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Amélioration des techniques de vente, relationnelles et de communication en réception.

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1 Amélioration des techniques de vente, relationnelles et de communication en réception

2 Cet approfondissement professionnel sinscrit dans le cadre dun projet complémentaire de formation. Il a comme finalité de créer des outils et supports de formation permettant de parfaire les compétences comportementales des employés. Ces supports sappuient sur des minis séquences vidéos illustrant les différentes techniques de vente, relationnelles et de communication en réception. INTRODUCTION

3 1- TECHNIQUES DE VENTES Définition Exemples 2 – COMMUNICATION Les points clefs SOMMAIRE

4 Définition Ensemble de méthodes permettant : - De satisfaire et de fidéliser les client - Daugmenter le CA, afin de répondre aux objectifs commerciaux de lhôtel. TECHNIQUES DE VENTE

5 Contexte dapplication de ces techniques en réception (quelques exemples) Vente dune prestation dhébergement Upsell Upgrade Cross selling Dynamic Pricing La vente de carte fidélité La gestion des remarques et réclamations clients

6 TECHNIQUES RELATIONNELLES ET DE COMMUNICATION 1- Ecouter cest : Etre attentif faire preuve dempathie Avoir une attitude disponible Prendre note 2- Reformuler cest : Reprendre les propos du client -de façon synthétique -sans rien omettre -avec dautres mots -sans déformer Montrer que lon a compris en terminant par une question.

7 3- Questionner permet a) La découverte des besoins du client b) Désamorcer une situation litigieuse En posant les questions de façon alternée -Ouvertes ou fermées -Directes ou indirectes -Miroir COMMUNICATION

8 Éléments de communication 4- Langage verbal Le vocabulaire La syntaxe Le ton La diction Les tics verbaux 5- Langage non verbal Lapparence Les gestes et postures Les expressions faciales Le regard Les réactions physiologiques et émotives Lutilisation de lespace et des objets

9 Il est important quun réceptionniste soit en permanence vigilant sur l'utilisation des éléments de la communication ainsi que sur la maîtrise des techniques de vente afin dune part de satisfaire le client et lui laisser une image positive de nos services et dautre part d obtenir son adhésion par rapport à une vente. A travers les séquences vidéos suivantes nous avons tenté dillustrer quelques exemples dapplication de ces principes : -Linformation et la vente à un segment « Femme daffaires » -La technique de lupsale -Le traitement dune réclamation client -La présentation dun prix modulable CONCLUSION

10 Perrine DEHOUCK Perrine DEHOUCK Nadège SELBONNE Nadège SELBONNE BTS responsable de lhébergement à référentiel commun européen Session 2013


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