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Janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB1 Economie de linformation et de la communication Jean-Luc Bouillon Maître de conférences en.

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1 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB1 Economie de linformation et de la communication Jean-Luc Bouillon Maître de conférences en Sciences de lInformation et de la Communication (IUT - Université Paul Sabatier) Chercheur au LERASS

2 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB2 Le cours déconomie de linformation et de la communication Une question de départ : dans quel contexte économique sinscrivent les activités liées aux réseaux, à la production multimédia, au commerce électronique ? Evolutions des métiers, des fonctions… Evolution du fonctionnement des organisations Transformation des échanges commerciaux et commerce électronique

3 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB3 Organisation pédagogique Une partie « économie de linformation et de la communication » 6 CM, 3TD, un partiel le 2 février Analyse des transformations économiques et organisationnelles associées aux TIC Une partie « marketing appliqué au commerce électronique » 7 TD, un dossier par groupe + exposé sur le dossier pour mai « mini projet » de site marchand de votre choix Note de N : moyenne de la note du partiel et du dossier de mini-projet

4 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB4 Quest-ce que les réseaux et les TIC changent dans les manières de produire, de vendre, de travailler, de créer de la valeur ? A quelles transformations organisationnelles (évolution de lorganisation du travail, des entreprises…) sont associés ces changements techniques ? De leuphorie de la « net-économie » à son dénigrement : une grille de lecture pour saisir les transformations socio-économiques en cours… Pour la partie économie de linformation et de la communication

5 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB5 Objectifs pédagogiques Vous permettre de comprendre les situations professionnelles dans lesquelles vous allez vous retrouver (stratégies et contraintes des entreprises, discours…) Vous donner des clés pour analyser lenvironnement économique et commercial dun projet (analyse de lexistant) Vous aider à rechercher et à traiter de linformation économique

6 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB6 Thème 1 : Histoire récente du système productif: information et communication comme facteurs de production A. Les aspects financiers de la « nouvelle » économie B. Les transformations du «modèle productif » C. La dimension cognitive des organisations

7 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB7 Thème 2 : Des rationalisations industrielles aux «rationalisations cognitives» A. Les progiciels de gestion intégrés (ERP) et leurs systèmes connexes B. La gestion de processus et lassurance qualité (ISO 9000) C. Laccompagnement du travail collectif : les dispositifs collaboratifs

8 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB8 Thème 1 Histoire récente du système productif: information et communication comme facteurs de production

9 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB9 A- Les aspects financiers de la « nouvelle » économie

10 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB10 Quelques définitions de base… Economie : activités organisées de production de biens et de services visant à satisfaire les besoins de clients et dusagers individuels ou collectifs Secteur marchand (entreprises privées et publiques): dégager une valeur ajoutée et un profit Commercialisation des produits sur un marché théoriquement concurrentiel (montant des ventes = chiffres daffaires) VA = chiffre daffaires – consommations intermédiaires, richesse produite par une entreprise Profit (résultat net) = VA – salaires, charges sociales et impôts… Secteur non marchand (services publics, administrations): remplir une mission dintérêt général (régalienne, sociale, éducative…) Services rendus gratuitement, ou vendus à un prix inférieur au coût de revient Pas de but lucratif… mais une attention accrue portée aux coûts de fonctionnement !

11 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB11 Une « nouvelle économie » ?… Des transformations profondes au cours des 25 dernières années… Omniprésence des TIC : produits et services commercialisés organisation de la production et des échanges Le cognitif (information, innovation, communication, connaissances…) fonde lefficacité économique Mouvement de libéralisation, de déréglementation

12 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB12 … Dont les principes ne sont pas vraiment très nouveaux ! Rapprochement des logiques de fonctionnement des organisations marchandes et non marchandes (concurrence, compétitivité…) Frontière privé/public, marchand/non marchand perméable, extension du secteur marchand Accentuation de la normalisation (ISO 9000) Importance centrale du facteur financier (rentabilité financière) Pourquoi cette situation ?

13 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB13 Le « capitalisme financier »… Le mode de financement de léconomie : comment les capitaux circulent entre les agents en excédent de financement (banques, organismes financiers, entreprises) et ceux en besoin de financement (Etats, entreprises) ? Passage dun mode de financement réglementé, fondé sur lintermédiation bancaire… … à un système désintermédié, où offreurs et demandeurs de capitaux se rencontrent directement sur des marchés financiers

14 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB14 Pourquoi lémergence de léconomie financière ? Années 70 : très forte inflation dans un contexte de crise internationale… Les taux dintérêt deviennent inférieurs au taux dinflation : les épargnants (entreprises, institutions financières…) délaissent les placements bancaires Développement progressif des placements financiers (banques, assurances, sociétés financières) et des marchés financiers Réaction libérale, néo-conservatisme

15 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB15 Modalités démergence de léconomie financière Années 80 : déréglementation financière, explosion des marchés financiers Apparition de nouveaux acteurs : investisseurs institutionnels, fonds de pension (long terme), fonds dinvestissement (court terme), fonds de capital risque… Apparition de nouveaux produits financiers (produits à terme, produits dérivés…) permettant le transfert de risques Les marchés financiers prennent une place croissante dans le financement… Des entreprises (cotées ou non) Des banques (refinancement des crédits) Des Etats (déficits publics)

16 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB16 Les avantages du système : un dynamisme accru Permet un financement décentralisé de léconomie, notamment des projets innovants sur des marchés spécifiques (NASDAQ, Nouveau Marché) Plus souple que les grands programmes publics de recherche Origine des succès de Microsoft, dIntel, de SAP… En théorie, sélection des meilleurs projets (darwinisme économique…)

17 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB17 Mode de financement des start-up Lancement grâce à des financements familiaux de « faible » ampleur (Amazon…) … puis recherche du soutien de «business angels» … ensuite fonds de capital-investissement (Venture Capitalists) …et enfin introduction en bourse (Nasdaq, Nouveau marché), en profitant dun contexte favorable

18 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB18 Exemple : le phénomène Netscape Netscape est emblématique de la bulle spéculative : 1ère « vraie » valeur Internet Introduction en bourse le 9 août 1995, proposée à 28$, cotation à 58$ en fin de séance : société valorisée à 3MD $ en 1 séance (+108%) Entreprise créée début 1994, CA 16 ML$, pertes de 4,3 ML$ au 1er semestre 1995 Pourquoi ?

19 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB19 Les raisons de lengouement Un produit novateur aux applications universelles : le navigateur Une distribution gratuite : potentiellement, un standard incontournable Pas de concurrence, un marché prometteur (25 millions dinternautes aux USA en 1995) Netscape perçu en 1995 comme le Microsoft des années Leuphorie sauto-alimente, faute dautres dinformations…

20 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB20 Le processus senclenche… Après avoir détenu 90% des parts de marché, Netscape sera contré par Microsoft et racheté en 1998 par AOL… Mais face aux perspectives de valorisation, les investisseurs se détournent des valeurs traditionnelles au profit des valeurs Internet Dilemme chez les investisseurs : conscience du mouvement spéculatif, mais pression de la concurrence et volonté de profiter des bonnes affaires…

21 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB21 Autres emblèmes… Yahoo! introduit en bourse en avril 1996 au cours de 13$, 33$ en fin de séance, société valorisée à 340 ML$ pour 1ML$ de CA Amazon.com, ebay, AOL.com… Malgré leurs difficultés actuelles, ces sociétés sont porteuses de modèles économiques viables… (leurs activités ne peuvent se faire quen ligne) Des milliers dautres sociétés émergent dans le sillage de ces succès

22 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB22 Les dérives spéculatives En principe, un fonds dinvestissement prend ses décisions en fonction du business plan du projet, de sa cohérence… Mais les fonds sont en concurrence les uns avec les autres… Soutiennent la création dentreprises non viables uniquement pour les revendre avant quelles ne perdent de la valeur Tant que la confiance en la hausse demeure, les indices boursiers progressent Effet richesse…

23 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB23 Les contraintes : le développement de la «Corporate governance» Les fonds de pension, même actionnaires minoritaires, ont une forte influence sur la gestion des entreprises Dans la régulation monopoliste les entreprises étaient sous le contrôle des managers, à qui les actionnaires (dispersés) déléguaient leur pouvoir : logique industrielle Avec léconomie financière, les actionnaires reprennent le contrôle des entreprises : logique de rentabilité financière

24 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB24 Plus largement… Dérives spéculatives (transferts de risques…) Perte dinfluence des Etats sur la politique économique, monétaire (« déléguée » au marché) et budgétaire (forte contrainte sur les déficits)… Acte de « production du marché par lEtat », peut-être nécessaire, mais la créature a échappé à ses créateurs…

25 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB25 Les effets de la Corporate governance Exigence dune rentabilité « normée » et régulière, quel que soit le secteur Les entreprises doivent préserver le soutien de leurs actionnaires pour financer leurs investissements et leur fonctionnement Externalisation, recentrage sur le métier Fusions, acquisitions, pour grossir artificiellement Artifices comptable pour accroître la rentabilité apparente dune entreprise (Cf. Enron…)

26 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB26 Changements dans la rémunération du capital Notion dEVA (Economic Value Added) EVA=R (résultat net) – k.FP (valeur comptable des fonds propres) Mise en relation de la valeur des capitaux propres dune entreprise avec le rendement moyen dun placement de la même classe de risque sur le marché (k) Si EVA=0, on considère quaucune valeur nest créée (juste égal à la moyenne Si EVA 0, il y a « destruction de valeur » Outil de gestion pour les managers et darbitrage pour les actionnaires La rentabilité moyenne du marché est la « rentabilité minimale » acceptée

27 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB27 Dimension symbolique de lEVA Si EVA insuffisant : Limogeage des managers… Retrait du capital… Jusquici, le profit était la rémunération du risque pris par lagent qui investissait son capital : pas systématique… Désormais, on identifie une rentabilité minimale : « double » rémunération du capital, par les dividendes par laugmentation de la valeur de laction si EVA positif

28 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB28 Les conséquences… Réduire limpact des variation de lactivité (chiffre daffaire) sur le résultat : Transformer les coûts fixes en coûts variables (CDI => CDD, projets) Réduire la part des salaires au profit dune rémunération « en capital » Epargne salariale, rémunérations en actions, stock-options : font porter sur les salariés une partie du risque économique Externalisation des activités nappartenant pas au métier de base : transmission aux PME sous- traitantes… Rationaliser la production par les TIC (productivité)

29 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB29 Un mouvement densemble qui touche tous les acteurs… Les grandes entreprise cotées soumises à la « corporate governance » Les PME sous-traitantes, mises en concurrence et soumises aux pressions sur les coûts Les services publics, privatisés ou gérés selon les principes des entreprises privées (dépenses publiques) Les administrations et les collectivités locales…

30 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB30 Linstabilité chronique du capitalisme financier « léconomie financière » se traduit par la présence permanente dimportantes liquidités sur les marchés financiers (épargne de ménages, dentreprises…) Les exigences de profitabilité à court et long terme sont de plus en plus élevées (action des organismes de gestion collective de lépargne) Il suffit donc que la confiance revienne, et quil y ait des secteurs dans lesquels investir…

31 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB31 Un processus inhérent au nouveau mode de régulation Les TIC sont une source de renforcement de la profitabilité (rationalisation cognitive) Elles jouent un rôle essentiel dans laccélération linnovation technologique (outils de simulation, de calcul, partage de linformation, travail collaboratif) Les technologies sont vite obsolètes mais vite remplacées Beaucoup de domaines peuvent donner lieu à une nouvelle bulle : nano- technologies, bio-génétique, haut-débit, Internet mobile…

32 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB32 Une instabilité permanente Pas de date précise : retournement de tendance mi-2001 « Dégonflement » plutôt que « krach » Annonces de pertes par de nombreuses sociétés, baisse progressives des valeurs, provisions pour dépréciation dactifs… Coup de grâce : la révélation des dérives comptables (comptes truqués, imprudences…) Projets non viables, parce que non étudiés (Webvan) ou uniquement dédiés à la spéculation

33 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB33 Les causes profondes La spéculation a été forte sur les valeurs Internet : activités à « coût fixe », effet réseau sous- entendent une profitabilité élevée Le premier arrivé peut « faire le marché » et éliminer ses concurrents : rente de situation attendue… Les promoteurs de technologies ont pu faire croire que le marché décollerait très vite, quil fallait investir encore plus vite… Dimension idéologique : milieu économique et financier + presse et médias + décideurs politiques on alimenté leuphorie de la nouvelle économie

34 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB34 Quelles implications ? Le capitalisme financier et les modes de financement décentralisés ont favorisé lémergence de nouvelles activités… …Mais les marchés financiers servent davantage aux opérations financières quaux investissements La « corporate governance » pèse directement sur les entreprises cotées, indirectement sur leurs sous- traitants, sur les états et sur le secteur non marchand La logique financière se substitue à la logique industrielle Concurrence accrue, réduction drastique des coûts de production : nouveau modèle productif, gestion du facteur cognitif et TIC…

35 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB35 B- Les transformations du «modèle productif »

36 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB36 Une « économie de linformation et de la connaissance »… Le « cognitif » devient la principale source de valeur ajoutée dans le nouveau mode de régulation économique (D. Foray, 1998) Le cognitif : linformation, la communication, les savoirs, les connaissances… Souvent assimilé aux technologies… Ce sont ces éléments qui font lobjet de rationalisation et de gestion En quoi consistent-ils ?

37 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB37 Le cercle vertueux de la nouvelle économie 1. Diffusion des TIC : productivité, baisse des coûts, créations demplois qualifiés 2. Hausse des actifs financiers 3. Augmentation générale du niveau de vie, de la demande de biens et services 4. Créations demplois de toutes nature

38 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB38 Les liens TIC / renforcement de lefficacité productive en questions Le discours sur la nouvelle économie établit une relation de causalité discutable entre productivité et TIC TIC « génériques », susceptibles dêtre largement utilisées pour un coût en baisse constante… Mais « on voit des ordinateurs partout sauf dans les statistiques de la productivité » (R. Solow)

39 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB39 Les « réorganisations » plus efficaces que les TIC ? Linformatique naccroît la productivité que si elle est associée à une réorganisation du travail… … et à un apprentissage, individuel et collectif La révolution informatique : révolution de lorganisation du travail plus que révolution technique Pourquoi et comment ?

40 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB40 Comment expliquer et caractériser les transformations économiques en cours? Dépasser les discours politiques et médiatiques, ainsi que les stratégies des industriels des TIC Dépasser les visions de court terme, saisir les dynamiques dévolution Comprendre le rôle et la place des TIC dans les activités économiques

41 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB41 Un lien étroit avec les TIC… Les TIC permettent le fonctionnement interconnecté des marchés financiers et laccélération des transactions… Parallèlement, les TIC sont porteuses de nouveaux produits et services répondant à des besoins latents… Enfin, les TIC assurent une meilleure transmission des informations entre les acteurs économiques (production en flux tendus…)

42 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB42 La notion de modèle productif… Pour produire, il faut : Des dispositifs techniques et industriels (machines, outils, logiciels…), Des personnes (employeurs et employés) reliées par des rapports sociaux (contrats de travail, contrats de sous-traitance…) Des organisations (entreprises), De l'information et des connaissances (savoirs, savoir faire…)

43 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB43 Saisir lévolution du rapport salarial : la notion de modèle productif La notion de modèle productif : Articulation des dispositifs techniques, sociaux, organisationnels, cognitifs permettant la réalisation de la production industrielle (biens ou services) à une période donnée.

44 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB44 Le modèle productif taylorien et sa remise en question… Dispositif social : compromis social pour accroître la production Dispositif cognitif : formaliser les savoirs et les savoir-faire, les « dépersonnaliser » Dispositif technique : postes de travail spécialisés et chaîne de production Dispositif organisationnel : double division du travail

45 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB45 Le modèle productif taylorien et sa remise en question… Ce modèle productif entrera en crise dans les années 1970 Epuisement de la dynamique de croissance (production de masse / consommation de masse, reconstruction, équipement des ménages) de laprès- guerre Rigidité, lourdeur de fonctionnement, coûts de stockage…

46 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB46 Années 1980 – émergence dun nouveau modèle productif Développement des organisations productives « flexibles » : « lean production », flux tendus, production à la demande, automatisation… selon le «modèle japonais » Externalisation dactivités, modularisation, nivellement des hiérarchies

47 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB47 Configuration générale du nouveau modèle productif Dispositif social : individualisation de la relation salariale, contrats « hybrides » Dispositif cognitif : information et communication fondent la productivité Dispositif technique : automatisation appuyée sur les technologies numériques Dispositif organisationnel : autonomie et responsabilisation des salariés

48 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB48 Nouveau modèle productif, information, communication Les organisations du « nouveau modèle productif » sont fragiles (urgence, rapidité, court terme…) La réalisation du travail nécessite de mobiliser en permanence des connaissances pour faire face aux événements et aléas Mobilisation des connaissances : production et traitement dinformations, communication

49 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB49 Nouveau modèle productif, information, communication Activités de production industrielle (biens et services) Les « nouvelles organisations » sont complexes: démultiplication des centres de décision La qualité de la « coordination » (résolution de dysfonctionnements, négociation…) prime sur la réalisation des activités La nature du travail évolue : gestion de limprévu, abstraction croissante… Décloisonnement, polyvalence, responsabilisation…

50 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB50 Nouveau modèle productif, information, communication Activités de conception, services intellectuels Généralisation des activités de conception par projets : évolutivité, travail collectif, transversal aux organisations… forte incertitude Ingénierie concourante : intervention simultanée de bureaux détudes, de services commerciaux, de techniciens, de clients… dans le développement dun projet Production et partage dinformation sont essentiels

51 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB51 Information et communication en organisation… Information : mieux collecter linformation économique, mieux la faire circuler pour gagner du temps, connaître les clients, comparer les offres des fournisseurs… Communication : aptitude à travailler collectivement dans une organisation, à produire, conserver, mobiliser savoirs et savoir-faire…

52 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB52 Communication organisationnelle : trois dimensions Situations de communication : échanges interpersonnels au travail, discussions… Processus de communication : font partie des processus économiques, contribue à la productivité de lorganisation… Politiques de communication : discours produits par lorganisation pour renforcer sa cohérence, changer les représentations…

53 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB53 Vers la gestion du cognitif… transmission dinformations, communication, mobilisation des connaissances doivent être favorisées et gérées par les organisations… Les TIC sont lun des éléments visant à remplir cet objectif… … mais sinscrivent dans des stratégies plus globales de gestion de linformation et des connaissances

54 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB54 Evolution des formes du travail ? La rationalisation taylorienne de la production avait fondé les gains de productivité dans le précédent mode de régulation… Dans la nouvelle régulation, le taylorisme et remis en cause, mais ne disparaît que lorsquil nest plus rentable… Des rationalisations « cognitives » se développent, appuyées sur lorganisation et les TIC Le travail nest pas toujours plus qualifié Il est davantage normé et inscrit dans la « pression du flux » (J.P. Durand, 2004)

55 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB55 C- La dimension cognitive des organisations

56 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB56 Quels types dinformations sont utilisées par les organisations ? Des données informationnelles Des méthodes Des informations sur lorganisation elle- même

57 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB57 1- Données informationnelles Données formelles : matière première des activités administratives et techniques Concrètement : chiffres (production, ventes, données comptables et financières), documents administratifs et techniques Prennent la forme de fichiers informatiques

58 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB58 2- Méthodes (1/3) Démarches, savoirs, savoir-faire, nécessaire à la réalisation des activités Comment réaliser une tâche, comprendre une situation… Deux formes : savoirs formels et savoir-faire tacites

59 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB59 2- Méthodes (2/3) Savoirs formels : Méthodes inscrites dans des règles, des procédures, des normes à respecter Réponses à des questions pratiques Transmission par supports écrits, validité universelle Dans la pratique, lapplication diffère de lénonciation

60 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB60 2- Méthodes (3/3) Savoir-faire tacites : Un savoir-faire peut être maîtrisé sans pouvoir être exprimé ou transcrit Ce sont des « savoirs daction », souvent mobilisés intuitivement Les savoir-faire tacites sont transmis par lexpérimentation, les relations interpersonnelles Exemples : savoir comprendre les enjeux dun projet, combiner des moyens, négocier, planifier…

61 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB61 3- Informations sur lorganisation Informations sur la structure de lorganisation, son fonctionnement Connaissance du réseau socio- professionnel : qui fait quoi, où… Une petite partie se trouve formalisée dans des annuaires professionnels, lessentiel est informel Indispensable à tout travail collectif : fonde la communication professionnelle

62 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB62 Interdépendance entre les trois types dinformations (1/2) Les informations sur lorganisation sont indispensables pour la transmission et la mobilisation des autres types dinformations Ceci permet le fonctionnement dune organisation : équilibre et compatibilité entre cadre formel et pratiques informelles

63 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB63 Interdépendance entre les trois types dinformations (2/2) Les informations, savoirs, savoir-faire, connaissances ne doivent pas être appréhendées comme des objets matériels que lon stocke, que lon transmet, que lon utilise… Elles ne prennent leur sens que dans le cadre de leur mobilisation collective au sein de lorganisation Les TIC : un outil, pas une solution universelle

64 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB64 Gestion de linformation et des connaissances : 3 objectifs Favoriser léchange, la transmission et le partage dinformations et de savoirs, pour accroître lefficacité productive, réduire les délais et les coûts Favoriser le retour dexpérience et lapprentissage organisationnel, pour tirer profit de lexpérience acquise au fil des activités Capitaliser les connaissances à long terme et développer une mémoire organisationnelle, pour lutter contre les phénomènes de désinvention

65 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB65 Thème 2 : Les différentes formes des « rationalisations cognitives » : progiciels de gestion, assurance qualité, intranets

66 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB66 Nouveau modèle productif, information, communication Les organisations du « nouveau modèle productif » sont fragiles (urgence, rapidité, court terme…) La réalisation du travail nécessite de mobiliser en permanence des connaissances pour faire face aux événements et aléas Mobilisation des connaissances : production et traitement dinformations, communication

67 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB67 Quelles formes prennent les stratégies de gestion de linformation et des connaissances ? Des formes techniques (TIC) : places de marché B-to- B, gestion des achats (e-procurement), ERP (progiciels de gestion intégrés), CRM (gestion de la relation clients), workflow, data warehouse, data mining… Des formes organisationnelles : assurance qualité, intranets, gestion informatisée des compétences, systèmes de travail collaboratifs (nouveau rapport salarial)… Pour les étudier : dresser une typologie des informations et des connaissances utilisées dans le nouveau modèle productif (et le nouveau mode de régulation)

68 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB68 De la rationalisation industrielle à la rationalisation cognitive Capitalisme industriel : laccroissement de lefficacité productive est obtenu en rationalisation le contenu du travail : division des tâches, automatisation… Capitalisme cognitif : laccroissement de lefficacité productive est obtenu en rationalisant les processus de traitement dinformation, de mobilisation des savoirs Poursuite de la rationalisation des processus productifs déjà engagée et extension aux activités informationnelles et communicationnelles

69 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB69 Gestion / rationalisation de linformation et des connaissances : 3 solutions 1. Données : dispositifs techniques (ERP…) favorisant le fonctionnement en flux tendus et les relations commerciales (places de marché) 2. Méthodes : assurance qualité, formalisation des méthodes, des expertises et savoir-faire 3. Organisation : Portails dentreprises, accompagnement des pratiques de travail collectives, communication professionnelle Plusieurs formes de rationalisation, une même logique

70 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB70 1- rationalisation de la circulation des données administratives Favoriser la circulation et le traitement des documents administratives et commerciales produits et utilisés par une organisation Gestion des transactions, commandes, paiements, logistique, stocks, connaissance des clients et du marché… Rendre ces informations plus accessibles, automatiser partiellement leur traitement (poursuite démarche dautomatisation…) Réduire les coûts de fonctionnement

71 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB71 Principes des ERP Les ERP : Enterprises Resources Planning ou Progiciels de Gestion Intégrés (PGI) Suites logicielles dont les modules doivent permettre dintégrer dans un même système informatique les grandes fonctions de lentreprise Production, commercial, relation clients, livraison, personnel, finance, compta… Concepteur unique pour tous les modules de la suite (SAP, Oracle, Peoplesoft, Microsoft…) pour la compatibilité

72 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB72 Caractéristiques dun ERP Suites logicielles identiques, mais possibilités de paramétrage très fin selon chaque entreprise Unicité de la saisie de linformation Accessibilité de linformation depuis chaque module Mise à jour en temps réel des informations modifiées dans tous les modules Traçabilité des informations

73 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB73 Objectifs des ERP Approche globale de tous les processus de lentreprise Améliorer la mise en relation des informations de gestion dans lentreprise, Meilleure intégration du réseau de fournisseurs / sous-traitants Gain de temps dans la saisie, la transmission, le traitement des informations « Que chaque maillon de la chaîne possède toutes les informations au moment où il en a besoins » Les ERP sarticulent à / sont constitués dautres dispositifs de gestion informationnelle…

74 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB74 Gestion des achats et approvisionnements (SRM, Supplier Relationship Management) Réduction des coûts liés à la gestion des approvisionnements Automatisation des procédures administratives liées aux achats récurrents assistance à la sélection du meilleur fournisseur à partir de critères pré- définis, gestion des appels doffre…

75 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB75 Gestion de la chaîne logistique SCM (Supply Chain Management) Formalisation de la gestion de processus physiques liés à la chaîne logistique Optimiser les quantités stockées, le rythme de production, les cycles et trajets dapprovisionnements Gestion de lentreposage, des transports Planification, ordonnancement production …

76 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB76 Gestion des relations clients (CRM, Consumer Relationship Management) Augmenter les ventes et la « valeur » des clients Collecte et traitement de données sur les prospects, les clients, les transactions, à partir de toutes les sources (face à face, courrier, fichier client, SAV…) Offrir une vision commune du client dans toute lorganisation, mieux connaître la demande, le niveau de satisfaction, personnaliser les offres, fidéliser

77 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB77 Quelles conséquences ? Les dispositifs de rationalisation de la circulation des informations remettent en cause les frontières de lorganisation Réseau intégrant clients et fournisseurs, déplacement de la notion de concurrence Relations contractuelles et organisations se doublent dune infrastructure organisationnelle Réduit les coûts de transaction et le coût du fonctionnement administratif

78 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB78 A voir… ses ses Au-delà des ERP, les places de marché…

79 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB79 2- Rationalisation des méthodes et de lorganisation du travail Formalisation, codification des méthodes, les savoir-faire, les modes opératoires permettant la réalisation des activités Dissocier les savoirs des individus pour les rendre plus visibles, plus faciles à transmettre, et pour les conserver Transformer le tacite en formel Le savoir est appréhendé comme une ressource matérielle traditionnelle (matière première) : on peut le gérer, le stocker, le réutiliser…

80 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB80 Dispositifs organisationnels et techniques Une figure particulièrement représentative de cette évolution : les normes dassurance qualité ISO 9000 Prévenir la non qualité par extension de la formalisation de lorganisation : poursuite de la démarche taylorienne en réponse aux contraintes du nouveau modèle productif Démarches substantialistes de la gestion des connaissances (modélisation des savoirs, des processus …) Formaliser les savoirs, les séparer de ceux qui les détiennent : «humain » et «social » = points faibles

81 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB81 Notion de qualité et dassurance qualité La qualité d un produit ou d un service : sa capacité à assurer la satisfaction des clients et des utilisateurs Ceci suppose de prendre en compte les besoins explicites et implicites La qualité ne doit pas être obtenue au détriment de la rentabilité économique

82 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB82 Histoire de la qualité Notion très ancienne (antiquité), mais liée à des relations interpersonnelles jusquà l époque industrielle Depuis l époque industrielle, deux approches successives : - le tri et le contrôle de la production réalisée (régulations concurrentielle et monopoliste) - l assurance qualité (transition et « nouvelle économie »)

83 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB83 La notion d assurance qualité (1/3) Mouvement industriel et managérial visant à intégrer la qualité au cœur des activités de production (qualité totale) et à prévenir la non-qualité Prévention plutôt que correction Double perspective : - interne aux organisations : maîtrise du processus de production - externe aux organisations : attester auprès des clients que l on met en œuvre les moyens pour satisfaire leurs besoins

84 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB84 La notion d assurance qualité (2/3) Approche systématique de la qualité intégrant l ensemble du cycle de vie du produit (conception, production, exploitation, recyclage, remplacement…) Manifeste le rôle prépondérant des donneurs d ordre et des clients : processus de normalisation internationale permettant la mondialisation des échanges

85 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB85 La notion d assurance qualité (3/3) Naissance de l assurance qualité : - Evolution de la demande de produits et de services, renouvellement des gammes - Fragilité des organisations en flux tendus - Prise de conscience du coût de la non- qualité - Délocalisations, mondialisation de la production et des échanges - Nécessité de formaliser les savoirs et savoir- faire

86 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB86 Les normes d assurance qualité (1/3) Norme : spécification technique écrite déterminant les caractéristiques de biens, de services, de processus Une norme n est pas un standard, ni une obligation légale Les normes d assurance qualité ne visent pas les produits, mais les organisations dans leur ensemble

87 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB87 Les normes d assurance qualité (2/3) L assurance qualité suppose une certification des entreprises à des normes internationales largement reconnues (ISO 9000) l ISO : International Standardization Organisation Les travaux sur ISO 9000 débutent en 1979 Première publication en 1987, révision en 1994 et en 2000

88 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB88 Les normes d assurance qualité (3/3) Les normes ISO 9000 portent sur le système de management des entreprises : Quelles mesures sont prises pour gérer les processus de production et se mettre en conformité avec les attentes des clients ? Les normes ISO 9000 fournissent un cadre permettant à chaque entreprise de mettre en place son système de management de la qualité Normes génériques adaptables à tous les secteurs

89 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB89 Les normes ISO 9000 : 1994 Trois types de normes, liées au cycle de vie des produits et services - ISO 9001 : assurance qualité en conception, développement, production, installation, prestations associées, contrôles et essais finals - ISO 9002 : assurance qualité en production, installation, prestations associées, contrôles et essais finals - ISO 9003 : assurance qualité en contrôles et essais finals

90 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB90 Contenu des normes ISO 9000 : chapitres, orientation cycle de vie Politique qualité (1, 2) Gestion des contrats et conception, maîtrise de la documentation (3, 4, 5) Gestion des approvisionnements, maîtrise des processus internes (6, 7, 8, 9) Contrôles, essais, gestion non conformité (10, 11, 12, 13, 14) Manutention, stockage, conditionnement… (15) Suivi qualité et formation (16, 17, 18, 19, 20)

91 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB91 Les normes ISO 9000 : 2000 (1/2) ISO 9002 et 9003 disparaissent au profit d une nouvelle norme Apparition d une norme ISO 9004 définissant des lignes directrices pour l amélioration des performances des entreprises Compatibilité : - avec les normes ISO 9000 : entre 9001 et avec ISO et autres

92 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB92 Les normes ISO 9000 : 2000 (2/2) Adaptation à l évolution de l économie Simplification terminologique Meilleure adaptation aux PME-PMI Adaptation possible à tous les secteurs d activités (industrie et services) et à toutes les organisations (entreprises, associations, secteur public) Les normes ISO 9000 : 2000 sont toujours génériques : exposent des exigences qualité, mais ne préconisent pas de solutions pour une organisation

93 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB93 Contenu des normes ISO 9000 : 2000 Quatre parties : Responsabilité de la direction : présentation de lorganisation de la politique qualité de lentreprise Management des ressources : gestion des ressources humaines, des compétences, pour assurer la qualité Réalisation du produit / service : relations avec le client, conception, achats, production Mesures, analyses et améliorations : suivi de la satisfaction du client, maîtrise et prévention de la non conformité…

94 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB94 Principales différences avec ISO 9000 : 1994 (1/2) Spécification des procédures à documenter : documents qualité, maîtrise de la non-conformité, audits, corrections et prévention Meilleure formalisation de la politique de lorganisation Rôle essentiel reconnu aux ressources humaines, aux connaissances, aux compétences

95 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB95 Principales différences avec ISO 9000 : 1994 (2/2) Procédures pour la prise en compte des besoins (exprimés et non exprimés) du client Conception et analyse fonctionnelle Maîtrise des processus : réduction du décalage qualité réalisée et qualité voulue Suivi de la satisfaction des clients : réduction écart qualité perçue et qualité attendue

96 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB96 Le processus de certification assurance-qualité L ISO n effectue pas de certification : cette activité est déléguée au secteur privé Nombreux organismes certificateurs : AFAQ, BVQI… Ces organismes doivent être accrédités auprès de l ISO par un organisme accréditeur (le COFRAC en France…)

97 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB97 Phases d une démarche qualité 1- Audit-qualité 2- Modification des procédures et méthodes de l organisation pour se conformer aux normes 3- Essais, ajustements, explicitation… 4- Application des nouvelles procédures 5- Audit de certification Durée moyenne : 18 à 24 mois

98 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB98 L audit-qualité Objectif : connaître la situation de départ et estimer le décalage avec le niveau à atteindre pour obtenir la certification Consultant extérieur (organisme certificateur parfois…) et groupe de travail interne Examen méthodique des processus : évaluation du fonctionnement de l organisation (documents, entretiens…)

99 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB99 La modification des procédures Rédaction des nouvelles procédures en suivant les chapitres de la norme (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi) Participation indispensable des salariés concernés Rédaction de trois documents : - manuel qualité - directives qualité - instructions de travail

100 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB100 La demande officielle de certification La demande officielle n est formulée que lorsque l organisation conforme aux normes est en place L organisme certificateur étudie tous les documents d assurance qualité et en vérifie la validité (audit certification) La certification est accordée pour une durée de trois ans

101 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB Rationalisation de la communication et de lorganisation Favoriser la mobilisation des savoirs : les élaborer, les adapter et les mettre en œuvre dans une situation de travail collectif Au-delà des données et des méthodes, cest la capacité de travail collectif (savoir- collaborer) qui est essentielle Saisir le collectif, identifier les interlocuteurs dans lorganisation, leurs points de vue… Langage commun, « dispositif cognitif collectif » indispensable au travail en équipe projet

102 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB102 Vers une gestion communicationnelle des connaissances A partir du milieu des années 90, double prise de conscience : 1. Ce nest pas parce que des savoirs et des savoir-faire sont stockés et mis à disposition quils sont forcément utilisables 2. Il importe en plus de favoriser les processus de mobilisation des connaissances : environnements techniques et socio-organisationnels

103 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB103 Objectifs Structurer les espaces de travail comme «environnements de mobilisation des connaissances» Faire collaborer et coopérer les salariés Gestion communicationnelle des connaissances : les portails de KM intègrent les démarches de rationalisation cognitive

104 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB104 Portails dentreprise et intranets : quelles implications ? Après les portails B-to-B et B-to-C, les portails B-to-E (Business to Employees) Conséquence du développement des technologies Internet (TCP/IP, navigateurs) Un portail interne présente trois caractéristiques : - Accès à de multiples sources de données - Toutes ces ressources sont accessibles avec le même identifiant - Personnalisation en fonction du profil de lutilisateur

105 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB105 Fonctionnalités dun portail dentreprise Collaboration : messagerie, agenda partagé, moteur de recherche, annuaire de compétences Accès aux informations ressources : documents, tableaux de bord, fonctions analytiques adaptées à chacun (ERP…) Communication : un portail est un outil de communication interne pour lentreprise Accès à des applications partagées (gestion, production, comptabilité…)

106 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB106 Implications dun portail dentreprise Utopie de lorganisation fluide et transparente… Un portail est aussi un outil informatisé de gestion des ressources humaines Infrastructure rationalisée pour favoriser la communication, facteur de productivité... Mais coopération et communication ne se décrètent pas : risques de tensions

107 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB107 Quelles conditions ? Les objectifs de lorganisation doivent être intériorisés par les salariés Politiques de communication, discours «communautariste» accompagnant la mise en place de ces systèmes Ingénierie communicationnelle ou symbolique : changer les représentations des salariés Approche consensuelle des organisations

108 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB108 Economie cognitive… Triple rationalisation touchant la circulation des données, les savoirs et savoir-faire, lorganisation et la communication Trois figures du partage des savoirs, susceptibles dêtre analysées au niveau… Des situations de travail Des processus organisationnels, de la coordination Des discours et des politiques de communication Caractéristique dune approche communicationnelle des organisations

109 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB109 Conclusion « Capitalisme cognitif » : la mobilisation des savoirs source de valeur ajoutée Double évolution Davantage de place pour la créativité, les compétences, lhumain et le social dans le travail ? Accentuation de lemprise de lorganisation et du système économique sur les individus et les salariés ?


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