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Gestion des informations de lentreprise 6 INFORMATISATION DES RELATIONS DE LENTREPRISE AVEC LE MONDE EXTERIEUR ENSG 20 avril 2004.

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1 Gestion des informations de lentreprise 6 INFORMATISATION DES RELATIONS DE LENTREPRISE AVEC LE MONDE EXTERIEUR ENSG 20 avril 2004

2 Plan du cours I – Economie –Les contraintes de la « Nouvelle économie » Différenciation, intermédiation, partenariat, marketing –Interopérabilité des SI –Plates-formes dintermédiation Exemples : Amazon.com ; FedEx II - Système dinformation commercial –SI du marketing –Place des centres dappel dans le SI –« Customer Relationship Management » III – Système informatique daide à la décision

3 I - Economie

4 Contraintes de la « nouvelle économie » (1) Fonction de production à coût fixe –Doù rendements croissants et monopole naturel La diversification du produit, impératif de survie pour lentreprise –Équilibre de concurrence monopoliste Rôle de lintermédiation –Aider le client à trouver la variété qui lui convient

5 Contraintes de la « nouvelle économie » (2) Obligation des partenariats –Produire un « package » fédérant « sans couture » loffre de plusieurs entreprises –Interopérabilité des SI Nouvelles exigences du marketing –Connaissance des clients, segmentation –SI de la médiation –Ingénierie daffaires

6 Interopérabilité des SI EDI –Relation entre fournisseur et client –Réapprovisionnement des stocks EDI ouvert –Définition des rôles dans un partenariat Contraintes de linteropérabilité –Mise à niveau des SI –Balisage des processus transverses

7 Plates-formes dintermédiation Médiation –Procédure économique et informatique permettant aux acteurs dun même segment économique (fournisseurs, acheteurs, banquiers, partenaires) de réaliser leurs transactions de façon efficace. –Offre commerciale centrée sur la vente de mise en relation, non sur la vente de biens ou de services –Concerne les transactions complexes, urgentes et multilatérales. Propriétés –Traite le contenu des messages (« effets de commerce ») –Toute médiation est catégorielle –Nœud fiduciaire –Traitement conjoint des aspects physiques et financiers de chaque transaction

8 Médiations (suite) Rôle économique –Rapidité, sécurité et fluidité des transactions –Trouver pour le client la variété qui lui convient –-> Accroissement du surplus économique via la qualité Rémunération de lexploitant de la médiation –Facteur de la croissance qualitative Compétences nécessaires –Ingénierie daffaires (90 % du travail de conception) –Système dinformation (10 %)

9 II – Système dinformation commercial

10 Composantes du SIC Médiation –Aider le client à trouver loffre qui lui convient Fidélisation –Miles du transport aérien, ristournes pour les grands clients des télécoms… –Partenariats : réutilisation des miles, des minutes de téléphone etc. Monnaie marquée. Traitement des transactions –Liquidation de la créance sur le client, répartition des royalties et intéressements. –La qualité du traitement des transactions conditionne le succès dun partenariat

11 Composantes du SIC (suite) Marketing –Construction de loffre future –Segmentation de la clientèle (outil essentiel de la personnalisation) –Connaissance des besoins des clients, évaluation de lélasticité de la demande au prix –Suivi de la réalisation des contrats, évaluation de lopportunité dune offre nouvelle ou de partenariats Connaissance et suivi des clients –Identifier les clients –Contrats avec les personnes physiques, les personnes morales

12 Composantes du SIC (suite) Bases de données –Données de référence Identifiants, nomenclatures, contrats types, paramètres financiers externes (taux de change, taux dintérêt) –Offre Définition physique, tarifaire et financière –Client Suivi de la relation et des contrats, segmentation –Partenaire Offre, contrat, suivi de la relation –Fournisseur Offre, contrat, suivi de la relation –Transaction Tenue des comptes

13 Composantes du SIC (suite) Interfaces –Poste de travail du démarcheur –Poste de travail de lopérateur du plateau téléphonique –Internet –Cartes à puce –Automates –Poste de travail du chargé détudes (marketing, programmation de loffre) et du comptable

14 Place des centres dappel dans le SI Un outil économique essentiel –Un élément essentiel de la première ligne –Une valeur ajoutée élevée –Un lieu où se manifestent les problèmes –Un lieu où la compétence pratique saccumule Une sociologie déplorable –Mépris de lentreprise envers le centre dappel –Turn-over, compétence insuffisante –« Outsourcing » Un problème à régler…

15 Vers le « Customer Relationship Management » La relation avec le client est « multimédia » –Internet –Courrier –Téléphone –Agences –Démarcheur, après vente etc. Coordination des divers vecteurs au sein dune même médiation Fidélisation etc.

16 III - Fonctionnement dun Système Informatique dAide à la Décision

17 But du SIAD Instrument dobservation et de description –Ne fournit pas les explications et les commentaires Alimenté par les données de gestion et les statistiques –Potentiellement, toutes les données de lentreprise –Cela suppose de résoudre des problèmes de comparabilité et de redressement –Protège les bases de données en sintercalent entre elles et les utilisateurs Produit des alertes de gestion, des indicateurs de suivi de lactivité, des outils dinvestigation sur des sujets particuliers –Sélection dindicateurs pertinents –Suppose analyse des besoins et segmentation des utilisateurs –Piège : « il faut tout de même répondre à la demande des utilisateurs » Nalimente pas la gestion opérationnelle au jour le jour

18 Produits fournis par le SIAD Publications périodiques –Hebdomadaires, mensuelles –Tableaux de bord comportant des alertes –Tableaux préformatés contenant les statistiques essentielles Outils mis à disposition –Tableaux et graphiques produits par lutilisateur via la technique des « hypercubes » Travaux à la demande –Analyses sophistiquées (corrélations, simulations etc.), « datamining », par une équipe dexperts

19 Une frontière à définir Gérer lexécution du travail –Fonction du pilotage opérationnel –Indicateurs et alarmes quotidiens ou hebdomadaires, fournis par linformatique de gestion –Données brutes, non redressées –Sert à lanimation de la première ligne, au contrôle de la qualité et de la productivité, à laffectation des ressources Définir le travail à faire –Fonction du management stratégique –Tableaux hebdomadaires ou mensuels –Données corrigées et redressées –Servent à la réflexion et à la décision sur le positionnement de lentreprise ou de lunité Le SIAD convient plutôt au management stratégique –Il faut distinguer les deux missions –Piège : tout vouloir faire faire par le SIAD

20 Architecture du SIAD (1) Trois couches –Alimentation par les applications opérationnelles –Stockage historisé, agrégation et construction des hypercubes –Publication sous forme dalerteurs, tableaux préformatés, tableaux croisés, graphiques.

21 Architecture du SIAD (2)

22

23 La Pyramide du datawarehouse

24 Architecture du SIAD (3) La BD du SIAD (« entrepôt ») est exploitée par des analystes pour produire : –Des hypercubes mis à la disposition des utilisateurs –Des études à la demande Sa construction suppose –Lintroduction dans chaque application dun « silo déchange » vers le SIAD –Des traitements pour vérifier et redresser les données La modélisation des hypercubes –« axes » (nomenclatures : mois, région, secteur détablissement etc.) –« attributs » (quantités ventilées : nombre de personnes, montants en euros, nombre de contrats etc.)

25 Architecture du SIAD (4) La BD –« morte » mais mise à jour périodiquement –exhaustive (sur les individus) et sélective (sur les variables) Techniques de mise à jour –Suite de photographies Simple mais incomplet –Événements Permet tout découpage chronologique

26 Relation avec les applications Commande adressée à une application –Définition des « individus » observés –Liste des variables observées –Indications techniques sur lalimentation Traitements réalisés par le SIAD –Corriger les données Contrôles techniques, repérage des erreurs Transcodages –Estimer les données manquantes Contrôles et alarmes garantissant la représentativité

27 A propos de qualité des données Données comptables, données de gestion, données économiques ? –Trésorerie, facturation ou fait générateur ? –Limite entre immobilisation et dépense dexploitation –Biais dus au « principe de prudence » –Suivi du processus de production ou découpage selon lorganisation ? En informatique de gestion les données sont toujours fausses –Dossiers incomplets ; identifiants mal définis, mal gérés ; nomenclatures dégradées : dialectes locaux, mauvaise gestion des données de référence –Évolution des nomenclatures : problème pour les séries chronologiques –Le SIAD, outil de diagnostic de ladministration des données –Difficulté des corrections et estimations –Piège : faire faire ladministration des données par le SIAD

28 Apports à la gestion Indicateurs de pilotage –Productivité, qualité, volumes –Part de marché Recoupement avec les données fournies au plus près du terrain par les applications opérationnelles Repérage des anomalies

29 Apport à lanalyse Compléter le SIAD par une interprétation des données (économétrie, analyse des données, modèles explicatifs) Éditer des résultats commentés et interprétés –Segmentation des destinataires des publications (directeurs régionaux, chefs de lignes de produit)

30 Un diabolo plutôt quune pyramide


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