La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Le Secteur Caisses en 2010. Direction nationale Caisses OBJECTIF Se mobiliser pour répondre au Plan Client et au Plan Personnel: Comment : En améliorant.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Le Secteur Caisses en 2010. Direction nationale Caisses OBJECTIF Se mobiliser pour répondre au Plan Client et au Plan Personnel: Comment : En améliorant."— Transcription de la présentation:

1 Le Secteur Caisses en 2010

2 Direction nationale Caisses OBJECTIF Se mobiliser pour répondre au Plan Client et au Plan Personnel: Comment : En améliorant et en pérennisant les bonnes pratiques existantes En innovant sur de nouvelles pratiques et de nouveaux process LES CLIENTS Améliorer lattente en caisse Faciliter leur orientation Accélérer le traitement des incidents LES EQUIPES Mieux travailler en équipe Améliorer les conditions de travail Gérer les compétences et la performance Je ne fais pas la queue Faire les courses est facile et agréable Mon environnement et mes conditions de travail sont bons Créer un impact positif pour lentreprise : entreprise moderne # Page 2

3 Direction nationale Caisses Des bonnes pratiques partagées 1. Le dossier Bien-être 2. Les Bonnes Pratiques et Nouveaux Process 3. Les Technologies Modernes 4. LEcran Tactile 5. La Ligne Bleue Carrefour Page 3

4 Direction nationale Caisses 1 - Le Bien-être Le bien-être est ce qui permet à un individu dêtre bien dans sa peau, de se sentir en forme, davoir une vision positive de la vie, et dêtre à laise dans ses relations avec les autres. Lorsque lon parle de bien-être, il est difficile de dissocier la vie personnelle de la vie professionnelle car lindividu est un tout et les interactions sont permanentes. Le bien-être de notre équipe permettra également de porter au mieux nos valeurs et surtout dy prendre plaisir au quotidien. Raison pour laquelle nous avons souhaité favoriser le bien-être de nos assistantes de caisse. 615 Animatrices animations réalisées dans 197 magasins depuis le début de lannée + de assistantes de caisses ont participé à une animation Bien-être Page 4

5 Direction nationale Caisses 2 - Les bonnes pratiques et les nouveaux process La bonne courbe Nouveau moteur de calcul qui prend en compte les pics dattente Meilleure planification des ouvertures de caisses en adéquation avec le flux client La bonne couverture Des horaires adaptés au flux client Une scorecard équité est mise en place pour le suivi de la bonne application des horaires en îlot Un meilleur passage en caisse La gestion au planning Une bonne pratique de la gestion du planning est diffusée à lensemble des magasins La conseillère est plus disponible auprès des clients et des assistantes et donc réactivité accrue de léquipe par rapport au flux client Les points quotidiens Le RSC a un point quotidien avec ses conseillères Le RSC a un point hebdomadaire avec le DM, ce qui permet de renforcer les échanges en analysant les indicateurs Renforcer un management de proximité :. Echanges quotidiens avec le RSC et les assistantes de caisses. Présence au quotidien sur le terrain Laccompagnement des assistantes La bonne séquence Les bons gestes Faciliter le travail de lassistante de caisse et simplifier le parcours client à la caisse :. Renforcer lapplication des techniques métier afin daméliorer les conditions de travail.. Avoir une signalétique adaptée pour un passage plus fluide Page 5

6 Direction nationale Caisses En 2009, 125 ouvertures de zones Cls. > en moyenne, 15% de taux dutilisation. Pour 2010, 40 ouvertures prévues. En 2009, 6 magasins équipés du ScanLib. > Chambourcy : 1 er magasin pilote G4. Pour 2010, 52 magasins prévus. 3 - Les Technologies Modernes Létat des lieux Page 6

7 Direction nationale Caisses Bénéfices pour lassistante de caisse - Une conception qui a associé des assistantes de caisses pour élaborer les menus et laffichage des informations à lécran. - Des masques simples dans lesquels on retrouve les fonctions de lancien clavier. - Les fonctions les plus souvent utilisées positionnées en priorité sur la partie inférieure de lécran. - L'affichage du ticket de caisse sur l'écran: plus pratique pour faire un contrôle de lecture du ticket de caisse 4 – Lécran tactile: Une évolution de loutil de travail Page 7

8 Direction nationale Caisses Bénéfices pour lassistante daccueil Lécran tactile dispense de scanner les codes d'Ecart de Prix et de Bons d'achat, donc moins de manipulations. Tous les gencods accueil sont remplacés par 3 touches: Bons dachat Ecarts prix au rayon Remboursement au rayon Page 8

9 Direction nationale Caisses 5 - La Ligne Bleue Carrefour Fluidifier le passage en Caisses Améliorer la perception client de lattente en Caisses Matérialiser, montrer quon se mobilise pour le passage en caisses La Ligne Bleue est située derrière la ligne de caisses, elle garantit le respect du seuil dattente fixé : Un client qui paye Un client qui dépose ses articles Un client qui attend Deux magasins test : -La Ville du Bois depuis le 10 juin -Aulnay sous Bois depuis le 19 juillet Heures travaillées supplémentaires: embauche de 1000 assistantes de caisses (ETC) Page 9

10 Direction nationale Caisses Limplication de chacun garantit le respect de notre engagement Le Directeur de Magasin : Veille à limplication de tous les collaborateurs du magasin Constitue léquipe Renfort (rappel du plan de criticité) Le Chef de Caisses : Informe et donne du sens à ses équipes Garantit le respect de la Ligne Bleue Carrefour Forme léquipe Renfort Met à disposition des gilets Renfort, des fonds de Caisses et des codes supplémentaires La conseillère de Caisses: Informe les clients Fluidifie le passage en caisses en indiquant les caisses disponibles Appelle léquipe Renfort dès que nécessaire Les assistantes de Caisses : Informent les clients Appellent la conseillère de caisses lorsquun client est derrière la Ligne Bleue si cela peut entrainer une attente en caisses (intervention roller, panne matérielle, litige client…) Léquipe Renfort : Intervient rapidement pour fluidifier le passage en caisses dès lappel de la conseillère de caisses Porte le gilet Renfort afin que les clients constatent quune caisse supplémentaire est ouverte Page 10

11 Direction nationale Caisses Résultats des enquêtes clients Vague 1 : La Ville du Bois (début du test 10 juin) : Le dispositif avait pour effet direct la disparition des caisses réservées Pass. Tous les moyens de paiement sont acceptés à toutes les caisses. 600 enquêtes réalisées sur trois jours. Vague 2 : Aulnay-sous-Bois (début du test 19 juillet) : Le dispositif était le même si ce nest la préservation des caisses réservées Pass. 601 enquêtes réalisées sur trois jours. Intérêt du dispositif Ce dispositif est jugé très intéressant par les clients et de façon plus marquée en vague à Aulnay. La ville du bois Page 11

12 Direction nationale Caisses BILAN / DISPOSITIF « Pour finir, quels sont selon vous les points positifs de ce dispositif « Ligne Bleue » ? » Points positifs La ville du bois Page 12

13 Direction nationale Caisses BILAN / DISPOSITIF « Et, au contraire, quels sont selon vous les points à améliorer pour ce dispositif « Ligne Bleue » ? » Points à améliorer La ville du bois Page 13

14 Direction nationale Caisses BILAN / DISPOSITIF « Selon vous, avec ce nouveau dispositif, Carrefour va-t-il améliorer son image? » Impact sur limage de Carrefour par type de client Page 14

15 Direction nationale Caisses Verbatim Assistantes de caisses « Quelle bonne idée ! Passage en caisse nettement plus fluide grâce à la ligne bleue » «On remarque son utilité surtout le soir mais moins la journée » « Permet que les renforts viennent plus vite et sert de repère pour lattente en caisse » « Cest un engagement positif dans lintérêt des clients… et pour nous aussi !!! » « Le client comprend bien le fonctionnement ! Jai eu un client qui ma demandé dappeler le renfort parce quil dépassait la ligne » « Pour le moment bon fonctionnement. Pas de réclamation à laccueil » « Très bonne idée. Passage en caisse plus fluide » « Les clients sont plus détendus et plus agréables avec nous » Page 15

16 Direction nationale Caisses Poursuivre et développer les innovations pour augmenter le confort des clients et le bien-être des équipes En conclusion Page 16


Télécharger ppt "Le Secteur Caisses en 2010. Direction nationale Caisses OBJECTIF Se mobiliser pour répondre au Plan Client et au Plan Personnel: Comment : En améliorant."

Présentations similaires


Annonces Google