La communication….

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1 La communication…

2 La communication A le rôle d’un lubrifiant à l’intérieur de la « machine organisationnelle ». C’est un processus par lequel une personne (émetteur) transmet un message ou un signal à une autre personne (destinataire) en s’assurant qu’il est bien compris. C’est grâce à la communication que les individus et les unités composant une organisation peuvent collaborer, se transmettre de l’information, prendre des décisions, se motiver et faire en sorte que chacun adopte le comportement requis pour réaliser une vision, une mission et des objectifs communs. La communication va au delà des mot. Elle se fait également par l’expression faciale, les gestes volontaires et involontaires, les sentiments manifestés et l’intonation. Un bon communicateur doit savoir écouter, écrire, parler et lire.

3 Objectifs visés par la communication

4 Termes utilisés en communication
Communication formelle : met en évidence un lien d’autorité officiel entre l’émetteur et le destinataire Communication informelle : au contraire ne suit pas la voie hiérarchique.

5 Les différentes qualités d’écoute

6 Efficacité des canaux de communication

7 Communication orale

8 Communication écrite

9 Communication non verbale
Beaucoup de recherches mettent en avant que la proportion de messages qu’un individu transmet non verbalement peut dépasser 50 % Elle s’effectue par le moyen des signes, de gestes, de mouvements, d’expressions faciales, d’intonations ou de contacts physiques. L’effet du message = 0,07 (mots prononcés) + 0,38 (intonations) + 0,55 (expressions faciales). Les mouvements corporels, l’expression et l’apparence d’une personne permettent en effet d’en apprendre beaucoup à son sujet Certaines études révèlent, par exemple, que les individus au physique attrayant jouissent d’un énorme avantage dans le domaine des affaires et sur le plan des relations interpersonnelles parce qu’on les juge plus intelligents, plus sympathiques, plus intéressants et plus crédibles que les personnes moins attrayantes. La commu non verbale se fait par le moyen : du décor : dimensions bureau occupé, épaisseur et couleur de la moquette ainsi que la qualité et le style de son ameublement Objets : dont les bijoux et les vêtements coûteux Signes: froncement de sourcils ou un haussement d’épaules Gestes physiques: poignée de main ou coup de poing contre la surface d’une table.

10 Les obstacles à la communication

11 Les moyens permettant de surmonter les obstacles à la communication

12 Les résultats des études :
Les gens utilisent à peine ¼ de leur capacité d’ écoute Ils utilisent à peine le 1/10 de leur capacité de mémorisation Oublient la moitié de ce qu’ils entendent dans les huit heures qui suivent Finissent par oublier 95% de ce qu’ils ont entendu à moins qu’un élément quelconque ne vienne stimuler leur mémoire Déforment le peu qu’ils retiennent.

13 10 règles à suivre pour être un bon communicateur
Clarifier ses idées avant de les exprimer Établir le but véritable de chaque message Tenir compte de l’ensemble du contexte matériel et humain Consulter d’autres personnes lors de l’élaboration d’un message Porter attention aux sous-entendus et non seulement au contenu implicite du message Saisir l’occasion de transmettre au destinataire quelque chose qui lui sera utile + on passe de temps à définir le pb ou les choses que l’on veut faire connaître ainsi qu’à comprendre l’attitude des gens auxquels on destine son message, + on réussit à bien transmettre ce dernier Il faut se demander ce que l’on souhaite réellement accomplir en transmettant un message… Veut-on obtenir des renseignements d’autres personnes, les informer d’une décision ou les persuader de prendre une certaine initiative ? + on prend le temps d’établir le but recherché, + on est bien préparé à formuler son message. S’interroger si le moment est propice… si les circonstances sont privilégiées (le groupe ou la personne en particulier) de même le climat social; On y gagne toujours à formuler un message avec l’aide d’individus pour lesquels ce message a de l’importance, en effet, toute personne qui participe à l’élaboration d’un message aura plus à cœur d’en appuyer le contenu. Il faut se préoccuper du non verbal, la voix, l’expression , le contact visuel, les mouvements corporels, et la sensibilité apparente aux réactions des destinataires sont autant d’éléments qui produisent un effet considérable… Il importe d’examiner les intérêts, les besoins et le point de vue de l’autre, tout subordonné se montre plus réceptif au message d’un supérieur lorsqu’il reconnaît que celui-ci tient compte de son opinion et de ses intérêts.

14 7) Donner suite à la communication
8) s’exprimer en tenant compte de l’avenir aussi bien que du présent 9) S’assurer d’agir conformément à ce que l’on dit 10) Savoir bien écouter 7)On y gagne toujours à poser des questions pour amener le destinataire à faire connaître sa réaction, Il faut obtenir une rétroaction pour déterminer si l’autre à bien compris le message qu’on lui a transmis 8) Tout message doit être en accord avec ce que l’on voudra transmettre ultérieurement 9) On communique plus éloquemment par ses actes que par ses paroles, il faut donc éviter d’accomplir des actions qui contredisent les propos formulés 10) Déjà traités dasn les moyens permettant de surmonter les obstacles de la comm… cela demande une certaine concentration, puisqu’il faut essayer de comprendre ce que l’autre dit et, surtout, reconnaître ce qu’il exprime non verbalement.

15 Quelques suggestions pour bien écouter
1. Éviter de parler On ne peut écouter efficacement lorsqu’on parle 2. Mettre le locuteur à l’aise Donner à l’autre le sentiment qu’il peut s’exprimer librement 3. Faire savoir au locuteur que l’on est disposé à l’écouter Se tenir et agir d’une manière dénotant un intérêt. Ne pas lire son courrier pendant que quelqu’un parle Écouter pour comprendre et non pour soulever des objections

16 4. Éviter les distractions
Ne pas griffonner, taper du crayon ou mêler les pages d’un document. Fermer la porte s’il y a trop de bruit 5. S’identifier au locuteur Essayer de comprendre le point de vue de l’autre 6. Être patient Laisser le locuteur le temps d’exprimer son point de vue. Ne pas l’interrompre. Éviter de se diriger vers la porte ou de s’éloigner pendant qu’il parle. 7. Rester calme Une personne en colère interprète mal le sens d’un message 8. Éviter les disputes et les critiques Ce genre de choses met les gens sur la défensive, de telle sorte qu’ils renoncent à s’exprimer ou se fâchent. On y perd même lorsqu’on sort vainqueur d’une dispute

17 9. Poser des questions CE faisant on encourage l’autre à parler, on lui montre que l’on s’intéresse à ses propos et on l’aide à développer ses idées 10. Eviter de parler ! Il n’y a rien de plus important. On ne peut écouter efficacement lorsqu’on parle -         la nature a doté les gens de deux oreilles, mais d’une seule langue, ce qui prouve que l’on doit passer plus de temps à écouter qu’à parler -         écouter requiert deux oreilles : l’une pour saisir le sens des propos et l’autre, pour comprendre les sentiments manifestés les décideurs qui n’écoutent pas possèdent moins d’information pour faire les bon choix

18 Memento pour transmettre l’info
Planning Validation Choix du support Préparation Animation Suivi J - 15 J - 5 J J + 1 (Timing moyen, on peut toujours faire plus court.)

19 L’information C’est le traitement des données (faits, statistiques, évaluations, opinions…) La valeur de l’information varie suivant sa pertinence, sa qualité, son opportunité et son ampleur. Pertinence : détermine dans quelle mesure celle-ci peut aider les gestionnaires lors de la planification, du contrôle et de la prise de décision Qualité : indique dans quelle mesure celle-ci décrit bien la réalité Opportunité: n’existe que si les renseignements sont transmis aux gestionnaires au moment propice, ie avant qu’elles prennent une décision. Ampleur : se rattache à la quantité de renseignements dont les cadres et les employés ont besoin pour prendre leurs décisions. Il existe un lien direct entre la nature des décisiosn et la quantité d’information

20 Les SIRH Conçu pour analyser l’information relative aux ressources humaines en vue d’assurer une meilleure planification et d’améliorer la prise de décision

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