Retour dexpérience sur laffichage dynamique en Alsace Chantier Accueil.

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1 Retour dexpérience sur laffichage dynamique en Alsace Chantier Accueil

2 2 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Sommaire L OBJECTIF DE CE DOCUMENT EST DE PRÉSENTER UN RETOUR D EXPÉRIENCE SUR LA MISE EN PLACE DE L AFFICHAGE DYNAMIQUE DANS 22 AGENCES DE LA R ÉGION A LSACE ET D EN TIRER DES CONCLUSIONS EN VUE D UN ÉVENTUEL DÉPLOIEMENT P RÉSENTATION DE L EXPÉRIMENTATION S YNTHÈSE DES ENSEIGNEMENTS DU RETOUR D EXPÉRIENCE 1. 2.

3 3 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Sommaire 1. 2. Présentation du projet Synthèse des enseignements du retour dexpérience

4 4 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Laffichage dynamique, une solution de communication innovante Un nouveau moyen de communication entre Pôle emploi et ses usagers POUR FAIRE QUOI ? Profiter du temps passé en file dattente pour informer et communiquer des messages aux publics COMMENT ? Des messages vidéos diffusés en boucle sur de grands écrans de télévision OÙ ? Au niveau des files dattente à laccueil

5 5 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique En mars 2011, la région Alsace a décidé déquiper 22 agences dune solution daffichage dynamique, afin de compléter les médias dinformation destinés au public Un projet ambitieux expérimenté en région Alsace Harmoniser la communication régionale sur lensemble du réseau et offrir la possibilité aux agences de communiquer sur des actions et des événements locaux Rendre utile et agréable le temps dattente en agence à travers lutilisation de nouveaux médias Améliorer et moderniser limage de Pôle emploi Enjeux Renforcer la promotion des services et des actions de Pôle emploi dans les agences Augmenter la réactivité de la mise à disposition de linformation Sécuriser la rédaction et la mise en forme de linformation Améliorer le pilotage de linformation diffusée sur le réseau Réduire la consommation papier Objectifs

6 6 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Des propositions de contenus variées et complètes Estimer le montant de son allocation sur pole-emploi.fr Sinscrire, se réinscrire en ligne Déclarer son absence sur pole-emploi.fr Prochaine actualisation via pole-emploi.fr Promotion des services de pole- emploi.fr Loffre de service PE Messages génériques de promotion des ateliers Promotion des services de Pôle emploi Message dinformation atelier Message dinformation forum recrutement Message dinformation offre de formation Message dinformation offre demploi Message important (ex : panne informatique) Informations locales (à la main des agences) Pôle emploi Evénements (ex : salon création dentreprise, forum régional…) Partenariat France Bleu Formations AFPA « Jai testé un job qui recrute » (vidéos PE/M6) Actualités Horaires douverture de lagence Météo locale Bandeau défilant en bas décran (ex : « Pensez à actualiser votre situation en vous rendant sur pole- emploi.fr munis de vos codes daccès »…) Autres informations « Accueil » Offre de services Pôle emploi Informations et actualités locales Informations diverses

7 7 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Une solution offrant une marge de manœuvre locale La solution sappuie sur une offre à la fois matérielle et logicielle facilitant la création et la diffusion de contenus aux niveaux national, régional et local Elle permet à la direction générale et à la région de concevoir et mettre à jour de linformation et la diffuser sur les écrans des agences Elle permet aux agences de compléter les boucles de diffusion nationales et régionales avec des informations locales Réseau

8 8 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Des acteurs impliqués à tous les niveaux Direction régionale Définit un plan média déclinant la stratégie régionale et aligné avec la stratégie nationale Crée et met à jour les messages à diffuser au niveau régional Met à disposition des modèles pour la diffusion des informations locales Administre la solution (paramétrage, dysfonctionnements) Supervise les informations mises à disposition sur les écrans Gère les contenus, avec lappui de la direction de la communication Répond aux sollicitations des agences pour la production et la diffusion de messages plus complexes à créer (événementiel notamment) Agence Complète les boucles de diffusion par des informations locales à partir des modèles fournis Remonte ses besoins complémentaires à la DR Alerte la DR sur les dysfonctionnements 0,5 jours/homme par semaine Un membre de lELD par agence est habilité pour créer et diffuser du contenu Ressources dédiées Direction générale Propose des contenus à diffusion nationale Appuie les directions régionales dans la gestion des contenus 2 interlocuteurs à la direction de la communication Ressources dédiées

9 9 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Sommaire 1. 2. Présentation du projet Synthèse des enseignements du retour dexpérience

10 10 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Des bénéfices concrets pour toutes les parties prenantes du projet Un temps dattente qui semble moins long Des informations pertinentes, utiles et faciles daccès Un accès aux autres canaux encouragé Pour le public Un partie du travail facilité : remplissage des sessions de formations ou des ateliers Une solution perçue comme pertinente entre termes de proximité et de réactivité Une gestion de laffichage moins chronophage (informations diffusées toujours à jour) Pour les conseillers et ELD Amélioration et modernisation de limage de létablissement Communication facilitée vers le public dans les agences via un nouveau canal dématérialisé Promotion de loffre de services et incitation du public à utiliser les services en ligne Pour Pôle emploi Moins de papier, plus de dématérialisation Un nouveau moyen de communication plus réactif à léchelle régionale Une harmonisation de la communication autour des enjeux retenus par la région Pour les régions

11 11 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Un dispositif de suivi complet a été mis en place pour recueillir les impressions en interne et auprès du public Tableau de bord : informations sur les programmations en cours (thèmes et fréquences) Mesure de limpact des informations diffusées sur lactivité des agences : évolution des services utilisés, évolution des motifs dappels au 3949 et des visites en agence… Retour qualitatif Donner du sens Questionnaire public (3 agences – 300 questionnaires) et focus groupe (5 personnes) Questionnaire conseiller (3 agences – 15 conseillers) Retour des acteurs régionaux (service communication, DDO et membres dELD) Retour quantitatif Donner du poids

12 12 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Axes damélioration Un service dinformation jugé utile et intéressant par le public (Synthèse des 300 questionnaires et du focus groupe) Adapter le rythme de diffusion jugé trop rapide Améliorer la forme et lanimation des messages : « on ne se sent pas concerné, on naccroche pas au message », « on a un moyen intéressant qui est la vidéo, il faut mettre quelque chose de plus dynamique… » Susciter lenvie dutiliser les services (le support animé de la promotion des services en ligne a été très bien perçu) Une première information pour rediriger vers dautres supports dinformations : entre 44% et 68% des personnes utilisent des supports complémentaires Etoffer et renouveler régulièrement les messages à communiquer : sentiment assez partagé de toujours revoir les mêmes messages sur les écrans Diffuser davantage dinformations pratiques, et sur le marché du travail local : « les prochaines séances de formation », « les entreprises qui embauchent » Les informations locales sont jugées plus intéressantes (82%) que les messages généraux relatifs à loffre de services de Pôle emploi (44%) Linformation retenue par les demandeurs demploi : - Offres demploi - Promotion des services en ligne - Météo - Offres de formations Rendre plus « visible » laffichage dynamique depuis lespace ouvert au public (étudier la possibilité décrans multiples aux contenus différenciés selon les espaces) Améliorer la complémentarité des offres de communication en agence (écran / support papier) Les écrans sont bien identifiés dans les espaces Pour les usagers, lattente est moins longue : 72% des personnes interrogées disent mieux supporter le temps dattente Les informations sont davantage lues lorsque lécran est situé dans lespace dattente (77%) que lorsque lécran est au dessus de la file dattente (35%) Le temps dattente est déterminant par rapport à la lecture des messages Environn- ement Usage Contenu Points positifs Verbatim : « utiles et intéressants », « bonne idée », « pratique pour obtenir de linformation », « bon projet », « dynamique et percutant »

13 13 26/04/2014 Note dopportunité sur laffichage dynamique Des acteurs internes qui confirment lutilité de laffichage dynamique Calibrer le temps de diffusion du message en fonction de son contenu Disposer de nouveaux gabarits pour valoriser les activités de lagence (mise en avant de résultats par ex.) et pour les forums de recrutement Compléter/corréler un message régional par une action locale Une utilisation souple et accessible La création et la diffusion du message sont rapides Les utilisateurs en DR (chargé de communication ) et en agence (membre dELD) peuvent sapproprier rapidement loutil Loutil est apprécié par les ELD qui y voient une nouvelle modalité de diffusion des messages locaux Prévoir une formation plus approfondie et adaptée sur la manière de communiquer sur ce type de media : messages accrocheurs et dynamiques Nouvelle compétence Associer les conseillers : - Mettre à disposition le planning des messages diffusés et leurs contenus (permettre aux conseillers dêtre plus à laise face aux questions portant sur les messages diffusés) Des bonnes pratiques ont été soulignées dans le processus de mise en place de lexpérimentation : - Un déploiement partagé en amont avec chaque ELD, dans chaque agence (présentation du projet / enjeux, choix de lemplacement écran) - Des sessions de formation des ELD à lutilisation des fonctionnalités nécessaires à la diffusion des messages locaux - Un retour sur les attentes des DE engagement dactions locales en vue dharmoniser la complémentarité des médias Mesurer de manière plus efficace limpact des messages diffusés sur les activités et les performances (taux de remplissage datelier, évolution du nombre de visites par motif par exemple) Concevoir un media planning et le partager auprès des chargés de com régionaux et locaux Définir une stratégie et des objectifs de communication et effectuer un reporting régulier : suivre les messages diffusés et tenter den mesurer limpact Animer le réseau de communication : seules 6 agences/20 diffusent des boucles locales Une solution de communication régionale et locale moderne (attente forte des DE en matière de communication en agence) Lactivité des conseillers se trouve allégée La mise en avant des ateliers / formations en facilite le remplissage des sessions (positionnement et inscription des DE) Les communications locales offrent la possibilité de suivre précisément lactivité (type de message, fréquence de diffusion, période…) La réactivité du support permet de garantir la pertinence (validité) des informations Organisation & activités Outil Déploiement et accompagn- ement des conseillers Axes damélioration Points positifs