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Externalisation et infogérance principes et tendances Aymeric Brunet Master 2 informatique Projet bibliographique.

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1 Externalisation et infogérance principes et tendances Aymeric Brunet Master 2 informatique Projet bibliographique

2 Définitions L'externalisation (en anglais "outsourcing") consiste à confier la totalité ou une partie d'une fonction ou d'un service de l'entreprise à un partenaire externe spécialisé, pour une durée pluriannuelle. L'infogérance est l'externalisation des systèmes d'information. Elle consiste à confier l'informatique interne de l'entreprise ( bureautique, réseaux, maintenance applicative…) à un prestataire spécialisé. Norme Afnor: L'infogérance est un service défini comme le résultat de l'intégration d'un ensemble de services élémentaire, visant à confier à un prestataire informatique tout ou partie du système d'information du client dans le cadre d'un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de service et une durée définis.

3 La place de linfogérance Évolution des revenus de linfogérance en France (source, IDC)

4 Le système dinformation Études Difficilement externalisable : enjeux stratégiques Mise en œuvre Développement des solutions Exploitation Assurer et maintenir le fonctionnement

5 Externalisation du S.I. Infogérance globale = externalisation des 4 composantes. Infogérances partielles = combinaisons des composantes. Infrastructures techniques Applications logicielles DéveloppementExternalisable ExploitationExternalisable

6 Infogérances Il existe donc une multitude dopérations dinfogérance, suivant le périmètre du système dinformation qui est externalisé. Sur le marché, on distingue les offres : infogérance globale, de développement dapplications, dexploitation, de réseaux, TMA, Help Desk, infogérance de fin de vie… Dans la suite, nous nous intéressons aux caractéristiques qui se dégagent.

7 Infogérance globale Il sagit de la prise en charge complète du développement des solutions logicielles applicatives et des infrastructures techniques. Les ressources du client sont généralement transférées chez linfogérant.

8 Infogérance applicative La compétence applicative de lentreprise est transférée chez le client : le développement, lexploitation, la maintenance des solutions logicielles ou progicielles applicatives. La « Tierce Maintenance Applicative » (TMA) fait partie de ce type.

9 Infogérance dexploitation Déléguer lhébergement et lexploitation des systèmes ou applications à un prestataire. On retrouve dans ce type linfogérance de systèmes distribués

10 Infogérance fonctionnelle Il sagit ici dune infogérance concernant une fonction précise du système dinformation : réseau, micro- ordinateurs, help desk…

11 Infogérance de solutions Cest linfogérance consistant à répondre à un besoin particulier de lentreprise : un service sur mesure.

12 Le contrat dinfogérance Le contrat de service (Service Level Agreement SLA), passé entre le client et le prestataire, précise les conditions de lexternalisation et notamment la qualité de service (QoS). Il est pluriannuel, définit les responsabilités et les coûts.

13 Le transfert Une opération dexternalisation saccompagne souvent dun transfert des ressources de lentreprise vers le prestataire : compétences, matériel, personnel. Ce transfert de personnel pose souvent problème aux directions informatiques pour passer le contrat.

14 La réversibilité du contrat La réversibilité permet à lentreprise de ré- internaliser son système dinformation (ou une partie). La clause de réversibilité en fixe les conditions. Elle est importante en cas de détériorations des relations client/prestataire ou simplement en cas de modification des conditions de travail du client. Ceci implique une portabilité garantie par le prestataire (documentation).

15 Pourquoi externaliser ? Les facteurs classiques Réduction des coûts dexploitation Gains en rendant les coûts fixes variables et en cédant des actifs Augmentation de la qualité de service Recentrage sur le cœur de métier Flexibilité et réactivité accrues Eviter un problème interne Effet de mode

16 Pourquoi externaliser ? Les facteurs spécifiques Mauvaise perception du SI par les dirigeants Difficulté à suivre le rythme des évolutions technologiques Qualité de loffre, économique et technique Transformation des actifs technologiques

17 Le coût de la prestation La détermination du prix se fait : Soit par comparaison avec un projet similaire. Difficile à réaliser en raison des spécificités de chaque contrat. Soit par estimation des unités dœuvre à fournir pour réaliser la prestation. Le coût des UO est connu.

18 La réussite en infogérance Les acteurs (DG, DSI, prestataires) de lexternalisation définissent le succès comme suit : Le contrat a produit les principaux effets attendus par lentreprise cliente. (pour 77%) Le contrat a financièrement enrichi « in fine » les deux partenaires. (pour 50%)

19 Facteurs primordiaux pour la réussite En infogérance partielle ou totale : Une attitude coopérative de la part de lentreprise et du prestataire Compréhension des motivations et des objectifs de lentreprise par le prestataire Anticipation des phénomènes sociaux liés à lexternalisation

20 Facteurs essentiels en infogérance totale Réalisme des objectifs de lentreprise Efficience du management du projet Compétence technique du prestataire Compétence organisationnelle de lentreprise

21 Facteurs essentiels en infogérance partielle Appropriation des prestations issues de lexternalisation par le processus cible Lien entre le périmètre externalisé et le reste internalisé Fiabilité éprouvée des technologies utilisées dans les solutions mises en oeuvre

22 Les limites de linfogérance Selon létude de Gartner en avril 2004 : « plus de 50 % des contrats signés s'avèrent décevants du point de vue des entreprises utilisatrices ». « S'il est possible de tirer profit de l'outsoursing, cela passera désormais par le recrutement de nouvelles compétences en interne et surtout par l'amélioration des process et des relations clients/fournisseurs de services externalisés ».

23 Limpact sur les coûts La réduction des coûts est un facteur déterminant pour externaliser. Or, en cas de manque de maîtrise du management par le client, les coûts peuvent se retrouver affectés. Il en va de même si la cause du contrat est laugmentation de la qualité de service.

24 Des pertes de savoir faire et de contrôle Le système dinformation est une activité stratégique de lentreprise. Son externalisation implique une perte de savoir-faire. De plus, le SI (ou un périmètre) est géré par un prestataire extérieur, doù une perte de contrôle. Il est donc nécessaire de bien piloter le projet.

25 La dépréciation du service Cest encore le contrat qui est à lorigine de ce problème. Sil a été mal défini par le client, la qualité de service finira par se trouver à un « niveau dincompétence acceptable » : le service est fourni à hauteur de ce qui est demandé dans le contrat mais sa qualité nest pas exemplaire.

26 La réversibilité difficile La réversibilité est utilisée : En cas de détérioration des relations client/prestataire Pour ajuster le périmètre confié au prestataire La ré-internalisation totale est difficile à mettre en œuvre : Impossibilité de récupérer les équipes transférées Constitution de nouvelles équipes très coûteux La réversibilité permet en fait de transférer le contrat vers un nouveau prestataire.

27 Linfogérant Un intégrateur de services : fournir des services au client Un maître dœuvre : responsabilité et finalité des travaux Catégories dinfogérant : 1. Grand groupe spécialisé. Ils viennent de la gestion ou de linformatique (y compris constructeurs) : Atos Origin, HP, CGEY, IBM 2. SSII régionale à taille « humaine ».

28 Perspectives La part de linfogérance sur les services informatiques était en 2003 de : 23,8% sur le marché mondial (+1) 23,2% sur le marché européen (+1,7) 19,9% sur le marché français (+2,4) En France, la progression est de 8,6% en 2003 et 10% en Linfogérance partielle est la plus prisée en France, en tout cas dans un premier temps. Les entreprises préfèrent le insourcing : prestation sur le site du client.

29 Conclusion Linfogérance est le secteur le plus dynamique des services informatiques. Lexternalisation requiert des qualités de management essentielles pour réussir. Chaque opération dinfogérance est spécifique. Linfogérance nest pas la panacée : un système dinformation bien structuré, favorisant lintégration des nouvelles technologies constitue une alternative viable.


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