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3 copy right alain bernhard conseil2 Définition Qualité n La qualité d’un produit, d’un processus, d’une organisation: spécificités d’une entité qui la rendent apte à satisfaire des exigences. n Les exigences implicites et explicites:

4 copy right alain bernhard conseil3 Exigences n Besoins au attentes formulées, habituellement implicites, ou imposées.

5 copy right alain bernhard conseil4 Certification n La certification pour un produit un service et pour un domaine fait suite à la demande de l’entité à un organisme certificateur, qui examine selon Norme et ou autre référentiel si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs

6 copy right alain bernhard conseil5 AUDITS n On appelle « audit » l’examen programmé, méthodique, attentif, impartial, documenté, contradictoire, selon une procédure prédéterminée. Examen d’un mode de fonctionnement, d’un processus, d’une méthode de travail, d’un dysfonctionnement. L’audit fait généralement l’objet d’un rapport.

7 copy right alain bernhard conseil6 Audits internes n Savoir n si des dispositions sont prises pour satisfaire aux objectifs qualité et aux résultats. n Si les disposition prises sont respectées n Si elles sont aptes à obtenir les objectifs fixés n Si les objectifs fixés sont cohérents / activité? n Si des améliorations peuvent être faite?

8 copy right alain bernhard conseil7 Rapport et suivi d’audits internes n Les audits internes font l’objet d’un rapport dit « rapport d’audit » rédigé par le responsable de l’audit et comporte des propositions d’ amélioration, de mesures curatives et ou préventives en fonction des écarts par rapport aux critères de l’audit. n dont est destinataire entre autres le responsable (et) la personne objet de l’audit. n Un suivi des actions menées suite à l’audit doit être réalisé et vérifier l’efficacité des mesures prises.

9 copy right alain bernhard conseil8 « Auditeur interne » n La liste des auditeurs est tenue à jour. Les auditeurs internes sont généralement des personnes soit volontaires, soit désignées mais de toute façon formées. n La formation des auditeurs internes est réalisée par des personnes compétentes

10 copy right alain bernhard conseil9 8.2 AUDITS internes L’audit est un moyen de savoir: n Si des règles existent ou devraient exister n si les règles écrites sont applicables ou appliquées n Si elle permettent d’atteindre les objectifs et quels sont les écarts? n Si il y a des modifications souhaitables?

11 copy right alain bernhard conseil10 NORME ISO 9001 AN 2000 n C’est une norme de management (politique qualité, engagement, ressources, organisation, contrôle, revue de direction) n Une norme est une référence qui permet de se repérer. n Le système qui y obéit fonctionne correctement dans le but d’obtenir des résultats à partir d’objectifs Qualité et d’améliorer les résultats et les conditions de leur obtention.

12 copy right alain bernhard conseil11 Système Qualité n On entend par système Qualité, l’ensemble des procédures, processus, modes opératoires ainsi que le « manuel Qualité » et qui influencent la Qualité du service et du produit.

13 copy right alain bernhard conseil12 Lignes directrices n Huit principes constituent les lignes directrices pour l’établissement d’un système Qualité

14 copy right alain bernhard conseil13 Lignes directrices n Implication du personnel n Approche processus n Leadership n Amélioration continue n Approche factuelle n Approche système n Partenariat n Orientation client

15 copy right alain bernhard conseil14 Processus n Ensemble des activités pouvant être groupées et comportant des « entrées » et des « sorties » n Une entreprise ou un organisme peuvent être considérées comme un ensemble de processus opérationnels, support, de management

16 copy right alain bernhard conseil15 Processus n Sorties: le client, les sorties, les critères de sortie, les spécifications des clients du processus, Les facteurs clés qui permettent de mesurer la satisfaction du client n Entrées:Les entrées du processus, les fournisseurs, la formulation des besoins des acteurs, les facteurs clés permettant de satisfaire les acteurs du processus.

17 copy right alain bernhard conseil16 Processus n Ressources: Méthodes, ressources humaines et compétences, champ d’application, matériel associé, environnement, contrôles et mesures associés. n Indicateurs: Points clés du processus, objectifs et indicateurs. Reprendre un objectif du processus et rechercher comment au point clé une ou plusieurs mesures peuvent répondre à ces objectifs

18 copy right alain bernhard conseil17 Processus n Exemple: « Cartographie » des processus d’une entreprise. Voir Norme Iso 9001:2000 (F).

19 copy right alain bernhard conseil18 ENREGISTREMENTS n S’accumule; n Identification; n Stockage; n liste

20 copy right alain bernhard conseil19 DOCUMENTS

21 copy right alain bernhard conseil20 DOCUMENTS n Annule et remplace; n Stockage; n Identification; n Modifications; n Émetteur; n Approbateur; n Validateur; n Version


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