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Réduire lattente des patients en ambulatoire Atelier n° 25 Délais insupportables : ça ne doit pas durer ! Paris La Villette - Cité des Sciences et de lIndustrie.

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1 Réduire lattente des patients en ambulatoire Atelier n° 25 Délais insupportables : ça ne doit pas durer ! Paris La Villette - Cité des Sciences et de lIndustrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010 Clarisse PAGET, Responsable Qualité CAPIO – Groupe CAPIO –VILLEURBANNE –

2 Lattente : le point de vue du patient Le jour de lintervention en ambulatoire, les patients retiennent surtout les durées dattentes au cours de leur prise en charge. Réduire les attentes Environnement à améliorer Confort à améliorer Autres (à laccueil, avant linter- -vention, avant la sortie) (respect, besoin d'informations, honoraires..) Suggestions / remarques spontanées des patients en Ambulatoire (hors remarques positives - questionnaires papier) Clinique A (2009)

3 Lattente : le point de vue du patient Le lendemain de leur intervention en ambulatoire, les patients expriment leurs inquiétudes et la douleur mais citent encore spontanément la longueur de lattente. Inquiétudes liées au soin (saignements, nausées…) Douleur Attente trop longue Manque de respect (trop peu d'information, intimité non respectée, honoraires…) Confort insuffisant Remarques négatives spontanées / suggestions des patients en Ambulatoire (Appel du lendemain – 7 cliniques Capio Avril 2010)

4 Lattente : les chiffres Les durées dattente sont réellement élevées tout au long de la prise en charge ambulatoire. Arrivée dans le service Arrivée au bloc Sortie SSPI Evaluation score de Chung Score de Chung OK Sortie Le parcours du patient varie globalement entre 4 et 12 heures, quelle que soit lintervention. 01:12 02:07 00:52 Mesure des délais au sein dune clinique : Min=0:10Max=04:15Min=0Max=06:40Min=0Max=04:30

5 Comprendre doù vient lattente (brainstorming) Arrivée dans le service Arrivée au bloc Sortie SSPI Evaluation score de Chung Score de Chung OK Sortie Attente Attente du praticien Défaut daccompagnant pour convenance personnelle Règles sur lévaluation du score de Chung ? (mini 2 heures,…) Arrivées des patients à la même heure Documents ou résultats absents Non respect des plannings opératoires Patients systématiquement prémédiqués Pas de scores utilisés

6 Réduire les attentes Plusieurs actions permettent de réduire les temps dattente Préadmissions, entrées échelonnées, appel de la veille pour informer de lheure darrivée et rappeler les documents essentiels à apporter Mise à plat des protocoles de prise en charge par lensemble des soignants (anesthésistes/chirurgiens/paramédical) Mise en place de scores de sortie Réorganisation des locaux pour simplifier et fluidifier le parcours patient, le rendre plus convivial Meilleure information des patients et de leur entourage

7 Linformation du patient est essentielle Pour le conduire à des attentes raisonnables Pour prévoir laccompagnement à la sortie de la clinique Pour réduire au maximum son angoisse avant lintervention Pour bien préparer son parcours dans la clinique Pour préparer son retour à la maison

8 Exemple : le parcours ophtalmologie (clinique de Provence) Durée dhospitalisation longue : entre 7 h et 9 h Le patient arrivait à 7h30 pour quitter létablissement à 16h00 au plus tôt et à 18h00 au plus tard Lensemble des patients arrivaient à 7h30. Mécontentement des patients : arrivée à 7h30 pour une prise en charge du dernier patient au bloc à 13h Gestion de laccueil devenaient difficile car le bureau des entrées devaient recevoir près de 12 personnes à la même heure Le constat : une prise en charge longue pour le patient et lourde pour les soignants

9 Exemple : le nouveau parcours ophtalmologie (clinique de Provence) BLOC vestiaireSalle dattente Salle préopératoire Salle postopératoire Information (consultation) Sortie HH:mm HH:mm + 3 Heures

10 Les bénéfices Pour le patient Pour les soignants et la clinique Réduction des délais dattente Proximité avec léquipe qui le prend en charge : anesthésiste, chirurgien, infirmière (1 infirmière / 4 patients) Réduction de la durée dhospitalisation Gestion plus fluide et moins stressante (au niveau de laccueil, du bloc…) Personnalisation de la prise en charge Réduction des coûts : programmation opératoire réduite, temps réduits ASH, brancardiers …


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