La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Les stratégies de régulation de lactivité émotionnelle de conseillers clientèle Corinne Ribert-Van De Weerdt Atelier Emotions, Travail et Activité Paris,

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Les stratégies de régulation de lactivité émotionnelle de conseillers clientèle Corinne Ribert-Van De Weerdt Atelier Emotions, Travail et Activité Paris,"— Transcription de la présentation:

1 Les stratégies de régulation de lactivité émotionnelle de conseillers clientèle Corinne Ribert-Van De Weerdt Atelier Emotions, Travail et Activité Paris, le 2 mai 2007

2 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 07 2 Introduction Les émotions au travail et la santé : une question (toujours) dactualité les professions en lien avec un public semblent particulièrement « sensibles » sur le plan de la charge émotionnelle objectifs élevés de « qualité de service » (= le maître-mot) gestion des relations (surtout conflictuelles) prescriptions des émotions évaluations du savoir, savoir-faire, savoir-être…savoir « ne pas dire », savoir « se contenir » objectifs de productivité

3 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 07 3 Introduction la charge émotionnelle est-elle particulièrement élevée dans ces professions ? quels sont les effets de cette charge émotionnelle sur lactivité, la santé des salariés ? développent-ils des stratégies spécifiques ? présentation dune étude : le cas de conseillers clientèle

4 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 07 4 dans un centre dappels dédié à la téléphonie mobile de 400 personnes dans la région du centre qui a changé du tout au tout… Etude de cas

5 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 07 5 une demande dintervention due à : des symptômes constatés de stress chez les salariés des difficultés de fonctionnement de lentreprise (turn-over, absentéisme, mal-être…) pour : diagnostiquer les causes de stress, comprendre lorigine des plaintes fournir des pistes daction et aider à leur mise en place appuyée par la CRAM et linspecteur du travail Etude psycho-ergonomique

6 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 07 6 identifier : les contraintes de travail les plus difficiles à gérer pour les salariés les stratégies mises en œuvre pour y faire face la charge de travail : mentale et émotionnelle les effets de la charge sur la santé des salariés (en termes de stress) état des lieux des collectifs de travail (sils existent) agir sur : les éléments dont on pense quils peuvent réduire la pénibilité du travail le développement de liens collectifs (si nécessaire) laccompagnement des changements Objectifs

7 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 07 7 Contexte de mutation avant : centre dappels externe sous-traitant pour une grande entreprise après : centre interne à lentreprise rachat nombreux changements temporalité de létude T1T2 T3T4

8 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 07 8 pré-enquête analyse du travailanalyse plus globale organisation, nature des tâches, modalités de contrôle, culture dentreprise, etc. activité en situation réelle émotions ressenties en cours dactivité ressenti global et appréciation des conditions santé (perçue) et stress analyse de documents entretiens à différents niveaux de lentreprise observations filmées auto-confrontation évaluation des niveaux démotion avec échelle questions sur les situations observées analyse de documents entretiens semi- directifs avec des managers et des opérateurs phase transversale état des lieux des collectifs de travail et création de groupes Méthodologie

9 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 07 9 graphe mettant en corrélation des données cognitives et émotionnelles temps + - émotions émotions récoltées actions réalisées prend lappel explique le problème reformule donne largumentaire demande confirmation regarde lheure écoute le client contrôle lécran saisit les données pose une question propose un accord attend la réponse saisit les données prend lappel 1 7 Traitement et analyse des données

10 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai télé-opérateurs conseillers clientèle la qualité de service placée au centre activité plus complexe, plus riche, plus valorisante acquisition de nouvelles compétences : techniques, relationnelles, commerciales et « de régulation » jeu « dacteur » au niveau émotionnel plus poussé adaptation aux situations variées et/ou imprévues managers polyvalents Evolution de lactivité

11 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai confort matériel nouveau bâtiment plateau plus spacieux plus de locaux (salles de réunion, infirmerie, etc.) moyens informatiques de meilleure qualité salaire augmenté (+20%) que des CDI avantages sociaux structure organisationnelle plus claire possibilités dévolution de carrière (mobilité dans le groupe) confort psychologique image plus valorisante (du métier, de lentreprise) renforcement du sentiment dutilité sociale le sens du travail : la relation clientèle identité professionnelle différente Amélioration du confort

12 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai connaissances et culture techniques à acquérir qualité de service respect des règles discursives fixées contrôle de la durée des appels, des modes de saisie gestion des relations (y compris conflictuelles) maîtrise de soi (compétences sur le savoir-être) Exigences plus fortes

13 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai contrôles plus nombreux et plus poussés certaines compétences non prises en compte critères contradictoires à gérer qualité/quantité, démarcheurs/image de lentreprise problèmes de plannings irrégularité, longueur des journées, problèmes de récupération charge mentale élevée concentration et vigilance quasi-continue maîtrise de soi constante gestion individuelle des agressions verbales Contraintes et charge

14 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai « mise en condition » avant la prise dappel : recherche dun certain état émotionnel positif, confiant, optimiste, etc. tentative de récupération de cet état émotionnel entre chaque appel évitement des effets de « contagion émotionnelle » quelques secondes pour le faire jeu dacteur pour réduire les risques de conflits effort de « prise sur soi » « décharge » différée des tensions accumulées nécessaire (formes variées) Stratégies

15 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai la charge élevée crée de la fatigue, parfois proche de lépuisement physique, mental, émotionnel la « mise en condition » est coûteuse elle crée de la dissonance émotionnelle écart entre ce qui ressenti et affiché elle a des répercussions sur la santé ces symptômes de stress sont présents : douleurs dorsales, problèmes digestifs, visuels, de sommeil, darticulation, sentiment dêtre vidé, etc. Effets de la charge sur la santé

16 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai réexaminer les modes dévaluation de la performance qualité des appels, atteinte du but, prise en compte des compétences dadaptation, possibilité de « joker » sur certains appels clarifier certaines consignes vis-à-vis du démarchage à domicile par exemple permettre le partage dexpériences encourager les collectifs favoriser lajustement au fil de leau se servir des résultats denquêtes nationales continuer à tester limpact des changements (exemple : les campagnes de communication) Exemples de recommandations

17 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai lentreprise a évolué vers plus de qualité de service lorganisation a due être adaptée pour contribuer à cet objectif dans de bonnes conditions par exemple : remise en cause du critère DMT (durée moyenne de traitement) meilleure prise en compte de modalités daction du management de proximité permettre déchanger sur la question de la charge émotionnelle et des stratégies … Discussion

18 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai la démarche psycho-ergonomique a permis : 1.didentifier lactivité émotionnelle 2.dévaluer la composante affective globale du travail 3.de connaître les contraintes les plus pénibles, les sources de satisfaction, les stratégies de coping (et leur efficacité) elle a conduit à des actions ciblées elle a besoin dêtre développée notamment sur le plan méthodologique. Conclusion

19 « Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai Merci de votre attention


Télécharger ppt "Les stratégies de régulation de lactivité émotionnelle de conseillers clientèle Corinne Ribert-Van De Weerdt Atelier Emotions, Travail et Activité Paris,"

Présentations similaires


Annonces Google