Évolutions des organisations : de nouvelles sources de tensions

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1 À propos des risques et troubles psychosociaux (RTPS) Version 2008 Michel Vallée - M.V. Conseils

2 Évolutions des organisations : de nouvelles sources de tensions
La question des RPS est devenue depuis les années 90 une réelle question d’actualité ! Ces risques ne sont pas nouveaux, ils ont toujours été, ce qui frappe est leur généralisation accélérée, dans tous les secteurs Ce mouvement s’explique par des changements majeurs ces dernières années dans l’activité économique et la vie sociale

3 Les transformations au niveau macroéconomique
Logique financière de retour rapide des investissements Ouverture globale des marchés de biens et de services Concurrence exacerbée et compétition posée comme condition de survie : - rigueur professionnelle accrue - impasses sur la qualité - fréquentes tensions pour les plus fragiles Économie de variété et logiques servicielles : exigence d’innovation permanente dans toutes les fonctions Évolutions technologiques : exigence d’apprentissages

4 - d’assurer le contrat pour l’engagement fourni ?
De nouvelles attentes de l’individu : le rapport au travail change profondément Qu’est-ce qui donne du sens, de la valeur au travail, qui permet ensuite sa reconnaissance ? S’agit-il pour l’entreprise ou l’institution : - d’assurer le contrat pour l’engagement fourni ? - de marquer une gratitude pour la part subjective mise dans le travail (« il a donné de lui-même ») ? - du signe fait par les pairs marquant l’intégration du salarié (« il est des nôtres ») ?

5 L’individualisation Le salarié demande, au travail aussi, à être considéré comme « une personne globale ». Le salarié a une stratégie personnelle. Il est préoccupé par sa santé, son plaisir et ses souffrances au travail, ses relations, sa vie hors travail, son avenir. L’entreprise n’a répondu que marginalement à ces attentes liées à l’identité de la personne, alors qu’elle demande davantage d’engagement subjectif. La socialisation dans les relations de travail reste structurante, malgré une perte de vigueur des collectifs naturels dans l’entreprise. Équité et solidarité au sein des collectifs comptent toujours.

6 La rationalisation de la production et des outils de gestion
La prescription du travail a changé : soit elle est hyper précise et fermée à l’excès : perte des marges de manœuvre, des « respirations organisationnelles », soit elle est trop ouverte, limitée aux objectifs : arbitrages impossibles, choix répréhensibles a posteriori, anxiétés difficiles à vivre. On peut se déqualifier par hyperspécialisation ou par polyvalence excessive. Des conflits de valeur surgissent des décalages sur la qualité.

7 Traits fréquents des évolutions de l’organisation du travail et du management
Travail souvent ignoré dans l’acte de conception Changements incessants, zapping managérial, disparition de hiérarchie intermédiaire, polyvalence poussée, disqualification des métiers … Initiatives et modes opératoires absents sans marges de manœuvre ni capacités ou moyens Impacts des flux tendus sur les possibilités de régulation et les facilités à s’entraider Contrastes entre organisations de + en + flexibles et modes de travail de + en + rigides Marges de manœuvre des RH souvent de + en + réduites : face aux questions de santé et de vieillissement elles doivent coordonner parcours et recherche de performance.

8 L’intensification du travail
Plus de la même chose dans le même temps, suppression des temps morts = densification. Plus de choses différentes dans le même temps = complexification Cumuls de charges physiques, mentales et psychiques.

9 L’usager, le client, au centre du travail
Prééminence de dimensions immatérielles et subjectives dans l’évolution des activités, présence du relationnel = sollicitation plus globale de l’individu, engagement total de la personne au travail. Toutes les institutions fonctionnent comme une « entreprise classique » : projets, normes, objectifs, rendements, évaluations, GRH professionnalisée. Dans les services aux publics, ces derniers évoluent : vieillissements, exclusions, incivilités, violences, intolérances … = impacts sur les travailleurs qui les accueillent, les soignent, traitent avec eux.

10 Accroissement de la responsabilité individuelle et affaiblissement des collectifs
Prendre des responsabilités = prendre des initiatives, faire des choix et en endosser les conséquences, intérioriser les exigences globales de l’entreprise … sans être associé à la définition des objectifs et des moyens. Des situations paradoxales où intelligence et subjectivité sont à la fois éxigées et déniées. Les collectifs exercent moins leur soutien concret ou symbolique, et les rapports entre logiques de l’entreprise et intérêts des salariés sont moins régulés par le dialogue social. Des conséquences coûteuses pour toutes les parties : - formes abusives de management - tendance accrue à la judiciarisation des conflits - occultation de la dimension collective des dysfonctionnements générateurs de conduites extrêmes.

11 De la construction de la personnalité
L’enfant, confronté à l’angoisse d’absence de sa mère (« l’objet »), apprends à vivre l’absence par le jeu : espace transitionnel. Les premières expériences structurent la personnalité, … mais le sujet incomplet demeure confronté à sa névrose existentielle. Il construit son identité avec tous les « autruis » : amour, sexualité, vie sociale, travail. À l’âge adulte, le travail est crucial pour lui permettre de poursuivre son histoire. Travailler = faire face au réel, à ce qui résiste à la maîtrise, aux situations inédites, imprévues … qui met en échec Cette expérience, d’abord en soi de « souffrance », amène à commettre des infractions, tricher, imaginer, inventer, s’arranger, … pour obtenir le « meilleur » résultat possible, vers le dépassement de soi par « l’intelligence au travail ». La souffrance peut alors devenir « plaisir ».

12 Des risques sur la fonction psychologique du travail
Si le travail permet de répondre aux attentes de soi, il devient créateur, et objet de la reconnaissance = potentiel puissant de santé pour l’ensemble de l’homéostasie. S’il ne permet pas la reconnaissance, donc l’identité, déstabilisation en spirale qui peut mener à l’épuisement = risque de maladies sociales et psychosomatiques. « Ne pas pouvoir faire » est à l’origine d’une fatigue et usure chronique plus dangereuse que la fatigue générée par l’activité « réalisée ». Le « geste empêché » bloque et détourne le moteur de l’angoisse existentielle. Les processus de dégradation l’emportent sur ceux de sublimation. La fonction psychologique du travail réside dans la séparation qu’il introduit entre « préoccupations personnelles » et « occupations sociales ». Sortir de soi … par les autres.

13 Place du travail dans la vie psychique d’un individu
L’action engage toute la personne avec son expérience, ses émotions et sa façon de vivre des relations. La subjectivité est de plus en plus sollicitée : savoir faire d’accueil, de conseil, de soutien psychologique et social … On attend d’un collectif qu’il équilibre les différences individuelles pour son bon fonctionnement … les relations collectives doivent être construites, protégées, régulées. La frontière entre la sphère personnelle et le domaine professionnel est poreuse. Les effets de la « qualité de vie au travail » sur la performance et la santé montrent qu’une vision cloisonnée n’est pas réaliste … mais, même poreuse, la frontière est protectrice et doit rester clairement marquée.

14 Individuel et collectif sont mêlés, intriqués
Le travail est depuis toujours à la croisée du psychologique et du sociologique > au cœur du « psychosocial ». Lien mis en évidence au travers des systèmes de reconnaissance, qui régule le jeu des personnalités pour atteindre l’objectif commun et la cohésion des groupes sociaux et des équipes (teams). Trop de renforcement de l’ego pour stimuler motivation et dynamisme risque de casser la vitalité de la coopération, de la solidarité liée au sentiment d‘appartenance. Le salarié qui échoue à rester parmi « les meilleurs » est fortement fragilisé … = sa santé et la performance globale sont compromises Faire fonctionner des collectifs qui laissent « respirer » en leur sein les individus, en respectant leurs différences.

15 Parmi les TPS sévères avérés … par des travaux scientifiques
TMS (troubles musculo - squelettiques) Karôshi (mort subite) « burn out » (épuisement jusqu’à la perte de tout sens) Pathologies cognitives … et émotionnelles Conduites toxicomaniaques Pathologies post-traumatiques Pathologies de la solitude Suicides et tentatives de suicides Conduites violentes

16 Le champ des RPS selon l’OMS, le BIT, la DG Santé de la CE
Ce champ, aussi appelé « de la santé mentale et/ou santé psychique », comprends : Anxiété et dépression Stress Violences externes et internes dont - Harcèlements sexuel et moral professionnels - les discriminations Addictions liées au travail. Il intègre les dimensions cognitives, psychiques, émotionnelles, morale … et les liens avec le psychosomatique.

17 Le stress au travail Terme générique pour un ensemble disparate de mécanismes biologiques, d’états de santé, ressentis individuels, d’explications d’une situation de travail, de description d’une relation … dans des contextes très variés ! Des dizaines de définitions et de modèles (plus de 60 à l’OSH fédéral de Dortmund) ! Un processus toujours systémique, où déterminants, symptômes et conséquences s’enchaînent en boucles. Intérêt de l’accord européen de 2004 : - validé par tous les partenaires sociaux. - intègre l’organisation du travail, ses conditions, lacommunication, les facteurs subjectifs … Il a été décliné au plan français avec l’accord de juillet 2008.

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20 Violences au travail ? Un terme qui fait peur, quand les réalités obligent à ne pas l’évacuer du champ de la prévention Importance croissante dans les enquêtes, tant internes qu’externes Des phénomènes variés > moyens de prévention spécifiques : agressions verbales, hold-up, bouc émissaires, placardisés, tentatives de suicide … Conséquences préjudiciables pour les « victimes » tout comme les collectifs environnants Des traitements particuliers de reconnaissance et d’indemnisation !

21 Violences externes et internes
Externes : elles se banalisent, tout salarié en contact du public peut devenir une cible, surtout quand les conditions « dégradées » de service peuvent abaisser le seuil de tolérance des clients ou usagers. Internes, concernent les salariés entre eux, entre individus ou entre collectifs. Vont des crises ouvertes à des formes de sabotage ou de « résistance à faire », et au retournement contre soi-même. L’expression résulte de l’escalade (la goutte supplémentaire). Souvent en « boucles » avec d’autres RPS.

22 Les harcèlements professionnels
Le Conseil Économique et Social en 2001 discerne : Le harcèlement individuel, vise à humilier et détruire Le harcèlement stratégique, vise la reddition Le harcèlement institutionnel, stratégie de gestion Le harcèlement transversal, entre collègues Plusieurs catégories de pratiques sont identifiées : Techniques relationnelles Techniques d’isolement Techniques persécutives Techniques d’attaque du geste de travail Techniques punitives

23 Des conduites addictives au travail
Comportements d’accoutumance et de dépendance, compulsion à prendre une substance de façon continue ou périodique, pour en ressentir les effets psychiques et éviter l’inconfort de son manque (sevrage). Tabac, drogues, alcool, médicaments psychotropes, stimulants, sexe, travail … S’interroger sur ce que ce « dopage au quotidien » révèle. Sorte d’automédication vécue comme une condition de l’adaptation sociale, … avant qu’elle devienne une source potentielle d’exclusion. Concerne l’entreprise dés que met en péril la sécurité, celle des collègues ou d’autres personnes, des matériels.

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26 Troubles et symptômes évoqués
Ils sont saisi par divers professionnels et acteurs : médecins du travail, infirmiers, préventeurs, assistantes sociales, DP ou membres du CHSCT, membres de la FRH, encadrants … Il est utile de savoir observer, rester à l’écoute des plaintes récurrentes, discerner les « signaux  faibles », les discerner entre eux : - au niveau des collectifs (attitudes d’isolement, agressivité …) - physiologiques (tension artérielle, troubles du sommeil …) - psychologiques (anxiété, difficultés de concentration …) - comportementaux (alcool, laisser-aller, antidépresseurs …)

27 De nombreux modèles théoriques
Ils rendent la réalité complexe plus intelligible, mais « la carte n’est pas le territoire », et aucun n’est complet : Le SGA de Selye, essentiellement physiologique Demande/latitude/soutien de Karasek Effort/récompense de Siegrist Transactionnel de Lazarus Intégrateurs : Cooper, Homéostasis, Nordique Psychodynamique de Dejours Clinique de l’activité de Clot Activité de travail des ergonomes Tensions / régulations de l’ANACT Intégrer les divers apports pour éclairer la genèse des tensions

28 Facteurs générateurs des tensions
Les effets sont les conséquences de combinaisons de facteurs, toujours uniques et spécifiques à chaque situation. La causalité n’est jamais linéaire. Les listes « à la Prévert » de facteurs potentiels entrant dans ces combinaisons sont sans limites. Ces combinaisons de facteurs sont-elles susceptibles de correspondre pour une part significative des populations à des « expositions à risque », à court terme ou différés ? Une question clé : les personnes sont-elles considérées comme « objet » ou « sujet » ?

29 Conséquences susceptibles d’être liées
Sur l’individu … Maladies cardiovasculaires Maladies organiques Troubles psychologiques Situations d’emploi dégradées Problèmes familiaux Maladies professionnelles et accidents du travail Perte du sentiment de responsabilité, du degré d’engagement ……… Sur l’entreprise … Dégradations, décalages, de la performance Dérapages dans la fiabilité des reporting Éloignement des collectifs de travail Absentéisme, présentéisme Conflictualité « larvée » et directe, … ou zèle Difficultés de recrutement Risques pris sur la sécurité ………

30 COÛTS ET SURCOÛTS DES RTPS
Plusieurs variables économiques comptent : Les excès de charge : - sur salaire ex: absentéisme et turn over et leurs remplacements. - sur temps ex: temps de formation. - liés aux écarts de productivité. Le coûts des pathologies est toujours sous-estimé (sous-déclarations + non prise en compte des « coûts cachés » + pertes de flexibilité …). La non-création de valeur, par non-production et non-création de potentiel stratégique. Les risques futurs, par les évolutions probables par non-traitement des causes des dysfonctionnements. Les actions de prévention ont, au delà de la réduction des pathologies, des impacts positifs sur la production, l’image et l’attractivité …

31 Les tensions à l’origine des RTPS
Comme il y a des limites à la capacité de souplesse d’un ressort, il y a des limites de l’adaptation physiologique et/ou psychologique de l’homme au travail, individu et collectifs ! Dans quelles limites de durée et d’intensité et à quelles conditions (soutien, confort, contreparties, récupération …) cette adaptation est-elle facile, dynamique, stimulante, sans effet négatif sur la santé après récupération, … ou au contraire, vécue comme contrainte, pénible, usante, voire épuisante ? Quels sont les seuils de réversibilité, … et au delà, les conditions facilitatrices de la « résilience » ? Équilibre dynamique de la santé au travail dans les régulations d’un système de tensions multiples : ce sont les degrés de la tension, ses effets et modalités de régulation qui doivent être suivis > critères à définir en concertation ou négociation.

32 Une explication de la montée des RPS
Du côté de l’entreprise, les exigences s’accroissent, en quantité et qualité. Du côté des individus, les attentes sont aussi exacerbées dans un contexte sociétal de plus en plus tendu. Là où les équilibres antérieurs duraient, les repères sont mis en cause à peine construits, sous l’effet de changements fréquents à tous niveaux à propos de tout. Les modalités de régulation collectives s’affaiblissent. Alors même que les exigences attendues des entreprises sont de + en + psychologiques, … celles-ci ne rencontrent que rarement les attentes de réalisation de soi dans un contenu qui fasse sens, sinon créatif.

33 Quatre grandes familles de tensions (modèle ANACT)
Changements dans le travail Contraintes de travail - prescription et latitude, - efforts à fournir et conditions de récupération, - objectifs fixés et moyens alloués, - exigences de la tâche et compétences détenues pour les assurer, - pression reçue du management supérieur et pression transmise. Relations et comportements - relations entre personnes et entre collectifs, - comportement individuel posant problème au sein du fonctionnement collectif. Conflits de valeurs et d’exigences ou d’attentes - exigences attendues et attentes personnelles de chacun, - ce qui se passe au travail et hors-travail, - exigence du court terme et attentes de perspectives du parcours, - nécessité de travail en conformité et tendances à l’ initiative, - nécessaires attitudes de distance et besoin d’ engagement personnel, - demandes de contribution et formes de rétribution.

34 Les RTPS, des risques différents des autres - 1
Plurifactorialité et importance des questions psychologiques, décalées en comparaison des autres risques > nécessité de « métisser » les approches. Les acteurs se sentent souvent démunis face aux RTPS : les documents uniques sont vides ou récents et sur des trais généraux, les plans de prévention souvent limités à de bonnes intentions … mais des débuts de professionnalisation. Dans l’évaluation « classique », apparence de la monocausalité (un danger = un risque), de l’immédiateté (un risque = un effet immédiat), de «  l’objectivité » … … mais avec les RTPS: - pas de linéarité > complexité d’une logique systémique ouverte - pas de danger facilement identifiable

35 … des risques différents des autres - 2
Du côté des causes, nombreuses, les risques peuvent venir : De la nature des tâches : monotones, dépourvues de sens, perturbations incessantes, … De l’organisation du travail : responsabilité, contraintes temporelles, charge trop forte ou insuffisante, … De la politique de ressources humaines : absence de participation aux décisions, rôles peu clairs, déséquilibre dans la coopération RH / encadrants, … Des relations de travail : manque de soutien, management déficient, comportements abusifs, … De la politique générale de l’entreprise : stratégie peu claire, … De l’environnement sociologique des usagers, clients : agressivité, incivilités, mépris, …

36 … des risques différents des autres - 3
Du côté des effets, ceux-ci peuvent être: Pour les individus, immédiats ou à terme, sur les registres somatiques, psychologiques, comportementaux … tant dans la vie au travail que dans la vie familiale et sociale. Pour les entreprises, les effets immédiats et différés sur la performance globale peuvent générer des coûts réels directs + indirects et « cachés » de 4 à 10 fois plus élevés que les seuls coûts directs (sources : ISEOR, STAKES Finlande, FIOSH Allemagne, ENWHP, iGa Report). Toujours des effets divers et croisés, avec l’infini variété des sujets : caractéristiques physiques, psychologiques, sociales, histoires, projets, interactions dans les contextes collectifs … telle qu’une même cause entraîne chez chacun des effets différents !

37 Une démarche optimale de prévention ? - 1
Tout d’abord au niveau des principes de base, comment faire progresser la prévention ? : Sortir de la seule confiance dans la technique et le procédural Choisir une approche qui tienne compte du travail réel et de l’organisation Considérer la prévention comme projet politique de l’entreprise et intégrée à tous les projets (développement, marketing, …) Asseoir la prévention sur 3 approches (médicale, technique, organisation) et la compléter par sa « promotion » - intégrer la pluridisciplinarité (aller au plus subtil…) - pratiquer l’exigence d’exhaustivité (réalisme faisable) - analyser et suivre les évolutions au niveau des unités réelles de travail Extension à toutes les populations (sous-traitances, structures partenaires …)

38 Une démarche optimale de prévention ? - 2
Prévention primaire : approche individuelle et collective. Prévention secondaire : - il existe un foisonnement d’ouvrages et de stages de « gestion du stress »… - professionnalisation des acteurs dédiés, … mais aussi formation collective qui aide les salariés à développer la compréhension des enjeux et des risques, puis à identifier les moyens qu’ils peuvent mettre en œuvre. Prévention tertiaire, ou « de réparation » : assurer la prise en charge au niveau de l’activité de travail, redonner à chacun son statut d’acteur, … puis en tirer enseignement et remonter vers les préventions secondaire et primaire.

39 Fonder la prévention sur une démarche concertée
Accepter que les plaintes soient un matériau de travail, …ni un risque de déballages et de contagions, … ni le seul matériau à considérer, … mais en faire un matériau utile et savoir l’analyser pour s’orienter vers la transformation (exemple des TMS). Analyse des causes organisationnelles et managériales : être attentifs aux spécificités de secteur, de métiers. Ne pas se limiter à la lecture instantanée, remonter dans le temps, et chercher des indices dans l’histoire, analyser tous les types de changements, pour comprendre ce qui se joue dans l’instant … et en tenir compte pour orienter l’avenir.

40 État de la règlementation
31 déc 1991 : principes généraux de la prévention 2 nov 1992 : abus d’autorité en matière sexuelle 5 nov 2001 : document unique par unités de travail Cassation 2002 : obligation de sécurité de résultat 27 jan 1993 : maladie professionnelle si lien direct et essentiel (incapacité > 25 %) 17 jan : intègre la dimension mentale 2002 modifiée 3 jan 2003 : harcèlement moral professionnel Octobre 2004 : accord au niveau européen sur le stress entre l’UNICE/UEAPME, le CEEP et la CES > accord au niveau français en Oct 2007 vers des accords par branches Juillet 2008 : déclinaison en France au plan national de l’accord européen signé par tous les partenaires sociaux.

41 Stratégie communautaire juin 2002
Santé et sécurité sont essentiels à la qualité au travail L’application de la législation ne donne pas encore de résultats (AT restent élevés …) Œuvrer à l’amélioration continue du bien-être au travail Continuer les efforts de réduction des AT et MP Renforcer la prévention des MP (amiante, audition, TMS …) Prendre en compte les risques sociaux Prendre en compte les changements dans les formes d’emploi et les modes d’organisation du travail Améliorer la compréhension des facteurs humains et des comportements