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Formation du 24/11/2011. La qualité, un processus transversal en permanente évolution, avec un seul but final: la satisfaction des attentes des OD 2.

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1 Formation du 24/11/2011

2 La qualité, un processus transversal en permanente évolution, avec un seul but final: la satisfaction des attentes des OD 2

3 Pourquoi avoir lancé cette démarche de certification ISO 9001:2008 ? Quest-ce que la norme ISO 9001:2008 ? Quelles ont été les grandes étapes de la certification à lAgospap ? 3

4 Objectifs: Répondre à lattente des administrations fondatrices qui précisent dans les conventions quelles souhaitent sassurer de la satisfaction des ouvrants droit - clients vis à vis des prestations proposées par lAgospap. Prendre en compte les avis et orientations souhaitées par les administrateurs en matière de qualité des produits et prestations offertes et de satisfaction des ouvrants droit. Se conformer aux souhaits du Président de lAgospap (M. Christian ROLLET), convaincu de la nécessité dune politique formalisée damélioration continue de la qualité. Valoriser laction et le savoir-faire des personnels sous forme dune labellisation officielle. 4

5 Lorganisation internationale de normalisation Fédération mondiale dorganismes nationaux de normalisation de quelque 130 pays (un organisme par pays). Organisation non gouvernementale, créée en 1947 Faciliter les échanges de biens et de services Développer la coopération dans les domaines intellectuel, économique, scientifique et technique Ses travaux aboutissent à des accords internationaux publiés sous forme de normes (= documents de référence) La norme ISO 9001/2008 est lune de ces normes. 5

6 LISO 9001 appartient à la famille des ISO 9000, normes internationales Elle consiste à définir et mettre en place un Système de Management de la Qualité (SMQ), sappuyant sur une méthodologie rationnelle et formelle et centrée sur le client Cest une démarche volontaire Elle a un effet structurant : Elle a pour objectif la maîtrise des processus et leur efficacité Elle porte sur tous les processus ayant un impact sur la qualité du produit/service La cible visée est le client/ OD-AD Elle a pour finalité la confiance Loutil dévaluation est laudit qualité. 6

7 Inventaire des attentes clients Hiérarchisation de ces attentes sous forme dobjectifs qualité Formalisation de chacun des processus de lorganisme en mettant le client au cœur du dispositif Détermination et mise à disposition des ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs (RH, formations, Système dinformations etc…) Choix et mise en œuvre des méthodes permettant de mesurer lefficacité de chacun des processus cibles Évaluation du fonctionnement du SMQ Définition des modalités de correction des non-conformités Mise en place du processus damélioration continue de la qualité 7

8 Pour quun organisme fonctionne de manière efficace il doit identifier et gérer de nombreuses activités corrélées (appelées « processus ») Un processus est une activité qui va transformer des éléments dentrée en éléments de sortie. Lélément de sortie dun processus constitue souvent lélément dentrée du processus suivant « Lapproche processus » vise la maîtrise permanente des relations entre processus au sein de lorganisme Exemples un processus « simple » : lappel téléphonique qui se transforme en ticket de cinéma Un processus « complexe » de processus corrélés : lorganisation complète dun voyage 8

9 9

10 Début 2008: nomination et formation dun Responsable du Management de la Qualité (RMQ) Octobre 2008: Lancement du projet Décembre 2008: lancement dun journal mensuel et dun site interne dédiés à la qualité Décembre 2008: constitution de 4 groupes de travail Janvier 2009: formation des auditeurs internes Février 2009: 1 ère enquête de satisfaction Septembre 2009: 2 ème enquête de satisfaction Octobre /novembre 2009: audits internes Début janvier 2010: audit de répétition (audit blanc) Janvier 2010: choix de lorganisme de certification Février 2010: 3 ème enquête de satisfaction Fin mars 2010: audit de certification. Début Avril 2010: correction des écarts et décision du comité de certification. 19 avril 2010: Certification ISO 9001 des services de lAgospap pour 3 ans. 10

11 Comment est-il construit? Comment fonctionne-t-il? A quoi sert-il? Comment doit-il évoluer? 11

12 Approche processus: Identification des processus opérationnels comme processus principaux Directement orientés vers les clients Développement des transversalités entre services: Un processus de management, qui pilote lassociation Des processus supports, pour assister et faciliter la mission des processus principaux Orientation client : tout est centré sur la satisfaction « client » 12

13 Objectifs Management : Pilotage Association (Direction +Présidence) Réalisation : (opérationnel) AchatVente (+ fonction daccueil) Après-vente (+ fonction daccueil) Supports : InformatiqueCommunicationComptabilitéContrôle de Gestion Centre dappels LogistiqueJuridiqueRH 13

14 Un SMQ articulé autour de la satisfaction du client / Ayant droit-Ouvrant droit Des axes directeurs: Des objectifs qualités définis pour chaque processus Des indicateurs Un suivi Des actions préventives et/ou correctives Un Manuel Qualité Référentiel règlementaire et documentaire Document professionnel régulièrement actualisé et « garanti » 14

15 De multiples procédures, décrivant les processus Des procédures obligatoires, exigées par la norme ISO 9001:2008: Procédure de gestion documentaire Procédure de gestion des non-conformités Procédure de gestion des actions correctives et préventives Procédure de maîtrise des enregistrements Procédure daudit interne Des procédures transversales, un axe stratégique de lassociation: Meilleure structuration générale Meilleure traçabilité des actions et actions en retour Contrôle de gestion du SMQ centralisé: tableau de bord 15

16 Une culture de la satisfaction client Accueil Ecoute –clients / SAV Evaluation régulière des fournisseurs/ prestataires Evaluation régulière des produits / services Des actions en retour Programmation Gestion 16

17 En gardant en permanence à lesprit : La conformité des prestations et la satisfaction client La conformité, le bon fonctionnement du SMQ lui- même En fournissant une documentation accessible à tous: Serveur G, rubrique « système de Management de la Qualité » Classeur Qualité distribué à lensemble du personnel Lettre qualité dabord mensuelle puis trimestrielle 17

18 Le processus de Management (Direction): Définit les orientations et fixe les objectifs : il fournit les directives et éléments aux processus opérationnels en vue dune amélioration continue. Collecte les résultats et mesure les écarts : il se base sur lécoute client et les groupes de travail Met en œuvre le plan dactions et informe le personnel Décide et agit pour assurer lamélioration continue 18

19 Le processus achat et production : Procède à lanalyse des besoins, en fonction de lécoute client et des orientations des administrations fondatrices, des administrateurs, et de la Direction générale. définit les règles générales de choix et dachat de produits et de services qui seront ensuite proposés aux Ayants droit. Fixe le cadre règlementaire des achats en fonction des services et produits proposés par lAgospap aux Ayants droit. Il sapplique aux secteurs « production » des services Vacances, Loisirs, PSAN et Juniors. Entérine les choix afin de proposer une gamme de produits au travers dun catalogue. 19

20 Le processus vente : Permet daccueillir les Ayants droit pour la vente en direct de la billetterie (correspondance, téléphone, Internet, et au comptoir). Permet daccueillir les Ayants droit pour linscription à un séjour Vacances ou Vacances juniors. Permet doffrir un jouet ou un chèque cadeau aux enfants de 3 mois à 12 ans Permet doffrir un spectacle de fin dannée à tous les enfants de 3 à 12 ans ainsi quà un ou deux adultes accompagnants. Permet daccueillir les Ayants droit pour la délivrance de prestations sociales lorsque les conditions dattribution sont remplies. 20

21 Le processus Ecoute client : Réalise une enquête de satisfaction semestrielle (février et septembre). Réalise des enquêtes spécifiques prospectives. fait un bilan général et spécifique des différentes prestations fournies, à partir des fiches dappréciation de séjours (Vacances et Vacances Juniors ) traite les courriers de réclamations adressées par les Ouvrants droit à lAgospap. Traite les litiges entre lAgospap et ses Ouvrants droit ou Ayant droit Traite les impayés des Ouvrants droit pour les services Vacances Juniors, Vacances et Loisirs. 21

22 Le Directeur Général : détermine la politique qualité des services de lAgospap, met à la disposition du personnel les moyens nécessaires à sa mise en œuvre et à son suivi, vérifie son application et son efficacité par le biais des réunions de coordination et des revues de direction. Le RMQ est une personne ressource. a un rôle de mise en application, de suivi, et de conseil méthodologique et technique auprès de lensemble des acteurs internes. est garant de la cohérence et de la conformité globale du SMQ. est chargé de lactualisation du système documentaire. rend compte de sa mission au Directeur Général. 22

23 Les auditeurs internes: 3 auditeurs internes formés : Loïc Bouder (RMQ), Cyril Rozier, et Paul Truong. chargés dauditer les processus décrits dans le Manuel Qualité et den vérifier la conformité et lefficacité. Les pilotes de processus sont responsables de la conduite et de lévaluation des processus dont ils ont la charge. prennent toute initiative pour en améliorer lefficacité (actions de progrès) 23

24 Il utilise les outils de mesures et danalyse proposés par la norme ISO 9001 : Mesure de la satisfaction client : enquêtes de satisfaction, fiches dappréciation, traitement des réclamations Surveillance et mesures des processus : indicateurs et tableaux de bord (de performance) Contrôle des prestations/évaluation des fournisseurs Audits internes Revues de direction Maîtrise des non-conformités : détection, actions correctives et suivi 24

25 Se conformer à la demande des administrations fondatrices qui intègrent la notion de « qualité » dans les nouvelles conventions (qualité des produits et prestations offertes et satisfaction des Ouvrants droit). Démontrer laptitude de lAgospap à fournir des prestations satisfaisant aux exigences « client » et accroître la satisfaction client Améliorer de façon continue la qualité, notamment grâce à une meilleure traçabilité Décloisonner les services et mettre en place une réelle transversalité et une cohésion des équipes Obtenir un effet structurant sur lorganisme par lidentification de processus opérationnels et de processus supports Motiver les personnels et notamment lencadrement Améliorer et optimiser la relation avec les fournisseurs 25

26 Un système en constante évolution (roue de Deming), avec pour objectif: lamélioration continue de la qualité des prestations lamélioration continue de la qualité de laccueil des OD/AD Augmenter de façon continue la satisfaction des OD/AD, mesurée par le biais des outils damélioration continue: Des objectifs qualité réévalués Des actions de progrès: actions préventives, actions correctives Progresser en fonction des résultats daudits (internes, de suivi, et de renouvellement): Suivre les recommandations formulées corriger les points faibles relevés 26

27 Des audits de suivi Obligatoires Ils conditionnent le maintien de la certification jusquà sa date déchéance Réalisés par Bureau Veritas Certification Réalisés aux dates suivantes: Audit de suivi n°1: réalisé avec succès en mars 2011 Audit de suivi n°2: février 2012 au plus tard Un Audit renouvellement A réaliser au plus tard 2 mois avant la date déchéance de notre certificat, soit avant le 19 février

28 Qui le réalise? Suivant quelles modalités? conséquences 28

29 Les audits de suivi sont réalisés par Bureau Veritas Certification, lorganisme choisi par lAgospap en janvier 2010 pour faire certifier la conformité de son SMQ aux exigences de la norme NF EN ISO 9001:2008 Le premier a été réalisé les 24 et 25 mars 2011par une auditrice spécialisée dans laudit Qualité des entreprises de services: Mme Mercédès Lebeau, qui a également réalisé laudit de certification des services de lAgospap, et qui connaît donc son Système de Management de la Qualité 29

30 Il est obligatoire: Il conditionne le maintien de la certification jusquà sa date déchéance Il est réalisé en deux parties: Un audit de la documentation Qualité, réalisé hors site. Un audit sur site, dun jour et demi, vérifiant: ladéquation entre documentation et réalisation Ladéquation du SMQ par rapport aux missions et objectifs de lassociation le suivi des objectifs et les actions mises en place lorsque nécessaire 30

31 Pas décart relevé: Maintien de la politique qualité suivant les orientations fixées lors de la dernière revue de Direction. Un ou plusieurs écarts constatés: A corriger dans un délai de 3 mois pour se remettre en conformité aux exigences de la norme ISO 9001:

32 Rappel des points faibles relevés lors de laudit de suivi n°1: « les évaluations à froid des formations devraient être utilisés pour l'évaluation des compétences, réalisées lors de l'entretien annuel par exemple » « formaliser la procédure d'achat utilisée dans les différents services, ainsi que ses dérogations éventuelles: non passage en commission pour les loisirs, responsabilités et délégations.... » « compléter les règles de visite des contrôles sur site (visite des administrateurs) : fréquence, dérogation et rassembler les différentes informations utiles aux contrôleurs ainsi qu'aux personnes réalisant les évaluations des directeurs. » « intégrer les actions correctives réalisées au tableau de suivi des réclamations client. » 32

33 Laudit de suivi n°2 est programmé dans un futur proche. Une attention particulière doit être accordée à la correction de ces points faibles, ainsi quau suivi de lécart constaté lors de laudit de suivi n°1, même sil a été corrigé dans les délais impartis. 33


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