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Présentation du SI CCE du 17 octobre 2013 Réussir la mise en œuvre de Pôle emploi 2015.

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1 Présentation du SI CCE du 17 octobre 2013 Réussir la mise en œuvre de Pôle emploi 2015

2 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/20132

3 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/20133

4 Transactionnel AUDE : 2,931 milliards de fonctions utilisateur ALADIN : 78,6 millions de fonctions exécutées DUDE : 97 millions de transactions SDR : 925 millions de demandes de rapprochement DUNE : 1,064 milliards de fonctions exécutées Internet / Téléphonie 7,5 milliards de pages vues 467 millions de visites sur pole-emploi.fr 65 millions dappels au ,4 millions dappels au 3995 Courriers 77,3 millions de plis expédiés 35,9 millions d'euros d'affranchissement 31,6 millions de courriers dématérialisés 32 millions de mails envoyés 51 millions de mails reçus Paiements 39,1 millions de titres émis 30,7 milliards d'euros versés Ouvertures exceptionnelles 67 prolongations jusquà 20 h 25 ouvertures le samedi 3 ouvertures le dimanche Évolutions du SI changements 4 versions SI, 3 week-end techniques 27 versions périphériques Support et incidents appels traités à l'accueil diagnostic demandes d'habilitations pannes matériel Lactivité SI Chiffres annuels /12/20134

5 Réaliser lensemble des applicatifs et services informatiques sur la base des expressions de besoins, depuis la rédaction des cahiers des charges jusquà la recette et nous accompagnons les métiers pour le déploiement Assurer le fonctionnement au quotidien du SI et le support aux utilisateurs dans le respect du contrat de service Assurer également la sécurité du SI dans le respect de la Politique Générale de Sécurité SI établie par la Direction Générale Proposer les plans directeurs dévolution du SI alignés avec les besoins des Métiers et les attentes des partenaires de Pôle emploi Assurer le pilotage et lexécution de ces plans avec les Métiers Animer la gouvernance de lévolution du SI avec le comité de direction de Pôle emploi sous lautorité du Directeur Général Proposer et intégrer les évolutions technologiques susceptibles daméliorer les niveaux de services et lefficacité des processus métiers Assurer la coordination des travaux avec les partenaires externes Nos missions 29/12/2013 Fournir un système dinformation adapté aux métiers de nos clients et utilisateurs 5

6 Nos métiers 29/12/20136 Assistance à la maîtrise douvrage Études et développement Recettes et déploiement Exploitation et suivi de fonctionnement du SI Façonnage et expédition des courriers Support expert et assistance aux utilisateurs Gestion complète des postes de travail et de la téléphonie fixe Fonctions supports De la conception jusquau fonctionnement au quotidien, nos équipes sont engagées sur lensemble des activités qui font le système dinformation de Pôle emploi

7 Loffre de service de la DSI se compose : dun contrat de service signé avec nos clients, décrivant nos engagements et les dispositifs mis en place pour les informer régulièrement, rester à leur écoute et garantir lévolutivité de nos services, dun catalogue, qui permet de matérialiser la contribution de nos services à la réalisation des processus de Pôle emploi, de fiches détaillées décrivant chaque service Nos clients Directions Régionales de Pôle emploi Pôle Emploi Services Directions Générales Adjointes de Pôle emploi et les autres Directions rattachées au Directeur Général Unédic AGS Nos partenaires Ministère de lemploi, Conseils Généraux, collectivités territoriales,... Opérateurs privés de placement, AGEFIPH, Cap Emploi, AFPA, APEC, etc. « Une offre de service garantie par un système de management certifié, organisé autour du service et de la sécurité informatique » Pour rendre compte de la tenue de nos engagements, nous adressons chaque mois, un rapport de service à nos clients Notre offre de service (1/3) 29/12/2013 Les services fournis à nos clients sont structurés autour des processus de Pôle emploi 7

8 Notre offre de service (2/3) Extrait du contrat de service 2011 pour illustration 29/12/20138 Gérer le système dInformation La DSI a défini ses engagements de service en lien avec chacun des services délivrés, tout particulièrement sur : La mise à disposition des applications (horaires douverture, niveau de performance des applications, réalisation de traitements critiques, envoi de courriers ou de mails en masse,...) ; Lattribution et la gestion des droits daccès au système dinformation et des habilitations ; La mise en place opérationnelle de la politique déquipement, en particulier les opérations de modernisation et de dotation en postes de travail, téléphones et équipements logiciels, ainsi que la gestion dans des délais contractuels des incidents et des pannes sur ce périmètre ; La prise en compte de vos demandes et des délais dintervention dans la gestion de lenvironnement de travail (poste de travail, écran, imprimantes, messagerie, opération immobilière, préparation de forum, ….) ; Le niveau de disponibilité des applications avec lengagement sur une durée dinterruption maximale possible par mois. Un planning annuel, révisable en fonction de vos contraintes, vous propose également des ouvertures exceptionnelles jusquà 20 heures en semaine et le samedi matin ; Les engagements concernant La sécurité des données, en particulier les conditions de reprise dactivité en cas dincident majeur ; Les moyens dinformation et nos engagements en matière de communication sur la durée prévisionnelle des perturbations liées aux incidents ou nécessités dinterventions techniques entraînant une coupure du service

9 Notre offre de service (3/3) Extrait du contrat de service 2011 pour illustration 29/12/20139 Rendre compte de latteinte de nos objectifs Sur le plan opérationnel, nous vous rendons compte mensuellement de la tenue de nos engagements. Chaque mois, nous vous adressons un rapport de service, qui contient les informations relatives : à la performance du SI et au respect des engagements pris ; à lusage du système dinformation : taux déquipement en regard de la politique déquipement (postes de travail, logiciel spécifique, …), lutilisation des services, … à lévolution du système dinformation : plan de livraison des évolutions Les engagements de la DSI prennent en compte lactivité réalisée par ses prestataires et sous-traitants Informer régulièrement La DSI met à votre disposition une information régulière sur le fonctionnement, les évolutions et changements du système dinformation. Cette information est accessible par tous les agents de Pôle emploi et en particulier les correspondants que vous nous avez désignés (Experts Applicatifs Régionaux, Correspondants Système dInformation, Correspondants Risques et Sécurité Informatique, Correspondants Locaux Informatique) Être à votre écoute Chaque semestre, la Relation Client Régions de la DSI réalise avec vous une revue de lexécution du contrat A cette occasion, elle recueille vos attentes qui seront analysées afin daméliorer loffre de service Traiter vos réclamations En cas de réclamation, la DSI sengage à vous apporter une réponse dans un délai de 5 jours ouvrés. (*) Cette réponse comporte à minima, lindication du délai de fourniture par nos services dun plan daction. En tout état de cause, la réponse définitive ou la date de fin des actions correctrices ne sauraient excéder 60 jours ouvrés (*) Vos réclamations sont à adresser par courrier, mail ou autres écrits, à votre Responsable Relation Client Région (RCR).

10 Les supports informatiques régionaux assurent localement la gestion et la maintenance de lenvironnement de travail des utilisateurs (poste de travail, téléphonie, imprimantes, périphériques,...) La plate-forme daccueil-diagnostic offre un point dentrée unique et national pour le traitement des incidents de premier niveau. Un réseau dexperts métiers est en relation avec les correspondants identifiés dans chaque direction cliente, pour couvrir lensemble des domaines dactivité de Pôle emploi. Pour renforcer son action de proximité, la DSI sappuie également sur un réseau de Correspondants Locaux Informatique (CLI), désignés par les Directions Régionales au sein de chacune des agences de Pôle emploi. Notre offre de service est soutenue par une organisation qui garantit à nos clients une relation de proximité et un accompagnement quotidien sur les évolutions et le fonctionnement du SI. La relation clients, installée en inter-régions, assure le suivi des engagements DSI et recueille les attentes de nos clients au travers déchanges réguliers et auprès dagences témoins. Elle assure un accompagnement renforcé du client lors des phases dappropriation et de déploiement dévolutions significatives du SI Notre relation clients 29/12/201310

11 « Une organisation proche de nos clients, qui facilite lappropriation et lusage du système dinformation unifié » Notre organisation 29/12/201311

12 15 sites, 1500 agents 1 centre de production 1 centre de Back Up 1 centre de postproduction 7 supports informatiques régionaux 7 relations clients inter-régions 4 centres de recettes Des centres multiservices Notre implantation 29/12/201312

13 1 650 sites géographiques connectés utilisateurs postes de travail postes téléphoniques (ToIP) bornes en libre accès 220 matériels de visioconférence 1,8 millions de Gigaoctets de stockage Lenvironnement informatique Chiffres /12/201313

14 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/201314

15 Gouvernance des projets du plan SI CPSI (Comité de Pilotage SI) : instance de gouvernance stratégique des projets SI déclinant Pôle emploi 2015 au niveau de la Direction Générale CMSI (Comité Métiers – SI) : instance de pilotage des projets SI déclinant Pôle emploi Cette instance accueille des représentants des Métiers et du SI au niveau des Directions et DGA Comité domaine : Instance de gouvernance Métiers – SI des projets SI déclinant Pôle emploi 2015 ; cette instance valide les plans de version du domaine, et contractualise les versions ; assure le suivi des recettes et prépare le CMSI 29/12/ Comité projet Comité domaine CMSI CPSI Comité domaine CMSI Comité domaine CMSI

16 En agences En DR Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et des déploiements, la DSI sappuie sur des relais en région (1/2) 29/12/ Correspondant SI (CSI) Est linterlocuteur du SIR pour toutes les opérations à caractère technique (poste de travail et périphériques, téléphonie) Assure la co-animation avec les SIR du réseau des CLI Centralise, analyse et formalise les demandes techniques de la Région vers le SIR Est responsable du déploiement des évolutions / projets techniques pour la Région (chef de projet technique) Correspondant Risques et Sécurité Informatique (CRSI) Veille à lapplication de la politique de sécurité SI, et contrôle la conformité Mène les actions de sensibilisation, dinformation et/ou de formation auprès des utilisateurs Recense les anomalies, incidents relatifs à la Sécurité du SI ou les situations jugées « inhabituelles » Assure la gestion et la centralisation des demandes dhabilitations Correspondant Locaux Informatiques (CLI) Est linterlocuteur privilégié de la DSI (poste de travail et périphériques, téléphonie) Appuie les agents du site pour diagnostiquer les incidents collectifs Participe à limiter les appels individuels des agents vers lAccueil Diagnostic Réalise des opérations simples (messagerie, local technique, etc.)

17 En agences En DR Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et des déploiements, la DSI sappuie sur des relais en région (2/2) 29/12/ Référent Réglementaire et Applicatif (RRA) Apporte un appui local à la réalisation des activités de délivrance de loffre de services, en matière réglementaire et dapplicatifs métiers Assure une interface entre les services dappui des fonctions support et les agences délivrant loffre de services de Pôle emploi Contribue à loptimisation des procédures et à lhomogénéisation des pratiques DDO / Directeur Adjoint opérationnel Expert Applicatif Régional (EAR) Appuie les conseillers et les ELD pour faciliter leur maîtrise des évolutions de loffre de services ainsi que de ses modalités de délivrance, les évolutions règlementaires et applicatives, etc. Appuie les ELD et les directions territoriales (pilotage de production, de lorganisation, de la structuration du réseau, de lélaboration et de la mise en œuvre du contrat de performance et de la qualité des services, etc.) Reçoit les incidents applicatifs des utilisateurs de sa Région et quil les transmet, si nécessaire, à la DSI Contribue à la démultiplication des évolutions du SI dans sa région Participe aux processus de construction dappropriations et de recettes sur son périmètre de compétences

18 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils (à valider) 6.Conclusion 29/12/201318

19 Traitement des demandes dévolutions fonctionnelles du SI entre les Directions Métier & Support et la DSI 29/12/201319

20 Définition de la stratégie dévolution du SI et élaboration du planning de fabrication Objectifs et périmètre Lobjectif est de décliner pour le SI, chaque année, les orientations nationales et Métier du Plan Stratégique 2015 en : élaborant un plan projet pluri annuel et ses modalités de pilotage, construisant le portefeuille projet de lannée, élaborant le planning de livraison et en identifiant le besoin en ressources Métier pour les recettes des versions SI, ainsi que les ressources Métier qui seront associées aux Tests Post Installation (TPI) Descriptif succinct La définition de la stratégie dévolution du SI et lélaboration du planning de fabrication comprend 2 phases : -la phase de définition de la stratégie dévolution fonctionnelle du SI (élaborer la stratégie dévolution du SI, matérialisée par la définition du plan projet pluriannuel du SI, de ses modalités de pilotage, et du portefeuille annuel des projets de la DSI) -la phase délaboration du planning de livraison (produire le calendrier de livraison des évolutions fonctionnelles du SI, en intégrant les contraintes de production des Métiers, les contraintes de la DSI, et le portefeuille projets SI) 29/12/201320

21 Gestion dun projet Objectifs et périmètre Lobjectif est de décliner, tout au long du cycle de vie du projet, les rôles et responsabilités des acteurs impliqués Descriptif succinct Lévènement déclencheur est la validation du portefeuille de projet. La fin dun projet se matérialise par le bilan du projet La gestion dun projet est découpé en 2 phases : la phase de fabrication (produit de sortie : solution logicielle recettée et installée en environnement de production, mais non encore activée) et la phase de déploiement (produit de sortie : solution logicielle déployée) 29/12/ Lancement Gestion dune demande dévolution fonctionnell e du SI* Contractuali sation et fabrication Qualificatio n et recettes Définition de la stratégie de déploiement et élaboration des livrables de déploiement Mise en production Mise en œuvre de la stratégie de déploiement sur les sites pilotes Généralisation du déploiement Clôture du projet Activité appartenant à lactivité gestion dun projet Activitéappartenant à une autre activité 4555 Phase de fabricationPhase de déploiement (*) depuis la réception de lexpression de besoin jusquà laffectation de la demandeàune version, en passant par la réalisation du cahier des charges, du devis et du contrat Cadrage Expression de besoin

22 Prise en charge dune demande détudes Objectifs et périmètre Lobjectif est de décliner pour le SI la prise en charge dune demande détude, la réalisation de celle-ci, et sa mise à disposition en vue de susciter un choix par le ou les commanditaires parmi les solutions proposées Descriptif succinct La prise en charge dune demande détudes comprend 2 phases, placées sous la responsabilité de la DSI : la prise en charge dune demande détude (comprenant le recueil du besoin et la planification de létude) et la réalisation de létude (lancement et réalisation de létude) 29/12/201322

23 Gestion dune demande dévolution fonctionnelle du SI Objectifs et périmètre Sont précisées, lensemble des activités permettant la prise en charge dune demande dévolution fonctionnelle, depuis la réception de lexpression de besoins jusquà laffectation des commandes de fabrication et de version, en passant par la réalisation du cahier des charges et du devis (relatif à la demande) Descriptif succinct Lévénement déclencheur est lémission par le Métier dune expression de besoins. Le livrable est laffectation, à une version, de la ou des commandes SI associées La gestion dune demande dévolution fonctionnelle du SI se décline en deux phases : la prise en compte dune demande dévolution du SI (examiner une expression de besoins et linscrire dans le portefeuille des demandes de la DSI) et la gestion dune commande (affecter une commande à une version) 29/12/201323

24 Gestion dune version Objectifs et périmètre Lobjectif est de définir les rôles et responsabilités dans le cadre de la définition du contenu et de la mise en œuvre dune version. La gestion dune version sapplique à lensemble des versions SI prévues dans le planning de livraison annuel validé en CPSI. Une version SI intègre : des projets du portefeuille projets et des demandes dévolutions fonctionnelles traitées par maintenance évolutive Descriptif succinct La gestion dune version débute par la contractualisation dune version et se termine par la réalisation du bilan de la version. Il est découpé en 3 phases : -contractualisation et fabrication de la version (contractualiser le contenu de la version entre chaque Métier et la DSI, et de réaliser le contenu fonctionnel de la version) -vérification de la version (qualification de la version et recettes fonctionnelles de la version) -déploiement de la version (appropriation, mise en production et bilan de la version, accompagnement post-version) 29/12/201324

25 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/201325

26 Le cycle en V 29/12/ Copilotage des projets sur lensemble du cycle, avec des rôles et responsabilités spécifiques en fonction des phases du projet Responsabilité principale de la Direction Métier sur lexpression de besoin et le déploiement dans le réseau des DR Responsabilité principale de la DSI depuis la phase de cahier des charges jusquà la phase de recettes Copilotage des projets sur lensemble du cycle, avec des rôles et responsabilités spécifiques en fonction des phases du projet Responsabilité principale de la Direction Métier sur lexpression de besoin et le déploiement dans le réseau des DR Responsabilité principale de la DSI depuis la phase de cahier des charges jusquà la phase de recettes Contribution au déploiement Cahier des charges et devis Réalisation et tests Intégration / Qualification Vision métiers Déploiement et conduite du changement Conception détaillée Stratégie de changement Direction Métier DSI Analyse des enjeux validation Co-conduite de projet Innovation poussée par les technologies Estimation des gains attendus (ROI) Expression de besoins Concrétisation des gains attendus Recette et Site Pilote

27 Focus sur la conception centrée utilisateur à Pôle emploi Dans un contexte de forte évolution, les conditions de travail doivent faire l'objet d'une attention renforcée. Laccent doit être mis sur : l'appropriation des évolutions du SI lamélioration des outils mis à disposition Une grande consultation des agents de pôle emploi a été réalisée en début d'année Les résultats montrent notamment des attentes des agents, relatives au SI, concernant principalement : la fiabilité l'adéquation entre les outils et les besoins métier Pour répondre à ces attentes, Pôle emploi lance le chantier « Amélioration outils du SI » dans le cadre de son plan stratégique Au sein de ce chantier, laction 109 « Améliorer la conception des nouveaux outils SI et leur appropriation » comporte 2 volets : 1 volet sur lamélioration de la conception des outils SI 1 volet sur lamélioration de lappropriation 29/12/ Le SI est un déterminant des conditions de travail Fiabilité & Adéquation aux besoins & Simplicité dusage 3 facteurs clés de la satisfaction des utilisateurs

28 La Conception Centrée Utilisateur est une réponse naturelle aux attentes des utilisateurs La conception centrée utilisateurs a pour objet de rendre les systèmes utilisables et utiles : en se concentrant sur : – les utilisateurs, – leurs besoins, – leurs exigences en analysant : – les applicatifs – mais aussi : le poste de travail, lenvironnement, les compétences, lorganisation, … 29/12/ N.B. : le terme conception doit être pris dans son acception la plus large (du cycle de développement jusquau déploiement) et non limitée à la seule phase de « conception » au sens informatique

29 Les pratiques identifiées, rédigées et publiées sont des pratiques courantes de Conception Centré Utilisateurs 29/12/ Observations Méthode permettant de prendre connaissance des contextes dusage, des environnements de travail et des attentes réelles, didentifier les déterminants de lactivité des agents et leurs impacts sur les conditions de travail et de prendre la mesure des écarts entre la perception théorique et « lactivité » réelle des agents Observations Méthode permettant de prendre connaissance des contextes dusage, des environnements de travail et des attentes réelles, didentifier les déterminants de lactivité des agents et leurs impacts sur les conditions de travail et de prendre la mesure des écarts entre la perception théorique et « lactivité » réelle des agents Test utilisateur Ou test dutilisabilité. Il sagit dun test individuel où lutilisateur est placé dans une situation la plus proche possible de sa situation cible. Mené dés la conception dune maquette/prototype, cest la méthode la plus efficace et objective pour évaluer les axes damélioration du produit final par lobservation et lanalyse des comportements de lutilisateur (laboratoire de test). Test utilisateur Ou test dutilisabilité. Il sagit dun test individuel où lutilisateur est placé dans une situation la plus proche possible de sa situation cible. Mené dés la conception dune maquette/prototype, cest la méthode la plus efficace et objective pour évaluer les axes damélioration du produit final par lobservation et lanalyse des comportements de lutilisateur (laboratoire de test). Focus groupes La réunion de futurs utilisateurs permet de recueillir leurs besoins, idées, opinions sur de nouvelles solutions développées. Focus groupes La réunion de futurs utilisateurs permet de recueillir leurs besoins, idées, opinions sur de nouvelles solutions développées. Entretiens semi-directifs Technique de recueil dinformation qualitative. Utilisés pour détailler de façon plus spécifique certaines questions. Ils permettent de révéler les représentations des utilisateurs qui ne sauraient sexprimer par questionnaire. Ils sont souvent précédés dentretiens libres et/ou dobservations. Entretiens semi-directifs Technique de recueil dinformation qualitative. Utilisés pour détailler de façon plus spécifique certaines questions. Ils permettent de révéler les représentations des utilisateurs qui ne sauraient sexprimer par questionnaire. Ils sont souvent précédés dentretiens libres et/ou dobservations. Questionnaires Facilitent le recueil de nombreuses données pouvant être traitées statistiquement. Les questionnaires peuvent être diffusés sans contrainte géographique (pas de besoin de réunion). Un questionnaire peut être utilisé pour mener des enquêtes, mesurer la satisfaction des utilisateurs etc. Questionnaires Facilitent le recueil de nombreuses données pouvant être traitées statistiquement. Les questionnaires peuvent être diffusés sans contrainte géographique (pas de besoin de réunion). Un questionnaire peut être utilisé pour mener des enquêtes, mesurer la satisfaction des utilisateurs etc. Tri de cartes Mené individuellement, il permet de définir, avec les utilisateurs, larchitecture de linformation mais aussi le vocabulaire le plus adapté à ces derniers. Le résultat est une meilleure appréhension de lorganisation du service et une navigation plus intuitive Tri de cartes Mené individuellement, il permet de définir, avec les utilisateurs, larchitecture de linformation mais aussi le vocabulaire le plus adapté à ces derniers. Le résultat est une meilleure appréhension de lorganisation du service et une navigation plus intuitive Maquettage des solutions Réalisation de maquettes et/ou de prototypes représentant par cas dusage les solutions de conception envisagées. Elle permet de faciliter la confrontation des idées, de communiquer sur les solutions, de favoriser la représentation commune des réponses aux exigences et de simuler lactivité future (notamment au travers des tests utilisateurs). Maquettage des solutions Réalisation de maquettes et/ou de prototypes représentant par cas dusage les solutions de conception envisagées. Elle permet de faciliter la confrontation des idées, de communiquer sur les solutions, de favoriser la représentation commune des réponses aux exigences et de simuler lactivité future (notamment au travers des tests utilisateurs). Inspection ergonomique Simple à mettre en place et peu coûteux, il permet de vérifier le respect des règles en ergonomie. Utilisées en amont, ces dernières peuvent également orienter les choix de conception vers des pistes ergonomiquement solides. Inspection ergonomique Simple à mettre en place et peu coûteux, il permet de vérifier le respect des règles en ergonomie. Utilisées en amont, ces dernières peuvent également orienter les choix de conception vers des pistes ergonomiquement solides. Personas Définition de profils utilisateurs cibles de la solution développée. Ces archétypes virtuels permettent de simuler des interactions avec la solution selon un ensemble de critères (sexe, âge, profession, environnement de vie, besoins, opinions, compétences, etc.). Le recours aux personas apportent aux concepteurs une meilleure compréhension des utilisateurs cibles. Personas Définition de profils utilisateurs cibles de la solution développée. Ces archétypes virtuels permettent de simuler des interactions avec la solution selon un ensemble de critères (sexe, âge, profession, environnement de vie, besoins, opinions, compétences, etc.). Le recours aux personas apportent aux concepteurs une meilleure compréhension des utilisateurs cibles. Analyse de lactivité et analyse de la tâche Dans une perspective de compréhension et daction, elle permet de se saisir de lactivité humaine de par sa complexité, les conditions de sa réalisation et les dimensions physiques, cognitives, collectives et psychiques mobilisées. Elle repose sur une méthodologie générale rigoureuse basée sur lélaboration dhypothèses, de définition dobservables, dobservation méthodique de lactivité, dexplicitation et de validation. Analyse de lactivité et analyse de la tâche Dans une perspective de compréhension et daction, elle permet de se saisir de lactivité humaine de par sa complexité, les conditions de sa réalisation et les dimensions physiques, cognitives, collectives et psychiques mobilisées. Elle repose sur une méthodologie générale rigoureuse basée sur lélaboration dhypothèses, de définition dobservables, dobservation méthodique de lactivité, dexplicitation et de validation.

30 La CCU vise à réduire les coûts du projet en institution … mais aussi les coûts du projet informatique 29/12/ Coûts Temps Défauts de programmation détectés via la programmation en binôme Défauts de programmation détectés via lintégration continue Défauts de conception détectés via des développements pilotés par les tests Détection des anomalies de conception avec participation active des parties prenantes Détection des anomalies à laide de tests indépendants Ecarts aux besoins détectés en recettes Défauts de conception détectés lors des sessions de tests Défauts de programmation détectés lors des sessions de tests Détection des anomalies lors dun audit La CCU vise aussi à réduire les coûts SI dun projet Source : Scott W. Ambler –

31 Illustration dune planification échéances et livrables 29/12/201331

32 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/201332

33 29/12/ Objectifs des appropriations Régulièrement, le système dinformation de Pôle emploi évolue : nouveaux dispositifs daccompagnement, évolutions réglementaires, maintenance, etc. Ces évolutions sont livrées (mis en production) dans le cadre des versions informatiques : - Version SI1 (mars) - Version SI2 (juin) - Version SI3 (novembre) Afin daccompagner les utilisateurs lors du déploiement de ces évolutions, les directions Métier et la Direction des Systèmes dinformation ont mis en place un dispositif dappropriation. Introduction

34 29/12/ Appropriations nationales à destination des démultiplicateurs régionaux et pilotes de version (environ 5 par région) - Appropriation thématique (métier) - Appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil) 2.Appropriations régionales, réalisées par chaque région à destination des démultiplicateurs locaux : profils ELD, RRA… (1 à 2 démultiplicateurs par site) 3.Appropriations locales réalisées par chaque site à destination des agents (utilisateurs finaux) Schéma de démultiplication Métier / DSI Démultiplicateurs régionaux Démultiplicateurs locaux Agents Niveau national Niveau régional (DR) Niveau local (agence) niveaux de démultiplication

35 29/12/ Schéma de démultiplication Information Niveau national Niveau régional (DR) Niveau local (agence) RMD (Réunion Mensuel des Directeurs) : présentation aux directeurs régionaux des évolutions métier et SI portées dans la version. Réunion CDDO (correspondants DDO des régions) : présentation du contenu de la version et du calendrier dappropriation. Réunion des pilotes de version (en charge dorganiser le déploiement infra régional) : présentation du contenu de la version, des dispositifs mis à disposition par le national et des modalités dappropriation. Réunions dappropriations nationales destinées aux pilotes de version et aux démultiplicateurs régionaux Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : 1. Informe les régions sur le contenu de la version SI et sur les dispositifs dappropriation mis à disposition.

36 29/12/ Schéma de démultiplication Kit dappropriation (1/3) - Illustrations 13SI2 Niveau national Niveau régional (DR) Niveau local (agence) Synthèse manager : synthèse des évolutions livrées dans la version SI - synthese.pdf synthese.pdf Support dappropriation : présenté lors des appropriations thématiques. - Ce support est constitué dune Synthèse évolutions (synthèse de lévolution Métiers) et dune Fiche outil (mode opératoire utilisateur avec copie écran) Format réunion de service* : synthèse des évolutions, adaptée à une présentation en réunion de service lors des démultiplications locales. Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : 2. Met à disposition un kit dappropriation, mis à disposition sur lintranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de sapproprier les évolutions. *Coproduits avec les régions Lien intranet :http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-de-entreprises/evolutions-metier-et-applicatives-

37 29/12/ Schéma de démultiplication Kit dappropriation (2/3) - Illustrations 13SI2 Niveau national Niveau régional (DR) Niveau local (agence) Note en ligne : décrivant lensemble des livrables à disposition des régions Vidéo* synthétique de présentation des évolutions SI (outil de présentation et danimation lors des démultiplications en région) Quiz* ludo éducatif sur les évolutions de la version (outil danimation lors des démultiplications en région) Cahier dexercices : utilisé en appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil) ou lors des démultiplications en région sur la base dentraînement ou la base école Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : 2. Met à disposition un kit dappropriation, mis à disposition sur lintranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de sapproprier les évolutions. *Coproduits avec les régions Lien Intranet pour accéder aux outils dappropriation :

38 29/12/ Schéma de démultiplication Kit dappropriation (3/3) - Illustrations 13SI2 Niveau national Niveau régional (DR) Niveau local (agence) Base dentraînement : environnement applicatif mis à disposition des régions pour permettre de manipuler les nouveautés SI en amont de la version (pilote 13SI2 dans quelques régions) Base école : environnement applicatif permettant de manipuler les outils SI post mise en production Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : 2. Met à disposition un kit dappropriation présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de sapproprier les évolutions.

39 29/12/ Schéma de démultiplication Accompagnement et suivi Niveau national Niveau régional (DR) Niveau local (agence) Communication à destination des régions avant louverture de service sur le contenu définitif de la version Accompagnement des régions sur les nouveautés SI : audio de suivi notamment avec les pilotes de version en amont et en aval de la mise en production, prise en compte et traitement des anomalies… Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : 3. Accompagne les régions lors de la livraison de la version

40 29/12/ Appropriations thématiques : 123 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Thématiques Ainsi que 10 formateurs CIDC Appropriations renforcées : 108 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Renforcées Ainsi que 11 formateurs CIDC 8 sessions dappropriations organisées en région (Montreuil (x2), Schiltigheim, Arras, Gradignan, Aix, Lyon et Nantes) Médias dappropriation : 3 quiz : version 13SI2 ; ODS E prospection ; ODS E traitement des offres 5 vidéos : outils en ligne ; espace recruteur ; création doffres ; transparence du marché du travail ; traçage de la DAL 2 cahiers dexercice : DUNE offres et AUDE 2013 (nouvelles modalités de suivi et daccompagnement ; droits et devoirs ; échanges partenaires) Quelques chiffres sur la 13SI2 Lien Intranet pour accéder aux médias dappropriation :

41 29/12/ Journée de fermeture des agences : Fermeture des agences durant 1 journée à chaque version pour garantir, pour chaque conseiller, un temps dédié à lassimilation de lensemble des évolutions métier et SI portées dans une version SI. Il sagit de : Replacer les évolutions dans un contexte global pour leur donner du sens Présenter lensemble des impacts métier et SI pour le conseiller (y compris les évolutions Web qui concernent les demandeurs demploi ou les entreprises sur des services en autodélivrance) Faciliter la prise en main de ces évolutions par le conseiller Renforcer éventuellement la connaissance des conseillers sur des évolutions livrées récemment Lorganisation des journées dappropriation est réalisée au sein de chaque région notamment sur la base doutils dappropriation fourni par le national, en amont de la mise en production (1 à 2 semaines), le jour de la mise en production ou dans les jours qui suivent la livraison. Lappropriation au sein de chaque agence est facilitée par la mise en place des référents réglementaires et applicatifs en charge dintégrer et daccompagner les différentes évolutions auprès de la ligne managériale de proximité et auprès des conseillers. Zoom sur les nouveaux dispositifs dappropriation 13SI2 Journée de fermeture

42 29/12/ Zoom sur les nouveaux dispositifs dappropriation 13SI2 Nouveaux outils dappropriation Vidéo et quiz : Médias dappropriation ludo-éducatifs, synthétiques et inter actifs, permettant de varier les modalités danimation et les types de supports pour renforcer lintérêt lors de la présentation des évolutions en réunion collective. Accessible directement depuis le poste de travail de lagent, les vidéos et quiz peuvent également être utilisés par chaque agent après la présentation en agence. Base dentraînement et cahier dexercice : Mise à disposition dun environnement applicatif, à destinations des démultiplicateurs locaux, en amont de la version SI afin de permettre aux agents de présenter et de manipuler les nouveautés SI lors des démultiplications infra régionales, en amont de la mise à disposition de la base école. La base dentraînement est utilisée dans le cadre de cahiers dexercice fournis par le national Ce dispositif pilote déployé en région Centre, sera étendu à partir de la 13SI3 Lien Intranet pour accéder aux médias dappropriation :

43 29/12/ Exemple : appropriation thématique sur la nouvelle offre de services Entreprise Le dispositif dappropriation de la version sur le thème de la nouvelle offre de service sest articulé autour: Dune présentation en réunion des pilotes le 17 avril Dune appropriation thématique les 28 et 29 mai Lien (support) : entreprises/generic.jspz?type=inarticle&id= http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-de-entreprises/evolutions-metier-et- entreprises/generic.jspz?type=inarticle&id= Mise en situation (1/2) Illustrations du dispositif sur la 13SI2

44 29/12/ Exemple : appropriation renforcée sur la nouvelle offre de services Entreprise Quiz sur la nouvelle ODS E : traitement des offres demploi Lien direct : Vidéo de présentation : création de loffre Lien direct : Cas pratique : réalisation dun exercice DUNE Offre Lien direct : file.jspz?media_id=788694&categ=248873http://accueil.pole-emploi.intra:8501/front/layouts/intrape/components/download- file.jspz?media_id=788694&categ= Vidéo de présentation : espace recruteur Lien direct : Mise en situation (2/2) Illustrations du dispositif sur la 13SI2

45 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/201345

46 Analyse du fonctionnement du SI sur le mois daoût 2013 Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (1/2) Environnement du poste de travail Le fonctionnement des services « poste de travail » (disponibilité, accueil diagnostic, …) a été nominal. Les travaux pour améliorer temps de démarrage des postes nont pas encore produit le résultat attendu. La dégradation constatée (7,6% des postes démarrent en moins de 4 minutes en Avril pour 16% en Août). Le niveau de satisfaction signalé lors des enquêtes reste à un niveau très élevé. Commentaires AD Répertoires Messagerie Habilitations Impressions Navigation internet Périmètre Applications métiers : Offre de service aux demandeurs demploi Le fonctionnement a été nominal sur le mois de Août : pas dindisponibilité, temps de réponse stable, nb de déconnexions faible. La majorité des cas de figeages décrans qui se produisait sur AUDE a été diagnostiquée et corrigée. Quelques cas de figeages résiduels restent à corriger. Des correctifs sont prévus dici la SI3. AUDE (Aude prestation, inscription, rendez vous, formation) Tendance Situation Applications métiers : Offre de service aux employeurs Le fonctionnement a été nominal sur le mois dAoût : pas dindisponibilité, temps de réponse stable, nb de déconnexions faible. DUNE Entreprises DUNE Offres 29/12/201346

47 Analyse du fonctionnement du SI sur le mois daoût 2013 Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (2/2) CommentairesPérimètreTendanceSituation Applications Gestion des ressources humaines Le fonctionnement a été nominal sur la période. SIRH Services internet et accueil téléphonique Les services internet ont connu des indisponibilités au mois dAoût LEspace candidat, la recherche dOffres, la gestion de Compte et Télécharger une Attestation ont été fortement dégradés les 27 et 28 Août. Lactivité sur lespace candidat (apprécié par le volume dinscription/réinscription) est constatés entre 10% et 20% de lactivité dune journée normale, de fait nous considérons que lespace candidat a été indisponible pendant 20 heures. Lactualisation sest déroulée sans incident le 29/08. Pe.fr Espace demandeur demploi Espace employeur Espace candidat 3949 Applications Comptables et financières Pas dindisponibilité sur la période. SAP Trésorerie (XRT) Applications Statistiques et Pilotage Le fonctionnement a été nominal sur le mois dAoût, et aucune indisponibilité nest constatée. SIAD : 1 retard sur la mise à disposition des données (1cube stratégique) le lundi 19/08 au matin. Résolu dans la journée. IOP SID SIAD Opale Zoom pages suivantes 29/12/201347

48 Zoom sur le trafic Pe.fr Analyse globale du trafic du site Pe.fr 1 Evolution Aout / Juillet Bilan du site La courbe des visites mensuelles est stable avec les pics de fréquentation de début ou fin de mois liés à la période d'actualisation mensuelle. Les journées du 27 et 28 aout, le fonctionnement du site a été perturbé. Ce qui explique une « pause » avant le pic de fin de mois du 29 aout. Ce ic de charge est inférieur à celui de juillet qui était de 4 millions de visites sur le site le 30 juillet. Trafic horaire Les pics de fréquentions se concentrent dans une journée sur le créneau 7h – 18h et plus particulièrement de 8h00 à 16h00 (62% du trafic journalier) Actualisation daoût : le pic du 29 est largement inférieur à celui du 30 juillet (4 millions de visites) Actualisation de juillet Production perturbée Pont du 15 aout 29/12/201348

49 Les services sur le site sont quasiment tous moins sollicités au cours du mois daout. Les recherches doffres et les candidatures sont en plus forte baisses (perturbation de la production les 27 et 28 août). En complément, une anomalie sur le site na perturbé linscription/réinscription qui était en baisse de 90% par rapport à un mois normale. Les pages derreur restent à un niveau très élevé depuis la 13SI2. Lindisponibilité de la recherche doffres représente à elle seule 63,9% des erreurs, notamment les 27 et 28 août avec 2 millions de pages derreurs sur ces deux jours. Zoom sur le trafic Pe.fr Analyse par service 29/12/2013 Niveau 2VisitesVisiteursPages vuesVariation Visites /M-1 I1-Homepage ,3% S-Candidat – Espace personnel ,8% S-Candidat – Recherche doffres ,0% S-Candidat – Parcours ,2% S-Candidat – Actualisation ,7% I2 – Candidat ,0% I10 – Pages derreur ,6% S-Candidat – Espace Emploi ,4% S-Candidat – Candidature ,7% S-Candidat – Mes CV ,3% S-Candidat – Inscriptions ,5% I3-Employeur ,9% S-Candidat– Abonnement offres ,6% ,2% Début de lactualisation daout Pic : visites sur la HP le 29 août. ( en juillet 2013) Perturbation de la production les 27 et 28 août, visible sur la recherche doffres et les inscriptions 49

50 Evolution des principaux indicateurs du poste de travail Performance et stabilité (aout 2013) Temps de démarrage du poste de travail Neptune Nombre de pertes d'impression Performance Stabilité Environnement de travail 29/12/201350

51 Nombre de messages reçus / envoyés (par mois) % de message remis en moins de 60 secondes Activité Performance Messages envoyés Messages reçus 29/12/ Environnement de travail Evolution des principaux indicateurs de la messagerie Activité et performance (aout 2013)

52 Nombre de fonctions exécutéesTemps de réponse ActivitéPerformance Nombre de déconnexionsNombre de minutes dindisponibilité DisponibilitéStabilité 29/12/ Applications métier Evolution des principaux indicateurs AUDE (août 2013)

53 Nombre de déconnexionsNombre de minutes dindisponibilité DisponibilitéStabilité Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance Evolution des principaux indicateurs DUNE Offres (août 2013) 29/12/ Applications métier

54 Nombre de déconnexionsNombre de minutes dindisponibilité DisponibilitéStabilité Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance Evolution des principaux indicateurs DUNE Entreprises (août 2013) 29/12/ Applications métier

55 Nombre de minutes dindisponibilité Disponibilité Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance Evolution des principaux indicateurs SIRH (août 2013) 29/12/ Applications support

56 Disponibilité des applications et des données des systèmes décisionnels (IOP, SID, SIAD, OPALE) Evolution sur les 30 derniers jours 29/12/ Applications statistiques

57 * Jours de Août uniquement Environnement du poste de travail Messagerie Pe.fr (HomePage) Espace candidat Services Internet Espace Recruteur Espace Employeur IOP SID Applications Statistiques et Pilotage SIAD Opale Applications gestion des ressources humaines SAP PE SIRH XRT Applications métiers Offre de service aux demandeurs demploi AUDE DUNE Offres DUNE Entreprises Applications métiers : Offre de service aux employeurs Valeur cumulée Août S31*S3334S32S35* Indisponibilité en minutes (hors arrêts programmés) Août /12/201357

58 Suivi de service rendu (1/3) Extraits chiffres clés Mobile 29/12/201358

59 Suivi de service rendu (2/3) Extraits chiffres clés agrégation des offres 29/12/ Suivi du service agrégation des offres ouvert le 16/07 Commentaires Le taux dagrégation est passé de 27% à 29%. Le volume doffre a augmenté avec lenvoi des offres Adecco par Multiposting. Partenaires Offres transmises Offres agrégées

60 Suivi de service rendu (3/3) Extraits Incidents applicatifs 29/12/ Evol. M/M-1 Nombre entrée incidents % Nombre incidents résolus % Taux incidents majeurs résolus dans les délais (2 jrs)100 %+ 50 % Taux incidents graves résolus dans les délais (10jrs)100 %+ 14 % Taux incidents courants résolus dans les délais (100 jrs)64 %- 31 % Nombre de refus de clôture par les clientsNC Nombre dincidents en stock % Taux incidents majeurs en stock > à 2 jrsNS Taux incidents graves en stock > à 10 jrs100 %+ 96 % Taux incidents courants en stock > à 100 jrs14 %+ 4 % Nombre dincidents en stock niveau % Nombre dincidents en stock niveau % Légende NS non significatif = aucun incident concerné NC non communiqué = donnée non disponible Commentaires Nouveaux incidents Volume des entrées correspond au volume moyen enregistré depuis 01/2013. Incidents résolus Baisse du volume des incidents résolus, en raison de labsence de version périphérique Majeurs : 1 incident résolu dans les délais. Graves : 12 incidents résolus dans les délais. Courants : 167 sur 261 incidents courants résolus dans les délais. Incidents en stock au 31 Août Majeur : 0 Grave : 1 hors délai Courants : 57 hors délai sur 421 incidents. 20 incidents en stock ont été créés en 2012 (date la + ancienne 03/2012 ).

61 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/201361

62 Point POC de 7h30 (1/2) Etat des SI stratégiques / critiques et sensibles ( ) 29/12/201362

63 Point POC de 7h30 (2/2) Indicateurs Couleurs Techniques ( ) 29/12/201363

64 Tableau de Bord Contrôle quotidien (1/2) Synthèse des indicateurs ( ) 29/12/201364

65 Tableau de Bord Contrôle quotidien (2/2) Synthèse et graphiques du domaine ODS DE & A ( ) 29/12/201365

66 Salle de pilotage SUPERG 29/12/201366

67 Système de gestion de crise (1/2) Extraits – Critères retenus pour qualifier un événement lié au SI en crise nationale Pôle emploi 29/12/ Utilisateurs impactés / criticité des sites touchés Périmètre applicatif impactéDurée estimée de lindisponibilité Quelques sites utilisateurs SI (agents et tiers) non critiques Aucune application ou service critique ou stratégique (DE, E, Statistiques) < 1 heure Un site utilisateurs SI (agents et tiers) critique impacté Une application ou service stratégique (DE, E, Statistiques) 3 heures Plusieurs sites utilisateurs SI (agents et tiers) critiques Plusieurs applications ou services stratégiques, critiques (DE, E, Statistiques), ou infrastructure transverse > 3 heures ou inconnue Une mobilisation de la DSI graduée en conséquence Une escalade en crise, du moment que deux des trois seuils rouges sont atteints, ou quun facteur aggravant entre en jeu (exemple : période critique de publication des statistiques) Une pré-alerte est effectuée à partir du moment ou un seuil est rouge, et un autre orange La perturbation de lactivité a été exprimée sur laspect disponibilité. Pour autant, il est à noter que des perturbations peuvent être dautres natures : fuite dinformations, transactions erronées (même si elles continuent à avoir lieu, etc.). Les Directions Métiers sont souvent à lorigine de la détection et doivent être en mesure de qualifier la gravité de la situation. La grille permet de disposer dun repères partagés avec la DSI, pour autant une crise étant par nature imprévisible, lensemble des crises possibles ne sinscrit pas dans cette grille. Une gestion de lincident dès quun service est touché, quelle que soit sa criticité Une mobilisation de la DSI graduée en conséquence Une escalade en crise, du moment que deux des trois seuils rouges sont atteints, ou quun facteur aggravant entre en jeu (exemple : période critique de publication des statistiques) Une pré-alerte est effectuée à partir du moment ou un seuil est rouge, et un autre orange La perturbation de lactivité a été exprimée sur laspect disponibilité. Pour autant, il est à noter que des perturbations peuvent être dautres natures : fuite dinformations, transactions erronées (même si elles continuent à avoir lieu, etc.). Les Directions Métiers sont souvent à lorigine de la détection et doivent être en mesure de qualifier la gravité de la situation. La grille permet de disposer dun repères partagés avec la DSI, pour autant une crise étant par nature imprévisible, lensemble des crises possibles ne sinscrit pas dans cette grille. Une gestion de lincident dès quun service est touché, quelle que soit sa criticité Les critères retenus permettant de qualifier un événement lié au SI en crise nationale Pôle emploi

68 Système de gestion de crise (2/2) Extraits – Macro organisation de la gestion de crise et rôles 29/12/ Rôles de la cellule de crise DSI (CCD) : Est linterlocuteur de la cellule de crise Nationale Pôle emploi, des Directions Métiers, et de la Direction de Maîtrise des Risques Propose les déclenchements ou sorties de crise à la CCN Prends les décisions, contrôle, et assure le suivi et le pilotage de la crise à léchelle de la DSI Prends en charge, le cas échéant, la communication avec des interlocuteurs externes de ce périmètre (ANSSI/CERTA par exemple) Rôles de la Cellule Opérationnelle de Résolution dIncident Majeur SI (CORIM) : Consolide les analyses des domaines, des retours des Métiers, et contre-diagnostic Sollicite la CCD pour déclencher de la crise DSI Apprécie et anticipe les impacts (impacts directs, « effets collatéraux », …) Propose les plans dactions à la CCD et fait un reporting régulier à destination de la CCD Pilote et coordonne les équipes opérationnelles Cellule de Crise DSI Cellule Opérationnelle de Résolution dIncident Majeur SI Cellule de crise Nationale Pôle emploi DSI Pôle emploi Rôles des équipes opérationnelles : Analysent et évaluent de la situation, avec les interlocuteurs de la DSI (Techniques, Fonctionnels) et au besoins Métiers Alertent le responsable de lexploitation qui décide lescalade et la mise en place dune CORIM Proposent des plans dactions à la CORIM Font un reporting régulier à destination de la CORIM Pilotent et coordonnent les acteurs opérationnels Sollicitent les experts en fonction de la nature des interventions à réaliser Équipe opérationnelle X Équipe opérationnelle Y Équipe opérationnelle Z Acteurs opérationnels SI

69 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI a.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/201369

70 Diffusion dinformations SI (DISI) Alertes sur le fonctionnement des applications SI 29/12/201370

71 Autres informations clients Alerte pré-crise File 0 Accueil Diagnostic Messages Internet 29/12/201371

72 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/201372

73 Enquête qualité Accueil Diagnostic Extraits – Septembre /12/ Avez-vous réussi à contacter facilement lAccueil Diagnostic National ?L'accueil lors de votre appel a-t-il été : Le traitement de votre sollicitation a-t-il été :Votre incident a-t-il été résolu lors de lappel ?

74 Retours des agences témoins Extrait – Points positifs et alertes du bilan S40 29/12/201374

75 Enquêtes de satisfaction clients (1/2) Extraits – Point au 30 juin 29/12/ Point au 30 juin : 44% de retours 27 enquêtes envoyées 12 enquêtes retournées 68 thèmes/questionnaires

76 Enquêtes de satisfaction clients (2/2) Extraits – Point au 30 juin 29/12/201376

77 Visites de sites des SIR (1/4) Extraits 29/12/ Depuis maintenant mi-2012, les SIR effectues des visites de site Le but étant de : Mieux faire connaitre la DSI Faire un point auprès des sites sur les éventuels soucis rencontrés afin de prendre en compte et daméliorer la qualité de service Apporter un soutien aux sites et remonter les alertes Les visites de sites sont aussi loccasion de : Faire létat des lieux du site (problèmes informatiques ou téléphoniques rencontrés, problèmes matériel, état des locaux techniques, liste des utilisateurs sur les sites front / back) Rappeler les bonnes pratiques et transférer le savoir-faire et les compétences Informer le DAPE et le CLI de la mise en place des futures solutions techniques et des évolutions Être à lécoute, capitaliser les attentes et porter les remarques Présenter lorganisation de la DSI/PTSR en charge du poste de travail Présenter les évolutions du poste de travail à venir Vérifier le fonctionnement du SI sur le périmètre poste de travail Résoudre le maximum dincidents lors de la visite et déclarer les incidents à solutionner suite à la visite Déclencher les actions nécessaires pour mise en conformité du référentiel SI

78 Visites de sites des SIR (2/4) Extraits – Bilan visites de sites au 31 Août /12/ SIRNombre de visites Sud Ouest18 Méditerranée6 Centre Est0 Grand Ouest12 Ile de France30 Nord3 Est12 DOM42 TOTAL123

79 Visites de sites des SIR (3/4) Extraits – Enquête de satisfaction 29/12/201379

80 Visites de sites des SIR (4/4) Extraits – Synthèse Enquête de satisfaction Points forts Un rapprochement des services de la DSI et du réseau pour une meilleure connaissance des missions Echanges positifs qui permettent de sexpliquer en direct sur les différents problèmes avec une résolution parfois immédiate ou une prise en compte rapide Présentation des services de la DSI et du SIR Informations sur le fonctionnement de lAD Eclaircissement des procédures Prendre le temps de connaître vos activités et offre de services Mesurer limportance et la complexité des responsabilités du SIR Quelques rappels utiles sur la bonne utilisation du matériel informatique Points damélioration Prévenir suffisamment en avance pour que léquipe des CLI soit disponible LA2S na pas été prévenue Le manque dinformation en amont de votre intervention Pas assez de visite, une par an serait bienvenue ½ journée planifiée au planning pour les CLI lors du passage de lintervenant DSI sest peu Devrait être plus fréquent, comme les réunions CLI qui ont été « abandonnées » Peu de temps Commentaires ou suggestions Un « livret » à destination des Managers pour identifier les services et les missions de la DSI A faire de manière régulière Poursuivre les rencontres entre CLI et techniciens Une meilleure préparation en amont de votre venue permettrait de préparer léquipe et de cibler nos questions, voire de vous les transmettre en amont afin que vous puissiez nous apporter les réponses lors de votre venue 29/12/201380

81 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/201381

82 Rapport de service (1/2) Performance du SI au regard des niveaux de service (engagements OR) Indisponibilité des services aux métiers et fonctions support 29/12/201382

83 Rapport de service (2/2) Performance de l'assistance au regard des applications métier et support 29/12/201383

84 Lettre aux managers 29/12/201384

85 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/201385

86 Ordre du jour 1.Introduction 2.La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau a.Lorganisation, les missions et les principales activités de la DSI b.Les relations de la DSI avec les autres directions 3.De la conception à la mise en œuvre a.Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins b.Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception c.Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies daccompagnement 4.La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI a.Etat des lieux et tableau de bord b.Suivi du fonctionnement du SI c.Informations clients d.Satisfaction et enquêtes e.Communication 5.Démonstration doutils 6.Conclusion 29/12/201386


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