Prise de parole en organisation

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1 Prise de parole en organisation

2 Aspects physiologiques de la Communication orale
On distingue cinq domaines qui induisent le « physique » à faire passer le message tout autant que le langage verbal structuré : - la voix et le souffle (l’audio-phonologie) - la diction (attention à la « paresse articulatoire ».. !) Importance du débit et des pauses. - les jeux d’intonation (la prosodie) - le registre gestuel (la kinésique) - les déplacements du corps dans l’espace et les poses (la proxémique) N’ayant pas la prétention de faire de ce cours une académie de diction, nous nous attarderons plus longuement sur les deux derniers aspects, qui me semblent beaucoup plus opérationnellement applicables sur le terrain de l’organisation, au quotidien.

3 La kinésique Étude du langage non-verbal, c’est-à-dire tous les mouvements, gestes et mimiques utilisés comme signes de communication soit par eux-mêmes, soit superposés au langage parlé Le propos est de comprendre ce que le langage non-verbal peut apporter à notre compétence en communication orale ; pour ce faire, tentons de classifier les différentes formes de non-verbal, puis d’établir les utilisations possibles de l’expression corporelle. Nous tenterons aussi de soulever, à travers le langage non-verbal, la problématique de la communication interculturelle…. Selon la situation, on fera référence à l’une ou l’autre des classifications des expressions non-verbales: soit par nature, soit par destination.

4 Catégories par nature: l’explication
A. le non-verbal descriptif : ce sont les gestes qui permettent de définir, de décrire, de désigner… L’on distingue: Les expressions modales : c’est la « grammaire non-verbale » ; ces expressions déterminent le mode de l’action (assertion, négation, interrogation, condition…..) Les expressions déictiques : elles servent à désigner un endroit, l’objet de la discussion, ou encore une personne (montrer du doigt) Les gestes descriptifs : les plus naturels et universels (ex : épaisseur, longueur, folie, oubli, etc)

5 Catégories par nature B. le non-verbal émotif : ce sont les gestes utilisés pour exprimer un sentiment, attribuer une valeur, ou encore prononcer un jugement… Certains gestes relèvent arbitrairement de l’affectivité, comme par exemple les signes de préoccupation (index sur lèvres, se gratter le lobe de l’oreille), d’ennui, impatience (agitation des pieds), accueil (bras ouverts), sincérité (main sur cœur)…. C. le non-verbal symbolique : il s’agit de manifestations ou de signes conventionnels relatifs à une culture ou un milieu ; Ce sont tous ces gestes qui relèvent d’un code culturel bien donné, qui s’acquièrent comme un savoir, par tradition. Ils accompagnent la parole pour la renforcer, parfois pour s’y substituer. Ex : poignée de mains, accolade, poing levé (hostilité), pied de nez etc….

6 Catégories par destination: l’application (gestes illustrateurs)
1. La gestuelle déictique (gestes des doigts) Les pointeurs: montre une direction, vise une personne Les compteurs: pour marquer un nombre (3 points) ou un ordre (3ème point…) Les pinces: marquent la précision 2. la gestuelle pictographique: on dessine les objets dont il est question (avec le doigt ou la main) Utilisée par les « pointilleux », souci du détail 3. la gestuelle idéographique Gestes flous, porteurs d’abstractions Utilisée par les créatifs, peu soucieux de précision 4. la gestuelle quantitative Gestes de cadrage, avec les deux mains en symétrie, délimitent l’espace Utilisée par les structurés, décideurs, scientifiques etc. 5. la gestuelle kinétographique Les gestes qui « jouent » la situation racontée (forme de mime) Utilisée par les extravertis affectifs qui vivent la situation, écoutent peu

7 Autres catégories La gestuelle rythmique: ne complète pas le sens du propos, ils scandent le débit du locuteur Gestes de ponctuation: rythment la verbalisation, n’apportent rien au sens Gestes de régulation: accompagnent l’écoute, marquent l’approbation, ou le simple fait de suivre le propos d’autrui (geste de la tête) Les gestes adaptateurs: expriment les ressentis, dénoncent votre affect ! Les « auto-contacts »: grattages, pincements, frottements de la peau ou des cheveux, très signifiants de l’état psychique du locuteur (réflexion intense ou difficulté intérieure, déstabilisation) Peuvent être en incohérence avec le propos (suggérer l’inverse de ce que vous dites) Généralement à éviter car ils peuvent vous trahir (parasites du message) Les adaptateurs-objets (ou activités de dérivation): prise ou manipulation d’objets, souvent de manière inconsciente, qui se substituent aux gestes illustrateurs… à décoder ! Exemple: activité de dérivation redirigée: casser une assiette devant son conjoint Les hétéro-adaptateurs (ou contact autrui): le management par l’épaule !

8 Quelques recommandations…
À éviter: Gestes bas: signifiant négatif « baisser les bras » Gestes vers soi: se persuader soi-même Gestes « barrières » ou pare-chocs Gestes parasites: expriment l’émotion, pas le message À favoriser: Gestes hauts: connotation positive (pouce en haut, V…) Gestes ouverts: gestes de bienveillance, d’accueil: ouverture à l’échange Gestes vers les autres: réduire la distance, véhiculent la pensée.

9 La proxémique C’est l’étude de la position de l’orateur et la manière dont il occupe l’espace (la salle de conférence), et des distances entre lui et l’audience, dans le sens où ces facteurs influencent la valeur intelligible et persuasive de la parole. Par exemple, s’il apparaît qu’une partie de l’assistance relâche son attention, il est souvent bénéfique de s’approcher de cette zone pour reprendre les choses en main… Tout ceci sous-entend bien sûr qu’un orateur qui reste cloué sur sa chaise derrière son pupitre durant toute la durée de sa présentation a bien peu de chances de faire passer une quelconque force persuasive, et risque de lasser son audience, sans espoir de pouvoir relancer son attention.

10 Les fonctions du langage
1. les 6 éléments du schéma de communication sont : - l’émetteur - le récepteur (le destinataire) - le message (l’objet de la communication) - le canal de communication (media) - le code (le système de signes et leurs règles de combinaisons, en l’occurrence la langue) - le référent : constitué par le contexte, la situation, les objets réels auxquels renvoie le message ; (référent situationnel ou référent textuel)

11 Les fonctions du langage
2. Les 6 fonctions associées à ces éléments sont: - la fonction expressive : centrée sur l’émetteur, elle exprime son attitude à l’égard du message et de la situation ; elle est le reflet de la personnalité de l’émetteur. Il s’agit principalement de la dimension « moi je », ainsi que de l’ensemble des jugements subjectifs. - la fonction conative : ce sont les éléments qui concernent ou mettent en cause le destinataire (par exemple, l’emploi du vocatif ou de l’impératif : « vous, vous…, toi, tu…. ») - la fonction référentielle : centrée sur le référent, elle renvoie au situationnel et au contextuel. - la fonction phatique : tout ce qui dans le langage vise à établir ou entretenir le contact avec le récepteur (tant physique que psychologique) ; cette fonction manifeste le besoin de communiquer  (par exemple, les « dites-moi… », ou encore l’emploi des formules de politesse ou des répétitions pour maintenir le contact…) c’est un peu le côté « superficiel » du langage. - la fonction métalinguistique est centrée sur le code (en général, il s’agit de la langue elle-même) : tout ce qui sert à donner des explications sur le code, ou à le préciser ; (par exemple, « c’est-à-dire….) - la fonction poétique : centrée sur le message, elle apporte un supplément de sens, via la structure, la tonalité, le rythme…. (nb : en poésie, la fonction poétique est dominante)

12 Les fonctions du langage
Remarques importantes : les 6 fonctions ne s’excluent pas l’une l’autre, pas plus qu’elles ne sont toutes forcément réunies dans un message donné ; celui-ci est le plus souvent la superposition de plusieurs de ces fonctions, dans des proportions différentes. toutefois, l’une ou l’autre de ces fonctions est souvent dominante dans un message, ce qui permet d’établir une typologie de ces messages, selon l’importance des fonctions qui les composent : on distinguera donc des messages à tendance référentielle, expressive, conative, phatique, ou poétique. Cette classification s’avère très utile, dans la pratique professionnelle, pour l’analyse et la création des messages : elle offre un moyen relativement simple et rigoureux de faire ressortir les éléments de la communication mis en jeu dans un texte, de définir la situation dans laquelle se développe le message et, par la détermination de la (des) fonctions dominantes, de préciser la nature du message, ainsi que son objectif. Ainsi par exemple, les professionnels de l‘écriture peuvent utiliser ces techniques fonctionnelles pour « orienter » leurs messages en fonction des objectifs poursuivis : un « copywriter » publicitaire développera plutôt la dimension conative du message, en s’adressant à la cible de sa campagne, tandis qu’un homme politique essaiera plutôt de vendre sa propre image en privilégiant la composante expressive de son discours !

13 Critères de qualité de l’exposé oral
L’intelligibilité : « se faire comprendre » est l’objectif majeur de l’orateur La persuasion : au-delà de la compréhension, c’est la recherche de l’adhésion aux idées exprimées La connivence : la parole ne recherche pas que l’intelligibilité, voire la persuasion, elle doit être au cœur d’une interaction, et recherchera donc une « connivence » avec le public, c’est-à-dire à la fois la « bonne intelligence », l’entente avec autrui, mais aussi le rapprochement, voire la complicité. Remarque : cette notion se situe donc bien au-delà de ce qu’on appelle généralement l’ « interactivité », mise à la mode récemment suite au développement du multimédia.

14 1. L’intelligibilité

15 2. La persuasion La persuasion ne doivent pas être confondue avec les principes de l’argumentation : il ne s’agit pas de démontrer qu’un objet a telles ou telles caractéristiques factuelles, objectives et/ou positives, mais bien de suggérer, directement ou indirectement, que les idées présentées sont valides, acceptables et crédibles. Il ne s’agit donc pas de dresser une liste d’arguments concrets pour « vendre » une idée, mais bien de chercher à créer des « effets persuasifs» qui produiront un effet mobilisateur, une adhésion inconditionnelle de l’auditoire.

16 La persuasion Voici quelques exemples d’effets persuasifs dont on peut jouer : l’effet de compétence : il consiste à étayer l’exposé de faits, d’exemples, de chiffres, d’expériences vécues…, de manière à rendre l’argumentation irréfutable ; mais ceci passe par une connaissance approfondie du sujet… l’effet solutionneur : il consiste à présenter des solutions, et leurs modalités d’application ; contrairement au précédent, il se base pas nécessairement sur une expertise du dossier, mais une aptitude à dégager des solutions. l’effet de méthode : consiste à classer, ordonner, créer des typologies et des catégories, de manière à suggérer l’approche méthodologique imparable. l’effet démonstratif : passe par l’utilisation de la logique, du syllogisme (si, si, alors…)

17 La persuasion …et si les précédents ne suffisent pas (ou ne sont pas disponibles...): l’effet d’évidence : passe par la mise en avant de la conviction « intime » , ou encore par l’aplomb et le « culot » dans l’argumentation; la détermination verbale et le recours au non verbal approprié accompagnent le discours. l’effet de bonne foi : « vous n’allez pas mettre ma parole en doute… ? » (ndlr: quand toutes les autres ressources sont épuisées !) l’effet d’implication : consiste à mettre l’assistance en action ou en cause. l’effet de complicité : « nous sommes bien sûr d’accord sur la nécessité de… » l’effet d’insistance : la crédibilisation est renforcée par la répétition du message et sa mémorisation progressive. l’effet émotionnel : consiste à jouer sur les sentiments et l’affectivité de l’audience

18 L’exposé oral a. le style de l’exposé oral : il se caractérise par un compromis entre langue parlée et langue écrite : - au niveau de sa préparation, il s’apparente à la communication écrite, car il nécessite : l’élaboration d’un plan et la réunion de documentation la recherche de la correction du vocabulaire et de la syntaxe, la suppression des négligences de style et des formes trop familières de la langue parlée. - au niveau de sa réalisation, l’exposé s’apparente bien à la communication orale : Il est dit, mais non lu (la lecture efface la personnalité de l’orateur, crée une barrière au contact et exclut le recours à l’expression non-verbale) Il comprend les éléments expressifs propres à la langue parlée : intonation, accents, pauses etc…

19 L’exposé b. la préparation :
Tout comme le document écrit, il convient de choisir un sujet, de rassembler la documentation et d’établir un plan, mais il est crucial, dans le cas de l’exposé oral, de bien définir les limites du sujet, afin de maîtriser le timing qu’il faudra respecter, d’analyser l’audience, en termes de composition, centres d’intérêt, attentes, préoccupations, familiarité avec le sujet, et formation (pré-acquis et pré-requis)  NE PAS REDIGER l’exposé : il convient d’établir en style télégraphique le plan détaillé de l’exposé, d’y mentionner les mots-clés correspondant aux idées principales  d’indiquer sur ce plan les moments où on utilisera des documents visuels ou sonores. Une alternative est de rédiger le texte dans son ensemble, puis de l’élaguer, pour le transformer en une série de messages-titres courts et précis.

20 L’exposé Au moment de prendre la parole:
1- créer le lien, en trouvant une accroche, afin de créer de bonnes conditions d’accueil pour l’exposé : - chercher à impliquer l’auditoire - trouver une anecdote - souligner un fait insolite - mettre en évidence un aspect paradoxal - poser une question provocante - faire un trait d’humour, mais éviter la blague sans rapport (comme l’affectionnent parfois les anglo-saxons) 2- introduire le sujet : susciter l’intérêt en soulignant l’importance ou l’originalité du thème ; montrer qu’il concerne l’auditoire, il faut intéresser le groupe à la façon dont vous avez abordé le problème 3- montrer un transparent reprenant le plan succinct 4- mener l’exposé en mettant en évidence les articulations du plan 5- utiliser la documentation illustrative avec parcimonie (si vous faites circuler des photos ou autres illustrations, une partie de l’auditoire sera distraite et l’attention se relâchera) 6- tracer les schémas ou graphiques sans cesser de parler, en expliquant ce qu’on fait 7- adapter le débit, les intonations, les attitudes, la proxémique en fonction du comportement de l’auditoire (surtout en cas de relâchement de l’attention…) 8- surtout, s’efforcer d’être vivant, concret et convaincu ! ! ! ! ! 9- pour conclure, ne pas hésiter à répéter l’idée maîtresse et les points-clés, inviter l’audience à poser des questions et lancer le débat…

21 L’entretien L’entretien: les interlocuteurs sont tour à tour émetteur et récepteur L’interview: un émetteur face à un récepteur Les attitudes (état psychique lié à notre vécu) induisent les comportements: le comportement est la face visible de l’attitude qui est cachée derrière ! « la perception de son comportement va créer chez moi une attitude qui engendrera de ma part un certain comportement qui à son tour va influencer son attitude, laquelle guidera son comportement… » L’importance du non-verbal: 3 niveaux de décodage: Décoder l’autre: type de gestuelle ? Activités de dérivation ? Il avance ou il recule ? (cf chapitre ad hoc) Décoder la situation: facteurs proxémiques = éléments spatiaux qui influencent la relation, p ex le lieu: bureau ? Salle de réunion ? Resto ? Rechercher l’harmonie: choix du positionnement selon l’objectif poursuivi ►notion d’empathie

22 L’entretien Pour que l’entretien ait un sens et puisse aboutir à un résultat, cela implique : - la reconnaissance de l’interlocuteur comme un être différent de moi autonome, capable d’avoir un point de vue différent du mien ; - le sentiment que l’interlocuteur est semblable à moi puisqu’il veut communiquer avec moi et que je comprends ce qu’il dit ; Autrement dit il faut entrer dans une forme de sympathie avec l’autre, sans perdre de vue qu’il est différent ; toutefois, - si l’on va trop loin dans la sympathie, on efface sa propre personnalité et il n’y a plus de dialogue réel, (on finit par dire oui alors qu’on devrait dire non !) - si l’on accentue l’aspect « étranger » de l’autre, on crée une barrière et on ne reçoit plus son message, le dialogue est coupé. On appelle empathie cette attitude de compréhension lucide ;  l’empathie exclut la critique, tout comme elle exclut l’«approbation affective».

23 Les six attitudes en entretien
« Lorsque nous menons un entretien, nos attitudes se projettent dans ce que nous entendons de l’autre; nos propres comportements vont également l’influencer » (G.H. Potter) Nous pouvons adopter 6 types d’attitudes: enquête, évaluation, interprétation, décision, support, empathie Y en a-t-il une meilleure que les autres ? Quels sont les dangers ? Correspondent-elles aux objectifs poursuivis ? La difficulté: si on veut bien comprendre, il faut faire parler l’autre sans l’influencer ! (sauf si c’est le but…) Selon l’attitude adoptée, on induira trois types d’entretiens: l’entretien non directif: 3 principes: reformulation, empathie, synthèse l’entretien guidé (semi-directif): selon un guide d’entretien élaboré en amont (ex: entretien de recrutement) l’entretien directif: questionnaire préparé, l’outil prend le pas sur la relation (ex: interrogatoire)

24 6 attitudes L’attitude d’enquête:
C’est le questionnement, elle entraîne un « comportement d’enquêteur » ! (Avec l’attitude de démobilisation de l’interrogé !) Poser des questions, c’est prendre le pouvoir, et donc diriger l’entretien Plus vous posez de questions, moins votre interlocuteur est libre dans ses réponses… ► C’est donc déjà une manière de manipuler les réponses d’autrui ! Le choix, l’ordre et la formulation des questions va donc conditionner les réponses (ex: « êtes vous pour ou contre la peine de mort ? » Ou « ne pensez-vous pas que la peine de mort est un crime ? » quelques types de questions: Questions fermées: entraînent des réponses sans développement « êtes-vous d’accord ? » Questions ouvertes: réponses explicatives, mais attention à l’interprétation ! Questions alternatives: proposent un choix entre deux ou trois réponses (sondages directifs, à l’américaine) choix multiple Questions miroir: « et vous-même, qu’en pensez-vous ? » Questions écho: répètent une partie de la question et la renvoient: «croyez-vous que cela soit impossible ? » R: « impossible, dites-vous… ? » Les qualités d’une question: Un problème par question Un vocabulaire simple, pas de jargon technique  éviter les formulations négatives Schéma de Lasswell: Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

25 6 attitudes L’attitude d’évaluation
Évaluer, c’est juger; en évaluant ce que l’autre vous dit, vous renforcez votre pouvoir de meneur d’entretien (au détriment de la bonne relation et de la franchise….) Jugement négatif: évitement ou agressivité Jugement positif: sélection de points qui plaisent, évitement des points de désaccord L’attitude d’interprétation Analyse du propos de l’autre et renvoi de votre interprétation: renforcement de votre rôle de leader, mais diminution de la spontanéité Si l’intention était de faire parler l’autre, risque de créer un blocage: Interprétation fausse: incompréhension donc mutisme Interprétation correcte: impression de « mise à nu » donc blocage Votre interprétation ne doit donc passer ni dans votre expression verbale ni non verbale !

26 6 attitudes L’attitude de décision
Lorsque vous poussez l’autre vers une décision que vous estimez bonne « à ta place je ferais comme ça !.... » Donner des solutions à celui qui exprime ses problèmes c’est se substituer à lui, minimiser sa situation… et cela renforce sa dépendance vis-à-vis de vous et finira par le démobiliser ! Il faut donc l’aider à analyser la situation, à évaluer les possibilités; il trouvera seul la solution, y adhèrera et sera motivé. L’attitude de support = banaliser la situation difficile vécue par l’autre pour dédramatiser « t’en fais pas, tu n’es pas le seul, tout le monde a connu ça, je sais que c’est pas facile mais ça va s’arranger… » Blocage: «les autres je m’en fous, c’est mon problème à moi et tu ne le comprends pas…. »

27 6 attitudes L’attitude d’empathie
Ce que nous voulons, c’est comprendre l’autre sans le harceler de questions, sans l’évaluer, sans interpréter, sans décider pour lui, et sans lui servir de support….! C’est l’utilisation de la reformulation qui va montrer à votre interlocuteur que vous faites le chemin avec lui et PAR lui: vous êtes centré sur lui, en évitant les réactions personnelles et/ou spontanées ! Cette attitude est de loin celle qui apportera le plus d’infos authentiques (surtout en ce qui concerne son vécu, ses perceptions et ses ressentis) Un bon climat d’écoute: Neutralité bienveillante: « mon écoute est inconditionnelle » Authenticité: « je m’intéresse réellement à toi » Acceptation de l’autre: NON évaluation, interprétation, support, décision Empathie: j’essaie de comprendre ton point de vue (nb: ce qui n’est donc pas « se mettre à la place de l’autre !)

28 6 attitudes La reformulation
Elle est avant tout la marque de la curiosité et de l’intérêt qu’on porte à autrui, mais aussi, Elle est très efficace pour: Relancer: la répétition des mots de l’autre va le pousser à s’exprimer davantage Clarifier: mise en évidence de ce qui est encore confus « donc, vous nous dites… » Compléter: reprise d’un élément pour amorcer un développement Valider: obtenir un consensus sur une idée ou une conclusion Mais elle peut aussi manipuler: En sélectionnant: laisser une partie de la réponse pour s’attacher à un aspect En interprétant: inverser la formulation pour l’amener dans votre angle de vue En induisant: à travers la reformulation, suggérer des réponses En verrouillant: reformuler un élément comme acquis, pour pouvoir passer à autre chose (qui vous intéresse plus…)

29 Typologie de l’interlocuteur
L’ interlocuteur tourné vers : son attitude, ses préoccupations votre discours : l’action terre à terre, direct, décidé orienté résultats parle objectifs, performance - situé sur le terrain de la pratique et du concret - commencer par les conclusions et les résultats les méthodes concret, prudent, patient procède avec méthode et logique analyse et organisation avant action ! ! - être aussi précis que possible - éviter de le bousculer - organiser la présentation de façon logique : cadre général, situation actuelle, résultat prévu, solutions alternatives avec avantages et inconvénients les facteurs humains spontané, chaleureux, émotif, compréhensif, perspicace parle en termes de motivations et de travail d’équipe sensible aux relations et à la communication - prévoir quelques échanges avant la discussion (créer la relation) - mettre en valeur les liens entre ce qui est dit et les personnes concernées les idées imaginatif, créatif s’exprime en termes de concepts et de projets, d’innovations envisage les perspectives à long terme - consacrer du temps à la discussion afin d’envisager les solutions les plus innovantes - lier le thème examiné à une idée plus large

30 L’interview Type d’entretien très directif: c’est le journaliste qui choisit et pose les questions (et c’est le rédac’chef qui décide si ça doit passer, et comment, où et quand ça doit passer…) Qui est demandeur ? 2 situations: VOUS sollicitez pour dire que tout va bien  Le journaliste vous contacte  mais que vous veut-il ?  Vous avez votre objectif (le message) mais lui en a un différent, qu’il faut s’efforcer de cerner ► « Laswell inversé »: Pourquoi m’interroge-t-il ? Comment ça va se passer ? Mon « quoi » correspond-il à son « pourquoi » ? Quel est mon message ? Est-il compatible avec ses attentes ?? Quand ? Où ? Qui ? À qui ?

31 L’interview ou le « point presse »
Le temps de la réflexion Un journaliste vous appelle pour vous poser des questions, ne répondez jamais sans réfléchir: gagnez du temps, demandez lui de rappeler, ou enchaînez: Demandez qui il est, de quel journal, pourquoi vous et sur quel sujet ? (des événements récents peuvent vous le suggérer…) Écoutez bien sa façon de formuler son intérêt, cela vous donnera des indications sur ses intentions; tâchez de savoir ce qui l’intéresse le plus particulièrement Du temps pour se préparer Construisez le message principal que vous voulez passer à tout prix ! Collectez des éléments chiffrés sur lesquels vous pourrez vous appuyer (c’est capital pour éviter les erreurs et avoir des faits) Envisagez les objections qu’il pourrait vous présenter, et anticipez le point de vue selon lequel il pourrait présenter les choses Le temps de répondre Ne vous laissez pas embarquer là où il veut vous emmener; soyez vigilant, et recadrez chaque fois sur votre message Répondez de temps en temps à une question en la lui renvoyant, pour voir où il se situe « et vous-même, vous avez bien une opinion ? » Revenez sur votre message; si vous avez prévu une « formule », répétez là, il pourrait en faire son titre Évitez les réponses longues et les justifications trop appuyées Ne refusez jamais de répondre sans dire pourquoi; si vous n’avez que des éléments de réponse, donnez les quand même, pour éviter qu’il n’aille les chercher ailleurs… Ne laissez pas dire n’importe quoi, rectifiez franchement, avec le sourire Appuyez-vous sur le « mot confort » que vous avez identifié dans la question, afin de pouvoir revenir sur ce qui vous semble le plus important

32 Epilogue: l’examen oral
les comportements irritants les comportements appréciés le candidat trop familier le candidat médisant (« nous n’avons jamais vu cette question ») le candidat qui se dévalorise d’emblée (« je ne sais pas grand-chose ») le candidat provocateur (par sa tenue, ses propos) le candidat agressif le candidat naturel, le candidat souriant, enthousiaste le candidat qui intéresse (par un exposé clair et construit) la sincérité et l’implication personnelle la discrétion à éviter : à faire : le baratin : bavarder autour du thème en espérant masquer son ignorance le « par cœur » : la récitation pure, qui peut cacher une absence de compréhension les platitudes, les banalités : donnent l’impression que les propos ont été dits plusieurs fois auparavant construire le propos : PRESENTER EXPLIQUER CONCLURE

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34 Les réunions Une réunion est un groupe d’individus
Prendre conscience des phénomènes qui sous-tendent les relations des individus à l’intérieur d’un groupe, c’est se donner les moyens de mieux conduire ses réunions ! Qu’est-ce qu’un groupe ? Ensemble d’individus ayant une réalité commune, des objectifs communs, une appartenance commune et…. une reconnaissance directe des autres ! Caractéristiques d’un groupe: L’interaction: densité d’échanges au sein du groupe Des normes: adhésion à des valeurs communes, un modus collectif Des objectifs communs: focus sur problèmes partagés Des réactions collectives à l’environnement Des comportements affectifs: sympathie – antipathie Un inconscient collectif: né de son vécu

35 L’individu et le groupe
Il en résulte une « dynamique de groupe »: Ensemble des phénomènes psycho-socio qui se produisent dans le groupe Méthodes qui permettent d’agir sur l’individu en passant par le groupe, ou celles qui vont agir sur le groupe en passant par l’individu Typologie des groupes: Groupes homogènes: Composés d’individus ayant des profils similaires (spécialistes, experts, professions, caractéristique spécifique) Connaissance pointue du problème, mais peu de créativité Groupes hétérogènes: Les participants ont des connaissances diversifiées, des cultures et des vécus différents Cas du comité de direction d’une E: fonctions différentes (production, finances, marketing…) MAIS même culture ! Il ne s’agit donc pas d’un groupe hétérogène !! L’hétérogénéité sera donc d’autant plus pure que les participants seront le plus éloignés possible en termes de fonctions, de besoins, de motivations. Très efficaces dans les réunions de discussion et de créativité (enrichissement par la diversité, cross-fertilisation) !

36 L’individu et le groupe
L’influence de l’individu sur le groupe Facteur positif: la diversité (culturelle, d’analyse, de vision, de réflexion) Toutefois celle-ci entraîne des « effets secondaires » au niveau des motivations: Facteurs négatifs: Blocages culturels: frein naturel à l’adaptabilité (convictions et valeurs difficiles à remettre en cause) Blocages de fonction: influence de la hiérarchie (réduction de la marge d’expression) Blocages affectifs: antipathie, sympathie (empathie ?) Blocages de conformisme: « nous avons toujours fait comme ça »….. L’influence du groupe sur l’individu Le groupe exerce une pression sur chaque individu qui le compose, sous plusieurs formes: Pression de conformité: agir en imitant les autres pour leur ressembler (expérience de Asch Pression des certitudes: si on est plusieurs à penser ça, on aura du mal à changer d’opinion Pression de survie: la cohésion se renforce pour assurer l’existence Pression affective: « j’aime bien ces gens, je vais penser comme eux »!

37 L’individu et le groupe
Comprendre la communication au sein d’un groupe, c’est l’analyser sous 2 angles différents: celui de la tâche et celui du relationnel Les deux fonctions du groupe: La fonction production: axée sur la tâche (objectif ? Contenu ? Situation ? Résultats attendus ? Etc) La fonction relationnelle: la survie du groupe, c’est l’interaction des individus dans le groupe deux aspects: Fonction de facilitation: qui parle ? Combien de fois ? À qui ? Quand ? Impact ? Rôle de l’animateur, qui doit faire participer tout le monde, relancer, lancer des pistes…. Fonction de régulation: maintien de l’équilibre et traitement des conflits, stabilité nécessaire à la production et la facilitation Ex: bons résultats par rapport aux objectifs, mais relationnel se détériore >> baisse de la fonction production (rétention d’infos, conflits…) Fonction facilitation trop forte: « bande de copains » centrée sur le relationnel, faible production

38 L’animateur L’animateur, ni chef ni leader
Le leader: pur produit du groupe Le leadership n’est PAS un statut hiérarchique, c’est une émanation de la dynamique du groupe à un moment donné Le chef: aussi un leader ! Le chef a un statut bien établi dans la hiérarchie; c’est le boss, reconnu comme tel Si le chef n’est pas un leader: trouble ! Les qualités du chef et du leader: complémentaires !! L’animateur: un savoir-faire spécifique Bien animer un groupe se fera mieux si l’animateur n’a pas de pouvoir hiérarchique ! Il n’est pas en concurrence de leadership ! L’animateur: soit un membre du groupe ou souvent… le chef ! Son rôle: canaliser l’énergie potentielle du groupe, entretenir l’équilibre entre fonction de production et fonction relationnelle

39 « Ni chef ni leader » Qualités du chef Fiable
Ne fait pas nécessairement partie du groupe Fixe des objectifs clairs Fait respecter les consignes Écoute Est responsable Guide le groupe Évalue et prend les décisions Qualités du leader Répond aux besoins ponctuels du groupe Les autres s’identifie à lui Comprend les autres Représente les autres Séducteur, il est aimé du groupe Il influence de l’intérieur (« plongé dans le groupe) Pas d’autorité statutaire

40 L’animateur 4 styles d’animation (selon la personnalité de l’animateur et son adaptation aux besoins et aux objectifs) Style doctoral: absence d’animation, info strictement descendante (émetteur – récepteur) Style directif: impose ses objectifs et ses points de vue, donne la parole et la retire, n’explique pas ses décisions et évaluations; le groupe s’exprime peu ! Style participatif: établit un objectif commun, écoute et reformule en tenant compte des divergences, fait trouver les solutions par les autres, encourage les échanges, n’impose rien mais propose, tient compte des minorités Style « laisser aller »: n’intervient pas, ne participe pas, observe sans jugement: c’est la démission de l’animateur Petits groupes: besoin de convivialité, donc évitent le style directif >> bonne créativité Grands groupes (> 15 p): objectif imposé, consignes directives ! Peu de créativité (créer des sous-groupes…)

41 L’animateur Animateur, facilitateur, modérateur ?
Le choix du terme n’est pas anodin… Animateur: on met en avant la fonction relationnelle Facilitateur: on met en avant la fonction production Modérateur: on met en avant la fonction régulation

42 Le groupe idéal Atmosphère informelle et détendue Leadership souple
Interactions nombreuses Écoute de tous par tous Reconnaissance de l’autre dans sa différence Absence d’attaques personnelles (critique négative) Liberté totale d’expression Des taches bien définies et acceptées par tous Des responsabilités claires (écrites) Des décisions prises en consensus Des actions qui seront respectées

43 Types de réunions 1. la réunion d’information ascendante : l’information circule de la base vers le sommet ; le but est de recueillir des informations des participants pour alimenter le processus de décision de l’organisation. Il peut s’agir de sonder les besoins, les comportements d’un groupe représentatif, ou encore à résoudre un conflit latent dans un service, etc. Les effets positifs de ce type de réunion sont nombreux : - amélioration de la communication - diminution des conflits internes - confiance partagée - meilleure compréhension de la position des autres - plus grande lucidité

44 Types de réunions Le rôle de l’animateur est ici fondamental ; c’est lui qui doit susciter les réactions des participants, tout en restant parfaitement neutre par rapport au sujet. Il doit faciliter l’expression des membres du groupe ; il utilise la technique de la validation pour valider les informations émises par les participants ; il doit aussi définir les mots et les concepts qui ne recouvrent pas le même sens pour chacun. il considère les personnes comme des témoins de ce qu’ils vivent et non comme des responsables il expose le thème de manière rassurante et manifeste son intérêt pour le sujet il fait le point à intervalles réguliers il présente la synthèse finale qui doit recevoir l’assentiment de tous.

45 Types de réunions 2. la réunion d’information descendante : l’information circule du sommet vers la base, des responsables vers les subordonnés. Ce type de réunion remplace la note de service (cf communication écrite) Elle assure une meilleure transmission et une plus sûre compréhension de l’information, et des recueillir des réactions « à chaud ». exemple : le briefing : réunion d’information en vue de préparer une action.

46 Types de réunions 3. la réunion de discussion (« Table ronde »)
3 phases : a) les présentations : les participants se présentent à tour de rôle ; chacun s’installe dans la situation b) la présentation du sujet par l’animateur : il en précise les données, sans le traiter. Son but est d’ouvrir la discussion et de provoquer le plus grand nombre de réactions : il doit donc faire ressortir les aspects problématiques du thème abordé. c) la conduite de la discussion - le lancement : la discussion est lancée, les idées émanent alors des seuls participants car l’animateur ne doit pas influencer la réflexion - le plan de travail : l’animateur doit structurer le travail : il souligne les divergences exprimées, et propose un plan d’examen qui convient à tous. - la discussion : elle suit strictement l’ordre du plan de travail ; l’animateur fait le point chaque fois qu’une nouvelle partie est abordée. - la synthèse : faite lorsque l’ensemble des points ont été abordés - le compte-rendu : établi en fin de réunion, il doit rendre compte dans quelle mesure les objectifs de la réunion ont été atteints.

47 Types de réunions 4. la réunion de négociation.
Il s’agit d’établir un rapprochement à partir de positions opposées et d’arriver à une position commune, un compromis. Les phases : a) la préparation : phase capitale, car une analyse de la situation conflictuelle s’impose. - recueillir les éléments d’analyse de la situation antérieure - déterminer les moyens de pression, les points forts et faibles - connaître les positions et les négociateurs du parti adverse b) la séance de négociation - rupture avec le passé : évocation de la situation antérieure, afin d’évacuer ces éléments émotionnels de la discussion. - localisation du problème et définition des objectifs à atteindre - analyse des données : mettre à jour les enjeux, les points d’accord, les points sur lesquels un accord sera moins difficile, les solutions éventuelles - négociation : c’est le moment des échanges vifs, le jeu tactique tient à la capacité de raisonnement et d’argumentation ; il importe de ne laisser passer aucune allusion ou accusation, il faut tirer au clair, expliciter le non-dit, et opposer des faits, des preuves et des arguments. c) le compromis Après avoir mesuré l’écart qui les sépare, les partenaires se demandent s’ils peuvent le réduire et par quels moyens, afin de pouvoir déboucher sur un compromis.

48 Types de réunions 5. La réunion de créativité (« remue-méninges » ou brainstorming) Deux principes de base: Dissociation de la fonction de production (d’idées) et de la fonction évaluation de ces idées Le groupe est plus créatif que chaque individu pris séparément (sous certaines conditions) Trois phases: Phase présentation: analyse de la situation, définition de la problématique (simple et concrète, si nécessaire décomposition en sous-problèmes)  on ne mélange jamais deux problèmes dans un brainstorming ! Phase production ou « de divergence »: C’est la recherche de solutions: c’est la quantité qui compte, non la qualité Climat de non-évaluation et de non-jugement !! = situation de jeu productif, chacun émet les idées de manière débridée et les autres surenchérissent (la bonne humeur est un facteur de production positif, la critique est interdite !)) TOUT est retenu et listé (think tank) Phase évaluation ou « de convergence » De préférence exécutée par un groupe différent Retour à la réalité et au rationnel: c’est la phase des choix et des prises de décision, c’est cette fois la qualité qui compte !! Tri et sélection des idées en fonction de leur faisabilité technique et économique Choix final

49 Les réunions Le mémento de réunion
La conclusion d’une réunion est une ouverture sur l’avenir: il est impératif de rédiger un mémento court, clair et précis et d’obtenir l’accord des participants avant de se séparer. La synthèse générale: Faite par le secrétaire Assemblage des synthèses partielles en cours de réunion Acceptée par tous Le mémento doit être à la fois: Un procès-verbal: les faits, dans l’ordre Un compte-rendu: les faits et les opinions Un rapport: faits, opinions et recommandations Un planning: la séquence des actions à mener Rédaction du mémo: méthode eSPRI Situation Problème Résolution information

50 Bibliographie Titre Auteur Collection Edition La communication orale
Charles Williame Repères pratiques Nathan Expression communication Francis Vanoye collection U Armand Colin L’expression orale Lionel Bellenger Entreprise moderne d’édition Guide de la communication Jean-Claude Martin Marabout La pratique de l’expression écrite Claude Peyroutet Information et persuasion – Ecrire Thomas Gergely Culture & Communication De Boeck université La communication écrite dans l’entreprise Benoît Girard Management en pratique De Boeck Université Rédiger pour être lu Pascale Oury Entreprise De Boeck L’expression écrite Guide pratique de l’écrit JY Bonnamon Savoir écrire pour communiquer Patricia Westheimer Communication Eyrolles