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Gestion des ventes, service à la clientèle, ROI et commerce électronique Avril 2004.

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1 Gestion des ventes, service à la clientèle, ROI et commerce électronique Avril 2004

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3 Définition du service à la clientèle qLe service à la clientèle (SAC) concerne les relations de lentreprise avec ses clients qGérer le SAC, cest gérer lensemble des expériences que vivent les clients quand ils font affaire avec lentreprise afin de les satisfaire le mieux possible et, même, de les combler. qLe SAC implique une approche-client, cest-à-dire lanalyse et la compréhension des attentes, désirs, besoins et comportements des clients ainsi que la conception et la mise en œuvre dune stratégie et dactions en conséquence. qLapproche-client nexclut pas dinnover pour aller au-delà des attentes explicites formulées par les clients. Robert Desormeaux,

4 Pourquoi satisfaire les clients ? qParce que les clients satisfaits sont plus fidèles. qParce que les clients fidèles sont plus rentables. qLa vraie fidélité commence avec la grande satisfaction : Robert Desormeaux, Jacques Nantel

5 La fidélisation des clients actuels qIl y a deux dimensions dans la fidélisation : la conservation des clients actuels la part de client obtenue chez eux qQuels clients veut-on fidéliser ? Il faut les identifier. Il y a des clients quon peut préférer perdre. qIl y a cinq grandes approches à la fidélisation : par les contraintes par un programme de fidélisation par un service à la clientèle maximal par lapproche relationnelle par un SAC de qualité adapté qFidéliser, cest conserver, oui, mais cest aussi et surtout maintenir et augmenter la part de client ! Robert Desormeaux, Jacques Nantel

6 Les systèmes CRM, la plus récente des bulles ?

7 Critères utilisés afin dévaluer la contribution (ROI) dun système CRM Source: A.T. Kearney Août 2002

8 Principales applications de la donnée provenant des CRM Ajustement du niveau de service Personnalisation de loffre marketing et en particulier du site web Utilisation de

9 L objectif de ces approches Accroître la qualification de ses clients, actuels comme potentiels Réduire le coût d acquisition Accroître le taux de rétention Accroître les ventes par clients Donc….Augmenter le lifetime value

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11 Les pratiques B2B, deux modèles différents –L intranet et sa capacité à réduire les coûts Dell Computer GlobalNetXchange (Sears, Carrefour, Sainsbury etc.) –La place de marché Commerce One Verticalnet.com Mediagrif.com

12 Les places de marché: un pari qui tient si: Elles opèrent dans des marchés atomisés où lon retrouve plusieurs vendeurs et plusieurs acheteurs Elles opèrent dans des produits de base Pour lesquels linformation nécessaire peut être complexe Elles conservent la loyauté de leurs clients Elles permettent la réduction des coûts de transaction Elles simposent comme un standard

13 Les pièges à éviter (Wise and Morrision HBR, 2001) Ne pas baser la stratégie sur le prix mais sur la valeur ajoutée (disponibilité, caractéristiques, conditions de négoce) Ne pas créer un biais en faveur de lacheteur Ne pas simproviser dans un marché qui ne nous est pas familier


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