QUALITE Bernard HERBAIN IUP3 GEII AMIENS. INTRODUCTION A LA QUALITE Cest lensemble des caractéristiques dune entité qui lui confèrent laptitude à satisfaire.

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1 QUALITE Bernard HERBAIN IUP3 GEII AMIENS

2 INTRODUCTION A LA QUALITE Cest lensemble des caractéristiques dune entité qui lui confèrent laptitude à satisfaire les besoins exprimés et explicites. Lentité peut être un produit, un service mais aussi une activité, un processus, un organisme ou une personne

3 Concepts de la qualité Cest lidentification des différentes phases qui vont des besoins exprimés par le client jusquà sa satisfaction finale

4 Cest lensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce quune entité satisfera aux exigences de la qualité Ces actions ont pour but : Davoir confiance à lintérieur dun organisme, en lobtention de la qualité A lextérieur, de donner confiance aux clients en lobtention de la qualité Il sagit dactions simplifiées et systèmatiques que lorganisme prévoie systématiquement dans un document (PAQ) et qui implique de disposer des moyens prévus (doc., audits, …).

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6 Le système qualité est lensemble de lorganisation, des procédures et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité Le management de la qualité cest : Déterminer : la politique qualité Les objectifs Les responsabilités Mettre en œuvre dans le cadre du système qualité: La planification La maîtrise Lassurance Lamélioration

7 La maîtrise de la qualité concerne la satisfaction des exigences relatives à la qualité Lassurance de la qualité vise à donner confiance en cette satisfaction au sein de lorganisme (Assurance qualité interne) et à lextérieur vis à vis des clients (Assurance qualité externe)

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9 Cest un document qui sert de médiatisation du système qualité en direction de l'extérieur. Il est en effet mis à disposition des clients, dans les relations contractuelles et commerciales et réside donc en un outil de communication de l'engagement qualité. Il sert également d'outil de communication interne. En outre, sa rédaction permet: de mieux définir l'organisation, les moyens et méthodes utilisées de lever les ambiguïtés d'apporter la connaissance suffisante du système qualité de donner la confiance dans la conformité au référentiel qualité D'après la norme ISO 9001 version 2000

10 En tant que document représentatif, sa gestion et son évolution résultent et font suite à : un audit une révision annuelle tout changement dans l'organisation et les moyens associés une demande interne ou externe Sa structure peut adopter plusieurs formes selon le fonctionnement de l'entreprise, son organisation, son système qualité et la gestion de celle-ci. Il contient en grande majorité les politiques et engagements de l'entreprise. Sa lecture doit permettre au client d'avoir une connaissance suffisante du système qualité de son fournisseur. Son objectif est de décrire le système de management de la qualité appliqué au sein de l'organisme. Il est en cela "l'image écrite" de l'entreprise.

11 CMM / ISO 15504 Cest un document énonçant les pratiques, les moyens et la séquence des activités liées à la qualité spécifiques à un produit, un projet ou un contrat.

12 1 – Page de garde La structure documentaire normalisée de cette page de garde permet didentifier le projet, le type du document, les acteurs impliqués dans sa production, ses validations et ses révisions. 2 – Contexte dutilisation du plan Dans cette section dintroduction, le but du document est précisé à lattention déventuels lecteurs ne maîtrisant pas les principes de lassurance qualité. Sont aussi précisés les éventuels aspects contractuels de ce plan en regard des activités. 3 - Domaine d'application Cette section décrit brièvement le cadre d'intervention : les sociétés impliquées, grandes lignes daction (Ex. : décrire les phases de lavant-projet, du développement, du prototype, du pilote puis de déploiement). 4 – Responsabilité de lassurance qualité Cette section désigne le responsable du respect du plan dassurance et précise les procédures à suivre en cas de non-application du plan (Ex. : distinguer le cas de non-respect sans dérogation du cas de demande de dérogation). Indiquer les conditions des éventuelles évolutions du plan (CMM : 5.1 Prévention des défauts, 5.2 Gestion des changements technologiques, 5.3 Gestion des changements du processus) et de leur mode d'approbation. Chaque modification donnant lieu à l'édition d'une nouvelle version, est notifiée dans un compte-rendu de réunion et doit être diffusée immédiatement aux acteurs du projet. Structure générique du CMM / ISO 15504

13 5– Suivi de lexécution du plan Cette section décrit l'ensemble des dispositions à mettre en œuvre pour s'assurer de la bonne application de lassurance qualité à chaque phase du projet en décrivant les points de visibilité. Il faut préciser les modalités de déroulement des activités de contrôle qualité à chaque phase du projet en définissant : les types d'actions de vérification envisagées (Ex. : revue, contrôle par échantillonnage, inspection qualité), les participants à ces actions et les destinataires des comptes rendus (CMM 2.5 Assurance Qualité). 6 – Documents applicables et de références Cette section énumère les types de documents utilisés. Les documents liés à la méthode employée dans le projet : manuel qualité, procédures, instructions, guides. Les documents liés à la définition de lapplication à produire. Les documents doivent être cités précisément en indiquant leurs références (Ex. : titre, numéro, date, version) et emplacement physique pour consultation. 7 - Terminologie Cette section précise la terminologie propre au projet ou pointe vers un document la contenant (Ex. : termes relatifs à la qualité, abréviations, équivalences méthodologiques). Afin d'être efficace dans un contexte de développement, un vocabulaire commun unique doit être déterminé. Il faut définir ce vocabulaire en identifiant et unifiant les vocabulaires spécifiques. Il est recommandé que les termes spécifiques à la qualité soient, de préférence, conformes à une terminologie reconnue et référencée. Structure générique du CMM / ISO 15504

14 8 - Exigences, risques et contraintes du projet Cette section fait référence aux éléments mis en évidence par le cahier des charges ou létude dopportunité (CMM 2.1 Gestion des exigences). Lensemble des objectifs dun projet sexprime en classes dexigences distinctes et complémentaires. Les quatre premières classes sinscrivent dans laspect « Assurance Qualité du Logiciel » : Les exigences STRATÉGIQUES positionnent avec cohérence lapplication dans la stratégie dévolution de lorganisation (validation par des décisionnaires). Les exigences FONCTIONNELLES garantissent ladéquation fonctionnelle de lapplication. Cela correspond à une forme de cahier des charges ayant fait lobjet dune validation permanente et se nomme parfois aussi plan de développement logiciel (validation par lencadrement opérationnel et les utilisateurs significatifs). Les exigences TECHNOLOGIQUES assurent de lintégration des technologies les plus performantes et économiques (validation par des experts, les décisionnaires et lencadrement opérationnel). Les exigences ORGANISATIONNELLES accompagnent les évolutions induites par le projet dans lorganisation (validation par les experts, les décisionnaires, lencadrement opérationnel et approbation par les utilisateurs significatifs). Structure générique du CMM / ISO 15504

15 9 – Organisation et communication du projet Cette section identifie les personnes intervenants sur le projet et précise leur activités et responsabilités dans le projet (CMM 3.1 Focalisation organisationnelle). Elle décrit également les liens hiérarchiques et fonctionnels entre les intervenants ainsi que le partage des responsabilités entre maître d'œuvre et maître douvrage. Elle décrit lorganisation et les moyens assurant la qualité de la communication (CMM 3.6 Coordination intergroupes). Elle précise les éventuelles formation nécessaires aux acteurs dans laccomplissement de leurs missions (CMM : 3.3 Programme de formation). 10 – Méthode et processus dingénierie Cette section décrit pour chaque phase du processus : les livrables, les activités de production, les activités de vérification (CMM 3.7 Revues par les pairs), les contrôles qualité applicables (CMM 4.2 Gestion de la qualité logiciel) ainsi que les activités d'accompagnement en termes de gestion de projet (CMM 3.2 Définition du processus). Référencer les documents décrivant la méthode, le processus choisi et les conditions de son adaptation (CMM 3.4 Gestion logiciel intégrée) pour guider le développement (CMM 3.5 Ingénierie de produits logiciel). Il doit être précisé pour chaque phase du cycle de développement : les conditions de démarrage des activités, les documents et produits, les conditions de passage à la phase suivante, les points de contrôle. Indiquer aussi les exigences qualité relatives aux fournisseurs (CMM 2.4 Gestion de la sous-traitance). Structure générique du CMM / ISO 15504

16 11 – Gestion des modifications Cette section précise la gestion les modifications (non-conformité ou demande d'évolution) en cours de projet. Indiquer l'organisation et les responsabilités impliquées par ces modifications (procédures, fiches, circuit d'information). Préciser aussi les moyens de gestion de configuration à mettre en œuvre (CMM 2.6 Gestion de configuration). 12 – Reproduction, sécurité, livraison Cette section précise les conditions (procédures, moyens) de reproduction du logiciel et particulièrement les procédures mises en œuvre pour assurer la sécurité de l'application (Ex: nombre de copies, fréquence des sauvegardes de bibliothèques, règles de destruction des fichiers, isolation des bureaux et réseaux). Préciser les modalités du transfert physique et de propriété du logiciel ainsi que de la documentation. S'il existe des exigences particulières de documentation, il convient de les décrire dans cette section. Structure générique du CMM / ISO 15504

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20 On retiendra que les différents types de documents du système qualité constituants la pyramide des documents qualité sont : Des documents dorganisation, manuel qualité (MQ), procédures organisationnelles, notes dorganisation et notes de nominations associées. Des plans qualité (PQ), des programmes daudits, dactions correctives, damélioration Des documents de définition décrivant les moyens utilisés, leur fonctionnement, leur qualification, etc… Des documents techniques traduisant des exigences tels que normes, spécifications, cahier des charges… Des documents dexécution ou dexploitation tels que procédures opérationnelles, modes opératoires ou gammes, consignes… Des enregistrements ou documents de compte rendu, attestant de lexécution des activités et mémorisant les résultats obtenus. Des documents dinterface avec des clients ou organismes externes.

21 Cest laptitude à retrouver lhistorique, lutilisation ou la localisation dune entité au moyens didentifications enregistrées. Dans les normes ISO 9000, lentité se rapporte essentiellement au produit matériel. Les exigences concernent principalement : Lidentification des matériaux et pièces tout au long du processus de production Le report de cette identification sur tous les documents Correspondants Les enregistrements permettant de retrouver lhistorique dune activité ou dun processus tout au long de la boucle qualité larchivage après usage pendant une durée déterminée

22 Ils servent à apporter la preuve de ce qui a été fait. Les enregistrements de la qualité permettent de démontrer que les produits ou services sont conformes aux exigences spécifiées. Ils sont destinés à fournir des preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus en matière de qualité (cf. ex ISO 8402). Ces documents contiennent donc les informations sur les activités effectuées et les résultats obtenus. Ce sont eux qui sont consultés lors d'audits qualité. Non seulement ils contribuent à compléter utilement le système d'information et la communication au sein de l'organisation, mais aussi, ils démontrent que les éléments du système qualité sont mis en oeuvre et respectent les exigences normatives. Lors de leur conception, il importe de s'interroger sur leur finalité, leur circuit, la nature des informations qui y sera collectée, ainsi que leur accès et classement. Il importe que les procédures relatives aux enregistrements spécifient les dispositions prises pour maîtriser leur identification, les méthodes de collecte, d'indexation, de classement et d'accessibilité, de même que les moyens de stockage, de mise à jour et leur durée de conservation. Leurs changements et modifications doivent également être inclus dans les procédures.

23 De plus, l'accès aux enregistrements des clients et des sous contractants s'il est autorisé doit également être défini. En tant qu'outils de verrous et d'audits internes, leur présentation doit adopter une forme lisible et appropriée. Les enregistrements peuvent être informatisés ou sur papier. Les enregistrements peuvent consister en : un procès verbal de revue de direction, un formulaire de vérification des ressources, un bon de vente, un bon d'achat, un formulaire d'inspection, n bon d'inventaire, un journal des résultats.

24 Larchivage concerne essentiellement des documents,mais il ne faut pas oublier le cas ou lon archive des modèles, des éprouvettes dessai, des photographies. Limportant pour la qualité réside donc dans : la qualité du support La sûreté du lieu darchivage ou celle de la duplication du support La durée minimale de conservation, qui peux faire lobjet dexigences contractuelles ou réglementaires.

25 Elle doit être assurée aussi bien pour les produits (de lorigine de leurs constituants au stade de la livraison) que pour les documents. Elle doit faire lobjet de procédures en rapport avec lactivité concernée. Pour un produit, lidentification à pour but principalement : Déviter les confusions en cours de fabrication et dassurer la traçabilité Déviter lutilisation déléments non conformes ou défectueux Didentifier les documents correspondants

26 Maîtresse Fourniture extérieure Prélèvement inspection entrante Expédition de produits Produits semi-ouvrés (type PSO) Demande atelier Kanban Produit de type fini Retour chaîne Dérogation Attente décision rebuts Les principaux types détiquettes

27 Cest une composante essentielle du management de la qualité. Il y a lieu de distinguer plusieurs niveaux de planification : Stratégique, Pour un produit, un projet ou un service Opérationnelle

28 La planification stratégique Elle prépare la mise en œuvre de la politique qualité et organise le système qualité en précisant les objectifs planifiés. Le documents correspondant peut sappeler Plan qualité stratégique. Les normes ISO 9001, 9002 et 9003 nexigent aucune forme de plan stratégique.

29 les objectifs et exigences spécifiques sont déterminés pour lobtention de la qualité, à partir du système existant. Le plan est établi pour un projet concernant : un produit, une série de produits des services processus nouveaux. Chaque étape est identifiée en allant de la définition des besoins à la satisfaction du client : Les objectifs à atteindre Les moyens matériels et humains Les pratiques et éléments du système qualité mis en œuvre pour démontrer la qualité. Ce plan peut être établi en complément du manuel qualité et spécifiquement pour un produit ou un processus (exigence du client ou démarche volontariste interne de management de la qualité

30 La planification opérationnelle : Elle correspond aux différentes formes de plans tels que : Le plan de contrôle Plan de surveillance Plan daudit

31 La qualité engendre des coûts pour les entreprises qui peuvent aller jusquau quart du chiffre daffaire. La non qualité représente souvent jusquà 10 % du CA. Le chiffrage des pertes liées à la non qualité est fondamental pour la mise en œuvre de lamélioration de la qualité. Adopter une meilleure politique Qualité revient à augmenter les marges en réduisant les coûts

32 « Non qualité » Ecart global entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue. « Coûts relatifs à la qualité » Total des coûts engendrés par la recherche de la qualité et les coûts liés à la non qualité « Pertes relatives à la qualité » Pertes occasionnées par la non-mise en œuvre du potentiel de moyens dans des processus et des activités. Tel que : Pertes de satisfaction du client, sur la valeur ajoutée au bénéfice du client, de la société, gaspillage de moyens et de biens. « Coût de conformité » Coût pour satisfaire à tous les besoins exprimés et implicites des clients en labsence de défaillance du processus existant « Coût de non-conformité » Coût encouru dû à la défaillance du processus existant « Facteur économique » Rapport entre le gain et les coûts utilisé comme base de mesure pour maximaliser les possibilités de profit dun organisme.

33 Coûts de non qualité interne Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant davoir quitté lentreprise Coûts de non qualité externe Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité après avoir quitté lentreprise Coûts de détection et de contrôle Frais engagés à vérifier la conformité dun produit aux exigences attendues, cest à dire à rechercher la non-qualité Coûts de prévention Investissements humains et matériels engagés pour réduire les risques de non qualité. Ils incluent les coûts de mise en place et maintien dun système qualité et notamment des activités dassurance de la qualité

34 Coûts de non qualité externe Pénalités de retard et agios Remboursements de dommages causés Primes dassurances pour couverture de la responsabilité du produit Reprises dessais, expertises Perte de clientelle Réclamation des clients Frais de réparation et de garantie Pertes dus aux achats inemployés

35 Coûts de détection Qualifications, essais, homologation Amortissement du matériel de contrôle et dessais Frais de contrôle (conception, aux approvisionnement, en fabrication,sous-traités Salaires et charges liées aux contrôles et vérifications Fournitures Frais détalonnage Frais de réparation et de garantie Pertes dus aux achats inemployés

36 Coûts de prévention Revues de conception, de direction, tableaux de bord Audits qualité Maintenance préventive Certification du système qualité Evaluation et qualification des fournisseurs Projets damélioration de la qualité Etablissement des documents relatifs au management, manuels et procédures, plan qualité Diagnostique qualité Salaires et charges du service qualité Formations et séminaires

37 Améliorer le marketing Réduire les coûts de non conformité Gagner de nouveaux clientsRéduire les rebuts et les réparations Retenir les clients existantsRéduire les réparations Augmenter les points de ventesRéduire le gaspillage Exploiter la renomméeRéduire les temps dindisponibilité Améliorer lutilisation des moyensRéduire la pollution et les accidents Augmenter les gainsRéduire les coûts Lancer de nouveaux produits/servicesRéduire les coûts de conformité Améliorer le produit/serviceReconcevoir les processus Développer le produit/serviceAméliorer laptitude des procédés Réduire le temps de lancementAméliorer les compétences Encourager linnovation… Faire payer au prix fort