La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente

Présentation au sujet: "La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente"— Transcription de la présentation:

1 La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente

2 I – La fidélisation A – Les enjeux de la fidélisation Le client est devenu plus exigeant L’offre de produits est abondante La qualité s’harmonise

3 L’incidence de la réglementation
Un client fidèle dépense plus Définir les clients à conserver

4 B – La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques
Les enquêtes Les contacts sur les points de vente Analyse des clients perdus

5 Les clients mystères Boite à idées

6 C – La mesure de satisfaction des clients dans le cas d’unité commerciales virtuelles.
 Réclamations  Enquêtes on line  Tracking  Courriers mystères

7 D – Les moyens de la fidélisation
1. Dans les unités commerciale physiques  Lettre  Privilèges  Carte de fidélité  Clubs Clients  Bonus  Participation événements crées par l’enseigne

8  La participation aux décisions
 Théâtralisation du point de vente  Les magazines destinés aux clients  Le parrainage

9 2 – Les moyens dans les unités commerciales virtuelles
 NEWSLETTERS  Le contenu du site  Identité rémanente  Courriel personnalisé  Recommander un site  Les favoris  Club/Bonus clients Paiement

10 E – L’efficacité de la fidélisation
 Adhésion du personnel  Utiliser les résultats des enquêtes pour segmenter la clientèle  La définition des actions  Le suivi clients

11 II – La mercatique après-vente
- A – Les enjeux  Satisfaire le client  Connaitre les besoins - B – Les moyens  Le SAV  La gestion des réclamations  Gérer le risque client

12 - C – L’efficacité de l’après vente
 La structure de l’accueil du clients  La rapidité et la qualité de service  Volonté direction commerciale

13 III – Les limites de la fidélisation et de la mercatique après-vente
A – Les limites liées au client  La loi PARETO  Un mythe  Trop de personnalisation : Pas d’innovation  Vente à perte