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Mise en œuvre dune démarche qualité à lIEPSCF Arlon-Musson-Athus-Virton.

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1 Mise en œuvre dune démarche qualité à lIEPSCF Arlon-Musson-Athus-Virton

2 Un partage dexpérience Au stade où nous en sommesAu stade où nous en sommes Le pourquoi de la démarche qualitéLe pourquoi de la démarche qualité Les étapes de la mise en œuvreLes étapes de la mise en œuvre Les constats et les enseignementsLes constats et les enseignements Quelques outilsQuelques outils

3 La réalité de terrain et les composantes de tout IEPSCF LIEPSCF dispense des services denseignement Les ressources humaines de lIEPSCF :Les ressources humaines de lIEPSCF : 1.une équipe de direction 2.des membres du personnel auxiliaire déducation 3.des chargés de cours 4.des membres du personnel dentretien

4 Les ressources matérielles de lIEPSCF:Les ressources matérielles de lIEPSCF: 1.les périodes dotation 2.les périodes convention 3.les moyens financiers dégagés grâce aux inscriptions 4.les moyens financiers dégagés grâce aux conventions 5.les périodes dencadrement 6.la dotation de fonctionnement 7.les locaux, si en gestion propre

5 Les attentes vis-à-vis de lIEPSCF Les attentes de/des/duLes attentes de/des/du 1.pouvoir organisateur en termes de prescrit légal, pédagogique et organisationnel 2.étudiants avec leurs projets personnels et leurs projets professionnels 3.partenaires de convention en termes de formation pour leurs agents, leurs stagiaires … 4.monde socio-économique en termes dadéquation par rapport à ses besoins 5.société en termes de LLL

6 La Communauté française le décret organisant lenseignement de promotion socialele décret organisant lenseignement de promotion sociale le décret Missionsle décret Missions le décret de Bolognele décret de Bologne le décret relatif à lintégration de lenseignement supérieur de promotion sociale dans le contexte européen de lenseignement supérieurle décret relatif à lintégration de lenseignement supérieur de promotion sociale dans le contexte européen de lenseignement supérieur linspection globalelinspection globale

7 Les responsabilités de la direction Lintégration des prescrits légaux, pédagogiques et organisationnelsLintégration des prescrits légaux, pédagogiques et organisationnels Les choix stratégiques opérésLes choix stratégiques opérés Lenseignement dispenséLenseignement dispensé Lorganisation de linstitutLorganisation de linstitut La gestion des ressources humaines et matériellesLa gestion des ressources humaines et matérielles La qualité des services prestésLa qualité des services prestés La direction les assume, avec les ressources dont elle dispose et en prenant appui sur 1. le personnel auxiliaire déducation 2. léquipe des chargés de cours

8 LIEPSCF est contrôlé et évalué par Son pouvoir organisateur ladministrationSon pouvoir organisateur ladministration Le corps dinspection pour le respect du prescrit pédagogique et le niveau de qualité des services denseignementLe corps dinspection pour le respect du prescrit pédagogique et le niveau de qualité des services denseignement Le service vérification pour le respect du prescrit en matière de gestion des ressources matériellesLe service vérification pour le respect du prescrit en matière de gestion des ressources matérielles LAEQES pour les cursus des bacheliers correspondantsLAEQES pour les cursus des bacheliers correspondants Les partenaires de convention publics et privésLes partenaires de convention publics et privés

9 La culture de lévaluation Des évaluations et contrôles plus appuyésDes évaluations et contrôles plus appuyés Des évaluations et contrôles plus fréquentsDes évaluations et contrôles plus fréquents A ces évaluations sajoutent de nouvelles contraintes et de nouvelles missionsA ces évaluations sajoutent de nouvelles contraintes et de nouvelles missions

10 Des questions Quel sens faut-il donner à ces évaluations?Quel sens faut-il donner à ces évaluations? Comment sy préparer?Comment sy préparer? Avec quels moyens?Avec quels moyens?

11 Quel sens faut-il donner aux é valuations? En Grande-Bretagne, aux Pays-Bas, dans les pays scandinaves, en Flandre … ) La subsidiation des formations ou cursus dispensés est fonction de la qualité constatée et de laccréditation obtenueLa subsidiation des formations ou cursus dispensés est fonction de la qualité constatée et de laccréditation obtenue Les cursus non-conformes ne sont plus subsidiésLes cursus non-conformes ne sont plus subsidiés

12 Quel sens donner à évaluations? Responsabiliser les directions décoleResponsabiliser les directions décole Améliorer les pratiques denseignementAméliorer les pratiques denseignement Garantir la qualité de lenseignement dispenséGarantir la qualité de lenseignement dispensé Apporter de la visibilité aux activités denseignement dans un contexte de balkanisation de la formationApporter de la visibilité aux activités denseignement dans un contexte de balkanisation de la formation Réguler loffreRéguler loffre

13 Comment se préparer à ces évaluations? En mettant en place une démarche qualité quiEn mettant en place une démarche qualité qui - prenne en compte les attentes des parties identifiées -identifie la responsabilité de chaque acteur de linstitut à son niveau -identifie la responsabilité de chaque partenaire à son niveau - va dans le sens dune objectivation de la qualité des services prestés

14 Avec quels moyens ? pas de moyens itératifs et identifiés pour la qualité (contrairement aux hautes écoles)pas de moyens itératifs et identifiés pour la qualité (contrairement aux hautes écoles) notre système de fonctionnement repose sur des indicateurs de quantité.notre système de fonctionnement repose sur des indicateurs de quantité. 1.notre dotation : elle est attribuée en fonction dun indicateur quantitatif : les PEP. 2.le personnel dencadrement : fonction des PE 3.les agréments FSE : min. 9 étudiants 4.lévolution de carrière : années dancienneté…

15 Avec quels moyens ? besoin de moyens structurelsbesoin de moyens structurels

16 Pourquoi une démarche qualité à lIEPSCF Audit qualité du bachelier en électronique en 2007 Laudit qualité : une double évaluationLaudit qualité : une double évaluation Position adoptéePosition adoptée Étapes de limplémentation de la démarche qualitéÉtapes de limplémentation de la démarche qualité

17 Laudit qualité : une double évaluation Un audit interneUn audit interne Un rapport daudit interne à rédiger suivant une structure et des indicateurs imposés par lAEQES, pour une date arrêtée photo du moment de linstitut et du cursus évaluéUn rapport daudit interne à rédiger suivant une structure et des indicateurs imposés par lAEQES, pour une date arrêtée photo du moment de linstitut et du cursus évalué La visite dexperts externesLa visite dexperts externes Le rapport daudit externe des expertsLe rapport daudit externe des experts Le rapport transversalLe rapport transversal

18 Position adoptée Accepter l auditAccepter l audit Découvrir les attentes de lAEQES pour les audits suivants Découvrir les attentes de lAEQES pour les audits suivants Impliquer dans la réflexion toutes les sections de linstitutImpliquer dans la réflexion toutes les sections de linstitut Placer laudit du cursus dans un contexte global Placer laudit du cursus dans un contexte global Mettre en avant la volonté damélioration continue au sein de linstitut tout entier Mettre en avant la volonté damélioration continue au sein de linstitut tout entier

19 Pourquoi tout l institut? un seul et même discours pour tous un seul et même discours pour tous une cohérence daction une cohérence daction une mobilisation de toute léquipe une mobilisation de toute léquipe une même orientation « qualité » une même orientation « qualité »

20 Etapes de limplémentation de la démarche qualité Mise en place dun groupe de réflexion restreint composé de bénévoles intéressés par le devenir de linstitutMise en place dun groupe de réflexion restreint composé de bénévoles intéressés par le devenir de linstitut Création dune cellule qualitéCréation dune cellule qualité Désignation dun coordonnateur qualité pour le cursus évaluéDésignation dun coordonnateur qualité pour le cursus évalué

21 Premières dispositions Analyse des objectifs du Décret du créant lAEQES;Analyse des objectifs du Décret du créant lAEQES; Travail de réflexion mené par léquipe qualité en vue de poser les bases de la démarche qualité;Travail de réflexion mené par léquipe qualité en vue de poser les bases de la démarche qualité; Réunion plénière pour sensibiliser tous les membres de léquipe administrative et pédagogique aux implications de la démarche qualitéRéunion plénière pour sensibiliser tous les membres de léquipe administrative et pédagogique aux implications de la démarche qualité

22 Communication interne Susciter un climat de dialogue informel et constructif sur le sujetSusciter un climat de dialogue informel et constructif sur le sujet Informer au sujet des enjeux de la mise en œuvre de la démarche qualité; Informer au sujet des enjeux de la mise en œuvre de la démarche qualité; Sensibiliser à limportance de ladhésion Sensibiliser à limportance de ladhésion Séances dinformation, découte, de réflexion au sein des sectionsSéances dinformation, découte, de réflexion au sein des sections

23 Le rôle de la cellule qualit é orienter son action en fonction de laudit qualitéorienter son action en fonction de laudit qualité informer et impliquer progressivement toute linstitution dans la démarche qualitéinformer et impliquer progressivement toute linstitution dans la démarche qualité coacher les équipescoacher les équipes définir un plan daction globaldéfinir un plan daction global

24 Un plan daction pour tout linstitut 1.Rédiger un projet détablissement 2.Traduire le mode opératoire de linstitut en processus et documenter ces processus 3.Recadrer le mode opératoire administratif de linstitut 4.Recadrer la programmation 5.Revoir et améliorer le mode de communication

25 Le contexte local Le contexte local IEPSCF ARLON-MUSSON-ATHUS-VIRTON Une institution résultant de deux fusions successives entre 2002 et 2005 : 3 cultures, 3 modes opératoires…

26 Recadrer le mode opératoire administratif Réaliser un état des lieux administratif des sites : Mettre à plat leur manière de fonctionner;Mettre à plat leur manière de fonctionner; Relever ce qui pouvait être modélisé;Relever ce qui pouvait être modélisé; Relever ce qui posait problème;Relever ce qui posait problème; Un mode opératoire commun à tous. Un mode opératoire commun à tous.

27 Recadrer loffre de formation Réaliser un état des lieux de loffre des sites;Réaliser un état des lieux de loffre des sites; Faire évoluer les mentalités dans le sens dune remise en question;Faire évoluer les mentalités dans le sens dune remise en question; Contribuer à étendre loffre de formation en Sud-Luxembourg en termes de complémentarité entre implantations.Contribuer à étendre loffre de formation en Sud-Luxembourg en termes de complémentarité entre implantations.

28 Traduire le mode opératoire de linstitut en processus 3 axes de processus, 1.processus de direction 2.processus d enseignement 3.processus de soutien Organiser les processus en cartographie Organiser les processus en cartographie

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30 GESTIONNAIRE QUALITE A lIEPSCF ARLON-MUSSON-ATHUS- VIRTON : 1. PROFIL 2. FONCTIONS 3. INTERVENTIONS 3. INTERVENTIONS

31 1. PROFIL Adhésion au projet détablissement ;Adhésion au projet détablissement ; Rigueur administrative ;Rigueur administrative ; Planification et esprit dinitiative ;Planification et esprit dinitiative ; Synthèse et analyse ;Synthèse et analyse ; Rédaction de rapports, de cahiers des charges…Rédaction de rapports, de cahiers des charges… Convivialité, écoute des autres, diplomatie ;Convivialité, écoute des autres, diplomatie ; Capacité à susciter :Capacité à susciter : - des questionnements et démarches positives chez ses interlocuteurs ; - ladhésion et limplication des concernés ; Souplesse dans sa disponibilité.Souplesse dans sa disponibilité.

32 2. FONCTIONS

33 Participer à limplémentation de la démarche qualité, par la traduction, dans les faits des mesures prises :Participer à limplémentation de la démarche qualité, par la traduction, dans les faits des mesures prises : -pour la vérification de la réalisation d'actions ; -pour l(in)formation des intéressés (chargés de cours, étudiants, personnel administratif, partenaires) ; -pour le recueil des informations ou réactions ;

34 (In)former les chargés de cours, les étudiants et le personnel administratif quant aux dispositions courantes dans le cadre de la démarche qualité ;(In)former les chargés de cours, les étudiants et le personnel administratif quant aux dispositions courantes dans le cadre de la démarche qualité ; Sensibiliser les parties prenantes et susciter leur implication ;Sensibiliser les parties prenantes et susciter leur implication ; Informer la direction des problèmes et dysfonctionnements constatés ;Informer la direction des problèmes et dysfonctionnements constatés ; Seconder la direction dans la définition et lélaboration de limage de linstitut.Seconder la direction dans la définition et lélaboration de limage de linstitut.

35 3. INTERVENTIONS A. Processus de direction B. Processus denseignement C. Processus de support

36 Le gestionnaire qualité est responsable du processus « Gérer le SMQ » : Dans ce cadre, le gestionnaire qualité : Sassure que les processus nécessaires au SMQ soient établis, mis en œuvre, entretenus et ce en étroite collaboration avec les concernés ; Sassure que les processus nécessaires au SMQ soient établis, mis en œuvre, entretenus et ce en étroite collaboration avec les concernés ; Rend compte à la direction du fonctionnement du SMQ et de tout besoin damélioration ; Rend compte à la direction du fonctionnement du SMQ et de tout besoin damélioration ;

37 Sassure que la sensibilisation aux exigences des clients internes et externes soit encouragée dans tout linstitut ; Sassure que la sensibilisation aux exigences des clients internes et externes soit encouragée dans tout linstitut ; Gérer les DSMQ et les enregistrements. Gérer les DSMQ et les enregistrements.

38 Le gestionnaire du SMQ intervient dans dautres processus de direction Exemples : Exemples : Ecouter les clients ; Ecouter les clients ; Définir politique et stratégie ; Définir politique et stratégie ; Gérer lamélioration continue. Gérer lamélioration continue.

39 « Ecouter les clients » : « Ecouter les clients » : Le gestionnaire du SMQ est responsable de/d : créer un fichier de clients ;créer un fichier de clients ; enregistrer et archiver les messages des clients ;enregistrer et archiver les messages des clients ; réaliser un rapport global de satisfaction des clients.réaliser un rapport global de satisfaction des clients.

40 « Définir politique et stratégie » : « Définir politique et stratégie » : le gestionnaire du SMQ est responsable de veiller à la cohérence entre la politique et stratégie et les dispositions du SMQ. « Gérer lamélioration continue » : « Gérer lamélioration continue » : le gestionnaire du SMQ applique systématiquement et à tous les niveaux le cycle du PLAN-DO-CHECK-ACT.

41 Exemples : Exemples : -Audits externes ; -Revue de direction et son plan daction ; -Revue des processus ; -Evaluations internes et externes ; -Satisfaction des étudiants et autres clients ; -Analyse des données.

42 Les processus denseignement Le gestionnaire du SMQ intervient dans les processus denseignement : Exemples : Exemples : « Planifier le programme de la section/de « Planifier le programme de la section/de lUF » : le gestionnaire du SMQ est responsable de répertorier les fiches cours à réaliser.

43 « Gérer un stage » : le gestionnaire SMQ est responsable de tenir : « Gérer un stage » : le gestionnaire SMQ est responsable de tenir : -la DB des sections/UF planifiées comportant un stage ; -la DB des lieux de stages ; -la DB des chargés de cours responsables des stages.

44 DOCUMENTS QUALITE DOCUMENTS QUALITE

45 Exemples : Exemples : La fiche cours (« Contrat étudiant ») La fiche cours (« Contrat étudiant ») Le formulaire dévaluation de lUF par létudiant Le formulaire dévaluation de lUF par létudiant Le rapport dévaluation du cours donné Le rapport dévaluation du cours donné

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52 Les constats Limplémentation de la démarche saccompagne dun temps de brainstorming, dinstabilité voire de désordre : les réflexions partent dans tous les sens avant de converger vers un objectif clairLimplémentation de la démarche saccompagne dun temps de brainstorming, dinstabilité voire de désordre : les réflexions partent dans tous les sens avant de converger vers un objectif clair Les réactions sont multiples : de ladhésion spontanée au rejet en passant par lindifférence voire linertieLes réactions sont multiples : de ladhésion spontanée au rejet en passant par lindifférence voire linertie La nécessité dune écoute, dune guidance, voire dun recadrage des parties concernéesLa nécessité dune écoute, dune guidance, voire dun recadrage des parties concernées La nécessité dune politique des petits pas, plutôt quune tornade fulguranteLa nécessité dune politique des petits pas, plutôt quune tornade fulgurante

53 Les constats Les résultats restent variables dune section à lautre, dun chargé de cours à lautreLes résultats restent variables dune section à lautre, dun chargé de cours à lautre La nécessité de veiller à ne pas saper le moral des troupesLa nécessité de veiller à ne pas saper le moral des troupes La nécessité de respecter la culture de linstitutionLa nécessité de respecter la culture de linstitution La nécessité dune cohérence de discours et daction entre direction, gestionnaire qualité, équipe administrative et représentants de sectionLa nécessité dune cohérence de discours et daction entre direction, gestionnaire qualité, équipe administrative et représentants de section

54 Constats Limplémentation de la démarche qualité et la formalisation de la qualité sont des tâches difficiles qui demandent des moyens et de la disponibilitéLimplémentation de la démarche qualité et la formalisation de la qualité sont des tâches difficiles qui demandent des moyens et de la disponibilité La gestion ou coordination dun système qualité est une tâche lourde de responsabilités et demande une reconnaissance officielleLa gestion ou coordination dun système qualité est une tâche lourde de responsabilités et demande une reconnaissance officielle Un coordonnateur qualité doit gagner la confiance des chargés de cours et pouvoir assurer une guidance et un suivi au quotidienUn coordonnateur qualité doit gagner la confiance des chargés de cours et pouvoir assurer une guidance et un suivi au quotidien Il doit avoir une identité école pour bien fonctionnerIl doit avoir une identité école pour bien fonctionner

55 Les avantages Une dynamique dauto-évaluation permanente dans le temps mais évolutive dans son contenuUne dynamique dauto-évaluation permanente dans le temps mais évolutive dans son contenu Une dynamique à visée formativeUne dynamique à visée formative Une interaction franche et une ouverture à la critique entre les rouages qui font fonctionner linstitutUne interaction franche et une ouverture à la critique entre les rouages qui font fonctionner linstitut Une transparence et cohérence dactionUne transparence et cohérence daction Une meilleure attention et un meilleur suivi de toute demandeUne meilleure attention et un meilleur suivi de toute demande Une meilleure gestion des non-conformités sauf lorsque lune des parties court-circuite le systèmeUne meilleure gestion des non-conformités sauf lorsque lune des parties court-circuite le système

56 La démarche qualité, c'est l'affaire de tous


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