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V- Relation de services et enjeux de professionnalisation Selon Jean Gadrey M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr.

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1 V- Relation de services et enjeux de professionnalisation Selon Jean Gadrey M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

2 Relation de services et enjeux de professionnalisation Selon J. Gadrey Les relations de service sont des interactions (relations entre acteurs humains telle que laction des uns influe ou vise à influer sur le comportement des autres), qui se déroulent entre agents prestataires et agents utilisateurs - Cas des prestations de services # Elles ne se limitent pas aux moments forts que constituent les épisodes de face-à-face, de discussion directe # elles peuvent, dans certains cas, exister et être étudiées en tant que relations durables. M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

3 Formalisation de la relation de service Interactions informationnelles DESTINATAIRE PRESTATAIRE REALITE Interventions propres de A sur C Formes de propriété ou dappropriation de C par B. Intervention éventuelle de B sur C. AB C p p p D D D R R R M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

4 Typologie de la relation de service Jean Gardey Jean Gardey dresse 5 niveaux de «rationalisation industrielle / professionnelle»: 1- Evolution des contenus du travail des opérationnels 2- Evolution des « produits et résultats des services rendus 3- Critères de jugement de performances 4- Structure organisationnelle 5- Agents de la rationalisation du travail M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

5 1- Evolution des contenus du travail des opérationnels Recherche dune standardisation poussée des procédés Amélioration des méthodes, formalisation aussi détaillée que possible des procédures Forte spécialisation Application des programmes très détaillés mis au point par la Technostructure Construction progressive des routines individuelles et collectives issues de lexpérience des prestations Apprentissage dadaptation aux cas hors normes, qui sont les plus nombreux M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

6 2- Evolution des « produits et résultats des services rendus » Services fournis sous la forme de «quasi- produits» ou de « contrats-types» Nomenclature possible des cas («gamme de produits offerts») Accent mis sur le contrôle des moyens et des tâches, sur les coûts standards Dialectique de la typification des cas et de leur complexification (services intégrés) Dialectique de la typification des cas et de lindividualisation des solutions M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

7 3- Critères de jugement de performances Productivité (mesure quantitative par groupes de cas standard) Accent mis sur le contrôle des moyens et des tâches sur les coûts standard Évaluation multicritères et multi-acteurs Accent mis sur le contrôle des résultats Norme de qualité institutionnelle de la profession M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

8 4- Structure organisationnelle Organisation en ligne de produits Division des tâches entre exécution et conception à tous les niveaux Hiérarchie développée dont les cadres ont des compétences générales nimpliquant pas quils aient été prestataires directs Organisation croisant champs et familles de cas typifiés ou de projets Proximité de lexécution et de la conception Hiérarchie limitée (managers issus de la profession) M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

9 5- Agents de la rationalisation du travail Experts des méthodes non issus de la profession des prestataires directs : ingénierie industrielle Professionnels « seniors » ou détachés à des fins de capitalisation et systématisation des connaissances et des procédures ingénierie professionnelle Groupes de projet damélioration des méthodes ou dinnovation de procédés M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr


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