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Contribution à l étude de la satisfaction du patient hospitalisé RECEMAP séminaire santé Nantes 12/13/14 décembre 2002 Caroline MERDINGER-RUMPLER doctorante.

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1 Contribution à l étude de la satisfaction du patient hospitalisé RECEMAP séminaire santé Nantes 12/13/14 décembre 2002 Caroline MERDINGER-RUMPLER doctorante en Sciences de Gestion sous la direction de Thierry NOBRE Une approche exploratoire en milieu hospitalier public français

2 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler2 PROBLEMATIQUE zConcept et champ yConcept central : la satisfaction du patient hospitalisé yChamp : marketing des services zIntérêt yUn contexte hospitalier en pleine évolution yLe concept de satisfaction du patient peu étudié en France en Sciences de Gestion

3 1. LA SATISFACTION DU PATIENT HOSPITALISE

4 1.1. LE CONCEPT DE SATISFACTION DU PATIENT DANS LA LITTÉRATURE

5 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler5 Satisfaction, qualité et qualité perçue zConfusions conceptuelles et opérationnelles zQualité de service et qualité perçue zSatisfaction et qualité perçue

6 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler6 Un construit multidimensionnel zTrois dimensions de la satisfaction en marketing yDimension cognitive yDimension affective yDimension conative zSatisfactions globale et partielles

7 1.2. LA SATISFACTION DU PATIENT : UN ÉTAT DES PRATIQUES DANS LES ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS PUBLICS

8 2. UNE EXPÉRIMENTATION EN MILIEU HOSPITALIER PUBLIC

9 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler Présentation de la recherche-action en cours z Cadre empirique de la recherche : yunité détude yterrain dexpérimentation zObjectif

10 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler Deux modes complémentaires dinvestigation de la satisfaction du patient zUne approche qualitative zUne approche quantitative

11 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler11 Approche qualitative zObjectif : identification des principales dimensions selon lesquelles le patient évalue : y son expérience dhospitalisation y aux différentes étapes du processus dhospitalisation

12 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler12 Approche qualitative suite zMéthodologie : entretiens en profondeur non directifs et semi- directifs auprès de patients : y 28 entretiens non directifs dont : x 6 en consultation chirurgicale x 3 consultation danesthésie x 19 service d hospitalisation y 5 entretiens semi-directifs en consultation chirurgicale post opératoire

13 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler13 Approche quantitative zObjectif : Réaliser une typologie des éléments xpris en compte par les patients du service pour évaluer leur hospitalisation xcontribuant à leur satisfaction

14 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler14 Un modèle « tétraclasse » de la satisfaction (Llosa-Stylios) zPrincipe : yCatégoriser les éléments en 4 classes selon leur logique de contribution à la satisfaction

15 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler15 Des éléments dont la logique de contribution à la satisfaction est invariante 1°LES ELEMENTS CLES : contribuent toujours fortement à la satisfaction 2°LES ELEMENTS SECONDAIRES : contribuent toujours faiblement à la satisfaction

16 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler16 Des éléments dont la logique de contribution à la satisfaction est différenciée 3°LES ELEMENTS BASIQUES : contribuent faiblement à la satisfaction lorsquils sont évalués positivement par le patient, fortement lorsquils sont évalués négativement 4°LES ELEMENTS PLUS : contribuent fortement à la satisfaction lorsquils sont évalués positivement par le patient, faiblement lorsquils sont évalués négativement

17 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler17 Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)

18 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler18 Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)

19 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler19 Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)

20 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler20 Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)

21 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler21 Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)

22 Dimensions et Eléments identifiés

23 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler23 Dimensions dévaluation de lexpérience dhospitalisation Consultation chirurgicale pré-opératoire La relation avec le chirurgien Lattente pendant la consultation Consultation danesthésie

24 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler24 Dimensions dévaluation de lexpérience dhospitalisation (2) Hospitalisation dans le service : aspects relationnels Relation avec « le » chirurgien Relation avec le personnel soignant Relation avec les autres médecins Relation avec les autres personnels Relation avec les autres patients

25 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler25 Dimensions dévaluation de lexpérience dhospitalisation (3) Hospitalisation dans le service : prise en compte de la « situation » du patient Prise en compte de la douleur Prise en compte du stress, de lanxiété Prise en compte de létat de santé général Respect de la personne et de son intimité Prise en compte des proches

26 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler26 Dimensions dévaluation de lexpérience dhospitalisation (4) Hospitalisation dans le service : procédures Organisation des relations avec les autres services (médico-techniques) : attente, transport, coordination des examens... Respect du planning opératoire (attente, arrivée du patient au bloc, …) Organisation de la sortie

27 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler27 Dimensions dévaluation de lexpérience dhospitalisation (5) Hospitalisation dans le service : aspects hôteliers Hospitalisation dans le service et Consultations post- opératoires Résultat et conséquences post opératoires de lintervention chirurgicale


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