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Pourquoi ITIL en gestion des TI? Daniel Tremblay.

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1 Pourquoi ITIL en gestion des TI? Daniel Tremblay

2 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay PLAN Le cadre de gestion des services TI, Analyser les besoins en services TI, Recommander les services TI requis.

3 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Cadre de gestion des services TI Comprendre que lentreprise a une structure organisationnelle (fonctions, rôles) qui fournit de la valeur ajoutée aux clients sous forme de services à laide de processus (activités, procédures)

4 Processus Organisation Clients Service Activité 3 Activité 1Activité 2 Activité 4 Cadre de gestion Ressources Personne Responsable Rôles Technologies Actions Procédures Actions

5 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Structure organisationnelle Fonction Unité organisationnelle ou groupe de personnes qui exécute un processus, une activité ou une combinaison de processus et d'activités qui produisent des résultats spécifiques. Rôle Ensemble de responsabilités, dactivités et dautorités attribuées à une personne ou à un groupe.

6 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay ITIL Les gestionnaires informatiques trouveront avec ITIL des meilleures pratiques pour atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts.

7 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay ITIL 3 idées importantes – L'orientation client : l'utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations – Les services s'appréhendent à travers un cycle de vie : la gestion des services pour être efficace doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès les phases d'étude et de conception, – L'approche par les processus : la qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en place de processus informatiques appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers.

8 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay La valeur ITIL pour le client Selon ITIL, la valeur dun service est la perception du client et est fonction de Lutilité : Service adapté au besoin. Performance et risques réduits. La garantie : La garantie : Service propre à lutilisation. Disponibilité, capacité, continuité et sécurité.

9 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay La valeur GSTI / ITIL pour lentreprise Aligner les services TI avec les besoins courants et futurs de lentreprise, Améliorer la qualité des services TI rendus, Réduire les coûts des services TI à long terme, Améliorer lefficience et lefficacité et réduire les risques associés à la gestion des services.

10 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Analyser les besoins en services TI Comprendre que la gestion des services TI (GSTI) est lart de transformer les ressources en services de valeur en exploitant judicieusement les aptitudes dune organisation.

11 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Gestion des services TI (GSTI)

12 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Les ressources et aptitudes pour créer de la valeur Aptitudes (intangibles): Cest la capacité d'une organisation à coordonner, contrôler et déployer les ressources pour produire de la valeur. Ressources (tangibles) Ce sont les entrées directes (éléments de base) pour la production.

13 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Aptitude cruciale Gérer la capacité Vérifier l'adéquation des capacités et performances avec les exigences actuelles et à venir. Prévoir non seulement de lévolution des besoins de puissance (CPU, taille mémoire, débit dEntrées/Sorties), en stockage, etc., mais également la planification des resources en fonction des projets existants et à venir.

14 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Recommander les services TI requis Pour faire accepter une recommandation damélioration de processus, comprendre quil faut agir de façon convaincante et quelle repose sur le leadership des gens

15 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Diagnostic Un diagnostic compare la performance dun processus par rapport à une performance standard (ITIL) afin didentifier les écarts entre la situation courante et le processus cible. Définir clairement ce qui sera évalué (scope).

16 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Le processus C'est une succession d'activités réalisées à l'aide de ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie dont le résultat final attendu est un produit ou service.

17 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Pour quun processus ITIL fonctionne, il faut: 17 Un but Un ou des objectifs spécifiques mesurables Des acteurs avec des responsabilités définies Un propriétaire de processus (imputabilité) Des mesures de contrôle et de performance (lavancement, la conformité, lefficacité, lefficience)

18 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Pour être convaincant Démontrer la connaissance de lentreprise (Qui elle est, ses produits et/ou services, ses défis, son histoire qualité, etc.) Utiliser un modèle damélioration continue et des outils adaptés à lentreprise, Ne soyez pas trop By the Book avec vos recommandations, Justifier avec des faits et des chiffes, Ayez un plan de mise en oeuvre avec des KPI

19 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Leadership des gens Tenir compte que limplantation daméliorations va entraîner des modifications aux habitudes des gens et peut produire des réactions de résistance aux changements, de perte de ressources ou, tout simplement, de perte de la synergie dans lentreprise. Tentez de connaître pourquoi les employés s'écartent des processus ou ne les utilisent pas.

20 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Aptitude cruciale Gérer les changements Les 7 « R » Qui REQUIERE le changement ? Quelle en est la RAISON ? Quel RESULTAT est requis ? Quels sont les RISQUES encourus ? Quelles RESSOURCES sont nécessaires pour leffectuer Qui est RESPONSABLE de la construction, des tests et de la réalisation ? Quelle est la RELATION avec les autres changements ?

21 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Outils et modèles

22 Département de génie logiciel et des TI Outil de maturité de processus 22

23 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Outil Qualimètre Le diagnostic organisationnel met en lumière les forces de lorganisation tout en identifiant les opportunités damélioration. Toutes les fonctions clés sont analysées.

24 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Outil SWOT Permet dévaluer une situation afin de prendre les bonnes décisions pour laméliorer. Fournie des alternatives stratégiques. Organise et synthétise linformation afin de simplifier la compréhension dune situation.

25 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay R Responsable (responsible) La personne à qui on a assigné le travail Un ou plusieurs A Imputable (accountable) La personne prenant les décisions finales, qui est ultimement le propriétaire Un seul (requis) C Consulté (consulted) La personne qui doit être consultée avant que la décision ou laction soit prise Un ou plusieurs (optionnel) I Informé (informed) La personne qui doit être informée quune décision ou action a été prise Un ou plusieurs (optionnel) Outil « RACI » 25 RACI est une méthode qui permet didentifier les rôles et responsabilités dans un processus qui doit être défini préalablement. On définit toutes les tâches du processus, qui seront listées verticalement dans la grille. Horizontalement, on retrouvera toutes les entités (ou personnes) qui interviennent.

26 Département de génie logiciel et des TI Modèle damélioration continue de services Comment conserver notre élan? Qu'est-ce que la vision? Où sommes- nous aujourd'hui? Où voulons- nous aller? Comment aller jusque- là? Avons-nous atteint notre objectif? Vision et objectifs du Business Évaluation de référence Cibles mesurables Améliorations aux services et aux processus Mesures et paramètres

27 Département de génie logiciel et des TI MTI 825 D.Tremblay Exemple de démarche-type ITIL 100% 0% 100% 0% Évaluation Planification Planification Production Production Revue Revue & Audit Mise en oeuvre Mise en oeuvre Où sommes-nous? Où voulons-nous aller? Évaluation de la situation 1 à 2 mois1 à 4 mois2 à 4 mois1 à 2 mois Que voulons-nous? Comment voulons-nous y aller? Définition et planification Comment changeons- nous lorganisation? Mise en œuvre du changement Avons-nous atteint nos objectifs? Contrôle de la performance Livraison de services TI Communication Communication

28 Département de génie logiciel et des TI 28 PDCA Le concept de la «roue de Deming», désigné en anglais par «Plan, Do, Check, Act (PDCA)» s'applique à tous les processus. La roue de Deming peut être décrite succinctement comme suit: 1.Planifier: établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'organisme. 2.Faire: mettre en oeuvre les processus. 3.Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats. 4.Agir: entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus. (ISO 9001)


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