Bienvenue à tous, jurés et formateurs clients. agenda de la journée timingcontenuanimateur 9h00 9h30 – 9h40 Accueil / café-croissants Introduction : déroulement.

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1 bienvenue à tous, jurés et formateurs clients

2 agenda de la journée timingcontenuanimateur 9h00 9h30 – 9h40 Accueil / café-croissants Introduction : déroulement de la journée et présentation des acteurs L.Marechal Responsable pilotage et déploiement EDD IFG CNOF 9h40 – 11h00 Bilan du projet de certification en 2007 Les ambitions de l’EDD pour le projet de certification en 2008 Améliorations apportés au projet en 2008 (outils, déroulements…) EDD IFG CNOF 11h00 – 11h15 Pause 11h15 – 11h45 Groupe jurés: consignesGroupe formateurs/ clients: consignes 11h45 – 12h45 ATELIER 1 Groupe 1: Animation IFG CNOFGroupe 2: Animation IFG CNOF Intervenants IFG CNOF Présentation des cas 1 & 2 - Simulation N°1 12h45 – 14h00 Déjeuner 14h00 – 14h30 Quizz 2008EDD 14h30 – 15h30 ATELIER 2 Groupe 1: Animation IFG CNOFGroupe 2: Animation IFG CNOF Animateur IFG CNOF Présentation des cas 3 & 4 - Simulation N°2 15h30 – 15h45 Pause 15h45 – 16h45 ATELIER 3 Groupe 1: Animation IFG CNOFGroupe 2: Animation IFG CNOF Animateur IFG CNOF Présentation des cas 5 & 6 - Simulation N°3 16h45-17h30 Debriefing en plénière des ateliers et conclusion de la journée

3 3 objectifs de l’école L’école a été lancée au T2 2005 avec des objectifs ambitieux: homogénéiser les pratiques : vente & service, coaching intensifier la professionnalisation des acteurs du réseau par l’acquisition des fondamentaux de discours et de comportement, par l’ancrage dans les pratiques de coaching des méthodes et outils déployés, par la mobilisation de la ligne managériale : coaching, exemplarité ! développer la performance économique et commerciale améliorer durablement la qualité de service à travers le comportement des vendeurs (Client Attitude et faire préférer Orange) permettre un épanouissement des collaborateurs dans leur métier

4 Dispositif métier MANAGEMENT vendeurs un dispositif formation gagnant… managers - une équipe formation Direction Métier/Agence Distribution complémentaire et solidaire, - 170 formateurs (dont 70 habilités à démultiplier les modules Ecole) - 47 Studios : Centres de formation en région Dispositif « offres, services, SI» Quiz mensuel E-learning Modules de proximité Road Shows

5 5 2007 L’école fin 2007: 3 années de socle professionnalisation vente et management 2008: vers une vision métier 6696 stagiaires entrés à l’école depuis mai 2005, 4827 inscrits à l’école en 2007 532 reçus à la première certification Responsables de secteur Directeurs d’agence et Dir Adj 100% de la ligne managériale au sein de l’école Responsables de boutique Managers vente 20 85 685 Nouveaux managers Module d’intégration Promo 2006 Promo 2005 Promo 2007 1013 (promo initiale 1498) 1380 promo initiale 1939 Nouveaux vendeurs Cursus d’intégration Vendeurs 1084 promo initiale 1404 LES FONDAMENTAUX Vente et coaching PASSAGE A L‘ACTE Client attitude FT & coaching RENFORCEMENT 4 dimensions manager LES FONDAMENTAUX de la vente et du service APPROFONDISSEMENT Client attitude & rebond RENFORCEMENT + certificat LES FONDAMENTAUX de la vente et du service APPROFONDISSEMENT Client attitude & rebond LES FONDAMENTAUX de la vente et du service Adjoints Resp de boutique 185 81 en 2007 147 en 2006 Resp Formation, Formateurs, RDDV 203 Modules Ecole réadaptés à leur contexte métier vente et service, Client Attitude, coaching, pédagogie 272 en 2007 2008 Cursus Nouv Resp Boutique DIMENSION COMMERCANT Posture, organisation, management S2: Certification Manager coach Resp Bout ExPERTISE METIER + certificat EXPERTISE Promo 2008 LES FONDAMENTAUX de la vente et du service APPROFONDISSEMENT Client attitude & rebond Modules métier: RDA, RP, CPV, RPM, RF…. Au 31/12/07: 20062005

6 6 Présentation ecole de la distribution/Carole Colomes/novembre 2007 Face aux clients Les valeurs fondatrices une méthode de vente et de service… Proximité Simplicité Confiance Transparence Responsabilité Dynamisme Audace Innovation Je suis à l’écoute Je suis clair Je suis enthousiaste 4 attitudes C omprendre la demande et le besoin A ccueillir le client E largir la proposition S atisfaire le client T rouver et énoncer la solution une méthode Je suis impliqué

7 7 Présentation ecole de la distribution/Carole Colomes/novembre 2007 les principes fondateurs Le manager au cœur du dispositif un parcours mixte pour s’entraîner Temps 2 Session Présentielle (durée : 2 à 3 Jours) Temps 5 Parcours e.learning (durée : 2 à 3 modules) Temps 3 Parcours e.learning (durée : 2 à 4 modules) Temps 4 Session Présentielle (durée : 1 à 2 jours) Temps 1 Quiz d’évaluation amont Temps 6 Dispositif de validation des acquis (Quiz évaluation aval - Entretien managérial) Coaching manager

8 CP FFP et école de la distribution Le choix d’un Certificat professionnel externe qui  valorise le cursus de formation de l’école  atteste de la maîtrise des compétences sur le métier de « vendeur conseil » et la maîtrise de la méthode de vente ACTES  valorise et fait reconnaitre le professionnalisme des vendeurs  valorise un des métiers prioritaires du groupe  participe à la sécurisation des parcours professionnels de nombreux salariés et s’inscrit dans la stratégie de transformation du groupe en développant l’employabilité

9 CP FFP: optimiser le dispositif de professionnalisation Dispositif de formation Acquisition de ACTES Validation des acquis de la formation Certificat CP FFP Attestation de la maîtrise et du métier de conseiller commercial Dispositif de certification Validation des compétences Dispositif d’accompagnement terrain Coaching managérial Suivi des plans de progrès Suivi de la progression dans l’acquisition et la maîtrise d’ACTES

10 le jury dans le dispositif CP FFP Montée en compétence 50% de la validation finale Avis Manager Dossier d’admission E-learning Quizz Module 5 Présentiel 20% Entretien managerial Grille d’évaluation responsable boutique Grille d’appréciatio n formateur 10% 5%45% Grille d’évaluation finale Référentiel de certification COMISSION NATIONALE D’ATTRIBUTIO N DU CP FFP Dossier Participant Jury d’évaluation finale Validation des compétences 50% de la validation finale Epreuve finale de validation des compétences 5%45% QuizzSimulation

11 suite les engagements des acteurs clés  participer à la totalité de son parcours formation  s’impliquer dans la définition de son plan de progrès avec son formateur  réussir l’épreuve finale avec le jury (quizz + mise en situation + entretien individuel)  planifier un entretien à l’issue du module 5  vérifier l’ assiduité du candidat sur son parcours formation  compléter rigoureusement la grille d’évaluation du candidat (éléments qualitatifs)  valider le dossier d’admission  apprécier la participation et l’implication du vendeur boutique en formation  identifier les points d’appuis et axes de progrès dans le cadre de la formation le vendeur boutique le manager le formateur le jury  valide la maîtrise des compétences clé d’un vendeur et de la méthode de vente

12 suite les engagements des acteurs clés  Rôles détermine le niveau de certification = note de certification 12 certifie les candidats dont la note est >ou= à cette note définit la zone de délibération = les dossiers entre 10 et la note de certification 12 délibère sur les dossiers dans cette zone décide individuellement : Admis – Refusé - Ajourné La commission le jury : un membre FT un membre externe IFG CNOF  valide la maîtrise des compétences clé d’un vendeur et de la méthode de vente  Composition : Une majorité de membres externes : Le Président Directeur Général d’IFG CNOF 3 intervenants externes : un universitaire, 2 professionnels de la vente Les représentants de France Telecom  Ligne Métier et EDD : Responsable de la Distribution  Ligne RH : Directeur du développement professionnel et Responsable Domaine Management  Le rapporteur : Responsable du déploiement des formations EDD

13 temps forts 2007 Lancement 2007 : Dossier d’admission / Kit de comm Conception et Validation du dispositif Jurys Pilotes 1 ère Commission nationale Habilitation jury septembre : garantir qualité et homogénéité des évaluations FT IFG-CNOF Remise des certificats pilotes à Cachan Déploiement jurys Commission nationale Remise Certificats dans les AD Avril Avril à Juillet Septembre Oct nov Décembre Janv fév 2008

14 Rattrapage 2007 Entretien managérial VB/RB / complétude du dossier Habilitation des jurys/Formateurs clients 12 Jurys de rattrapage Commission nationale de rattrapage avril 14 et 18 avril mai juin

15 Nos Objectifs 2007 ont été atteints 70 % de candidatures – 80% de taux de réussite après rattrapage bilan quantitatif déploiement 2007 et rattrapage 2008  candidats déclaré (dossier admission) 677  candidats présentés à examen final 675 17 ne se sont pas présentés au rattrapage  vendeurs certifiés 532 460 en 2007 et 72 au rattrapage  vendeurs ajournés 2  vendeurs refusés 130 126 en 2007 et 5 au rattrapage

16 bilan qualitatif Direction territoriale Remise de certificats Partenaire externe IFG CNOF AD/ ligne managériale CODIR, RS, RB Autres fonctions: SI, Com interne Équipes Formation EDD: RF, Formateurs DDP COPIL projet implication mobilisation résultats 532

17 communication interne Une communication interne soutenue tout au long du dispositif  Com réseau : réunion RF, news letter,…  Com groupe : anoo, intranet, news letter

18 communication externe Lancement d’un plan de communication ambitieux  1 ère parution en décembre 2007  Affichage du CP FFP sur www.cpffp.com  nouvelles parutions en 2008 dans la presse grand public : LSA en septembre, … En savoir plus

19 enseignements/ajustements  Axes d’amélioration  Rôle client : posture / scripte des cas  Cohérence des évaluations : mesurer et justifier les écarts entre RB et jury  Débriefing des résultats finaux par les managers  Ajustements proposés pour 2008  Habiliter les clients  Suivi jurys : outil, process de débriefing  Nouvelle grilles  Rôle Commission nationale : résultats commentés et formalisés  faciliter le débriefe et peut alimenter le PMC

20 grilles ajustées RB et Jury final  Grilles RB et Jury : Zone de commentaires structurée et identique  Garantir la cohérence des évaluations  Faciliter la délibération de la commission nationale  Permettre un débriefing factuel aux vendeurs  Grille RB  Distinguer la mise en œuvre des compétences et les commentaires sur la performance du vendeur Grille RB Grille jury

21 ambitions 2008 1418 vendeurs boutiques éligibles à la certification  Objectifs : - candidats: 70% des éligibles - taux de réussite: 80% des candidats  Les moyens et ressources déployés : - implication de la ligne managériale - implication des équipes formations - P’ACTES

22 temps forts 2008 Lancement : Dossier d’admission / Kit de comm Remontée des DA Visa ifg cnof Estimation du nombre de candidats : 848 candidats Démarrage du déploiement du M5 Planification du déploiement : disponibilité des jurys Entretien managérial VB/RB Habilitation des jurys : 4, 8 et 16 Déploiement des jurys : du 8 septembre au 27 novembre / Débriefing hebdomadaire Commission nationale d’attribution des certificats février mars avril mai septembre Sept oct nov décembre

23 Débriefing des habilitations  Rappel des informations importantes à donner au candidat et moments forts:. Peu importe qui du juré FT ou IFG CNOF les donne,. Définir le fonctionnement du trinôme au démarrage : positionnement de chacun, celui qui accueil, celui qui introduit la simulation, introduit le débriefing, participation du client (en apport d’éléments factuels sur la mise en situation).....et qui donne congé  Choix des cas :. soyez libres de choisir les cas qui seront adaptés au candidat (à sa boutique) et avec lequel ou lesquels le client sera à l'aise. il est possible de jouer 2 cas seulement sur 1 journée par exemple. Faire tourner les cas sur les journées de jurys du studio

24 Débriefing des habilitations  A l'accueil, rappeler : bienvenue pour cette épreuve dans le cadre de votre certification chaque acteur se présente : son origine, son rôle (juré interne, juré externe, client) il n'y a aucun piège dans exercice, on est comme en boutique ne pas vous focaliser sur une solution produit, ce qui compte c'est la maîtrise de la méthode de vente ACTES utiliser l'espace, le matériel à sa disposition, de ne pas tourner le dos au jury et veiller à parler distinctement le jury peut s'il le souhaite lui donner une indication de temps (feuille 5 min, 10 min à prévoir voir Kit Jury) la simulation sera suivie d'un débriefing

25 Débriefing des habilitations  Pour le Débriefing avec le candidat : attention c'est 15 min grand maximum les questions pour introduire ce débriefing: _"Qu'avez vous réussi selon vous ? Si c'était à refaire...? " poser des questions (mais pas trop, vous n'êtes pas en posture de coaching et le temps est limité) pour stimuler l'auto-analyse et vous permettre de valider les points de la grille pour conclure : donner un feed-back en termes de points forts et points d'amélioration : être synthétique, se baser sur ce qui s'est passé pendant la simulation et s'est dit pendant l'entretien (reformuler ce que le vendeur a su analyser) = reformulation des enseignements du débriefing (1 ou 2 message forts) rappeler que cette épreuve est une étape de la certification (pas 100%), informer le candidat de la suite : son dossier est étudié par la Commission nationale en décembre, les résultats seront communiqués en janvier.

26 Débriefing des habilitations Pour le client : bien s'approprier les cas avant le jour du jury, s'imprégner des motivations et si réalisable s'entraîner avec un collègue Trouver un équilibre: ne pas retenir ni livrer trop vite l’information Se mettre d’accord avec le jury sur le moment où le client souhaite être sollicité pour donner son point de vue client: –Lors du debrief avec le client ou – juste après le départ du client, avant la délibération Si un vendeur est en difficulté, en situation de stress : Le client peut : –Laisser le vendeur souffler en faisant un récap de ses besoins –L’aider à se relancer en livrant une nouvelle information Le jury peut : –intervenir, marquer une pause pour détendre le candidat et lui permettre de recommencer s’il le juge nécessaire et possible

27 conclusion Photos