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LE MANAGEMENT DES EMOTIONS AU TRAVAIL. UNE RECONSIDERATION DES PRATIQUES ORGANISATIONNELLES.

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1 LE MANAGEMENT DES EMOTIONS AU TRAVAIL

2 UNE RECONSIDERATION DES PRATIQUES ORGANISATIONNELLES

3 INTRODUCTION Management Gérer, Coordonner Emotions Vifs sentiments provocant un trouble Travail/ Entreprise Ces 2 paramètres sont à prendre en compte

4 PROBLEMATIQUE Comment manager les émotions au travail ?

5 PLAN I Le management classique Le rejet des émotions II Le management moderne Lacceptation des émotions III Le traitement des émotions

6 Définition des systèmes Les attitudes managériales -Le Taylorisme -La bureaucratie Quen pensent les auteurs ? I LE MANAGEMENT CLASSIQUE

7 LES 2 SYSTEMES DE MANAGEMENT CLASSIQUE Neutralisation des émotions Lisolement de lexpression démotion TaylorismeBureaucratique

8 DEFINITION DU TAYLORISME Méthode de travail (tire don nom de laméricain F.W. Taylor – Fin 19 ème. ) Repose sur l OST (organisation scientifique du travail), cherchant à obtenir le meilleur rendement. Double division du travail : horizontale et verticale.

9 LES DIFFERENTES DIVISIONS Division horizontale : Consiste à décomposer le processus dun bien en une suite de tâches simplifiées Un ouvrier par tâche Division verticale : Distinction entre fonction de conception et fonction dexécution Les ingénieurs pensent le travail Les ouvriers lexécutent

10 LEURS EFFETS 1/2 Division horizontale : Effets positifs : Fiabilité de la technique de fabrication. Elimination du temps inutile. Effets négatifs : Déshumanisation du travail « homme machine ». Exclusion des émotions. Division verticale : Effets positifs : Améliore la productivité (les salariés travaillent plus vite et mieux). Effets négatifs : Remise en question de lidentité des ouvriers, de leurs émotions.

11 LEURS EFFETS 2/2 Les émotions ressenties par les travailleurs vont à lencontre des directives de lentreprise qui limite la performance à la technique et à lobjectivité.

12 Ce système apporte une structuration stricte des rôles et relations interpersonnelles. Doray (1981) Ashforth & Humphey (1995) Travail parcellisé, réduction à des tâches élémentaires. LA NEUTRALISATION DES EXPRESSIONS DEMOTION QUELQUES PENSEES DAUTEURS Lazarus (1991 ) Un comportement généralisé pour tous les salariés adhérant à une même entreprise.

13 DEFINITION DU SYSTÈME BUREAUCRATIQUE Règles impersonnelles, organisation rationnelle et centralisation de la prise de décision. Volonté dobtention dun comportement « pro social » : dégagement des expressions conforment aux normes sociétales. Sanctions attribuées en cas de manifestation dexpressions inappropriées au système.

14 LEURS EFFETS 1/2 Positifs: Bonne performance des entreprises, meilleure productivité. Négatifs: Non satisfaction des employés au travail. Epuisement émotionnel. Manque de flexibilité. Indifférences aux émotions des hommes. Conformiste drastique.

15 LEURS EFFETS 2/2 Lépuisement émotionnel entraine des conséquences pénalisantes pour lorganisation. La démotivation du travailleur engendre stress, maladies, absentéisme… qui ne permettent pas doptimiser la productivité au maximum.

16 Manque de flexibilité du système par rapport aux besoins de lhomme. Interdiction de dégager des émotions extrêmes. Prévention des expressions inappropriées. Les émotions ont un rôle dans lentreprise. Toutefois, il est implicite, nuancé. Kohn ( 1973 ) Ashforth & Humphey (1995) LISOLEMENT DES EXPRESSIONS DEMOTIONS QUELQUES PENSEES DAUTEURS Mayo (1945) & Likert (1967 ) Katz & Danet (1973) Management impersonnel par des décisions hiérarchisées et bureaucratisées.

17 Définition des systèmes Les attitudes managériales -La prescription des expressions démotions -La normalisation et dissonance émotionnelle Quen pensent les auteurs ? II LE MANAGEMENT MODERNE

18 LES 2 SYSTEMES DE MANAGEMENT MODERNE Prescription des expressions démotion Normalisation et dissonance émotionnelle Managinaire

19 DEFINITION DE LA PRESCRIPTION DES EXPRESSIONS DEMOTIONS Règles de comportements (autocontrôle). Diffusion par des scripts, enseignement par la formation. Contrôle par des punitions et récompenses. Dégager des expressions adéquates dans toute situation. Ne pas exprimer démotions inappropriées. Source : Ashfort et Humphrey

20 LEURS EFFETS Positifs: Les salariés se sentent encadrés et responsables. La structuration rassure les employés Négatifs: Type de contrôle paradoxal car le salarié doit prendre des responsabilités dans un milieu réglementé tout en étant heureux.

21 Les entreprises en négligeant les émotions passent à côté de qualités telles que la subjectivité, la vision, lintuition ou encore lempathie. Le risque, en ne tenant pas compte des émotions, est de revenir à lépoque de lhomme machine (Taylorisme). Ashforth & Humphey (1995) Doray (1981) Abraham (1998) Miser sur les performances des employés en contact avec la clientèle afin quils représentent au mieux lentreprise. LA PRESCRIPTION DES EMOTIONS QUELQUES PENSEES DAUTEUR S Gestion de lexpression et non de lémotion. Management destiné à favoriser limplication. Aubert & De Gaujelac (1991 )

22 DEFINITION DE LA NORMALISATION ET DISSONANCE EMOTIONNELLE Aide les employés à gagner du contrôle sur les autres. Efforts de normalisation de lentreprise. Contrôle par lapprentissage, les récompenses, les punitions. Expressions des émotions normatives de façon permanente. Source : Ashfort et Humphrey

23 LEURS EFFETS Positifs: Pour lentreprise : comportements appropriés. Négatifs: Lemployé exprime des émotions normatives dissonance émotionnelle

24 Lexpression du visage ne sera pas la même pour une fausse émotion que pour une émotion sincère. Mayo (1945) & Likert (1967) Damasio (1994) Goffman (1973) Les employés sont des acteurs au sein de lentreprise qui jouent plus ou moins bien leur rôle. Une dissonnance émotionnelle est invoquée lorsque les émotions ressenties ne corrrespondent pas à lexpression. Hochshild & Middleton (1989) LA NORMALISATION ET DISSONANCE EMOTIONNELLE QUELQUES PENSEES DAUTEURS 1/2

25 Mayo (1945) & Likert (1967) James (1989 ) Les émotions au travail entraînent des expressions appropriées et inappropriées. Rafaeli & Sutton (1989) Ashforth & Humphey (1995) Les employés doivent gagner du contrôle sur les autres dune façon qui les objectifs de lorganisation. Récompenser, former ou punir les salariés pour sassurer quils exprimeront les émotions normatives de façon permanente. LA NORMALISATION ET DISSONANCE EMOTIONNELLE QUELQUES PENSEES DAUTEURS 2/2

26 APRES REFLEXION Il apparait comme indispensable de repérer dautres méthodes de management afin de prendre en considération lensemble des émotions des salariés.

27 PROPOSITION 1/2 La pyramide de Maslow (1940) Les organisations devraient essayer de manager leur équipe sur la base du système de la pyramide de Maslow. Cest-à-dire prendre en compte les besoins fondamentaux des salariés et essayer de les satisfaire dans lordre de cette pyramide.

28 PROPOSITION 2/2 La sophrologie : (Alphondo Caycedo – 1960) Cette méthode, favorise le contrôle de soi, la gestion du stress et le développement personnel. Elle s'utilise au niveau individuel ou au niveau des différents groupes dans les diverses couches de la société. Ces 3 principes fondamentaux sont : -Conquérir lharmonie physique. -Renforcer l'action positive, afin de développer les éléments positifs du passé, du présent et de l'avenir. -Développer la réalité objective, pour apprendre à voir les choses davantage comme elles sont, de développer plus de réalisme et donc d'efficacité dans l'action. Source : Wikipédia

29 Les principales émotions Emotions appropriées & inappropriées Les conséquences Comment les réguler ? Les actions de régulation par les auteurs III ET AUJOURDHUI ? COMMENT GERER CES EMOTIONS ?

30 Nos émotions sont très utiles, car elles servent à nous inciter à laction. Par exemple : la peur sert à nous protéger du danger. LES PRINCIPALES EMOTIONS

31 Permet à la personne de se protéger du danger. Lémotion de peur prépare le corps à réagir rapidement au danger. Le cerveau ne fait pas la différence entre un danger réel et un danger imaginaire (produit par la pensée). La peur

32 LES PRINCIPALES EMOTIONS Permet à la personne de se préparer au combat. Lémotion de la colère prépare le corps à réagir rapidement à la menace. La menace nest pas forcément une menace physique directe; le plus souvent, cest une menace symbolique pesant sur son amour-propre ou sa dignité : le fait dêtre traité injustement ou avec brutalité, dêtre insulté ou humilié, dêtre contrecarré lorsquon poursuit un but important. La colère

33 LES PRINCIPALES EMOTIONS La mélancolie oblige la personne à réfléchir et à sabstraire de lagitation et des activités quotidiennes. Elle place lindividu comme hors du temps pour lui permettre de pleurer sa perte, de réfléchir à sa signification et, finalement, deffectuer les mises au point psychologiques et de dresser de nouveaux plans qui permettront à la vie de continuer. La tristesse

34 LES PRINCIPALES EMOTIONS Elle se caractérise par une augmentation de lactivité du centre cérébral qui inhibe les sentiments négatifs et favorise un accroissement de lénergie disponible et un ralentissement de lactivité des centres générateurs dinquiétudes. Cet état procure à lorganisme un repos général. La joie

35 LES EXPRESSIONS APPROPRIEES & INNAPROPRIEES Le recensement des expressions appropriées et inappropriées démotions dénombre 46 comportements différents.

36 EXPRESSIONS DEMOTIONS APPROPRIEES -Sourire, sérieux, compréhension : métiers ayant un rapport avec la santé -Emotions proscrite dans le milieu professionnel -Employeur impose des règles de conduites et les émotions sy attachant Le salarié est prié de dégager des émotions de bien être (prié de sépanouir et apprendre à gérer son stress : Aubert et de Gaujelac 1991)

37 En règle générale le problème se situe dans lintensité des expressions démotions (émotions extrêmes ) La peurun médecin ou un agent de police Colère (cris et insultes)personnel en rapport avec la clientèle Joie (rire)profession ayant pour mission de gérer la détresse des individus Joie (Fou rire)dans tous les milieux professionnels Tristesseprofession en rapport avec le milieu social EXPRESSIONS DEMOTIONS INAPPROPRIEES

38 LES CONSEQUENCES DES EXPRESSIONS INAPPROPRIEES Santé : Epuisement émotionnel et physique, stress Performance au travail : absentéisme, démotivation Mauvaise interprétation dautrui : Vis-à-vis du client : possibilité de perdre le client Vis-à-vis dun collègue : perturbation de lorganisation

39 COMMENT LES REGULER ? Grâce à deux types de leviers organisationnels : PréventifsCuratifs

40 LES LEVIERS PREVENTIFS En rapport avec le salarié : Intérêt, autonomie, responsabilisation, effectifs suffisants, matériel adéquat. En rapport avec lenvironnement : Cadre, atmosphère. Ces deux rapports entraînent la limitation de laccumulation des contrariétés et des tensions quotidiennes

41 LE LEVIER CURRATIF Le soutien: Besoin dun lieu pour le défoulement les activités physiques et mentales diminuent la dissonance émotionnelle par libération de la tension ressentie

42 Mayo (1945) & Likert (1967) Kirby et Di Mattia (1991) Formations sur les relations interpersonnelles. Lynch (1998) Meyer (1999) Management par divertissement. Thérapie par lambiance humoristique LES ACTIONS DE REGULATION PAR LES AUTEURS Déchargement des émotions par la psychologie (massage, relaxation) Sutton (1991)

43 CONCLUSION De nos jours, différents systèmes de management sont imparfaits. Cest pourquoi, il est primordial que les entreprises prennent en compte les émotions de leurs salariés car ils sont un facteur décisif sur la production. Faute de quoi, cette négligence peu lui coûter très cher car au fil des années, elle la conduira à sa perte.


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