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Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 1 « Évaluation des aides techniques» Pr. Éric Brangier Université de Metz.

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1 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 1 « Évaluation des aides techniques» Pr. Éric Brangier Université de Metz

2 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 2 Plan de lexposé 1. Introduction –Handicap et assistance 2. Lévaluation de lusage des dispositifs 3. Les techniques dévaluation –méthodes dinspection, –enquêtes dusage, –tests dutilisabilité 4. Conclusion –Perspectives –Handicap et innovation pour tous

3 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 3 1 Introduction : contexte de lévaluation des assistants

4 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 4 Problème posé Caractéristiques des grands handicapés –privation des ressources –réduction des relations Développer le confort –confort fonctionnel –confort émotionnel Idée: Assistance… « performance du facteur humain »

5 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 5 Lassistance à lutilisateur Assister un opérateur, cest estimer quil risque de rencontrer des difficultés et que laide apportée améliorera la réalisation de sa tâche. Lassistance = réunion de trois éléments –une tâche, –un opérateur chargé de réaliser la tâche –et un assistant (humain ou technique) chargé daider le premier dans sa tâche. Définition large: –logiciels de supervision ou daide à la décision, –supports écrits de formation au poste de travail, –et les interfaces humain-machine. Types: –Informative –Coopérative –Palliative

6 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 6 Assistance informative donner des informations, souvent de nature procédurale organise le champ informationnel de lopérateur Les aides textuelles, graphiques, au travail, par la diversité des formats de présentation et de leur contenu sont de bons exemples daide informative.

7 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 7 Assistance collaborative collaboration entre un agent dassistance, humain ou technique, et un utilisateur disposant de ressources limitées. –Lassistant effectue un tri des informations, traite les informations estimées pertinentes et conseille lopérateur. –Lassisté va construire ses connaissances et raisonnements au fur et à mesure des interactions avec lassistance et, pour finir, opter pour une action ou décision.

8 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 8 Assistance palliative prend la place de lhomme dans un certain nombre de tâches quil ne peut réaliser. conçue pour pallier les déficiences humaines (handicaps moteurs ou sensoriels) ou linaccessibilité dune situation (télésurveillance, robotique…). prend en charge une grosse partie du travail dexécution, lopérateur devant pour sa part piloter laide qui pallie ses insuffisances ou impossibilités. Personne malade En fin de vie Contexte Technologie EDITH

9 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 9 2 Lévaluation de lusage des dispositifs dassistance

10 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 10 Que faut-il évaluer? « You know it won't work because you form a conceptual model of the device and mentally simulate its operation. » D. Norman.

11 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 11 Évaluation de lassistance: orientations générales Fonctionnalités –Usage dépend de ladaptation à la fonction –Ensemble adapté de fonctions destinées à lactivité Utilisabilité –Facilité dutilisation –« degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction » (ISO 9241) Emotionnalité –Attachement suscité par lusage dun produit –Capacité dun produit à générer un sentiment agréable ou désagréable, conditionnant lusage du produit. Régulation socio-organisationnelle –Acceptation sociale

12 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 12 Critères dacceptabilité FonctionnalitéUtilisabilité Employabilité etc… Emotionnalité Utile?Facile?Agréable? Service rendu, Utilité Opérationnalité Ergonomie Compatibilité cognitive Adaptation IHM Plaisir physique, psychologique, social, idéologique Relation affective Régulation sociale Environnement, Contexte, Appuis socio- affectifs… Performances de la relation Humain- Aide technique- Contexte Ergonomie du produit Ergonomie du contexte

13 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 13 Structure générale de la norme ISO Résultats de l'utilisation utilisateur tâche équipement environnement Résultat escompté OBJECTIFS Élaboration des caractéristiques de lutilisabilité du produit de manière à atteindre un niveau défini defficacité, defficience et de satisfaction. produit Évaluation de l'utilisabilité (efficacité, efficience, satisfaction) du produit Niveau dadéquation entre les objectifs et les performances atteintes

14 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 14 Données élémentaires du contexte dutilisation Nombre dutilisateurs Aptitude physique Habilité cognitive Déficits et limitations physiques et cognitifs Motivation Attitude à légard de la tâche Ethnies, cultures, habitudes et compétences linguistiques Utilisateurs directs, indirects, occasionnels, experts, novices… Qualification et diplômes Formation initiale, formation continue Expérience de lenvironnement Compétences dans le domaine Compétences sur le produit Expérience de la tâche Âge, sexe Fonctions exercées Niveau dautonomie utilisateur tâche équipement environnement Identification du matériel Description du produit Types dapplication possibles Spécifications informatiques (logiciels…) Incompatibilité avec dautres matériels Signaux formels et informels émis par la machine Principales fonctionnalités Implantation architecturale Support papier, Documentations Nuisances évidentes Signalétique équipement Organisation du travail Culture organisationnelle Modalités de communication Organisation des temps et horaires Travail de groupe et mode de coopération Structure du pouvoir et du management Organisation des relations professionnelles et de leurs représentations Ambiances physiques de travail (bruit, température, vibration, lumière…) Aménagement des postes de travail (emplacement, posture, déplacement, design…) Évaluation des risques professionnels Port déquipement de protection individuelle Identification de la tâche Nom de la tâche Durée de la tâche Flexibilité de la tâche Fréquence dexécution de la tâche Risques potentiels attachés aux erreurs Exigences physiques, cognitives et sociales liées à la tâche Exigences dhygiène et de sécurité Objectifs de la tâche Pré-requis et post-requis de la tâche Décomposition hiérarchique de la tâche Interruptabilité des tâches utilisateur environnement tâche

15 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 15 Conception centrée sur lutilisateur ISO Étude préalable pour identifier les avantages dune conception centrée sur lutilisateur (compromis entre exigences, coûts, contraintes et bénéfices) produit Cycle itératif de test (inspection de lutilisabilité, enquête dusage, expérimentation) jusquà ladéquation du produit aux besoins des utilisateurs et de lorganisation Cycle de conception/réalisation du produit: maquette, prototype, produit fini. Expression des besoins de lutilisateur final par rapport au produit et au contexte dutilisation (étude des exigences de lactivité de lopérateur, de la technologie et de lorganisation). Compréhension du contexte des interactions entre lhomme, la technologie et lorganisation utilisateur tâche équipement environnement produit

16 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 16 Pratiques de conception/évaluation Conception centrée utilisateur (ISO 13407) Conception par lusage Conception participative Conception universelle….

17 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 17 Les objectifs de lévaluation Dimensions de lutilisabilité que lon souhaite évaluer –« ISO » : un système est utilisable lorsque lutilisateur peut accomplir sa tâche (efficacité), avec un minimum de ressources pour le faire (efficience) et que le système est estimé agréable à utiliser (satisfaction). –la facilité dapprentissage –la tolérance du système aux erreurs de lutilisateur. Cycle de développement dun produit Type de besoins que le produit doit satisfaire Caractéristiques des utilisateurs ciblés par le produit Contexte global dusage du produit Contraintes de coûts ou de temps.

18 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 18 Préciser les dimensions de lutilisabilité à évaluer (1) Efficacité –Examiner si les buts visés par lutilisateur sont atteints. –Vérifier la capacité du système à satisfaire les intentions. Efficience –Mesurer les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs. –Quantifier le nombre de fonctions utilisées. –Comptabiliser le nombre de modes opératoires effectués pour accomplir une tâche donnée. –Calculer le temps mis par lutilisateur pour réaliser la tâche. Satisfaction –Apprécier si le système est agréable à utiliser. –Mesurer le nombre de fois quun utilisateur exprime de la frustration ou de la satisfaction. –Comptabiliser les remarques positives et/ou commentaires négatifs, à travers un questionnaire ou par lintermédiaire dun entretien. –Observer et comptabiliser les attitudes physiques favorables et/ou défavorables de lutilisateur (gestes, mimiques, signes dénervement ou dagacement…).

19 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 19 Préciser les dimensions de lutilisabilité à évaluer (2) Facilité dapprentissage –Mesurer la capacité du produit à être découvert naturellement. –Mesurer le temps de latence entre la consigne de lévaluateur et le début dune utilisation correcte. –Compréhension correcte et assimilation rapide du mode de fonctionnement. Tolérance aux erreurs –Comptabiliser le nombre derreurs commises par lutilisateur et le nombre de récupérations. –Quantifier le nombre de bonnes ou de mauvaises applications mentionnées par lutilisateur. –Mesurer les temps nécessaires à la correction des erreurs. –Évaluer le système daide (compréhension de la documentation, facilité dusage de laide informatisée…).

20 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 20 Types dévaluation Moments de lévaluation –Évaluer pour prévoir : lévaluation prospective. anticiper les modes dusages de produits à partir de lanalyse dune situation donnée de manière à prévoir de nouveaux usages en concevant de nouveaux objets. –Évaluer pour valider : lévaluation consécutive. confirmer ou infirmer les orientations prises par la conception. –Évaluer pour améliorer en continu : lévaluation itérative. les processus de conception et dévaluation sont liés et mutuellement dépendants Évaluation et cycle de vie lors de la première phase de la conception. maquettage ou du prototypage. conception définitive (comparaison avec le cahier des charges) sur des produits existants à des fins comparatives(concurrence). du produit et sa maintenance.

21 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 21 Connaître les utilisateurs cibles et les besoins à satisfaire Besoins des utilisateurs : –laccessibilité physique, lapprentissage, laudition, la vision, la cognition, la communication, lécriture, la lecture, la mobilité, leur profession, leur santé et soins personnels ou encore leurs besoins récréatifs… La connaissance des besoins à satisfaire qui orientera lévaluation. –Quel est le degré dimportance de lamélioration apportée à lutilisateur final ? –Quel est de degré de satisfaction du besoin par la technologie ? –Quels nouveaux besoins peuvent apparaître ?

22 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 22 Maîtriser les biais et attitudes de lévaluateur Lévaluateur ne biaise-t-il pas les résultats ? –Neutralité, bienveillance… Qui évalue ? –Par soucis de validité et de fidélité, lévaluation de lutilisabilité doit-elle être réalisée par des spécialistes désengagés de la conception. Que doivent indiquer les évaluations? –Que le produit satisfait lutilisateur? NON! –Que le produit nest pas satisfaisant. flatter le narcissisme des concepteurs ? proposer des recommandations qui lamélioreront.

23 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 23 3 Les techniques dévaluation

24 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 24 Les méthodes dévaluation La source du savoir collecté : utilisateurs ou experts ? La situation dévaluation : artificielle ou réelle ? La situation dévaluation Réelle Artificielle Expert Utilisateur La source du savoir collecté LES INSPECTIONS LES ENQUETES DUSAGE LES TESTS

25 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 25 Les grandes catégories de méthodes dévaluation. Analyser la situation réelle avec lutilisateur : les enquêtes dusage. –déterminer les objectifs et les tâches dutilisateur, interpréter les conduites et élaborer des préconisations Examiner lutilisabilité sans utilisateur : les techniques dinspection. –examiner, selon des critères éprouvés, lutilisabilité dun produit, mais sans utilisateur. –récapituler les sources dinutilisabilité et proposer des solutions correctrices. Impliquer lutilisateur pour améliorer ou valider : les tests dutilisabilité –effectuer des tâches représentatives avec le produit testé. –rédiger un rapport énumérant les problèmes et énonçant des recommandations basées sur les résultats des expériences.

26 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 26 Les enquêtes dusage Découverte de données sur les usages Double objectif: –Dinnovation –Daménagement A la différence des autres méthodes dévaluation, les enquêtes dusage insistent sur : –Le rôle du contexte dans lapparition dun comportement dun utilisateur. –Lobservation de la réalité telle quelle est –Lidée que la technologie nexiste pas en soi, mais se réfère toujours à un usage.

27 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 27 Illustrations de techniques Analyse ethnographique Lanalyse de la situation dutilisation Les groupes de discussion –« focus group » Lentretien structuré Questionnaire Lobservation Retour dexpérience (REX)

28 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 28 Le monitoring de lutilisation « Tracer » lutilisateur par des mouchards électroniques. Quantifier les durées dutilisation –Évaluer les fonctionnalités utilisées ou non –Recenser les difficultés à partir de la connaissance des opérations qui ne sont pas ou mal faites par lutilisateur –Mesurer le taux global dutilisation –Visualiser les séquences réelles daction problèmes Problèmes –déontologique –interprétatif environnement digital de téléactions pour handicapés

29 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 29 Les techniques dinspection Porter un jugement sur ses capacités à être efficace, efficient, tolérant aux erreurs, facile à apprendre et satisfaisant pour ses utilisateurs. Évaluateurs experts en facilité dusage –linspection dépend de la qualité et de la quantité dévaluateurs. –à privilégier pour dégrossir les problèmes dutilisabilité et préparer des tests Les techniques dinspection reposent sur une conception classique de lergonomie –nintègre ni lanalyse du travail, ni les dimensions organisationnelles, sociales ou culturelles du travail. –« machine humaine » Techniques relatives –Aux connaissances de lévaluateur –A des outils pour appréhender lutilisabilité du produit –A des modèles et théories de la performance humaine.

30 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 30 Illustration des types dinspection

31 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 31 Les tests dutilisabilité Mesure expérimentale de ladéquation dun dispositif aux utilisateurs cibles –Méthode pour évaluer un dispositif qui permet : Dobserver directement la manière dont des utilisateurs sen servent ; Didentifier les difficultés quils rencontrent ; De recueillir leurs verbalisations ; De recenser leurs attitudes à légard du produit ; Dimpliquer dautres partenaires que les utilisateurs. Déroulement –Fixer et justifier les objectifs du test dutilisabilité –Préparer le test dutilisabilité (empiriques et théoriques) –Constituer un échantillon dutilisateurs 5 utilisateurs dune catégorie donnée suffisent à détecter 80% des problèmes, MAIS parfois 5 utilisateurs ne sont pas suffisants… En prévoir 49 ! Choisir des utilisateurs représentatifs Veiller à la représentativité des situations dutilisation

32 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 32 Utiliser un laboratoire dutilisabilité (Pergolab) Zone daccueil Zone technique Zone de test Zone dobservation Fenêtres Miroirs sans tain Couloir 4 salles 3 types dintervenants Déontologie Déterminer le type de test à mener –Test de performance. –Test dutilisation. –Test danticipation. –Test des systèmes daide à lapprentissage. –Test de confrontation. –Le test de déploiement du produit. –Etc.

33 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 33 La restitution de lévaluation Lanalyse des données recueillies –1. verbales –2. dobservations –3. quantitatives La validation des propositions Lélaboration de recommandations –Produire des connaissances appropriables par lensemble des acteurs La restitution du rapport dévaluation –Lévaluation nest pas seulement un constat, ce sont des résultats et analyses avec lesquels on décide. –Lutilisateur est au centre de la restitution. le document écrit, la présentation orale.

34 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 34 4 Conclusion & perspectives

35 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 35 Conception centrée utilisateur Si vous voulez quun utilisateur comprenne votre dispositif dassistance, vous devez dabord comprendre lutilisateur. –Comment votre assistant « parle »-t-il à lutilisateur ? –Quest-ce que vous voulez que votre produit fasse pour lutilisateur ? –Quest-ce que lutilisateur va faire avec votre produit ?

36 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 36 Cadre de lévaluation Évaluer par: –Respect aux standards –Techniques et méthodes –La comparaison à des modèles cognitifs Utilisateur Accommodement Technologie Fonctionnalités Interface Utilisabilité Contexte organisationnel

37 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 37 Perspectives Usage Reconception Adaptation Interactif Symbiotique Humain Contexte Machine Exemple: Téléphone portable Handicap : Tous concernés + Généralisation aux utilisateurs « sains »

38 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 38 Peut-on faire « sans » ergonomie? Oui, mais bon courage à vous! –Comment font les entreprises à « hi-tech »? CompagniesSecteurDateNb salles AmeritechCommunications service19897 BellcoreTelco software19857 BT (British Telecom)Telephone service19883 IBMComputer systems MAYA Design GroupDesign consultants19903 Microsoft Corp.PC software NCRComputer systems19663 PhilipsConsumer electronics19905 SAPStandard business apps19922 SunSoftWorkstation software19888 SymantecPC software19922 TaligentPC operating systems19922 (Daprès Nielsen, 1994)

39 Équipe Transdisciplinaire sur lInteraction et la Cognition Université de Metz 39 Entre les deux mon cœur balance


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