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Enjeux : Améliorer la qualité des services touristiques constituant un séjour Rendre visible loffre touristique de qualité pour le client Améliorer lorganisation.

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1 Enjeux : Améliorer la qualité des services touristiques constituant un séjour Rendre visible loffre touristique de qualité pour le client Améliorer lorganisation du tourisme en France en développant les réseaux nationaux et une meilleure coordination entre les acteurs du tourisme territorial Les enjeux de Qualité Tourisme TM

2 Qualité Tourisme TM, une démarche globale Qualité Tourisme TM a vocation à couvrir toutes les activités de services touristiques Aujourdhui, elle est essentiellement développée dans les secteurs de : lhébergement la restauration les services de locations saisonnières les offices de tourisme aux lieux de visites touristiques aux centres des congrès … en 2009, Qualité Tourisme TM souvrira aux activités de pleine nature.

3 Le plan Qualité Tourisme nest pas une démarche qualité, mais un outil de sélection des démarches qualité mises en oeuvre par : des réseaux nationaux de professionnels du tourisme une fédération dacteurs institutionnels du territoire … pour que les établissements qui suivent ces démarches obtiennent la marque Qualité Tourisme TM. Qualité Tourisme, une démarche pragmatique

4 Quest-ce quune démarche qualité Une démarche qualité est toujours à mettre en perspective avec la politique de votre établissement et son positionnement vis-à-vis de ses clients. Définition dune démarche qualité : dispositif d'amélioration continue qui qui permet aux organisations de : satisfaire ses clients pallier à tout dysfonctionnement maintenir leur niveau de qualité suivre les évolutions du marché Lobjectif de la démarche qualité est la satisfaction du client. Les outils dune démarche qualité : un référentiel, cahier des charges qui définit les exigences un audit indépendant des procédures notamment découte des clients : le traitement des réclamations, lanalyse de la satisfaction

5 Le référentiel Le référentiel est le cahier des charges de vos engagements. Document de référence rassemblant l'ensemble des exigences d'une démarche qualité, il est loutil de mesure de la qualité dans lentreprise. Il doit prendre en compte : - les objectifs « qualité » - la promesse client affichée - les attentes des clients potentiels - les moyens Lélaboration de loutil de mesure permet : - dévaluer tous les aspects de la prestation/les séquences de la visite - deffectuer une évaluation très objective. - de rendre à lentreprise un tableau de bord précis du niveau de qualité des prestations consommées. Il se concrétise par une série de critères et de procédures à respecter.

6 Laudit indépendant Processus méthodique, indépendant et documenté qui évalue les écarts entre une organisation, des engagements et un référentiel. Il est une source essentielle de vitalité/dévolution pour les organisations Il permet de : - évaluer les écarts entre la qualité conçue et annoncée (la promesse client) et le niveau de qualité effectivement atteint et perçu par le client - apprécier la capacité de lorganisme à satisfaire le client - surveiller lamélioration continue - identifier les dérives - apporter un regard neutre et extérieur

7 Laudit indépendant - La méthode d'audit se concrétise dans un guide ou une grille d'audit ou dans un plan de contrôle externe. - Un audit indépendant est réalisé par une tierce partie qui n'a de lien ni avec les clients ni avec les fournisseurs de l'entreprise. - Un auditeur indépendant ne saurait faire de prescription qui le lierait à l'entreprise ; il ne saurait être son conseil. - Un rapport daudit est rédigé par lauditeur après chaque audit.

8 Ce quapporte une démarche qualité Un outil marketing : - répondre aux attentes de ses clients - garantir la promesse tenue : fidéliser - mieux cerner lévolution des attentes Un outil de gestion : - Un outil damélioration continue et dadaptation à son environnement - Un outil doptimisation, de sécurisation de son activité - Mieux sorganiser pour être plus disponible, plus à lécoute du client > répondre à un besoin de personnalisation Un retour sur investissement : - image / notoriété - progression des recettes - économies de gestion Egalement : un moyen daccéder aux services dun réseau local ou national (promotion, commercialisation, conseil…)

9 Les engagements de service dune prestation touristique information et communication lacheminement laccueil compétence et disponibilité du personnel les équipements : confort, propreté et entretien des lieux les engagements spécifiques de service valorisation des ressources locales

10 Exemple de mise en place méthodologie : un travail encore plus enrichissant quand il est partagé grâce à la mise en œuvre de solutions collectives ou au partage dexpérience le référentiel commun un outil de progrès individuel et collectif

11 Extraits dun référentiel spécifique aux lieux de visite : laccueil téléphonique L'accueil téléphonique est efficace et courtois. Le téléphone est décroché après 3 sonneries maxima ; en cas de poste polyvalent avec l'accueil physique, le visiteur est privilégié et l'appel renvoyé sur un autre poste. · Un message dattente et dabsence existent · Pour le répondeur d'absence, les horaires d'ouverture, les tarifs, et les dates des manifestations sont annoncés, ceci dans les langues parlées sur le site. · Pour le répondeur d'attente, une formule annonce l'occupation du correspondant et donne les mêmes informations que le répondeur d'absence dans les mêmes langues. Laccueil précise le nom du site avec une formule de bienvenue.

12 Extraits dun référentiel spécifique aux lieux de visite : laccueil L'accueil est toujours réalisé par une personne physique pendant la période d'ouverture avec une dérogation possible pour des établissements de transport (bateau, vélo, train, montgolfière, …). La tenue du personnel (en contact avec les visiteurs) est un uniforme en correspondance avec le site ou une tenue correcte un badge (identification personnelle et langues parlées). Le personnel souriant, se met en position d'écoute du visiteur et fait preuve de politesse et de respect. Il n'y a pas de discussion autre que de service dans l'intérêt du visiteur. Le personnel ne fume pas, ne boit pas, ne mange pas en présence des visiteurs. Le personnel d'accueil est capable de renseigner le visiteur sur l'ensemble des activités du site (notion d'interlocuteur unique) ainsi que sur les informations touristiques en libre service. Ce personnel est capable d'accueillir le visiteur dans les principales langues définies par le site (6.2).

13 Extraits dun référentiel spécifique aux lieux de visite : la visite La visite est préparée pour satisfaire le visiteur. · Toute visite annoncée est réalisée avec un retard de 5' maximum. · La durée annoncée (5.1.1) est respectée (+ 10' – 0). L'affichage à l'entrée du site est informatif et complet. · Un affichage avant la billetterie indique clairement les restrictions de visite : espaces fermés, absence de pièce majeure, vidéo ou scénographie inopérante, éclairage, sonorisation, … Ceci est rappelé par le guide en début de visite.

14 Extraits dun référentiel spécifique aux lieux de visite : la visite Les commentaires écrits sont validés et lisibles. Tous les écrits à la vue de l'ensemble des visiteurs sont validés par une personne diplômée dans la discipline concernée (science, histoire,…). Les documents fixes ou mobiles sont à jour et en bon état de lecture. Un livret pédagogique (éventuellement par niveau) est à disposition (gratuite ou payante) des enseignants ; il peut-être proposé au téléchargement sur le site internet.

15 Extraits dun référentiel spécifique aux lieux de visite : la visite Le parcours du visiteur est clair et sans ambiguïté. Un plan et/ou une notice de visite prêté (pouvant être récupérés à la sortie) ou gratuit est distribué à chaque visiteur, groupe ou famille. Il représente le site et le sens de visite avec ses principales étapes. Le panneautage est clair, en bon état, spontanément visible et compréhensible.

16 Les réservations de groupe sont précises et rapides. · Toute réservation de groupe donne lieu à une confirmation écrite : horaires, animation et équipement des visiteurs, tarifs et conditions de règlement. · Les différentes gratuités pour les groupes sont annoncées, ainsi que les conditions pour les chauffeurs. La visite est préparée pour satisfaire le visiteur. · Pour répondre à une demande explicite des groupes une visite écourtée est possible. Extraits dun référentiel spécifique aux lieux de visite : les groupes


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