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Emmanuel Delannoy Management de la Qualité Qualité&Biotechnologies Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ?

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Présentation au sujet: "Emmanuel Delannoy Management de la Qualité Qualité&Biotechnologies Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ?"— Transcription de la présentation:

1 Emmanuel Delannoy Management de la Qualité Qualité&Biotechnologies Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ? Comment ? ISTM Biotechnologies Bioindustries Septembre 2004

2 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Le programme… (1/2) Pourquoi la Qualité ? ExigencesProcessusPerformances Un bref Historique … Panorama actuel « systèmes » ou « produits » Accréditation, Labellisation, Certification, Les principaux organismes Qualité et Biotechnologies Les référentiels spécialisés Les acteurs Pourquoi ? Quand ? Qui ? Comment ? Ou ? Quoi ?

3 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Le programme… (2/2) Les concepts clés Le(s) client(s), Lapproche processus Lengagement de la direction La réalisation du service ou du produit Le management des ressources Lamélioration continue Les outils de la Qualité Le référentiel ISO 9001 Laudit Pourquoi ? Quoi ? Qui ? Comment ? Ou ? Quand ?

4 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Quelques définitions … Qualité : « Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers. Note(s) : La qualité peut être définie par plusieurs critères : la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le coût d'utilisation, etc. La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs, par exemple : le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication, le coût de l'échange d'un article, la perte de clientèle, le nombre de plaintes, etc. » Source :

5 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Quelques définitions … Management de la Qualité : « Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité. Note(s) : Le management de la qualité est la responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organise. Le management de la qualité prend en compte les aspects économiques. » Source :

6 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Le faux ami à tuer … Quality Control = Contrôle de la Qualité Maîtrise de la Qualité Management de la Qualité

7 Emmanuel Delannoy Organisation 80% des défauts sont imputables au management … => Mettre en place un véritable « leadership » !

8 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Leadership ? PDG Directeur Financier Comptables Directeur Marketing Téléacteurs Directeur Commercial Vendeurs Directeur Production Ouvriers DG DGA TOP DOWN BOTTOM UP

9 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les 8 principes du management 1. Écoute du client 2. Engagement de la direction 3. Implication de tout le personnel 4. Approche processus 5. approche système. 6. Amélioration continue. 7. Prise de décision se fondant sur l analyse de données et d informations 8. Relations bénéfiques avec les fournisseurs

10 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les enjeux … Externes La satisfaction du client et / ou de lutilisateur, Les obligations de lentreprise vis-à-vis de la société (réglementation, responsabilité juridique, …) Interne La performance économique (lusine « cachée » de Feigenbaum, La compétitivité de lentreprise sur son marché, Sa pérennité, La satisfaction des actionnaires

11 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Le coût de la Qualité Lusine cachée … ou la mine dor ? Coûts de la non Qualité … Coût de détection Coût de correction Coût de défaillance interne Coût de défaillance externe Vs Coût dObtention de la Qualité Organisation Prévention / anticipation Amélioration continue

12 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Le coût de la Qualité Niveau requis Sur Qualité ? Coût de la non Qualité COQ

13 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Pourquoi la Qualité ? Pour identifier et satisfaire des « exigences » Des clients Des actionnaires Des « parties intéressées » Pourquoi ? Qui ?

14 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Pourquoi la Qualité ? Pour identifier et maîtriser les « processus » Processus métier (ou opérationnel) Processus de support Processus de management Pourquoi ? Comment ? Exemple de cartographie des processus

15 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Pourquoi la Qualité ? Pour améliorer ses performances Adéquation de la réponse aux exigences identifiées Qualité du produit ou du service Respect des délais Respect des coûts Performance financière … Lamélioration continue Pourquoi ? Quoi ? Comment ? Quand ? Combien ? A PD C

16 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les indicateurs en Qualité Pertinents, mesurables Auditables, certifiables (traçabilité) Discriminants Des leviers pour la prise de décision Exemples : Délais Nombre de défauts ou de non-conformité Taux de transformation (propal / contrat) Indice de satisfaction, … « Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming

17 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Un peu dhistoire … 1908 : Student (Méthodes statistiques pour lindustrie) 1918 : Création de la Commission Permanente de Normalisation, remplacée en 1926 par lAFNOR 1925 : Création du département Qualité au Bell Telephone Laboratories (Shewart, Deming, Juran) 1946 : Création de lAmerican Society for Quality Control et du JUSE (au Japon), avec Ishikawa 1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISO 1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme Apollo 1971 : Premiers cercle de qualité au Japon 1976 : Lancement des premiers travaux à lISO sur la préparation dune norme internationale en Qualité 1987 : Première norme de la famille ISO : Création en France de lAFAQ et en Europe de lEFQM 1994 : Création en France du COFRAQ Evolution de lISO 9000

18 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Certification « système » ou certification « produit » ? Certification système : Atteste de la mise en œuvre de moyen pour latteinte dobjectifs qualité (compétences, organisation, …) Certification produit : Label ou marque attestant de lorigine ou de caractéristiques particulières dun produit

19 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Accréditation vs Certification Accréditation (ISO :2004) Procédure par laquelle une autorité reconnaît formellement quun organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques. Certification (ISO :2004) Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial, qu'un produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le SME, le personnel est conforme à un référentiel préétabli.

20 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Accréditation vs Certification Organismes daccréditation Organismes dévaluation de la conformité Produits / Services / Organisations/Personnes Accréditation Compétence Certification Conformité

21 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Certification ? Concerne les systèmes de management Système de management de la qualité : ISO 9001 Système de management de lenvironnement : IS Système de management de la sécurité : OHSAS Système de management intégré (ou QSE) Système de management intégré (ou QSE) Le système est certifié par un organisme tiers (organisme certificateur) : AFAQ, BVQI, DNV, LLOYDS, … Les organismes certificateurs sont accrédité en France par le COFRAC Principe

22 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Certification ? Organisme Certificateur (AFAQ, BVQI, LLOYDS) Audite La conformité du système vis-à-vis du référentiel La connaissance et lapplication du système à tous les niveaux de lentreprise Détecte des écarts, ou non-conformité Mise en œuvre daction correctives (délai) CERTIFICATION (Valable 3 ans – vérification annuelle) Processus

23 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Accréditation ? Un seul organisme en France : Le COFRAC (Comité FRAnçais dACcréditation) Le COFRAC accrédite : Les organismes certificateurs Les organismes de contrôle Les laboratoires danalyse et dessai Principe de contrôle mutuel entre les organismes accréditeurs européens Principe

24 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Accréditation ? COFRAC LaboratoiresInspectionCertification Analyses et essais Métrologie Etalonnage Organismes de contrôle Certification SMQ / SME Certification Produits / Services Produits alimentaires et agricoles Entreprises françaises (Industrielles, de service, agricoles, …) APAVE Bureau Veritas, … AFAQ, BVQI, DNV, … AFNOR ECOCERT, ASCERT, AGROCERT, …

25 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Labellisation ? NF : AFNOR (Référentiel négocié entre les professionnels, les consommateurs et ladministration) CE : Directive Européenne (Conformité à des normes de sécurité européennes) Ecolabels : NF Environnement (AFNOR) Ecolabel européen (Organismes de contrôle) Certification agricoles et alimentaires Appellation dOrigine Contrôlée : INAO Label Rouge : Organisme accrédité AB : Ecocert

26 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les acteurs : en France AFNOR : Agence Française de Normalisation Activité de normalisation (avec les partenaires), dédition et de diffusion, et de conseil et de certification. COFRAC : Comité Français dAccréditation Accrédite les organismes certificateurs, les laboratoires danalyse et dessais, et les organismes de contrôle. Les organismes certificateurs : AFAQ, BVQI, Lloyds, DNV, … Certifient les systèmes de management ou les produits des entreprises INAO : Institut National des Appellations dorigine ECOCERT : Agriculture Biologique, Le gouvernement et ses agences spécialisées (DRIRE, AFSSA, AFSSE, AFFSAPS, CGG, CGB, …) ANAES : Agence Nationale dAccréditation des Etablissements de Santé

27 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les acteurs : en Europe et dans le Monde ISO : International Standard Organization CEN : Comité Européen de Normalisation BS : British Standard OCDE : Organisation pour la Coopération et de Développement Economique ONU et ses agences spécialisées : OMC, OMS, FAO, PNUE, FDA : Food & Drug Administration

28 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Biotechnologies et Qualité Les enjeux CrédibilitéTraçabilité Hygiène et Sécurité Reproductibilité des résultats Stabilité des caractéristiques produits Garantir les résultats

29 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Biotechnologies et Qualité Les référentiels : ISO 9001 / ISO / OHSAS ISO : Laboratoires dAnalyses et dessais HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) ISO (Idem HACCP) GMP : Good Manufacturing Practices (FDA / OCDE / UE) GLP : Good Laboratory Practices (FDA / OCDE / UE)

30 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Biotechnologies et Qualité Les acteurs : FDAEPAOCDEISOAFNOR CGG, CGB, ANAES, AFSSAPS, AFSSA, AFFSE

31 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Sources dinformation complémentaires Sites internet : IZOLAND : Qualité en Recherche : Liste Hygiène : Portail PME / Dossier Qualité : Noolithic :

32 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Merci et à bientôt ! Et je reste à votre disposition Pour toutes vos questions :

33 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Système de Management QSE Source : INERIS) Points clés : Une démarche commune. Développer des synergies, Eviter les redondances.


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