de laudit : Satisfaire aux exigences pour la certification Vérifier la conformité à des exigences contractuelles Obtenir et conserver la confiance dans les capacités dun fournisseur et accroître la confiance en interne Contribuer à lamélioration du système de management ConstatAction correctiveValidation

23 Trois éléments clés de laudit : La déontologie : - Transparence, tous les écarts constatés seront signalés - Respect des règles de confidentialité - Le rapport ne reprend que les constats validés La conscience professionnelle : Une bonne question est une question qui : - est compréhensible par laudité - aide laudité à sexprimer - ne doit pas influencer laudité Lindépendance : Par rapport à lactivité auditée sans parti pris ni conflit dintérêt (cest lœil neuf)

24 V– Les différents types daudit : Audit tierce partie : réalisé par un organisme certificateur (AFAQ, UTAC, BVQI…) = audit de certification Audit seconde partie : Client / fournisseur Audit première partie : Audit interne piloté par lentreprise ou par un organisme reconnu

25 Les 3 types de systèmes intégrés : Mais, un seul audit !! 9001 (qualité) (environnement) (sécurité) SMQ

26 Laudit tierce partie (type AFAQ) : Cest garantir pour le compte de la collectivité la qualité du fournisseur, cest-à-dire la qualité des produits et services fournis sous ses différents aspects (tels que spécifiés dans le certificat) Cest prouver à lensemble des commanditaires quils peuvent avoir confiance Règles de base : - Indépendance des deux parties et impartialité - Respect des droits et des responsabilités

27 Laudit seconde partie (audit client) : Evaluer laptitude technique générale du fournisseur, sa capacité à maîtriser ses processus et respect du cadre contractuel Evaluer les prestations dun nouveau fournisseur Donner confiance au commanditaire Règles de base : - Respect du contrat - Respect des droits et des responsabilités de lorganisme audité

28 Laudit première partie (interne) : Détecter les dysfonctionnements et proposer les mesures utiles pour les résorber Accroître la confiance en interne Ces audits peuvent être distincts en fonction de la nature des activités concernées Règles de base : - Indépendance de lauditeur - Examen méthodique complet en dehors de lopérationnel courant

29 Laudit qualité interne : Est effectué à linitiative du responsable de lactivité concernée, pour des besoins internes. Les 3 aspects : - une dimension informative - une dimension damélioration - une dimension de contrôle

30 La norme exige que les audits qualité internes soient planifiés en tenant compte de létat et de limportance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Il ny a pas quun seul type daudit interne, mais toute une variété, qui diffèrent par leurs objectifs et par leurs méthodes : - audit de processus - audit damélioration - audit de qualification de nouveaux processus - audit de défaillance - audit de pré-certification - audit FIEV (sous-traitants de lautomobile)

31 Les audits internes sont réussis sils permettent de détecter au plus tôt les problèmes majeurs et de les résorber efficacement. Un audit mal réalisé se focalise sur des écarts de procédure et passe à côté des dysfonctionnements majeurs.

32 Lorganisation des audits internes doit être décrite dans une procédure. Procédure exigée - Planification - Mode dexécution - Enregistrements - Suivi des actions correctives - Qualification des auditeurs Présentation de la procédure daudit

33 VI– Lapproche processus Il résulte de cette approche quun organisme appliquant la norme ISO 9001 en vue dune certification devra démontrer en outre : - Lidentification des processus ayant une incidence sur la satisfaction du client - Lamélioration continue

34 On abordera lorganisme avec une vision processus : Le processus est-il défini et identifié? Les responsabilités sont-elles attribuées? Les procédures sont-elles mises en œuvre et tenues à jour? Le processus est-il efficace pour obtenir les résultats exigés?

35 Tout organisme peut être géré par processus, le choix des processus à maîtriser est laissé à linitiative de lorganisme. Une cartographie des processus est une aide conseillée, mais non formellement exigée.

36 La notion de processus est le concept essentiel à la base des normes ISO 9001 et ISO TS ProcessusEtat initialEtat final Valeur ajoutée

37 Toute activité qui transforme des éléments dentrée en éléments de sortie peut être considérée comme processus. Lidentification méthodique des processus utilisés au sein dun organisme et de leurs interactions, ainsi que leur management, peuvent être qualifiés dapproche processus.

38 Un processus est un enchaînement dactivités qui fournit un produit ou un service livrable à un client (interne ou externe) du processus. Un processus a donc un début et une fin Il existe : - Les processus opérationnels : ceux qui servent directement le client - Les processus support dont les processus de pilotage : ceux qui permettent aux processus opérationnels de fonctionner Exemples de cartographie de processus

39 Processus de management : Revue de direction, communication, amélioration continue Processus de réalisation : Développement de nouveaux produits, conception, achats, logistique, fabrication Processus support : Ressources humaines, financières, formation, maintenance

40 Les objectifs de lapproche processus : - Comprendre et satisfaire les attentes et besoins du client - Mesurer, dynamiser et améliorer la performance de lorganisme - Optimiser lobtention des résultats Les avantages : - La priorité donnée à la valeur ajoutée - La détection et la prévention des dysfonctionnements - La prévention des erreurs - Lutilisation optimale des ressources

41 Schéma de lanalyse fonctionnelle dune entreprise : Cf support papier

42 Du processus A Processus B Eléments à prendre en compte dans ce processus : -Les orientations sur les métiers-Efficacité de la formation sont connues-Les capacités sont connues -Les quantités sont planifiées-Les investissements sont prévus -Les besoins en compétence sont- Les budgets sont définis et évalués attribués -Besoins en formation - Les investissements sont validés -Plan de formation - Lefficacité des équipements est -Formation mesurée -Vérification de lapplication - Les enseignements sont pris en du plan de formationcompte pour lavenir Nous connaissons nos moyens : hommes, équipement Les résultats : hommes et moyens sont disponibles Vers

43 Du processus A Processus B Eléments à prendre en compte dans ce processus : -Recevoir la commande-Identification des composants -Planifier de la fabrication -Confirmer la commande-Mesure des anomalies -Mettre en fabrication la commande- Mesure de la performance du client de fabrication -Exécuter les gammes de production - Définir les conditions de -Sassurer de la conformité livraison -Maîtriser la fabrication- Maîtriser les délais -Personnel compétent-Conditionner le produit -Avoir une documentation à jour-Livrer le produit -Client satisfait -Client qui paie Le client qui commande Le client est satisfait Vers

44 Exercice : Analyse fonctionnelle dun aéroport Laéroport des Monts Gaultier propose des vols nationaux et internationaux auprès des 4 compagnies aériennes. Laéroport dispose dun parking payant et surveillé sur lequel des usagers trouvent des caddies leur permettant de transporter leurs bagages. Les usagers sont accueillis dans le hall par des hôtesses prêtes à les renseigner Au cours de leur attente, les usagers disposent de plusieurs services : restauration, salon de pause, magasin de presse et de produits locaux, téléphones, sanitaires.

45 Piste daudit pour un système qualité orienté processus : Nom du processus Nous allons voir qui ? Je pose quelles questions ? La performance du processus La solidité du processus (dans le temps)

46 Maturité dun processus : CritèresFonctionnement de base Défini, planifié, suivi MaîtriséOptimiséAmélioration permanente Approche processus Les processus ne sont pas identifiés. Les processus sont identifiés, mais incompléte- ment décrits. Les processus sont identifiés, décrits et pilotés. Les processus visent la pérennité de la satisfaction du client. Les exigences et attentes des différentes parties prenantes de lorganisme sont prises en compte. Les processus visent à renforcer les caractères distinctifs et avantages concurrentiels de lorganisme. La satisfaction des parties prenantes est maintenu au niveau défini par la stratégie de lentreprise

47 Associer systématiquement les concepts processus et performances Pourquoi ? - Pour définir des objectifs, des résultats à atteindre - Pour identifier les risques de dérive - Pour partager la même information - Pour motiver vers lamélioration continue - Pour sassurer que les performances attendues et réalisées permettent de répondre aux attentes des clients

48 La Tortue de Crosby Processus ENTREES EXIGENCESEXIGENCES RESULTATS EXIGENCESEXIGENCES Equipements, installations (avec quoi?) Formation, connaissance (avec qui?) Consignes, instructions, procédures (comment?) Points clés du processus (indicateurs?) Quest-ce quon doit me fournir? Que dois-je fournir?

49 Les 4 Questions à se poser sur le processus: Que dois-je mettre en œuvre en fonction de mes entrées pour obtenir une sortie conforme à sa définition? Quelle va être la meilleure façon de faire? Quels modes opératoires, procédures, recettes…devra suivre le personnel pour utiliser les équipements avec les matières afin de fournir le client ?

50 Quelles formations, connaissances ou savoir-faire, doit avoir le personnel qui fera fonctionner le processus? Comment je massure en interne, que tout ce que jai mis en œuvre pour faire tourner le processus : - répond aux exigences de sortie? - nest pas en train de dériver? - Comment je mesure la conformité?

51 Exercice : En utilisant la tortue de Crosby, élaborez le questionnaire du futur audit de laéroport de Monts Gaultier pour lun des processus préalablement déterminé grâce à la pieuvre.

52 VII – Les différentes phases de laudit Le pilotage Déclenchement Nomination du pilote Constitution de léquipe Revue des documents Documents pertinents du SMQ Préparation des activités Préparation du plan Activités daudit sur site Réunion douverture Recueils et vérification des informations Synthèse des écarts Préparation et diffusion du rapport Approbation Suivi des actions

53 - Définir le champ daction - Fixer la date et lheure- Animer la réunion - Analyser des documents douverture de référence- Piloter laudit sur le - Constituer léquipe dauditterrain - Examiner les remarques de - Analyser les documents laudit précédentprésentés - Revoir le questionnaire- Formuler les questions - Recueillir les faits - Réunion de clôture Structurer le rapport Diffuser

54 Le programme daudit : Il doit être élaboré en tenant compte : - de létat et de limportance des processus des domaines à auditer - Des résultats des audits précédents Le format conseillé est un tableau permettant de visualiser tous les processus et domaines à auditer avec leur périodicité.

55 A partir du thème, du sujet daudit, dessiner la pieuvre pour identifier les processus, éventuellement les sous-processus et secteurs impliqués. Définir les buts de laudit. Quel résultat est demandé? Relevé décarts Tester la robustesse, la performance Identifier des pistes damélioration Conformité / référentiel (ISO 9001, 14001) Formaliser la mission daudit : périmètre / objectifs, dans la revue du contrat de la mission

56 Le déclenchement de laudit : Linformation aux responsables du ou des processus à auditer est un préalable incontournable. Elle permet de coordonner les dates et dorganiser le déroulement pratique de laudit avec les interlocuteurs.

57 Il faut : - Définir les dates et les lieux où se dérouleront les activités daudit sur le site. - Définir la mise à disposition des ressources appropriées - Prévoir la logique (déplacements, dispositions sur le site) - Définir les rôles et responsabilités de léquipe daudit et des accompagnateurs

58 La réunion douverture : Il faut : - Présenter les participants avec description des rôles - Présenter brièvement la manière dont les activités seront menées - Définir les dispositions pour la communication - Définir la méthode pour rendre compte - Obtenir la confirmation de la disponibilité des ressources

59 Exemple pour informer les audités : Date de lauditEquipe daudit-nom…Processus audité DateHoraireFonction auditéePoints audités

60 Etablir le questionnaire : A partir des éléments de description du / des processus à auditer, faire lanalyse en utilisant la tortue de Crosby. A partir des éléments de la Tortue, identifier les points à auditer et les acteurs à aller auditer. Pour chaque point, rédiger les questions et prévoir le scénario daudit.

61 La conduite de laudit et la collecte des preuves : Au cours dun audit, les preuves sont collectées par : - interview des employés et dautres personnes - Observation des activités, des conditions et de lenvironnement de travail - Recherche dindicateurs - Examen des documents, plan de surveillance… - Analyse des enregistrements - Résultats de mesures - Rechercher avant tout la réponse aux questions de la check-list

62 Consigner par écrit les écarts découverts : Vous êtes celui qui a observé lécart Votre écart doit être la source dune véritable amélioration La personne en face de vous est responsable des actions correctives basées sur votre observation : soyez donc CLAIR et COMPREHENSIBLE !! Utilisez une grammaire correcte, des termes précis et concrets Vous auditez le processus, pas les personnes ! Vous êtes dans la boucle damélioration continue didentification de problèmes et dactions correctives Soyez toujours POSITIF !

63 La synthèse de notes prises au cours de laudit : Lévénement déclencheur : les questionnaires daudit remplis Classez vos notes en catégorie : - Points forts qui reflètent une application exemplaire, une efficacité et une solidité prouvée, à faire connaître dans le cadre des bonnes pratiques - Points qui sont à améliorer - Points où il faut lancer une action car le processus nest : Pas connu Pas appliqué Pas efficace Pas solide

64 Exemple de cotation des écarts : Ecart sans risque direct produit Ecart ponctuel susceptible : -de dégrader le système -de freiner lamélioration R Ecart grave, non ponctuel : -dégradant le système -nuisant à lamélioration NC Pas de NC majeure sil ny a pas de risque direct sur le produit NCM Ecart avec risque direct produit Sécurité- Réglementation Incident isolé NCM Incident répété NCM Non SR Incident isolé NC Incident répété NCM Un écart présentant un risque direct sur le produit ne peut jamais être coté en remarque Légende : R : Remarque NC : Non-Conformité NCM : Non-Conformité Majeure

65 Animer la réunion de clôture : Lévénement déclencheur : Une synthèse prête à être présentée. Rappeler la mission, son périmètre, les objectifs Remercier toutes les personnes pour leur collaboration Présenter les points forts Présenter les points à améliorer pouvant déboucher sur des actions damélioration Présenter les écarts par rapport aux objectifs de la mission proposer des actions correctives / préventives (pas de solutions) Conclure la mission sur une note qui motive les personnes du secteur audité vers laction

66 En conclusion : Préparer sa réunion synthèse + argumentaire + propositions Classer les notes en mode de preuve Points forts Points à améliorer Points en écart Faire valider sa synthèse Réunion de clôture Rapport daudit Questionnaire rempli Actions damélioration + Motivation

67 VIII – La formalisation du rapport daudit Le rapport ne contient que des constats et leur évaluation (preuves daudit). Il y a lieu de prendre les dispositions permettant dassurer la confidentialité. Page de garde Conclusion de laudit Evaluation de lefficacité Points forts Axes damélioration Page de synthèse Nb de personnes auditées Nb de docs lus Fiches décarts et de NC

68 La page de garde : La nature et les objectifs de laudit Les domaines non couverts bien que compris dans le champ de laudit La date de laudit et celle à laquelle le rapport daudit a été émis Lidentification du pilote et de léquipe daudit Conclusion : Points forts et axes damélioration de périmètre audité

69 La page de synthèse : La liste des personnes auditées Les services audités Les documents et références utilisés Le détail du nombre décarts ou non-conformités observés La page de lévaluation de lefficacité :

70 Les pages des écarts : Les libellés des écarts étayés par des preuves suffisamment détaillées. Le rapport daudit doit être diffusé dans les délais convenus. (par exemple : 1 semaine après la séance de clôture)

71 IX – Relation auditeur / audité Exercice : Listez différentes qualités dun auditeur

72 Un auditeur interne doit faire preuve des qualités suivantes : - Avoir lesprit ouvert, soucieux de prendre en considération des idées, des points de vue. - Etre diplomate, faire preuve de tact et dhabileté dans les relations - Utiliser des faits et des preuves objectives, non des rumeurs - Avoir de solides compétences en communication - Analyser la pertinence des informations présentées - Etre tenace, perspicace - Avoir la capacité de percevoir les situations de façon réaliste - Comprendre le rôle des individus dans lorganisation globale - Avoir en toutes circonstances un comportement maîtrisé

73 La relation auditeur / audité : 1 / Avant le début de linterview, lauditeur doit se présenter et demander que laudité se présente (sauf sil le connaît) 2 / Parler à la (aux) personne(s) des processus audités (pas aux autres) 3 / Parler distinctement et fort 4 / Parler à laudité selon son niveau de compréhension en utilisant une terminologie quil connaît

74 La norme ISO préconise une liste de qualités personnelles et de règles comportementales : Lécoute Lobjectivité La clarté liée à lutilisation dune méthode (ex : la pieuvre et la tortue) Une capacité danalyse et de synthèse Le respect des règles de déontologie Le respect des audités Lart de la communication Lempathie, qui est la faculté de lauditeur à comprendre les situations « de lintérieur » sans a priori, ni positif, ni négatif.

75 Obtenir les preuves objectives et les examiner impartialement Rester juste et sans indulgence Evaluer constamment les effets produits par les observations formulées au cours de laudit et les relations humaines lors de laudit Se comporter avec les audités de manière à atteindre lobjectif de laudit Réaliser laudit sans dévier en restant dans le périmètre de laudit Accorder une pleine attention aux audités et être solidaire du groupe dauditeurs tout au long de laudit Réagir efficacement lors de situations stressantes Sans faire de concessions, arriver à des conclusions acceptées sur la base des observations daudit (=constats)

76 Appliquer la procédure daudit interne Communiquer et clarifier les objectifs et le périmètre daudit Planifier avec les audités le déroulement de laudit (qui, quand, où, quoi) Consigner par écrit les observations Faire un rapport sur les résultats daudit Préserver la confidentialité de toutes les preuves relevées au cours de laudit Être source de conseils sans imposer de solutions Ne formuler un écart que sil peut être productif

77 La communication verbale : Utiliser des mots et une terminologie familiers à laudité Utiliser un ton et une réflexion adaptés Faire preuve dune attention sincère NB : La communication non verbale utilisée par les auditeurs internes et les audités est souvent plus importante que la communication verbale.

78 Type de communication non verbale : Postures du corps Mouvements de mains ou de bras Gestes Distance entre lauditeur et laudité Regard Expressions du visage Vêtements (respect des règles dhygiène et de sécurité de lentreprise)

79 Pour devenir un auditeur interne efficace : il est essentiel dapprendre à utiliser des compétences relationnelles positives SOYEZ PRÊT !! Planifiez soigneusement vos questions Partez dans un esprit « gagnant- gagnant »

80 En conclusion : Utiliser des compétences de communication verbale et des compétences de communication non verbale positives Se concentrer sur ce que dit laudité ; prendre des notes si nécessaire Souligner les points forts comme les points faibles à chaud avant de quitter le secteur et de se mettre daccord (il ny aura pas de surprise à la synthèse) Remercier laudité à la fin de linterview pour les informations données

81 X – Les techniques de communication Il existe 5 types de techniques de questionnement de base utilisées en audit interne : 1/ Les questions ouvertes 2/ Les questions fermées 3/ Les questions orientées 4/ Les questions dinvestigation 5/ Les questions de clarification

82 1/ Les questions ouvertes : Elles permettent à la personne interviewée dexpliquer un processus, une instruction… Cette technique de questionnement est plus efficace lorsque lauditeur a besoin dinformations ou lorsque lauditeur audite une personne qui ne donne pas les informations delle-même

83 Exemples de questions ouvertes : Présentez-moi votre fonction Expliquez-moi comment vous fabriquez cette pièce? Quels sont les types de formation que vous faîtes? Décrivez-moi la procédure… Enumérez-moi vos indicateurs ….

84 2/ Les questions fermées : Elles permettent à lauditeur de garder le contrôle de linterview On peut répondre par un seul mot aux questions fermées (par ex : oui ou non, noir ou blanc, 5 ou 6) Cette technique de questionnement est plus efficace lorsque laudité séloigne du sujet de laudit

85 Exemples de questions fermées : Combien de personnes avez-vous dans votre service? Avez-vous une procédure de traçabilité? ….

86 3/ Les questions orientées : Ce type de questions induit la réponse Les questions orientées ne sont pas les questions types quun auditeur utiliserait Laudité connaît la réponse, mais ne comprend pas bien ce que lauditeur lui demande Lauditeur voit que laudité est nerveux ou a peur de linterview En posant une ou deux questions, lauditeur peut donner confiance à laudité en sa capacité à répondre aux questions de laudit

87 Exemples de questions orientées : Je vois bien que vous faîtes bien ce travail, mais expliquez-moi ce point-là Je vois bien que vous suivez la procédure à la lettre, mais expliquez-moi la marche à suivre ….

88 4/ Les questions dinvestigation : Ces questions sont à utiliser pour tester la solidité dun processus face à certaines situations, lapparition dun événement Elles permettent daller dans le détail

89 Exemples de questions dinvestigation : Donnez-moi lordre chronologique des tâches que vous faîtes Expliquez-moi le détail des produits utilisés Montrez-moi tous les enregistrements relatifs à ce contrôle Détaillez-moi les opérations engagées en cas de dysfonctionnement ….

90 5/ Les questions de clarification : Elles permettent à lauditeur de formuler les paroles de laudité pour sassurer quil a bien compris ce que laudité voulait dire Elles sont utilisées lorsque lauditeur nest pas sûr de ce que laudité a dit Cette technique de questionnement montre la préoccupation de lauditeur à enregistrer des informations précises (= synthèse)

91 Exemples de questions de clarification : Si jai bien compris… Vous mavez dit… En résumé…

92 Le conflit … souvent inévitable !! De nombreux points peuvent causer un conflit : - Différences de valeur - Différence de caractère - Perception sélective - Sujets cachés - Conflit hiérarchique - Différences de tempérament - Compétition - Peur / intimidation mauvaise compréhension - Manque de confiance - Frustration

93 Quand un conflit peut-il se produire ? Les 5 types de conflit les plus courants quun auditeur peut rencontrer sont les conflits entre : - Lauditeur et laudité - Lauditeur et la direction de laudité - Les membres de léquipe daudit - Lauditeur et la direction de lauditeur - Laudité et la direction de laudité

94 Comment gérer les conflits avec succès? Ne pas agir impulsivement, rester maître de soi Ecoutez lautre partie ; utilisez des techniques de clarification pour sassurer que vous comprenez son point de vue Recherchez les causes profondes du problème par des questions (pourquoi?) Expliquez votre position, trouvez des points daccord Restez ouvert et prêt à travailler avec lautre partie


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