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Sce Qualité1 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I - OBJECTIF A lorigine les normes de la classe ISO ont été créées avec comme objectif de simplifier et de.

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1 Sce Qualité1 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I - OBJECTIF A lorigine les normes de la classe ISO ont été créées avec comme objectif de simplifier et de faciliter les relations contractuelles entre client et fournisseur, par lélaboration dun référentiel international permettant entre autres, de diminuer le poids représenté par la multiplicité des audits pour les entreprises qui fournissaient des produits à plusieurs clients dans des secteurs dactivités différents.

2 Sce Qualité2 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Cest en 1987 que la première version a été éditée, et la série des normes ISO 9000 comprenait alors les normes ci-après: ISO 8402 ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 / 9002 / 9003

3 Sce Qualité3 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Entre les normes ISO 9001,9002 et 9003, il ny a pas de différence de sujet traité, mais une limitation du domaine certifié. Pour une meilleure compréhension de la terminologie utilisée, tentons de rappeler et de baliser les quelques concepts utiles ci-après: ISO Clarifie le vocabulaire employé dans les normes de la série ISO 9000.

4 Sce Qualité4 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF ISO Clarifie les relations entre les principaux concepts relatifs à la qualité, et fournit les lignes directrices pour la sélection et lutilisation des normes de la famille ISO 9000 relative au management de la qualité et à lassurance de la qualité.

5 Sce Qualité5 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF ISO Définit un modèle type dassurance qualité dans les relations client fournisseur. Il est applicable lorsque la conformité a des exigences spécifiées est à assurer par le fournisseur dans un cadre contractuel ou est à évaluer par des parties externes, pendant plusieurs phases qui peuvent comprendre la production, linstallation et les prestations associées

6 Sce Qualité6 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Agrément d'un fournisseur Ensemble des actions permettant d'évaluer la capacité d'un fournisseur à produire un type donné de matériel ou de service.

7 Sce Qualité7 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité): Technique de fiabilité prévisionnelle visant à obtenir dès la conception l'apparition de défauts, de défaillance...sur les produits ou procédés. Assurance de la Qualité Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité sont satisfaites.(ISO 9000)

8 Sce Qualité8 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Audit Qualité Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelles mesure les critères d'audit sont satisfaits.(ISO 9000) Autocontrôle Contrôle par l'exécutant lui-même du travail qu'il accompli, suivant des règles spécifiées (ISO 8402

9 Sce Qualité9 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Certification de conformité Affirmation par une tierce partie par laquelle il est établi avec un certain niveau de confiance que les produits, processus ou services dûment identifiés satisfont à toutes les exigences de normes ou autres spécifications techniques déterminées. Contrôle Évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné si nécessaire de mesures, d'essais ou de calibrage (ISO 9000).

10 Sce Qualité10 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Défaut Non-satisfaction à une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée (ISO 9000). Dérogation après production Autorisation d'utiliser ou de libérer un produit non conforme aux exigences spécifiées (ISO 9000). Dérogation avant production Autorisation de s'écarter des exigences spécifiées à l'origine pour un produit avant sa réalisation (ISO 9000).

11 Sce Qualité11 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Diagnostic Qualité Méthode pratique qui permet d'évaluer de façon systématique les coûts résultant de la non qualité des produits et de la non efficacité des machines. Elle permet également de rechercher les causes précises de ces coûts et aboutit à l'élaboration d'un plan d'action en vue de leur réduction. Management de la Qualité Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité (ISO 9000).

12 Sce Qualité12 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Manuel Qualité Document spécifiant le système de management de la qualité d'un organisme (ISO 9000). Métrologie Domaine des connaissances relatives aux mesurages (NF X ). La fonction métrologique consiste à réceptionner, surveiller et garantir l'aptitude à l'emploi de tous les moyens de mesure et de contrôle utilisés dans l'entreprise.

13 Sce Qualité13 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF MSP ou SPC (Maîtrise Statistique des Procédés, Statistical Process Control): Méthode permettant de mettre sous contrôle et de stabiliser une production à l'aide de traitements statistiques. Non-conformité: Non-satisfaction à une exigence (ISO 9000). NQA ou AQL Niveau de qualité acceptable. Acceptable quality level

14 Sce Qualité14 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Plan Qualité Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier (ISO 9000). Plan de contrôle Document décrivant les dispositions spécifiques mises en oeuvre pour effectuer le contrôle du produit ou du service considéré (NF X ).

15 Sce Qualité15 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Poka-Yoké Système technique ou méthodologique de prévention des erreurs. Politique Qualité Orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction (ISO 9000). Procédure Manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus (ISO 9000).

16 Sce Qualité16 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Processus Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie (ISO 9000). Produit Résultat d'un processus (ISO 9000). Qualité Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9000). Réparation Action sur un produit non conforme pour le rendre acceptable pour l'utilisation prévue (ISO 9000).

17 Sce Qualité17 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Revue Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce qui est examiné à atteindre les objectifs (ISO 9000). Spécification Document formulant des exigences (ISO 9000).

18 Sce Qualité18 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 I – OBJECTIF Traçabilité Aptitude à retrouver l'historique, la mise en oeuvre ou l'emplacement de ce qui est examiné (ISO 9000). Validation Confirmation par des preuves tangibles que les exigences pour une utilisation spécifique ou une application prévue ont été satisfaites (ISO 9000).

19 Sce Qualité19 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 La mise en oeuvre d'un système de management de la qualité est avant tout un outil de management pour améliorer l'organisation et le fonctionnement de l'entreprise. L'amélioration de l'organisation de l'entreprise, de ses circuits d'information et la mobilisation du personnel autour de ce projet fédérateur sont les principaux atouts de cette mise en oeuvre.

20 Sce Qualité20 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Depuis 1987, l'assurance qualité s'appuie sur des normes internationales ISO 9000, éditées par l'ISO (Organisation Internationale de Normalisation). La certification ISO traduit la reconnaissance par un organisme indépendant, de l'application effective et conforme du système qualité (le référentiel) à l'existant (la réalité) par rapport à la norme ISO retenue (le modelé). Depuis décembre 2000 et la publication de la nouvelle et unique norme ISO 9001, l'assurance qualité devient Système de Management de la Qualité

21 Sce Qualité21 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 La démarche Qualité n'est pas réservée aux seules entreprises industrielles de production. Toute entreprise de service ou profession libérale peut mettre en place un système qualité. En laissant aux automatismes des procédures le soin de gérer le quotidien, le chef d'entreprise peut se consacrer à ses clients et à sa créativité. Et en plus, en diminuant les non qualités il augmentera la rentabilité de son entreprise.

22 Sce Qualité22 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 II – 1: Les 8 Principes d'un Système de Management de la Qualité 1. L'entreprise doit être à l'écoute de ses clients pour comprendre leurs besoins présents et futurs, satisfaire leurs exigences et dépasser leurs attentes. 2. La Direction doit définir clairement les finalités, les orientations et les pratiques de l'entreprise et créer un contexte mobilisateur pour l'ensemble du personnel 3. L'ensemble des acteurs de l'entreprise doit se sentir impliqué dans la réalisation des objectifs définis par la Direction. 4. L'entreprise doit être définie comme un ensemble de processus corrélés entre eux.

23 Sce Qualité23 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 II – 1: Les 8 Principes d'un Système de Management de la Qualité 5. L'ensemble des processus de l'entreprise doit être identifié, défini et optimisé dans un objectif d'efficacité et d'efficience. 6. L'entreprise doit s'engager dans une démarche d'amélioration continue. 7. Toutes les décisions doivent reposer sur des données et des informations objectives. 8.L'entreprise doit établir des relations mutuellement bénéfiques avec ses fournisseurs.

24 Sce Qualité24 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Étape 1: Diagnostic de l'existant - Connaissance des activités de l'entreprise - Identification des processus de l'entreprise - M esure de la formalisation (procédures écrites) des activités par rapport aux exigences du modèle (norme ISO) - Elaboration du plan d'action sur la mise en oeuvre du système.

25 Sce Qualité25 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Étape 1: Diagnostic de l'existant Ce diagnostic est réalisé sous forme d'un audit qui prend en compte les différents points de la norme et les fonctions de l'entreprise qui ont une incidence sur la qualité du produit. Ce diagnostic donne lieu à un rapport qui présente l'état des lieux par rapport aux exigences de la norme et propose un plan d'action. Cette étape doit permettre de diagnostiquer les points critiques de l'entreprise par rapport à ses clients et à son organisation.

26 Sce Qualité26 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Étape 2: Lancement de la mise en oeuvre Rapport sur le diagnostic: améliorations à mettre en place Elaboration préliminaire de calendrier du projet Nomination du Représentant de la Direction et/ou d'un comité de projet qualité Preparation du plan de communication Il est important de mettre en oeuvre un système de management de la qualité adapté à l'entreprise. Et non pas à l'entreprise d'adopter un système de management modèle

27 Sce Qualité27 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Étape 3: Formation à la gestion d'un système de management de la qualité Formation du personnel impliqué. But: compréhension du système et du rôle de chaque acteur dans le système. L'enjeu de la formation est aussi de faire comprendre à l'ensemble du personnel les enjeux de la mise en oeuvre d'un système de management orienté "client" et de les rassurer face à l'obligation d'une certaine formalisation.

28 Sce Qualité28 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Étape 4: Mise en place du système de management de la qualité 1. Réorganisation et mise en place des actions d'améliorations 2. Élaboration des documents écrits nécessaires à la gestion du système: méthodes, instructions de travail 3. Élaboration du Manuel Qualité 4. Diffusion de la documentation, Plan de communication 5.L'entreprise doit fixer son propre niveau de formalisation en fonction de ses activités, de l'autonomie de son personnel, etc..

29 Sce Qualité29 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Étape 5: Gestion du système de management de la qualité Formalisation des enregistrements qualité Mise en place d'indicateurs de la qualité Suivi des actions mises en place Exploitation des données recueillies Amélioration continue du système L'important est de mettre en oeuvre une amélioration continue. Celle-ci passe obligatoirement par la mise en place d'indicateurs pour mesurer la performance, pour constater les écarts par rapport aux objectifs fixés.

30 Sce Qualité30 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Étape 6: Formation/mise en œuvre de l'audit qualité interne Choix, profil du ou des auditeurs Qualité internes Formation des auditeurs Qualité internes Élaboration du planning d'audit (calendrier, thèmes) Mise en œuvre du système d'audit Qualité

31 Sce Qualité31 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Étape 7: Audit interne Validation de l'adéquation et de la conformité entre le modèle (norme ISO retenue), le référentiel (système Qualité en place) et la réalité (l'existant) Suivi de l'audit, actions correctives Re vue de direction

32 Sce Qualité32 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Étape 8: Choix de l'organisme certificateur - Procédure de sélection et dépôt de candidature - Réponse au questionnaire d'évaluation préliminaire

33 Sce Qualité33 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 Version 2000 Étape 9: Audit de Certification Préparation et plan de communication sur l'intervention Obtention du certificat ISO

34 Sce Qualité34 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Les normes ISO 9000 décrivent les dispositions à prendre dans lentreprise pour mettre en œuvre un système de management de la qualité, afin de : Démontrer quelle est apte à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences de ses clients Satisfaire ses clients par lapplication efficace du système, qui inclut les processus pour lamélioration continue et la prévention des non-conformités.

35 Sce Qualité35 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Ces dispositions sont pour le client lassurance de la qualité. Les exigences de la norme constituent un référentiel qui est reconnu mondialement. La certification aux normes ISO 9000 est la reconnaissance par un organisme national accrédité, que les exigences de la norme sont appliquées.

36 Sce Qualité36 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Elle démontre que lentreprise est apte à fournir une qualité régulière et quelle est en mesure de prendre toutes les dispositions nécessaires pour donner confiance à ses clients. Cette certification est délivrée après un audit qualité qui permet dévaluer le système qualité mis en place conformément aux exigences de la norme.

37 Sce Qualité37 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ? Le chef dentreprise na souvent quun seul objectif : assurer le développement de son entreprise. Et cest en général à travers une vision strictement économique quil la dirige. Pour faire vivre son entreprise, il doit facturer, donc vendre et être payé

38 Sce Qualité38 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ? Et même sil accorde une importance particulière à la qualité du produit ou du service quil offre, mettre en œuvre un système de management de la qualité, nest pas au centre de ses préoccupations.

39 Sce Qualité39 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ? Pourtant, un système qualité bien pensé et formalisé sans excès, peut devenir un outil de gestion et de développement particulièrement intéressant dans une petite entreprise ou dans une entreprise en création.

40 Sce Qualité40 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ? Le chef dentreprise qui décide de mettre en œuvre un système de management de la qualité, met en œuvre une politique qui place le client au centre de ses préoccupations, et qui place la qualité comme axe essentiel de gestion. Cest une gestion consciente de la qualité en vue dobtenir les résultats économiques et financiers souhaités.

41 Sce Qualité41 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ? Pourquoi sengager dans cette démarche ? a) sur un plan commercial - Pour trouver de nouveaux clients (souvent des grands donneurs dordre pour les TPE) - Pour améliorer son image Pour fidéliser les clients actuels (souvent à la demande des grands donneurs dordre si la TPE est un sous-traitant)

42 Sce Qualité42 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ? Pourquoi sengager dans cette démarche ? a) sur un plan commercial - Pour accéder à de nouveaux marchés (particulièrement à lexport) - Pour se démarquer de la concurrence - Pour lobligation de se conformer à des réglementations (par exemple dans le secteur de la santé ou du transport)

43 Sce Qualité43 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ? Pourquoi sengager dans cette démarche ? b) en interne - Pour mettre en œuvre lefficacité et la rigueur - Pour réduire les coûts de non-conformité - Pour mobiliser lentreprise vers un objectif commun et améliorer les conditions de travail

44 Sce Qualité44 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ? Pourquoi sengager dans cette démarche ? b) en interne - Pour responsabiliser lensemble des acteurs de la société - Pour optimiser les méthodes de production et de gestion - pour faire face au développement de lentreprise

45 Sce Qualité45 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 1 ère étape : communiquer sur le projet Il est important dans une première phase que le chef dentreprise communique clairement sur les enjeux et les objectifs visés par la certification. Il doit impliquer lensemble du personnel sur ce projet. Pour une TPE, avoir un responsable qualité nest pas une nécessité. Le chef dentreprise peut très bien assumer cette responsabilité à condition quil soit aidé par lensemble du personnel.

46 Sce Qualité46 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 1 ère étape : communiquer sur le projet Il doit aussi dans un premier temps réfléchir à lorganisation de son entreprise, aux rôles et responsabilités de tous les acteurs y compris les relations avec ses clients et ses fournisseurs : connaître les exigences de ses clients et sassurer de la qualité de ses approvisionnements

47 Sce Qualité47 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 2 ème étape : former les acteurs du projet Lensemble de lentreprise doit connaître les exigences de la norme ISO et comprendre les enjeux dune démarche qualité. Cette formation peut être réalisée en interne avec laide dun consultant, à lextérieur dans des organismes de formation ou à laide de divers moyens offerts par les nouvelles technologies. Il faut choisir le moyen le plus adapté aux ressources financières et humaines de lentreprise.

48 Sce Qualité48 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 2 ème étape : former les acteurs du projet Les organismes de formation ont en général des programmes planifiés à des dates bien précises, sans possibilité dadaptation dhoraires alors que lintervention dun consultant peut être plus adaptée aux contraintes de lentreprise. La formation en ligne avec Internet ou des CD Rom spécialisés peut aussi être un moyen encore plus souple de formation.

49 Sce Qualité49 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 3 ème étape : identifier les processus de lentreprise – ECRIRE CE QUE LON VA FAIRE - Cette identification est essentielle pour mettre en œuvre un système simple et efficace et sera une exigence de la nouvelle norme ISO 9001 version Cela suppose parfois une remise a plat des méthodes de travail de lentreprise, mais cest aussi un moyen de :

50 Sce Qualité50 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 3 ème étape : identifier les processus de lentreprise – ECRIRE CE QUE LON VA FAIRE -- -optimiser les délais détude, de réalisation de livraison etc… - optimiser le travail de chacun - optimiser les ressources, réduire les coûts - optimiser les compétences des acteurs de lentreprise - Simplifier lorganisation.

51 Sce Qualité51 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 3 ème étape : identifier les processus de lentreprise – ECRIRE CE QUE LON VA FAIRE -- Cette identification et la description des processus permettront de rédiger les procédures et les documents nécessaires à la maîtrise du système de management de la qualité selon la norme ISO 9000.

52 Sce Qualité52 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 3 ème étape : identifier les processus de lentreprise – ECRIRE CE QUE LON VA FAIRE -- Ce travail, là aussi doit être fait par les personnes qui utilisent les processus, ce qui signifie pour une TPE très souvent, par lensemble du personnel. Plus ce travail sera réalisé en commun, plus ce sera facile dintégrer les changements, si changement il doit y avoir.

53 Sce Qualité53 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 4 ème étape : mettre en œuvre le système – FAIRE CE QUE LON A ECRIT -- Tout ce qui a été revu, modélisé doit être appliqué. Cest loccasion de vérifier sur le terrain si lon a bien pensé son système, si les processus peuvent encore être améliorés, si les acteurs des processus sont satisfaits de ce quils ont modélisé.

54 Sce Qualité54 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000 POURQUOI ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ? 4 ème étape : mettre en œuvre le système – FAIRE CE QUE LON A ECRIT -- Il est important de faire fonctionner ce système pendant un temps suffisamment long pour en éprouver son efficacité. Mais il est aussi important de se fixer un planning précis en vue de la certification pour ne pas laisser place à la démotivation.

55 Sce Qualité55 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires Mettre en œuvre un système de management de la qualité selon les exigences de la norme ISO Version 2000 cest: Démontrer laptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables. Chercher à accroître la satisfaction des clients par lapplication efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus damélioration continue.

56 Sce Qualité56 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires Le texte de la norme ISO 9001 présente les 4 processus principaux (ou chapitres): Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit ou du service Mesure, analyse et amélioration. Lentreprise doit définir et mettre en œuvre ces 4 processus, selon le schéma ci-dessous

57 Sce Qualité57 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires Responsabilité de la Direction La direction doit sengager explicitement dans la mise en œuvre du système de management de la qualité. Cela doit se traduire par: a) La définition dune politique qualité cohérente avec la stratégie de lentreprise. b) Des objectifs qualité mesurables qui seront déclinés à tous les niveaux de lentreprise.

58 Sce Qualité58 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires Le texte de la norme ISO 9001 présente les 4 processus principaux (ou chapitres): Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit ou du service Mesure, analyse et amélioration. Lentreprise doit définir et mettre en œuvre ces 4 processus, selon le schéma ci-dessous

59 Sce Qualité59 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires Le texte de la norme ISO 9001 présente les 4 processus principaux (ou chapitres): Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit ou du service Mesure, analyse et amélioration. Lentreprise doit définir et mettre en œuvre ces 4 processus, selon le schéma ci-dessous

60 Sce Qualité60 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 1. Responsabilité de la direction. La direction doit sengager explicitement dans la mise en œuvre du système de management de la qualité. Cela doit se traduire par: La définition dune politique qualité cohérente avec la stratégie de lentreprise. Des objectifs qualité mesurables qui seront déclinés à tous les niveaux de lentreprise.

61 Sce Qualité61 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 1. Responsabilité de la direction. Lassurance que cette politique et ces objectifs sont bien communiqués et compris. La disponibilité des ressources nécessaires à la réalisation des objectifs fixés. Lengagement dans une démarche damélioration continue. La direction doit aussi et avant tout sassurer que les exigences des clients sont bien identifiées et respectées. Elle doit revoir régulièrement le système de management de la qualité mis en œuvre, cest à dire planifier des revues de direction ou seront pris en compte entre autres :

62 Sce Qualité62 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 1. Responsabilité de la direction. Les résultats des audits Les retours dinformations des clients (satisfaction ou mécontentement) Lefficacité des processus mis en œuvre et la conformité des produits ou services. La direction doit aussi désigner une personne de lencadrement qui sera représentant de la direction en matière de qualité.

63 Sce Qualité63 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 2. Management des ressources La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en œuvre et à lamélioration continue du système qualité. Cest à dire: a) Un environnement de travail et des moyens matériels qui aident à obtenir la conformité du produit b) Des compétences nécessaires pour le personnel en relation directe avec la qualité et la conformité du produit. Le personnel devra être formé à limportance de satisfaire aux exigences des clients et à lamélioration du système de management de la qualité.

64 Sce Qualité64 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 3. Réalisation du produit Lentreprise doit tout dabord identifier les exigences spécifiées par le client, formulées et implicites et les exigences réglementaires et légales relatives au produit et/ou service. Ces exigences doivent être revues quant à laptitude de lorganisme à satisfaire à ces exigences. Ces revues sont enregistrées sous forme de réponses à appel doffres, de propositions, catalogues et autres contrats.

65 Sce Qualité65 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 2. Management des ressources La norme consacre beaucoup de paragraphes à la conception du produit qui doit être planifiée, décrite, affectée à du personnel qualifié. Les données dentrée doivent être documentées et prennent en compte les éléments des revues de contrat. Les données de sortie de la conception sont vérifiées et validées par rapport aux données dentrée.

66 Sce Qualité66 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 2. Management des ressources A chaque phase de la conception, des revues de conception sont menées et enregistrées. Lentreprise doit évaluer et sélectionner ses fournisseurs selon des critères définis pour assurer la qualité de son produit ou service fini. Elle doit être explicite dans les informations relatives aux produits à acheter. Elle doit ensuite contrôler le produit acheté selon des modalités définies avant de lintroduire dans sa chaîne de production ou service.

67 Sce Qualité67 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 2. Management des ressources. Les activités de production, livraison doivent être planifiées et maîtrisées. Lentreprise doit donc déterminer quelles sont les informations, les documents, les équipements et les matières nécessaires à la production pour éviter les non-conformités. Elle doit sassurer que le résultat obtenu est conforme aux exigences spécifiées. Pour cela elle sassure que le produit a été vérifié conformément aux dispositions établies.

68 Sce Qualité68 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 2. Management des ressources Si la traçabilité est une exigence client ou réglementaire, lentreprise doit maîtriser et enregistrer lidentification unique du produit. Elle doit aussi maîtriser les dispositifs de surveillance et de mesure et enregistrer les résultats détalonnage et de vérification

69 Sce Qualité69 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 4.Mesure, analyse et amélioration Lentreprise doit planifier et mettre en œuvre des processus de surveillance, de mesure et damélioration et qui doivent concerner: La satisfaction du client ( par exemple enquête de satisfaction) Lefficacité et lefficience des processus du système de management de la qualité (efficacité pour résultat attendu, efficience pour résultat attendu au meilleur coût) Les caractéristiques du produit : le produit non conforme doit être maîtrisé.

70 Sce Qualité70 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La Norme ISO Version 2000: Description et Commentaires 4.Mesure, analyse et amélioration Lentreprise doit mener régulièrement des audits pour déterminer si le système de management de la qualité est entretenu de manière efficace. Ces mesures et surveillances doivent faire lobjet danalyses qui permettront de mettre en œuvre des actions correctives et préventives et qui permettront à lentreprise de sengager dans lamélioration continue de son système de management.

71 Sce Qualité71 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ? La mise en œuvre dun système de management de la qualité est une décision stratégique de la part du chef dentreprise. Rappelons quil sagit de : - Mettre le client au centre des préoccupations de lentreprise - Placer la qualité comme axe essentiel de management - Mettre en œuvre lamélioration continue - Demander la certification ISO 9001 Pour la réussite du projet de certification, il est nécessaire que le chef dentreprise exprime clairement son engagement. Donc la première étape sera dannoncer la démarche.

72 Sce Qualité72 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ? 1) Annonce du projet Pour une TPE, annoncer le projet de certification ISO 9001 est fédérateur et permet dobtenir ladhésion de tout le personnel. Cette annonce peut être loccasion de réfléchir sur : - Les clients de lentreprise : sont-ils satisfaits ? quelles sont les raisons de leur mécontentement ? - Les produits : quelle est la concurrence ? avons-nous beaucoup de non-conformités ? avons-nous un prix compétitif ? - L es fournisseurs : quels sont leur délais de livraison ? avons- nous beaucoup de produits non-conformes en réception ?

73 Sce Qualité73 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ? 1) Annonce du projet Le chef dentreprise devra décrire la démarche en termes de : - actions prioritaires à mettre en œuvre - délai de réalisation - moyens alloués pour cette démarche - formation

74 Sce Qualité74 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ? 1) Annonce du projet Le chef dentreprise pourra aussi si cest possible, désigner un responsable qualité qui aura la responsabilité et lautorité pour : - contrôler la mise en œuvre des processus du système de management de la qualité - rendre compte à la direction du fonctionnement du système - sensibiliser le personnel aux exigences du client Cette responsabilité devra être confiée à un membre de lencadrement. Si la dimension de lentreprise ne permet pas cette nomination, le chef dentreprise peut être le responsable qualité.

75 Sce Qualité75 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ? 2) Identification et mise en œuvre des processus La première exigence de la norme ISO 9001 de la responsabilité du chef dentreprise est lidentification des processus de lentreprise. Un processus est un système dactivités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie.

76 Sce Qualité76 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ? 2) Identification et mise en œuvre des processus Cest une succession dactivités réalisées à laide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit. Un processus présuppose : Des éléments entrants mesurable Une valeur ajoutée Des éléments de sortie mesurables conformes à des critères dacceptation. Un caractère reproductible.

77 Sce Qualité77 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ? 2) Identification et mise en œuvre des processus Dans une entreprise, il y a 3 grandes familles de processus : - les processus de direction - les processus de réalisation du produit/service o la conception o les achats o la production - les processus de support

78 Sce Qualité78 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ? 2) Identification et mise en œuvre des processus Chaque processus identifié doit ensuite être décrit. Décrire un processus cest : - Lui donner un nom - Identifier les données dentrée - Identifier les données de sortie

79 Sce Qualité79 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ? 2) Identification et mise en œuvre des processus - Décrire lenchaînement des activités du processus - - Décliner les acteurs concernés par le processus - - Identifier les ressources nécessaires à la réalisation du processus Pour chaque processus identifié, un « pilote » devra être désigné qui aura la charge de surveiller la mise en œuvre et mesurer les performances du processus.

80 Sce Qualité80 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION Plusieurs types de documents sont exigés par la norme ISO Version 2000: Lexpression documentée de la politique et des objectifs qualité Un Manuel Qualité Des procédures Les documents nécessaires à lentreprise pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces des processus Des enregistrements qualité

81 Sce Qualité81 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 1. Lexpression documentée de la politique et des objectifs qualité Le chef dentreprise doit définir sa politique qualité qui doit être cohérente avec la politique générale, la vision et la stratégie. Lexpression de cette politique doit passer par un texte court (1 page), aussi précis que possible et doit: Permettre la compréhension, par lensemble de lentreprise, des objectifs qualité Démontrer lengagement du chef dentreprise pour la qualité

82 Sce Qualité82 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 1. Lexpression documentée de la politique et des objectifs qualité Démontrer lengagement du chef dentreprise pour la qualité.Encourager lengagement pour la qualité à tous les niveaux de lentreprise, avec un leadership clair de la direction.Répondre à la satisfaction du client et à lamélioration continue

83 Sce Qualité83 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 1. Lexpression documentée de la politique et des objectifs qualité En rédigeant cette déclaration de politique qualité, le chef dentreprise doit prendre en compte: Les clients Les produits / services Les acteurs de lentreprise Lenvironnement de lentreprise Lamélioration continue

84 Sce Qualité84 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 1. Lexpression documentée de la politique et des objectifs qualité Cette politique doit aussi fixer des objectifs mesurables en tenant compte des besoins présents et futurs: prise de parts de marché, satisfaction du client, objectifs financiers. La politique et les objectifs qualité sont revus régulièrement si besoin est, et en particulier lors des revues de direction.

85 Sce Qualité85 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 2. Le Manuel Qualité Le Manuel Qualité décrit lorganisation de lentreprise. Il décrit le système de management de la qualité mis en œuvre dans lentreprise. Le Manuel Qualité doit comprendre: Le domaine dapplication du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions (dans le cadre de la nouvelle norme, par exemple les entreprises qui ne font pas de conception).

86 Sce Qualité86 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 2. Le Manuel Qualité Les procédures documentées du système (en général dans le Manuel Qualité, on se contente de faire référence à ces procédures qui peuvent elles- mêmes faire lobjet dun Manuel de Procédures) La description des interactions entre les processus du système de management de la qualité

87 Sce Qualité87 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 2. Le Manuel Qualité Généralement, un Manuel Qualité est constitué de deux grands chapitres: 1. a ) Description de lorganisation: Le sommaire L a présentation de lentreprise L a déclaration de la politique et des objectifs qualité L objet et le domaine dapplication du Manuel Qualité L a gestion du Manuel Qualité Les responsabilités et autorités en matière de qualité

88 Sce Qualité88 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 2. Le Manuel Qualité b) Le système de management de la qualité de lentreprise: La description des réponses apportées à la norme en reprenant les paragraphes de celle-ci point par point. Le Manuel Qualité est un outil de travail interne à lentreprise. Mais il peut être aussi un document que lon montre à un client qui souhaiterait connaître lorganisation de lentreprise.

89 Sce Qualité89 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 3. Les procédures documentées exigées par la norme LISO 9000 définit une procédure comme une manière spécifiée deffectuer une activité ou un processus. Les procédures complètent la modélisation des processus dans la description des règles de lentreprise avec un niveau plus détaillé, à lusage de des acteurs. Elles permettent de capitaliser le savoir-faire de lentreprise, de faciliter ladaptation des employés et surtout les nouveaux, au poste de travail et elles facilitent la polyvalence dans lentreprise. ;

90 Sce Qualité90 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 3. Les procédures documentées exigées par la norme La norme ISO Version 2000 exige la rédaction de six (6) procédures: Maîtrise de la documentation Maîtrise des enregistrements qualité Audit interne Maîtrise du produit non conforme Action corrective Action préventive

91 Sce Qualité91 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 3. Les procédures documentées exigées par la norme Dautres procédures peuvent être rédigées, mais le choix de le faire ou non est laissé à lentreprise selon sa taille, la complexité de ses processus et la compétence du personnel. Les procédures doivent représenter un outil, une aide à décrire des activités systématiques. Elles doivent être efficaces et sans excès.

92 Sce Qualité92 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 3. Les procédures documentées exigées par la norme Une procédure décrit donc une action en spécifiant : Ce qui doit être fait Par qui ? Comment ? Avec quels équipements, documents…? Comment ? Ce qui doit être enregistré. Une procédure nest pas un document figé. Elle doit être actualisée et améliorée régulièrement.

93 Sce Qualité93 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 4. Les documents nécessaires au bon fonctionnement de lentreprise Dans toutes les entreprises, il existe un certain nombre de documents utilisés chaque jour: Bons de commandes Factures Catalogues Notices commerciales Fiches produit Fiches techniques

94 Sce Qualité94 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 4. Les documents nécessaires au bon fonctionnement de lentreprise Dans un système de management de la qualité on peut avoir en plus: Fiches de description de fonction Fiches individuelles de formation pour le personnel Instructions de fabrication Gammes de contrôle Fiche de vie des dispositifs de mesure Livret daccueil pour les nouveaux employés Là aussi, toute liberté est laissée à lentreprise pour décider des documents dont elle a besoin afin de faciliter son fonctionnement.

95 Sce Qualité95 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 1. Enregistrements qualité Pour démontrer la conformité aux exigences définies et pour prouver lefficacité du système de management de la qualité, lentreprise doit établir un certain nombre denregistrements. Ceux-ci sont en général réalisés à partir de formulaires types que lentreprise définit. En plus de prouver aux clients (et aux auditeurs !!) que le système de management de la qualité décrit dans le Manuel Qualité est effectivement mis en œuvre, les enregistrements permettent de constituer une base de données qui permet danalyser les dysfonctionnements et de mettre en œuvre lamélioration continue.

96 Sce Qualité96 LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA DOCUMENTATION 2. Le Manuel Qualité Dautres procédures peuvent être rédigées, mais le choix de le faire ou non est laissé à lentreprise selon sa taille, la complexité de ses processus et la compétence du personnel. Les procédures doivent représenter un outil, une aide à décrire des activités systématiques. Elles doivent être efficaces et sans excès.


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