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PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL ET DES ORGANISATIONS Partie 1 : Introduction et concepts clefs Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Institut de Psychologie- Université Lyon.

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1 PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL ET DES ORGANISATIONS Partie 1 : Introduction et concepts clefs Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Institut de Psychologie- Université Lyon 2 1

2 PLAN Introduction Naissance et évolution de la PTO Quelques définitions Ses grands thèmes danalyse et de réflexion Des domaines daction et dintervention multiples et variés Devenir « Psychologue du travail » Les concepts clefs de la PTO Les organisations Le travail La place de lhomme dans lorganisation du travail De la division du travail, au taylorisme et au fordisme Lécole des relations humaines Enrichissement et Elargissement des tâches Le courant socio-technique Nouvelles formes dorganisation 2

3 Naissance et évolution de la Psychologie du Travail et des Organisations (PTO) (1/3) Sélection et orientation des individus Adaptation des individus à lentreprise Influencée dabord par la psychologie expérimentale ( Elèves de Wundt, 1879) Cattel (1890) : Test mental Kraeplin : Fatigue et monotonie dans le travail Munsterberg (1914) : Développement dune Psycho-technique : « La science des applications pratiques de la psychologie au service de la solution des tâches culturelles » En France Lahy (1908) : Développement des premiers tests de sélection psychotechnique et dorientation professionnelle de personnels 3

4 Naissance et évolution de la PTO (2/3) Aménagement des situations de travail Adaptation du travail à lhomme Psychologie industrielle (Principalement GB & USA) Techno-psychologie (Walther, 1926) 2° Guerre Mondiale (Militaires) : Human Engineering (adaptation des techniques et des machines à lhomme) Application civiles + Industrialisation massive : prévention des accidents du travail, amélioration des conditions de travail…(En France : Faverge, Ombredame, Leplat…1958 avec la SELF) Psychologie ergonomique 4

5 Naissance et évolution de la PTO (3/3) Dimensions informelles de lentreprise Comprendre lorganisation et ses mécanismes de fonctionnement et de régulation Courant des relations Humaines (E. Mayo, 1930) Influence du groupe dans les processus de production Complexité de la motivation (satisfaction, reconnaissance…) Importance du style de leadership (management) Qualité des processus relationnels Psychologie des organisations 5

6 Quelques Définitions Psychologie du travail et des organisations « La psychologie du travail est une discipline qui consiste à décrire puis à expliquer les processus dorganisation et de réorganisation de la structure des conduites de travail dans des conditions denvironnement technique et social particulier ». (Guillevic ; 1991 ; p 52) "Centrée sur les personnes, leur activité, leurs conduites et leurs représentations en relation avec le travail (…) elle délimite le champ à un secteur d'activité et aux rapports entre l'individu et son milieu qui est celui des organisations" (Lemoine, 2003) "La psychologie du travail et des organisations s'intéresse à l'étude du comportement des individus et des groupes à l'intérieur des organisations. Il porte sur les organisations en tant qu'entité, sur les forces qui modèlent les organisations et sur l'influence des organisations sur leurs membres." (Auerbach et Dolan, 1997) Au final, elle sintéresse à lhomme au travail dans le cadre dune organisation 6

7 Les grands thèmes de la PTO Trois niveaux danalyse pris en charge par la PTO (ENOP, 1998) La relation entre l'homme et son activité Etude des tâches, de l'environnement et de lespace de travail, de l'aménagement des postes de travail, des charges physiques et mentales, risques psychosociaux … La relation entre l'individu et l'organisation sélection des personnels, développement de la carrière, engagement et motivation, rémunération, formation… Relations interpersonnelles en lien avec la structure et les dispositifs socio-techniques études des communications ; analyse des prise de décision et des relations hiérarchiques ; étude des conflits, des changements organisationnels et technologiques, de la culture dentreprise… 7

8 Des domaines daction et dintervention multiples et variés… (1/2) Centrée sur la personne, la PTO peut ainsi soccuper : des questions de recrutement (évaluation, sélection, intégration...), d'insertion et de réinsertion professionnelle, de formation, d'orientation... de pathologies et de santé au travail, de gestion de personnel (performance, motivation, implication, attitudes, management...) (spécialité GRH), de groupes de travail (conflits, équipe de travail, normes : favoriser la coopération, collaboration, coordination...), De risques psychosociaux (souffrances au travail, harcèlement au travail, stress, pressions psychologiques, épuisement, Burnout…) De laccomplissement et motivation des salariés (coaching) Des liens entre vie au travail et vie hors travail Etc. 8

9 Des domaines daction et dintervention multiples et variés… (2/2) Centrée sur le travail et lorganisation, la PTO peut aussi soccuper… De l'évaluation et de l'aménagement des conditions de travail de la conception des postes et des environnements de travail De laccompagnement des changements technologiques, culturels, organisationnels… De la prévention des accidents et risques du travail Des dimensions culturelles au travail (culture et climat dentreprise, identité professionnelle, management interculturel…) De lanalyse de lorganisation du travail (optimiser les communi- cations, les structures, les processus…) Etc. 9

10 Les disciplines connexes à la PTO En psychologie Psychologie ergonomique Psychologie sociale Psychologie différentielle Psychologie cognitive Démarche clinique Psychopathologie Psychophysiologie Hors Psychologie Droit du travail Gestion et management STIC Médecine de travail Sociologie du travail Etc. 10

11 Devenir Psychologue du travail La formation Titre protégé de Psychologue du travail Validation des années L3, M1& M2 en Psychologie Master Professionnel (M2 Pro) en Psychologie du travail (dont > 500 h de stage avec tuteur psychologue du travail) Master Recherche (M2R) en psychologie du travail (dont > 500 h de stage avec tuteur psychologue du travail) 11

12 Les débouchés : métiers… Avec Titre de Psychologue du travail et selon les formations… Psychologue du travail Psychologue du travail et des organisations Psychologue des organisations Psychosociologue (du travail) Psychologue ergonome Enseignant chercheur / Chercheur Sans titre (mais avec une formation complémentaire) Ergonome Gestionnaire de ressources humaines (GRH / DRH) Consultant en ressources humaines Formateur Consultant en méthodes et organisation consultants en change-management conseiller en recrutement, out-placement Consultant Coaching & teambuilding Spécialiste du facteur humain Consultant en audit social Enseignant-Chercheur – Chargé de recherche Etc. 12

13 Les débouchés : Entreprises… Laboratoires de recherche universitaires Organismes semi-public spécialisés dans létude du travail (ANACT, INRS, VTE…) Cabinet de conseils et daudit Organismes de formation professionnelle (AFPA, GRETA…) Cabinets de recrutement, de bilans de compétences (CIBC) et doutplacement (reclassement) Entreprises dInterim Organismes d'insertion ou de ré-insertion professionnelle (ANPE, APEC...), Différents Services et secteurs de lentreprise (RH, organisation, audit, qualité, sécurité, Technologies…) Services à lentreprise : coaching, team-building, stages de « motivation »… 13

14 Les concepts clefs de la Psychologie du Travail et des Organisations 14

15 Les Organisations Selon Brangier & Al (2004)… « Une organisation est un regroupement dhommes et de femmes, ordonné selon une rationalité, en vue de réaliser des objectifs plus ou moins partagés, et caractérisé par : Une division du travail, du pouvoir et des responsabilités Lexistence de réseaux de communication Des systèmes de contrôle des objectifs pour veiller à sa survie ou son développement » Selon Dolan & Al. (1996)… « Une organisation peut se définir comme l'ensemble des ressources humaines, matérielles, financières et informationnelles, organisées en fonction d'un but prédéterminé " Lindividu déterminé par & déterminant de lorganisation 15

16 Le Travail : Définitions Approche instrumentale et organisationnelle du travail « le travail est une activité systématisée, organisée en vue dune effet producteur, faite en commun avec les hommes et destinée à créer les objets ou des valeurs ayant une utilité dans un groupe. Cest de plus, une activité disciplinée soumise à des contraintes de la matière et du milieu lui même » (Mayerson, 1955) Approche cognitive et fonctionnelle du travail «Le travail est une activité forcée ; il consiste en laccomplissement de tâches qui ne s'accordent pas nécessairement avec le jeu spontané des fonctions physiques et mentales» WALLON (46), «Tout travail est un comportement acquis par apprentissage et tenu de s'adapter aux exigences d'une tâche» OMBREDAME ET FAVERGE (55) " Approche systémique du travail « Le travail est une activité humaine, organisée et régulée, plus ou moins pénible, source d'efforts et de satisfactions, liée à la production de biens utiles ou de services, tolérées dans une société donnée et dont une personne peut tirer des moyens d'existence » (Brangier & Al, 2004) Fonction psychologique du travail (Clot, 1999), Dejours (1998) Fonction socialisante du travail : Lieu et vecteur de socialisation (Lihnart, 2002 ; Dejours, 1993) 16

17 Le Travail : Définitions Lactivité de travail peut aussi être envisagée comme un dialogue entre un (ou des hommes) et une (ou des) machines en vue de coordonner des informations et des actions pour résoudre les problèmes (Kennedy) Approche systémique et sociotechnique du travail 17

18 3. Tâche 4. Médiateurs A. Environnement Donné (social, organisationnel…) B. Conditions données (ambiances physiques, spatiale) 1. Opérateur Client Collectif Hiérarchique Liminosité Température Conditions spatiales Matière Dange- reuse Bruit Posture, gestes 2. Activité Objectifs Procédures 18

19 Le Travail : Quelques référents historiques 1. Le travail banni "Toutes les occupations manuelles sont sans noblesses. Il est impossible que celui qui cultive la vertu puisse vivre la vie d'un ouvrier ou d'un journalier (Aristote) 2. Le travail châtiment « Le sol sera maudit à cause de toi. C'est à force de peine que tu en tireras ta nourriture tous les jours de ta vie (…)C'est à la sueur de ton visage que tu mangeras du pain, jusqu'à ce que tu retournes dans la terre » (Bible) 3. Le travail salvateur "Laborare est orare" : Travailler, c'est prier ( Devise des moines Bénédictins) 4. Le travail vocation " L'homme reçoit une véritable vocation au travail, c'est sa façon de participer à la création." (Weber, 1994) 5. Le travail vertu « le travail éloigne de nous 3 grands maux que sont l'ennui, le vice et le besoin » (Voltaire) 6. Le travail structurant (Marx, 1867) 7. Le travail de nos jours : Vecteur dinclusion et dexclusion « Le travail ne saccomplit plus avec la conscience orgueilleuse quon est utile, mais avec le sentiment humiliant et angoissant de posséder un privilège octroyé par une passagère faveur du sort, un privilège dont on exclut plusieurs êtres humains du fait même quon en jouit, bref une place. » Weil (1934) Les valeurs du travail à travers les époques 19

20 LA PLACE DE LHOMME DANS LORGANISATION DU TRAVAIL De la division du travail au Taylorisme et au Fordisme (Taylor, 1910) Lécole des relations humaines (Années 20 : E. Mayo) Motivation et recomposition des tâches (Années 55-60, Hertzberg, Maslow, Mc Gregor…) Le courant socio-technique (1950) De "nouvelles" formes dorganisations 20

21 De la division du travail au Taylorisme et au Fordisme (1/4) La division du travail Ses modalités Division verticale ou sociale : Hiérarchie, structure verticale des fonctions, de la ligne hiérarchique… Division horizontale ou technique : Répartition des tâches entre les salariés Intérêts pour lentreprise Productivité et rendement accrus Intérêt stratégique pour lentreprise : limite la concurrence de ses salariés Ouvre le marché à une main dœuvre moins qualifiée 21

22 De la division du travail au Taylorisme et au Fordisme (2/4) Le Taylorisme (1910) ( Taylor : ) – OST en France (1930) Postulats de base « Lhomme nest pas apte à décider ce qui est bien ou non dans son activité» : Un gorille dressé pourrait remplacer un ouvrier(…)" «Il se caractérise essentiellement par sa flânerie et son appât du gain» Solutions « Rationalisation du travail » «Principles of Scientific Management» : Organisation scientifique du travail Quelques principes du taylorisme Sélection des ouvriers : The right man at the right place « One Best Way » La tâche : Principe dindividualisation & Parcellisation du travail Homme réduit aux tâches quil exécute Système de salaire à la pièce Division verticale entre cols blancs et bleus : ceux qui pensent/exécutent 22

23 De la division du travail au Taylorisme et au Fordisme (3/4) Le Fordisme Ses caractéristiques Reprendre le taylorisme en accentuant la division horizontale Découpage du travail en opérations élémentaires, spécialisées et surtout mécanisées ! Ses applications Chaînes de production : Toutes les tâches senchaînent successivement Temps dexécution commandés par un convoyeur Consignes & directives intégrées aux installations mécaniques Grandes interdépendances entre les opérateurs Chaînes de montage : Amener le travail à louvrier et non linverse Chasse au temps morts : postures & déplacements 23

24 De la division du travail au Taylorisme et au Fordisme (4/4) Les limites de ces modèles Conséquences techniques Problèmes de productivité, de qualité, de rebus, de gaspillage… Automatisation rigide Fragmentation extrême des tâches Accélération des cadences Conséquences Humaines Détérioration et déshumanisation des conditions de travail Surmenage, absentéisme, accidents du travail, turn-over, insatisfaction, démotivation… Conséquences sociales et organisationnelles Relations de travail tendues Renforcement paradoxale du collectif du travail et solidarité : grève, mouvements sociaux, revendications, coups de main… Interchangeabilité entre les travailleurs limitée du fait de la spécialisation Main dœuvre plus instruite et plus réfractaire aux excès du modèle taylorien 4m22 24

25 Lécole des relations humaines (Années 20 : E. MAYO) Expérience d'Hawthorne, Western Electric - Chicago (1929) Variation des paramètres sur 2 groupes de travail Ambiances physiques, salaires, pauses, durée du travail… Résultats Productivité en hausse Conditions de travail plus ressenties que vécues Effet Hawthorne Phénomène de groupe et pression collective Augmentation des avantages matériels Style de management… Analyse Entreprise est un système social min 50

26 Motivation et recomposition des tâches La pyramide de Maslow (1954) 5. Besoins de réalisation de soi (créativité, vocation, développement personnel, idée davoir réussi sa vie, sens au travail…) 4. besoins destime (Réussite, reconnaissance par des marques matérielles ou d'estime ; prestige…) 3. besoins sociaux dAppartenance (Appartenance à un groupe, à une classe sociale, à une culture d'entreprise, promotion) 2. besoins de sécurité (Protection contre le chômage, la précarité, -emploi assuré-, structures sécurisantes - Ordre…) 1. besoins physiologiques (faim, soif, sommeil…) 26

27 Motivation et recomposition des tâches La recomposition des tâches (Herzberg & Al., 1959) Recherche les facteurs de satisfaction/insatisfaction au travail Facteurs extrinsèques (situationnel, hygiène, ambiance) Facteurs intrinsèques (personnels, motivateurs, moteurs) Effets de la satisfaction au travail Au travail Hors-Travail Application de ces théories Intervenir sur le contenu même du travail par : Enrichissement des tâches (Polycompétence) Plus de responsabilités, dautonomie et dinitiative dans la tâche, une logistique efficace, un feed-back sur le travail Plus de responsabilités, dautonomie et dinitiative dans la tâche, une logistique efficace, un feed-back sur le travail Elargissement des tâches (Polyvalence) Ajouter une série dactivités à la tâche Ajouter une série dactivités à la tâche Développement de groupes semi-autonome Grande responsabilité dans le choix des méthodes, répartition des tâches… 27

28 Lapproche socio-technique du travail (1950) Deux postulats Lentreprise est un système ouvert Lorganisation est une relation du technique et du social Deux perspectives Technocentriques : Déterminisme technologique La science trouve - Lindustrie applique - LHomme sadapte Anthropocentriques : Ajustements – Détournement - Réappropriations possibles Lhomme propose - La science étudie - La technologie sadapte 28

29 29 Approche socio-technique du travail Evolutions technologiques de travail Linstrumentalisation « De la main à loutil » La mécanisation « De loutil à la machine » Lautomatisation « De la machine au robot » Linterconnexion et les réseaux « Du robot aux assistants intégrés et palliatifs»

30 De « nouvelles » formes dorganisation du travail De lévènement du Néotaylorisme… Quelques caractéristiques ….À la Flexibilité au travail (Productivisme réactif, Askenazy, 2004) Flexibilité interne Usages des technologies Flexibilité externe Externalisation des fonctions Quelques illustrations Relations de services Lean-management 30

31 Relations de services 31

32 1.2 Un contexte socio-économique Crise des années 80 Déstabilisation des modèles organisationnelles Accroissement de la concurrence Redécouverte du client : Satisfaction Anticipation de ses besoins et exigences Un concept qui transcende les secteurs dactivités Secteur tertiaire (76% des emplois) Commerce, banque, assurances, administration, conseils, secteur médicosocial, restauration … ) Relation de service : en tant quelle seffectue directement au contact dun client, usager, administré, bénéficiaire, patient… Secteur Secondaire (industriels)

33 1.1 Relations de service : de la charrue à lordinateur… La structure des emplois (Insee, 2009) Le monde du tertiaire (Insee, 2009)

34 Caractéristiques de la relation de service Interactions entre un fournisseur et un bénéficiaire Dispense dun service personnalisé qui requiert une compétence dont lusager est (généralement) dépourvu Communication entre les deux protagonistes Contexte organisationnel pré-déterminé Différents types de services rendus Service technique automatique (usagers de services) Service exigeant de réelles compétences dont ne dispose pas le bénéficiaire (clients de services) 4min20 -

35 Relation de service « Relation triangulaire » de confiance Dimension technique et morale dans la relation de service Confiance dans le service rendu et la compétence du réparateur Mise en scène de lintervention Trois dimensions de léchange verbal dans la construction de la relation Client-réparateur Partie technique (ou transactionnelle) Partie contrat (ou négociation) Partie « civilités » (ou relationnelle)

36 LE LEAN-MANAGEMENT Lean – management Méthode qui consiste à optimiser le fonctionnement de de lentreprise et de sa production Eliminer tout le « superflu » dune situation de travail gaspillage, déplacement, temps dattente (de non productivité), désorganisation… Sinspire de la démarche « Kaizen » (changer pour un mieux) qui identifier 7 gaspillages fondamentaux : Surproduction, stock, tps de déplacement, surface, transport, temps dattente, mouvement inutile, temps mort, défaut de production, temps de déplacement (inutile) Sappuie également sur le Toyotisme (/ Fordisme) Passage dune logique de la contrainte à une logique de ladhésion min 40s -56 min


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