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Communication et représentation commerciale, 3e édition1 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Module 1 Introduction à la vente et au service.

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1 Communication et représentation commerciale, 3e édition1 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Module 1 Introduction à la vente et au service à la clientèle

2 Communication et représentation commerciale, 3e édition2 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Sommaire I ntroduction –Les avantages de la profession –Les inconvénients de la profession Les carrières dans la représentation Les fonctions du représentant Les grands domaines de la représentation Les perspectives demploi et les salaires La place des femmes dans la représentation

3 Communication et représentation commerciale, 3e édition3 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Principales tâches accomplies par un représentant Communiquer : Transmettre une information à une autre personne qui la reçoit et la décode. (Verbal et le non-verbal) (Bien transmettre les informations de SON produit.) Informer : Fournir des données précises. Influencer : Encourage la décision en fournissant de linformation pertinente. Convaincre : Amener par des raisonnements ou par des preuves, à reconnaître un fait. (Conclure)

4 Communication et représentation commerciale, 3e édition4 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. La vente Contrat par lequel une partie, le vendeur, transmet la propriété dune chose (produit ou service) à une autre partie, lacheteur ou lacquéreur, qui soblige à lui en payer le prix. Nous sommes tous plus ou moins vendeurs.

5 Communication et représentation commerciale, 3e édition5 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. La vente: une activité très populaire Ladolescent qui demande à ses parents la permission daller au cinéma et de rentrer tard fait de la vente. Létudiant qui présente oralement un travail de trimestre devant la classe fait de la vente. La personne qui sollicite un emploi auprès dune entreprise fait de la vente. Le politicien qui sollicite un mandat auprès de ses électeurs fait de la vente. Lavocat de la Couronne qui poursuit un accusé devant la cour fait de la vente.

6 Communication et représentation commerciale, 3e édition6 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. La vente et léthique Les représentants ont souvent une mauvaise image auprès des gens. Une minorité de représentants malhonnêtes en sont la cause. Sources: 1. pulsepoints.htmwww.aft.org/pubs-reports/healthwire/issues/janfeb06/ pulsepoints.htm 2-.www.globalethics.org/newsline/members/issue.tmpl?articleid= www.globalethics.org/newsline/members/issue.tmpl?articleid=

7 Communication et représentation commerciale, 3e édition7 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Service à la clientèle Laprès-vente est une activité que lon offre au client afin de répondre à ses besoins (les paiements mensuels, les garanties, les réparations…)par des employés compétents, capables et enthousiastes. Quelles sont les qualités nécessaires dun représentant à la vente?

8 Communication et représentation commerciale, 3e édition8 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Le service à la clientèle Service à la clientèle: Vente dun service en rapport avec lentreprise. Exemple: retour de la marchandise mise de côté échange plainte commander renseignement / information ( garantie) livraison (amener la marchandise à lauto) demande demploi… Tout ce qui est considéré après vente, on se dirige vers le service à la clientèle.

9 Communication et représentation commerciale, 3e édition9 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Les 10 qualités et compétences des meilleurs représentants à la vente

10 Communication et représentation commerciale, 3e édition10 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Les avantages du représentant à la vente Un plan de carrière intéressant De bons revenus (commissions, boni, quota) Un travail varié La sécurité demploi Un travail autonome Un sentiment dutilité Un statut professionnel La maîtrise du processus de communication

11 Communication et représentation commerciale, 3e édition11 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Terminologie de la rémunération COMMISSION (commission) Pourcentage du montant des ventes réalisées réservé au représentant. BONI (bonus) Somme forfaitaire versée au représentant lorsquil dépasse les objectifs de ventes (quotas de ventes) fixés pour une durée ou pour un territoire donné. QUOTA (sales quota) Objectif de vente fixé pour une durée ou pour un territoire donné.

12 Communication et représentation commerciale, 3e édition12 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Les inconvénients du représentant à la vente Un emploi parfois stressant Des horaires souvent difficiles Des revenus variables Un emploi souvent mal perçu

13 Communication et représentation commerciale, 3e édition13 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Les carrières dans la représentation (les étapes du cheminement de carrière) Exécution des ventes Direction

14 Communication et représentation commerciale, 3e édition14 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Les responsabilités et les activités dun représentant Concilier les besoins du client et les offres de lentreprise fournisseur; générer les revenus de lentreprise; capter linformation en provenance du marché et la transmettre à lentreprise; être un agent de changement.

15 Communication et représentation commerciale, 3e édition15 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. La place des femmes dans la vente??? Voir page 33 dans le livre...

16 Communication et représentation commerciale, 3e édition16 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Vérification des connaissances 1.Énumérez les responsabilités et les activités dun représentant. 2.Quels sont les avantages de la profession de représentant ? Réponse 3.Quelles sont les qualités et compétences dun bon représentant ?

17 Communication et représentation commerciale, 3e édition17 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Vérification des connaissances 1.Quelles sont les étapes dune carrière dans la représentation? 2.Énumérez les fonctions dun représentant. Réponse 3.Quelles sont les voies daccès pour devenir un représentant technico-commercial?

18 Communication et représentation commerciale, 3e édition18 de 33© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Résumé La représentation est une activité humaine courante dans laquelle nous devons persuader dautres personnes. Le représentant doit mériter lestime de ses clients en répondant à leurs besoins. Le métier offre un bon plan de carrière, de bons revenus et une grande sécurité demploi.


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