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Source : ISO MFQ Yves MEHEUST - U RENNES Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE Cabinet DOUCET Sébastien MASUREL - JTECKT M1 STIC QUALITE LA QUALITE.

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1 Source : ISO MFQ Yves MEHEUST - U RENNES Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE Cabinet DOUCET Sébastien MASUREL - JTECKT M1 STIC QUALITE LA QUALITE DANS LENTREPRISE : Définition, Evolution du concept, CNQ

2 LA QUALITE DANS LENTREPRISE I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE PLAN :

3 LA QUALITE DANS LENTREPRISE I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE PLAN :

4 QUALITY : A WAY OF LIFE A STATE OF MIND NOT ACCIDENTAL NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE EVERY BODY S PROBLEM QUALITY IE REALLY SIMPLE KEEP QUALITY DON T MAKE IT COMPLICATED ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED

5 Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ? - ECONOMIE MONDIALISEE - INVERSION DU RAPPORT DE FORCE entre DEMANDE et OFFRE - NOUS AVONS CHANGE et ASPIRONS à la QUALITE - INCAPACITE de lENTREPRISE TAYLORIENNE - NE PAS FAIRE "LIMPASSE" des INTELLIGENCES - NON COMPETITIF sans QUALITE

6 HISTORIQUE EUROPEASIE Pearl Harbour Hiroshima "30 GLORIEUSES" : DEMANDE >> OFFRE Dr J.M. JURAN au Japon gestion de la Qualité Qualité : enseignement national 1ers cercles Qualité (+) cercles Qualité (+) 1975 Normes "Military Standard" AFCIQ, AFAQ (France) Expression "Qualité de la vie"

7 HISTORIQUE (suite) EUROPEASIE 1ers cercles Qualité (+) cercles Qualité (+) Année de la qualité DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE

8 EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE CONTROLE QUALITE GESTION TOTALE de LA QUALITE … … … ASSURANCE QUALITE PROCESSUS Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape n CONTROLE Je pense Tu exécutes Il contrôle Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape n Contrôle Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape n Prévention CONTROLE Je pense Tu exécutes puis Tu contrôles Je prévois Tu prévois Il prévoit A partir du haut vers le bas

9 QUALITE La QUALITE est la conformité des produits ou services aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES DEFINITION DE LA QUALITE

10 NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS DEFINITION DE LA QUALITE - CLIENT "INTERNES", "EXTERNE « - FOURNISSEUR QUI SONT : - MES CLIENTS INTERNES ? - MES CLIENTS EXTERNES ? - MES FOURNISSEURS INTERNES ? - MES FOURNISSEURS EXTERNES ?

11 DEFINITION DE LA QUALITE RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR ENTREPRISE (ou SERVICE PUBLIC) Fo Cl FOURNISSEURS (externes) CLIENTS (externes) 3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR

12 CLIENTSFOURNISSEURS BESOINS EXPRIMES - IMPLICITES - EXPLICITES ENGAGEMENTS PERFORMANCES PROMISES SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? du FOURNISSEUR ? SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? BESOINS / ENGAGEMENTS - INNOVATION - PERFORMANCES - QUANTITES - DELAIS - PRIX - QUALITE (PPM)

13 DEMARCHE QUALITE 1- LENGAGEMENT DE LA DIRECTION -VOULOIR et SAVOIR "POURQUOI" une telle démarche ? - LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL - MONTRER LEXEMPLE, SE DONNER LES MOYENS pour une telle démarche 2- UN ETAT DESPRIT, UNE CULTURE - Créer un ETAT DESPRIT, une CULTURE - TOUT LE MONDE CONNAÎT LA DEMARCHE, Y CROIT ET Y PARTICIPE - QUEL PROCESSUS POUR CRÉER CET ETAT DESPRIT - IMPLIQUER SES FOURNISSEURS ET SES CLIENTS X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

14 DEMARCHE QUALITE (suite) 3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE - TRAVAIL DÉQUIPE / METHODOLOGIE / OUTILS QUALITE? - PROCESSUS DE LENTREPRISE - REFERENTIELS QUALITE : ISO9000 / ISO / … - RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEURS 4- AMELIORATION CONTINUE PDCA Act P lan Check Do TEMPS CULTURE QUALITE

15 LA ROUE DE LAMELIORATION Daprès Edward DEWING AMELIORATION DES ACTIONS PLANIFICATION DES ACTIONS AP DC AMELIORATION DU PROCESS FIXER PLAN : PREVOIR DO : REALISER CHECK : VERIFIER ACT : AMELIORER

16 DEMARCHE QUALITE (suite) CULTURE DEntreprise ENGAGEMENT de la DIRECTION ETAT DESPRIT "TOUS" Travail DÉQUIPE avec OUTILS QUALITE REFERENTIELS ISO 9000 / / … SATISFACTION CLIENT

17 LA QUALITE DANS LENTREPRISE I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE PLAN :

18 LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France COUT "NON QUALITE" Coût des anomalies internes Coût des Anomalies externes Coût de PREVENTION Coût de DETECTION Rebuts Réparations Déclassement de produits Stocks matières premières refusées Réclamation SAV Remise, ristournes Pénalités de retard Remboursements Salaires Contrôles Essais Amortissement Frais détalonnage Évaluation des fournisseurs Formation Audits qualité Équipes Qualité

19 LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) RATIOS REPRESENTATIFS CNQ X 100 = X % chiffre daffaires Chiffre daffaires CNQ = CNQ / personne Nbre personnes Quelques chiffres de CNQ : ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 % ADMINISTRATIONS : 5 %

20 LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) Le DEBUT dune DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL. CNQ INFORMATION DU PERSONNEL PAR LA DIRECTION GROUPES DE TRAVAIL RESULTATS et RECONNAISSANCE FORMATION DEMARCHE QUALITE DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR Rubriques CNQ Rubrique A Rubrique B … / …

21 LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL 1- A laide dexemples (phrases ou remarques), commentez la politique qualité de la société QUAL. 2- Recherchez le coût annuel de non qualité, au moyen des informations du texte. 3- Calculez le pourcentage coût "NON QUALITE" / chiffre daffaire. 4- Proposez 5 ou 6 mesures pour la société QUAL. 5- Préparez une présentation de vos analyses et actions.

22 LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL SAV : 400 x x 10% x 12 = 19,2 MF REBUTS : 3,6 MF PERSONNEL : (5 X 12 X ) + (15 X 12 X ) = 27 MF ENCAISSEMENT Impayés : 65 MF X 10% = 6,5 MF MARKETING (certificats garantie) : = 8,4 MF ATELIER REPRISE : 20 MF TOTAL 84,6 MF 10 % CA

23 LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL CNQ MF 27 Personnel 20 Reprise 19,2 SAV 8,4 Marketing (bons de garantie) 6,5 Impayés 3,6 Rebuts Causes

24 EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL ActionsQuand*GainsQui - ENCAISSEMENT des impayés + procédure mensuelle "Recouvrement des impayés" Comptable J+16, MF S+1 - BONS DE GARANTIE présents Rencontrer le personnel Expliquer / analyser le processus Resp. Prod. J+18,4 MF - Revoir les "SPECIFICATIONS", le " CAHIER DES CHARGES Matières premières" avec les FOURNISSEURS Achats S+3 Q - Revoir le Processus RECRUTEMENT et Accueil des Nouveaux Embauchés R.H. M+327 MF (> 6 mois) (*) J : jour M : Mois S : Semaine

25 EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL (suite) ActionsQuandGainsQui - Rencontrer les "CLIENTS" Identifier leurs Attentes, leurs Problèmes Marketing M+2 - Démarrer une "Culture Entreprise" Implication de la Direction Groupe de travail Reconnaissance du Personnel M+6 Resp. Q - Changer la Direction ! ! R. H. Est ce possible ? ?? Directeur


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