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Formation donnée auprès des membres du personnel de lADIMC74 dans le cadre de lévaluation interne Laetitia Maginot Evaluatrice interne des organisations.

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1 Formation donnée auprès des membres du personnel de lADIMC74 dans le cadre de lévaluation interne Laetitia Maginot Evaluatrice interne des organisations sociales certifiée AFNOR Novembre 2011

2 Au programme de la formation Objectifs et enjeux de la formation Contenu du référentiel sur le fond et sur la forme -Les attendus du référentiel en terme de contenu -La structuration du référentiel Comment adapter un référentiel existant à la spécificité de son éts ou service ? Lappropriation et lutilisation du référentiel Un exemple de structuration de référentiel

3 Objectifs de la formation Comprendre les préalables à la construction dun référentiel Comprendre les attendus dun référentiel Comprendre la construction de la structure dun référentiel Comprendre lutilisation dun référentiel

4 Comprendre les enjeux de la formation 1. Permettre aux groupes de travail de proposer un référentiel spécifique à chaque éts et service en intégrant bien tous les tenants et aboutissants 2. Sapproprier loutil pour mieux lexpliciter aux équipes et pour faciliter son utilisation ultérieure 3. Faciliter la validation de loutil par le copiléval grâce au respect des recommandations énoncées

5 LE CONTENU DU REFERENTIEL - SUR LE FOND - SUR LA FORME

6 Comprendre les attendus sur le fond du référentiel En matière sociale et médico sociale : Pas de modèle unique de référentiel Mais des recommandations minimales A partir dune articulation logique qui se décline en : Domaines (champs dactivité)RéférencesCritèresIndicateurs

7 Définitions de cette déclinaison Domaines = les grandes missions de lassociation, ses champs dactivités, les thèmes sur lesquelles lévaluation va porter. Ex = laccompagnement professionnel des travailleurs handicapés seffectue dans un environnement bien traitant Références = exigences, dispositions qui sont imposées par la loi, les recommandations et les objectifs que lon se donne dans notre PE ou PS, nos valeurs. Ex = Chaque travailleur dispose dun projet professionnel personnalisé Critères = caractéristiques, propriétés et contenu de la référence, de lexigence ou du résultat souhaité, ils indiquent comment sappliquent les références et quels sont les moyens et actions choisis pour répondre à lexigence, la référence. Ex : formation adaptée, adaptation du poste, activités médico-sociales, promotion. Indicateurs = informations quantitatives ou qualitatives qui permettent de mesurer des actions, des pratiques, des faits pour objectiver la réponse au critère. Certains indicateurs sont spécifiques à un critère dautres, peuvent être communs à plusieurs critères voire à plusieurs références. Ex =Taux de promotion des TH sur 10 ans

8 Les domaines/champs que doit intégrer le référentiel Le droit et la participation des usagers, la personnalisation des prestations Le projet détablissement ou de serv. et ses modalités de mise en oeuvre. Lorganisation de létablissement ou du service et ses ressources Létablissement ou service dans son environnement Les groupes de travail éts et serv. adaptent ce champ Le groupe de travail serv. Support adapte ce champ Champs à relire mais à ne pas retravailler

9 Les 4 domaines de lévaluation interne concernant le volet effectivité des droits et personnalisation de laccueil 1 ° la promotion de la qualité de vie, de lautonomie, de la santé et de la participation sociale Intégration des différentes composantes professionnelles pour réaliser les objectifs principaux Promotion de la santé et de laccès au soin Diagnostic et exploitation des ressources de lenvironnement Adaptation en continu des compétences internes et externes 2° la personnalisation de laccompagnement Evaluation en continu des besoins et attentes Elaboration et actualisation du projet personnalisé Articulation, circulation de linformation autour du projet personnalisé 3° la garantie des droits et la participation des usagers Effectivité de la mise en oeuvre des droits dans le fonctionnement quotidien Processus permettant la prise en compte de lexpression collective Organisation concrète dintégration des proches et représentants légaux 4° la protection et la prévention des risques inhérents à la situation de vulnérabilité des usagers Identification des risques individuels et collectifs Processus de prévention Processus de recueil, de traitement et danalyse des incidents et plaintes Formation des professionnels à la prévention des risques

10 7 points à faire impérativement apparaître dans le référentiel pour le domaine Effectivité des droits et personnalisation de laccompagnement 1.Respect de la dignité, intégrité, vie privée, intimité et sécurité 2.Le libre choix des prestations adaptées qui sont offertes à lusager 3.Prise en charge et accompagnement individualisé consenti (au risque de faire annuler un contrat / 3 vices de consentements) 4.Confidentialité des informations la concernant 5.Laccès à linformation 6.Information sur ses droits fondamentaux et voies de recours (affichage de la liste des personne qualifiée : obligatoire) 7.Participation directe ou avec laide de son représentant légal à la conception et à la mise en œuvre du projet daccueil et daccompagnement.

11 Les points à retenir et à faire apparaître dans le référentiel pour le domaine : organisation de létablissement et ressources (non exhaustif) Les ressources matérielles Implantation du service ou de léts Architecture et aménagement / conformité par rapport à la réglementation équipement mobilier et matériel de bureau : recensement des besoins, mise en place de procédures claires doctroi du matériel ou mobilier Les ressources humaines : la gestion des RH Effectifs/qualifications/compétences/disponibilités/… Politique de formation et dévolution de carrière Prise en compte du personnel vieillissant et de la problématique de lusure professionnelle Laccompagnement adapté des personnels au travail La communication dans lEts/le service Les outils de communication Les instances de dialogue Participation des salariés dans lorganisation du travail Les ressources budgétaires : les procédures délaboration des budgets les ressources sont adaptées aux besoins/à la mission et évoluent

12 PROJET ASSOCIATIF PROJET ETAB OU SERVICE. DOMAINE DACTIVITE 1 ex : accueil Activités : cadre et condition daccueil physique et tél. Activités : gestion des préadmissions Activités : gestion des admissionss DOMAINE DACTIVITES 2 ex: accompagnement Activités : accompagnement social Activités : accompagnement professionnel Activités : accompagnement médical DOMAINE DACTIVITE 3 ex : sortie/orientation Activités : orientation SAVS Activités : orientation EPHAD Activités : milieu ordinaire ou autre ESAT Identifier les domaines dactivités à évaluer PROCESSUS

13 Les références à inscrire dans le référentiel Dispositions législatives et réglementaires Recommandations de bonnes pratiques prof. ANESM Missions inscrites au PE/PS relatives aux attentes et besoins des usagers Valeurs de léts ou du serv ou charte éthique

14 Recommandations de bonnes pratiques ANESM prendre en compte dans les champs à travailler 1. La bientraitance : définition et repère pour la mettre en œuvre 2. Les attentes de la personne et le projet personnalisé 3. Mission du responsable de service et rôle de lencadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile 4. Léthique 5. Stratégie dadaptation à lemploi des personnels au regard des populations accompagnés 6. Recommandation sur la conduite de l'évaluation interne dans les services à domicile au bénéfice des publics adultes« 7. EHPAD : de laccueil à laccompagnement (volet 1) et qualité de vie (volet 2)

15 Le cadre législatif et règlementaire Application des Lois et , décret PE/PS Règlement de fonctionnement Livret daccueil Charte de la personne accueillie Contrat de séjour Projet personnalisé Contrat daide et de soutien par le travail Conseil de la vie sociale Personne qualifiée Bientraitance (fiche de signalement de la maltraitance/ registre des plaintes Évaluation interne / externe (démarche qualité)

16 Comment sélectionner les activités à évaluer ? Activités orientées vers lusager Activités soumises à des obligations réglementaires Activités soumises à des recommandat° Activités présentant des dysfonctionne ments potentiels ou des risques Activités à fort enjeu Activités sujettes à préoccupations des pouvoirs publics Activités en lien avec les partenaires extérieurs

17 Les indicateurs

18 Les indicateurs de qualité Ils permettent dévaluer la performance du système qualité en mesurant latteinte des objectifs que lon se fixe. On peut en mettre plusieurs pour un même critère pour objectiver au maximum la rép. Référence : léts prend en compte lusure professionnelle du personnel accompagnant Critère : le personnel bénéficie de conditions dans lesquelles il peut sexprimer sur ses pratiques et ses conditions de travail Indicateur 1 = taux dabsentéisme annuel des professionnels après 5 ans dancienneté est <10% Indicateur 2 = taux de turn-over sur les postes les plus pénibles 100% Indicateur 3 = taux de participation du personnel aux séances de supervision (80%) Interprétation : - Si taux dabs. = 3% / an et turn-over de plus de 50 % (Plus dune personne sur deux ayant des taches très pénibles a pu accéder à un autre poste pendant quelques mois pour souffler) on peut poser que la prise en compte de lusure professionnelle est réelle et que des actions sont mises en place pour léviter. - Si taux dabs= 30 %/ an et taux de turn over de moins de 10%, on peut poser que la prise en compte de lusure professionnelle nest pas suffisante = actions à mettre en place. - Si taux dabsentéisme = 30 %, turn over 50%, participation supervision 90% = il faut poser que seuls le turn-over et les supervisions ne suffisent pas = ll faut chercher doù vient cette absentéisme (démotivation liée aux salaires ? à la violence ? à lambiance, au cadre de travail ?).

19 Les indicateurs de satisfaction Ils permettent de mesurer la satisfaction des usagers ou des partenaires et sont donc représentatifs de la qualité perçue. Il pourrait être pertinent de prévoir de mesurer la satisfaction des professionnels, en vue notamment de lamélioration des processus de gestion des RH (condition de travail, politique salariale, formation, dynamique déquipe) Ex : léts fournit des repas adaptés aux besoins diététiques des travailleurs de lESAT Indicateur de satisfaction = 10 % des usagers considèrent que les repas pris à lESAT ne sont pas adaptés à leurs besoins. Indicateur de qualité = 100 % des prescriptions alimentaires des usagers sont respectées par lESAT

20 Choix des indicateurs Il est recommandé de choisir un nombre restreint dindicateurs. Un indicateur est une information choisie qui permet dobserver périodiquement les évolutions dune situation au regard dobjectifs définis, une variable qui aide à prendre la mesure des changements. Cette information doit être documentée et objectivée sur les bases de données qualitatives et quantitatives. Elle ne prend sens quaccompagnée déléments danalyse. Le choix des indicateurs doit découler des objectifs à atteindre. Un indicateur contribue à éclairer une question, il donne une information incomplète mais utile sur une situation ou un dysfonctionnement. Pour exemple, une évolution de la fréquence des manifestations comportementales de la population indiquera tout aussi bien lévolution du public accueilli quune modification dans la qualité de laccompagnement. Cette information ne prend donc sens quassociée à dautres éléments danalyse.

21 Comment assurer la qualité dun indicateur lors de sa construction ? Précis et pertinent : cest une donnée quantitative qui mesure bien le résultat attend Simple : il est facile à comprendre et à utiliser Sensible : apte à détecter les variations du phénomène étudié Acceptable : par les professionnels, opérationnels Fiable: reproductible entre deux mesures, dans le temps Temporel : Limité dans le temps Le choix des indicateurs est fondamental car ce sont eux qui vont permettre de constater les écarts. Pour être valide, lindicateur doit être

22 Exemples dindicateurs quantitatifs Taux = de violence, de chute, dabsentéisme, de turn over, de plaintes, de CDD/CDI; de dossiers complets, pannes des véhicules, de remplacement des ordinateurs, du mobilier, de participation aux réunions de CVS, taux de plaintes des partenaires, des familles, de fréquentation.. Durée/délai = liste dattente, de réalisation des PEI, dattente dun rendez vous, de contrat de travail, durée de travail sur un même poste… Nombre = nombre dusagers pour lesquels le projet personnalisé nest pas formalisé dans les 6 mois de son admission, nombre de poste de travail sur le nombre dusagers…… statistiques Remarques : il peut y avoir des indicateurs qualitatifs qui décrivent une situation (mais on sait quune description reste très indicative donc subjective). Pour garder une plus grande objectivité, il est préférable dutiliser des indicateurs quantitatifs...

23 ADAPTER UN REFERENTIEL QUELQUES REGLES GENERALES…..

24 Règles à respecter pour la structuration du référentiel Conserver la structure du référentiel de base Organiser le référentiel par domaines, références et critères Homogénéiser la formalisation de ses composantes. Si le référentiel est présenté sous forme de question, on poursuit avec des questions…si le référentiel est présenté sous forme de phrases affirmatives, on poursuit avec des affirmations. Ex : léts dispose t-il dun dossier unique de lusager ? Ou léts dispose dun dossier unique de lusager Eviter les formalisations imprécises (léts pense, prévoit..) Utiliser une terminologie proche de celle employée par les professionnels et les partenaires, cest la garantie dêtre mieux compris. Eventuellement établir un glossaire des termes qui nécessitent une explicitation

25 Règles à respecter pour le contenu du référentiel Vérifier que le référentiel de base déjà élaboré continent les domaines incontournables de lévaluation Compléter le référentiel avec les activités clés de son projet ou de son service. Pour chacune des activités sélectionnées, interroger la qualité, cest-à-dire les exigences auxquelles lactivité devrait répondre pour satisfaire aux besoins explicites ou implicites de ses bénéficiaires. il sagit donc de reformuler ces activités en références (objectifs du projet) puis de les décliner en critères (description des pratiques et des processus), puis de choisir des indicateurs pertinents.

26 Interroger la qualité des activités Quels besoins lactivité doit elle satisfaire ? Point de vue des usagers Point de vue du droit Point de vue des recom. Point de vue des profess.

27 Reformuler lactivités en terme de références et de critères Une référence = traduction de lactivité en terme dexigence à satisfaire Un critère = déclinaison de la référence en actions concrètes Pour répondre aux exigences de la référence, quelles actions concrètes léts ou le serv. devrait il mettre en œuvre ? EX= Référence : les lieux dhébergement répondent aux besoins dhygiène et dentretien des usagers Critères 1 : léts met en place différents moyens de façon à ce que les usagers puissent assurer lentretien de leur chambre Critères 2 : léts fournit aux usagers le linge de literie et de toilette et leur donne les moyens den assurer lentretien Critère 3 : léts assure lentretien des locaux communs des lieux dhébergement

28 EXTRAIT SIMPLIFIE DUN REFERENTIEL AVEC INDICATEUR Domaine : PERSONNALISATION DE LACCOMPAGNEMENT

29 Composantes dun référentiel dévaluation 5 composantes Zone de questionnement Zone de réponse Zone damélioration Les questions peuvent être posées sous forme interrogative ou affirmative Évaluation de léquipe à la question en indiquant les points forts et les points à améliorer Il sagit de quantifier le degré de satisfaction à la référence afin de repérer plus aisément les actions damélioration à mettre en place Il sagit dindiquer les éléments factuels justifiant lévaluation, les éléments de preuve sur lesquels sappuient la réponse à la question Il sagit de formuler des pistes damélioration qui seront retravaillées ultérieurement et traduites en un plan daction. Zone de cotation Zone de preuves

30 Zone de cotation Cette zone fait intégralement partie du référentiel dévaluation et est importante pour prioriser les actions damélioration. 5 degrés croissants de maturité fondent lévaluation quantitative dune pratique professionnelle. E : la pratique « orale et empirique », difficile donc dêtre transmise de manière objective. Ou la pratique est inexistante. Valeur 0 point. D : la pratique écrite ou connue mais pas forcément mise en œuvre. Valeur 25 points. C : la pratique est écrite, connue, mise en œuvre en équipe pluridisciplinaire mais nest jamais évaluée. Valeur 50 points B : la pratique est écrite, connue, mise en œuvre et évaluée régulièrement et comparée. Valeur 75 points. A : la pratique est écrite, connue, mise en œuvre, évaluée fait lobjet damélioration et de révision systématique quant aux versions précédentes. Valeur 100 points.

31 Exemple de référentiel dévaluation DOMAINE : Lets ou le service place la personne accueillie au centre de son action et développe un environnement bientraitant Référence 1 : létablissement ou le service favorise lexpression et la participation des personnes accueillies ou question évaluative : en quoi létablissement contribue t-il à lexpression et la participation des personnes accueillies Critère 1Indicateurs qualité Les réclamations des personnes accueillies sont recueillies et traitées Délais de traitement des plaintes inférieur à 10 jours Nbre de plaintes déposées/nbre dactions mises en œuvre = 100 % Période douverture du bureau de recueil des plaintes 7/7 Zone de réponseDocuments supports/preuve Quel résultat a-t-il été atteint ?Procédure de recueil et dépôt de plainte Classeurs de plaintes Programmes annuels des achats et travaux Enquête de satisfaction usager Pour lusager : il a la possibilité de déposer sa plainte 5j/7 et de manière confidentielle et sa plainte est traitée dans les 10 jours Pour le professionnel : certains professionnels connaissent la procédure de recueil des plaintes et peuvent prendre les plaintes lorsquils sont présents. Résultats de lévaluation de la référence Propos. de pistes damélioration (à faire valider par le Comité de pilotage) Points forts/potentiels/opportunitésPoints à améliorer/points faibles/menaces - Les usagers sont satisfaits de la manière dont leur plainte est recueillie et traitée - Il existe une procédure écrite et connue - Les plaintes recueillies sont traitées -Permettre aux usagers de déposer une plainte 7j/7 -Les professionnels ne sont pas tous formés au recueil des plaintes et ne connaissent pas tous la procédure -Difficulté pour certains usagers de déposer une plainte (pb dexpression..) -Diffuser la procédure dès larrivée dun nouveau collaborateur -Permettre le dépôt de plaintes 7 jours /7 en formant tous les professionnels -Envisager une enquête auprès des usagers permettant de vérifier lexistence et la nature déventuelles résistances à déposer une plainte. Cotation de la pratique B ou 75% (le critère est satisfait globalement mais il peut être amélioré)

32 Travail à faire par les groupes de travail référentiel 1) Actualiser votre base documentaire dans un support informatique (tous les documents qui vont vous servir de supports et de preuve, identifier toutes vos procédures écrites et la législation qui cadre votre travail) 2) Décrire ce qui fait la spécificité de votre établissement ou service (quelles sont vos missions spécifiques et les activités qui en découlent) 3) Réfléchissez à la manière dont elles pourraient être déclinées en tenant compte de certaines « priorités maison ». 4) Procéder à des entretiens avec les usagers et les professionnels (selon méthodologie croix rouge, cest-à-dire en imaginant une dizaine de questions pertinentes à leur poser) 5) Faire ensuite une proposition dadaptation des références et des critères correspondant à votre établissement ou service qui tient compte de tout ce qui précède. 6) Communiquer vos propositions aux équipes 7) Adapter les propositions 8) communiquer votre version finale au comité de pilotage pour validation.


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