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Livret daccueil patient Laccueil des usagers David COGEN, Responsable Clientèle et Qualité – Centre Perharidy – ROSCOFF – 02 98.

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1 Livret daccueil patient Laccueil des usagers David COGEN, Responsable Clientèle et Qualité – Centre Perharidy – ROSCOFF – Paris La Villette - Cité des Sciences et de lIndustrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010 Atelier n° 11

2 - 19 octobre octobre 2010 Expression du besoin Début 2008 : mise à jour du livret daccueil imposée par une évolution réglementaire, le projet détablissement, la réception de nouveaux locaux… Objectifs : renforcer linformation patient Contraintes : quantité et qualité de linformation (nouveaux travaux, nouvelles exigences réglementaires régulières…)

3 - 19 octobre octobre 2010 Organisation Constitution dun groupe de travail pluridisciplinaire (10 personnes : admission / soignant / assistante sociale / rééducateur / qualité) Avant le lancement de la démarche projet : Chaque service a retravaillé sa fiche de présentation en tenant compte des remarques des patients 5 réunions de janvier à avril 2008 : Etude du cadre réglementaire (décret du 7/01/1997 puis arrêté du 15/04/2008) Grille dévaluation du livret actuel (33 critères) Définition du contenu et de la forme (nombre de fiches)

4 - 19 octobre octobre 2010 Les principes qui ont animé le groupe de travail Simplicité : aller droit au but en utilisant des phrases courtes Se mettre à la place de… Si je devais être hospitalisé demain, jaimerais savoir… Définir une information commune et laisser la parole aux professionnels pour indiquer le fonctionnement propre à chaque service Conformité aux nouvelles exigences légales

5 - 19 octobre octobre 2010 Les étapes Avec le groupe de travail, objectif structuré : le cœur du livret : quelles sont les thèmes à aborder obligatoirement ? comment ? Quels sont les manques de notre livret daccueil, quel ressenti des patients ? Les fiches annexes : fiche spécifique à chaque service + des fiches pour prendre le temps de développer des informations au cœur de la prise en charge (douleur, droits du patient,..) Avec lagence de communication : charte graphique Diffusion du livret : septembre 2008

6 - 19 octobre octobre 2010 Evolution du livret

7 - 19 octobre octobre 2010 Enquête patients patients interrogés (6 services) en octobre 2010 Livret remis à 11 patients (2 non-remis / 1 ne sais pas) Le livret est : pas mal / assez complet / bien / très bien fait / joli / clair / accueillant / bien conçu / agréable à lire / détaillé Le livret daccueil a facilité le séjour : Oui pour 8 patients : rassurant / mieux repérer les locaux / connaître létablissement & les services de soutien / en complément du site internet et des informations orales du personnel / fiche service utile Non : 5 patients (2 pas reçu / 1 pas lu / 2 séjours répétés)

8 - 19 octobre octobre 2010 Enquête patients 2010 (suite) Suggestions damélioration : mise à jour des contacts, logistique des repas, papier recyclé, plan plus détaillé Occasion de recueillir dautres remarques des patients concernant leur séjour (signalétique / repas / communication avec les professionnels,..)

9 - 19 octobre octobre 2010 Au long cours… Nombre de documents (2010) : 1 livret + 17 fiches (9 fiches minimum par patient) Fiches internes : plan de l'établissement, droits des patients, formalités administratives, annuaire, questionnaire de satisfaction 9 fiches service Fiches externes : charte du patient (2008), contrat douleur (2008), résultat indicateurs (2010) Diverses feuilles dinformation spécifiques (règlement intérieur, planification soins, détails pratiques,…) Gestion du stock livret (3000 exemplaires / par an) Reproduction interne des fiches (5000 exemplaires / an)


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