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1 Comment le marketing des services sapplique au développement de dispositifs de e-formation et de mix-formation performants ?

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1 1 Comment le marketing des services sapplique au développement de dispositifs de e-formation et de mix-formation performants ? Servuction et e-formation

2 2 Définir la servuction = service + production « Lorganisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de linterface client / entreprise nécessaire à la réalisation dune prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. » Servuction et formation Apprenant Intervenants Instrumentation

3 3 Quest-ce que la servuction ? service + production = servuction Une définition : « Lorganisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de linterface client / entreprise nécessaire à la réalisation dune prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. » Servuction et e-formation Servuction et e-formation

4 4 Où et pourquoi cette démarche est-elle appliquée? Servuction et e-formation Servuction et e-formation De manière générale de nombreux services Voyages, restauration, banque, distribution, parcs dattractions… Pourquoi est-elle appliquée ? Outil de simulation et de décision des services à proposer Mieux spécifier les services rendus aux clients Fédérer front et back-office dans leur rôle respectif lors du lancement dune offre Identifier la co-production du service par le client et laider à mieux co-produire Innover et se démarquer de la concurrence Raisonner utilisateur Professionnaliser et rentabiliser les activités de service

5 5 En quoi consiste cette méthode ? Servuction et e-formation Servuction et e-formation Le service est un processus Il est donc important didentifier très concrètement les différentes étapes de celui-ci Le service est une co-production qui implique : des interventions de la part des différents acteurs de la prestation des actions de la part du client une instrumentation concernant laide à laction pour le client à chaque étape

6 6 Un exemple de servuction dans la restauration (Maryse Dubouloy – ESSEC) Servuction et e-formation Servuction et e-formation Rôle du client Rôle du client Rôle du personne l en contact Rôle du personne l en contact Support physique Support physique

7 7 Faire participer le client permet de Servuction et e-formation Servuction et e-formation Réaliser des gains de productivité et/ou diminuer le coût de la prestation Mac Donald, Ikéa… Augmenter sa satisfaction la fierté de monter un meuble…(Ikéa) dêtre sécurisé sur une réservation (en ligne) etc.… Quelles sont les motivations à la participation? Quelles sont les motivations à la participation? Gain de temps Gain dargent Gain dautonomie

8 8 Pourquoi la mix formation est un service? Servuction et e-formation Servuction et e-formation Lindividualisation des parcours La personnalisation dun parcours de formation est généralement co-construite entre lapprenant et le formateur Les dispositifs de e-formation demandent un engagement supérieur pour lapprenant Ces dispositifs demandent à lapprenant une co- production supérieure à celle dun stage classique :se connecter, sauto-former… Lapprenant maître du temps et de son apprentissage La régulation présentielle disparaît en partie

9 9 La valeur nest pas déterminée par le producteur du service mais par le client Plus la part de co-production est importante, plus la gestion du détail augmente Plus la part de co-production est importante, plus il est nécessaire de valoriser la co-production effectuée par le client La valeur perçue par le client se déplace du produit au service Quelques constats Servuction et e-formation Servuction et e-formation

10 10 1.Identifier précisément du point de vue de lapprenant ce quil doit faire à chaque étape du processus dapprentissage 2.Définir linstrumentation mis à sa disposition pour co-produire 3.Spécifier pour chaque étape le service rendu par les intervenants du front office 4.Valider la cohérence entre les trois aspects Comment élaborer la servuction en e-formation? Servuction et e-formation Servuction et e-formation Apprenant Intervenants Instrumentation

11 11 Le tableau de servuction-investissement Servuction et e-formation Servuction et e-formation

12 12 Exemple de simulation : mix formation bureautique Servuction et e-formation Servuction et e-formation

13 13 Servuction et formation en langue - exemple Tableau servuction / investissement : Formation Anglais en ligne INSTRUMENTATION TOTAL Coûts euros Temps en centième d'heure Mail Mail de procédure Accès espace test Diagnostic perso sur LMS Mail formaté LMS LMS espace test Acteurs : RH site Prestataire Manager Maintenance Temps Front office APPRENANT 0,1Emission de la demande11RH site0,3 INTERVENANTS Front office 0,1Recois un mail procedure22 0,75Fait le test en ligne33 0,5Fait le test au téléphone44Prestataire 0,1Lis le diagnostic55Prestataire 0,5Valide son parcours perso.66Manager + RH site1,5 0,1Reçoit un mail de convocation77RH site0,1 2Participe à une réunion88RH site0,2 7Fait le cours n°1 (30h option)99 0,75Se test ( si > 80%)10 7Fait le cours n°2 (30h option)11 0,1Lis son bilan mensuel perso.12 RH site0,5 2Accès libre aux ressources13 0,5Accès SAV14 Maintenance inf.0,3 21,5 heures Investissement temps2,9heures paracteurs internes /prestatairespar apprenant


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