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Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie.

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1 Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie

2 Jean Bretin2 I – Sur quoi repose la qualité de service II – Comment obtenir des « comportements de service » ?

3 Jean Bretin3 I - Sur quoi repose la qualité de service ? 1 – Accepter de perdre de largent pour en gagner 2 – Aller au-delà de service vendu 3 – Adopter un fonctionnement qui favorise la culture client 4 – Elaborer un mode de rémunération encourageant les vendeurs à donner leur maximum

4 Jean Bretin4 Sur quoi repose la qualité de service ? 5 – Disposer de processus de contact clients 6 – Toujours tenir ce quon annonce 7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle 8 – Singénier à rendre un service rapide

5 Jean Bretin5 1 – Accepter de perdre de largent pour en gagner

6 Jean Bretin6 2 – Aller au-delà de service vendu : le service « apprécié » commence au-delà du service

7 Jean Bretin7 3 – la culture client exige beaucoup de souplesse de la part de lorganisation ( sur mesure, marge de négociation, petits gestes commerciaux )

8 Jean Bretin8 4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement

9 Jean Bretin9 5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous

10 Jean Bretin10 6 – Toujours faire ce quon dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose quon ne pourra pas tenir

11 Jean Bretin11 7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire

12 Jean Bretin12 8 – Le service est toujours rapide

13 Jean Bretin13 II - Comment obtenir des comportements de service ? En éduquant au professionnalisme

14 Jean Bretin14 Sommaire Où est le problème ? Pourtant on mesure quotidiennement mille accrocs au professionnalisme Comment éduquer au professionnalisme ? - définition selon les chartes dentreprise - définition retenue * caractéristiques du professionnalisme * conditions du professionnalisme - le management du professionnalisme

15 Jean Bretin15 Où est le problème puisque tout le monde revendique le professionnalisme ?

16 Jean Bretin16 Ce soir, nous avons assisté à une démonstration de professionnalisme de la part des champions du monde. Un commentateur de la dernière coupe du monde de football : Gvorgy Mezey, sur le match Brésil / Japon

17 Jean Bretin17 « Le professionnalisme est au cœur de notre culture dentreprise. Notre société est administrée par et pour des professionnels de l'assurance » Une compagnie dassurance

18 Jean Bretin18. ACCUEIL - CONFORT - PROFESSIONNALISME "Le BERLIOZ" est le premier hôtel du SUD ALSACE certifié AFAQ Un hôtel

19 Jean Bretin19 « …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental de notre conception du commerce. » Un supermarché

20 Jean Bretin20 Le Premier ministre français Dominique de Villepin a appelé les patrons de presse française de faire preuve du "plus grand professionnalisme » Les politiques

21 Jean Bretin21 « lattaque a été menée de manière hautement professionnelle et avec une grande précision dans les blessures Les militaires

22 Jean Bretin22 Les enseignants sen soucient Conférence « Professionnalisme des enseignants & éducation formelle et non formelle »

23 Jean Bretin23 Le professionnalisme a ses références littéraires « le régime de la prison navait rien datroce, en tant que régime administratif : les geôliers étaient des professionnels amenés de Séville » Malraux, lespoir

24 Jean Bretin24 Et pourtant, au quotidien, on mesure tous les accrocs au professionnalisme…

25 Jean Bretin25 Il ny a plus de savon dans les toilettes La chambre de lhôtel nest pas propre Le ménage nest pas bien fait Les ouvriers laissent un chantier plein de gravats Les délais promis ne sont jamais tenus Le garage auto oublie de vérifier les niveau ou la pression des pneux La personne de laccueil a de la peine à sourire… Le renseignement est erroné On est toujours dans la peu près, lapproximatif, lincertitude…

26 Jean Bretin26 Voudriez vous… Que les réunions démarrent à lheure Navoir à demander quune fois pour obtenir la réponse Que le délai de réponse à une demande simple soit rapide Que personne ne parte en WE ou en CP sans avoir traité un travail urgent ou, au minimum, laissé une consigne Que les salariés coopèrent spontanément en cas de surcharge de travail Que les salariés prennent spontanément les mesures qui simposent face à une situation qui requiert bon sens et esprit de responsabilité

27 Jean Bretin27 Comment obtenir ce résultat? En éduquant au professionnalisme…

28 Jean Bretin28 Que disent les chartes dentreprise à propos du professionnalisme ? qualité de service ( flexibilité, respect des délais et cahier des charges, rapidité, disponibilité, qualité daccueil ) Maîtrise et développement du savoir faire Sens des responsabilités Capacité de conseil Travail d'équipe, ouverture aux autres, échange Qualités personnelles : motivation,écoute, disponibilité, combativité, humilité Sens éthique * à lexception de lappartenance à un ordre professionnel et dun code déontologique

29 Jean Bretin29 Définition retenue Le professionnalisme s apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d une personne en termes de performance, de qualité, de relation. Le professionnalisme dépend donc : -de la maîtrise des compétences -mais aussi de l implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) André Guittet - Dictionnaire de la formation et du développement personnel

30 Jean Bretin30 Caractéristiques du professionnalisme Le professionnel est Fiable « On peut compter sur lui, le travail sera fait » La réponse est fiable

31 Jean Bretin31 Caractéristiques du professionnalisme Régularité de la performance Maximum atteint dans les circonstances données Régularité de la qualité c est à dire conforme à ce qui est attendu Régularité de la relation Contact client et coopération avec les collègues La réponse est stable

32 Jean Bretin32 Conditions du professionnalisme 1 - La compétence Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis

33 Jean Bretin33 Conditions du professionnalisme 2 - L implication Le salarié a donné « le meilleur de lui même » parce que : - Il est motivé - Il a le sens de l initiative - Il a le sens des responsabilités

34 Jean Bretin34 Là où le compétent sait faire, le professionnel, lui, sengage à faire !

35 Jean Bretin35 Les conditions du professionnalisme 3 - La rigueur ( indispensable à la fiabilité et à la stabilité ) C est à dire respect du cahier des charges et des procédures qualité

36 Jean Bretin36 Conditions du professionnalisme 4 - La capacité relationnelle Sens du contact client et capacité à travailler en équipe, en réseau

37 Jean Bretin37 Conditions du professionnalisme 5 - Les conditions générales dans lesquelles s exécute l action sont bonnes Lorganisation est facilitante et responsabilisante

38 Jean Bretin38 synthèse Caractéristiques du professionnalisme Fiabilité : « on peut compter sur lui, ce sera fait et bien fait » Stabilité v Régularité de la performance v Régularité de la qualité v Régularité de la relation Conditions du professionnalisme La compétence : Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis L implication : Le salarié a donné « le meilleur de lui même » parce qu il est motivé, a le sens de linitiative et des responsabilités Les conditions générales dans lesquelles s exécute l action étaient bonnes : La rigueur, condition de la fiabilité et de la stabilité respect du cahier des charges et des procédures qualité La capacité à travailler en équipe, en réseau Le maximum possible a été atteint Dans les circonstances données

39 Jean Bretin39 Comment manage t on le professionnalisme ?

40 Jean Bretin40 Les 3 dimensions du professionnalisme Dimension personnelle Dimension professionnelle Dimension et managériale professionnalisme

41 Jean Bretin41 1- la dimension professionnelle

42 Jean Bretin42 Les 5 exigences de la dimension professionnelle Posséder un savoir faire spécialisé Ce savoir faire doit être validé et contrôlé Respecter des règles professionnelles Se plier à une discipline Posséder le sens du service, du client écoute, rapidité, flexibilité, disponibilité humilité, combativité Posséder le sens du travail en équipe Posséder une éthique Observer une déontologie

43 Jean Bretin43 Conditions à réunir Possède un savoir faire spécialisé Une formation intellectuelle et pratique Possède un savoir faire validé et contrôlé Une validation formelle des compétences acquises Un système de sanction des fautes professionnelles Possède le sens du service, du client Des qualités personnelles Niveau dimplication Une Organisation exigeante et motivante Possède le sens du travail en équipe, de la coopération Une organisation encourageant le travail en équipe Possède une éthique Observe une déontologie L éducation du salarié, son histoire personnelle et sa socialisation

44 Jean Bretin La dimension personnelle Le professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes

45 Jean Bretin45 Le problème nest pas d abord la compétence, mais, comme jai entendu dire un jour un patron de PME, mais de trouver des « gens qui ont envie de travailler » Et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! » Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ? Trouver des gens qui ont envie de travailler

46 Jean Bretin46 1.Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs deffort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes 2.le candidat est à lheure aux rendez vous 3.Le candidat a eu loccasion de se battre ( travail pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …) Grille danalyse des qualités personnelles, support du professionnalisme Quelques indices

47 Jean Bretin47 Grille danalyse des qualités personnelles, support du professionnalisme 4- Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné 5 - le candidat a absolument besoin de travailler pour vivre 6 - Le candidat na pas hésité à effectuer des missions dintérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat quil cherchait.

48 Jean Bretin48 3 – La dimension managériale A – Recruter des gens de qualité ( rappel ) B- Réussir lintégration C – Mettre lhomme quil faut à la place quil faut D – Le conduire à maîtriser toutes les situations professionnelles requises par son poste E – Evaluer la maîtrise de ces situations F – Rémunérer cette maîtrise à sa juste valeur G – Enclencher le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance

49 Jean Bretin49 B - Réussir lintégration Circuit administratif Fin des formalités Découverte de lentreprise Histoire Produits / services Organisation Acculturation sensibilisation aux valeurs de lentreprise ( dont celle du Professionnalisme ) Les procédures RH Le règlement intérieur Les IRP Les modalités pratiques Découverte du Service, du Poste de travail De léquipe Formation à la sécurité

50 Jean Bretin50 C - Mettre lhomme quil faut à la place quil faut The right man in the right place

51 Jean Bretin51 Cadre inadapté Cadre trop grand Cadre adapté Cadre trop petit

52 Jean Bretin52 D – Faire vivre au salarié toutes les situations professionnelles que requiert la maîtrise parfaite de sa fonction Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles Ressources du salarié SP Maîtrise dun métier

53 Jean Bretin53 E – faire de la maîtrise de ces situations des objectifs annuels et évaluer Sécurité Maîtrise de qualité Développement durable Maîtrise des coûts Transmission Des savoir faire Coopération opérationnelle Maintenance Conduite de linstallation Débutant 1 Débutant 2 Débutant 3 Professionnel 1 Professionnel 2 Professionnel 3 Expert

54 Jean Bretin54 F - Rémunérer le professionnalisme Qualification Salaire Débutant 1 Débutant 2 Débutant 3 Professionnel 1 Professionnel 2 Professionnel 3 Expert S1S2S3S4S5S6S7 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7

55 Jean Bretin55 G - Enclencher le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance 12 3 Le salarié fait preuve de professionnalisme On peut lui faire confiance Il est susceptible dêtre encouragé, augmenté, promu Encouragé à faire plus Le salarié donne plus Augmentation Promotion

56 Jean Bretin56 Et déviter de se trouver dans cette spirale négative 12 3 Un salarié aux performances moyennes Qui attend une augmentation / promotion Quon aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important …et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus

57 Jean Bretin57 Agir de sorte que mes salariés feront bien, du premier coup tout de suite tout le temps avec les autres …avec le sourire ! Conclusion sur le professionnalisme

58 Jean Bretin58 LES 6 DETERMINANTS DE LEFFICACITE MANAGERIALE 1 - Des managers bien managés 2 - Une organisation facilitante Des processus RH motivants 3 - Un manager qui assume Ses responsabilités Une culture dentreprise adéquate 4 - Des salariés professionnels et motivés

59 Jean Bretin59 Fin


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