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Royaume du Maroc Ministre de la santé public Institut de formation aux carrières De santé dOujda ACCUEIL ET INSTALATION DUN PATIENT ELABORER PAR: MR ABDEL.

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1 Royaume du Maroc Ministre de la santé public Institut de formation aux carrières De santé dOujda ACCUEIL ET INSTALATION DUN PATIENT ELABORER PAR: MR ABDEL BASSAT ZAROUALI TECHNICIEN DE RADIOLOGIE 1 er ANNEE PROMOTION :

2 ACCUEIL ET INSTALATION DUN PATIENT

3 Objectifs Établir une relation de confiance avec la personne visant a faire diminuer lanxiété. Recueil dinformation permettant didentifier les besoins dans le but détablir la démarche de soins. Informer le patient et son entourage Linstaller dans son nouvel environnement Satisfaire le besoin de communiquer

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5 Définition du mot Accueil Le mot accueil signifie la manière de recevoir quelqu'un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive. Accueil = Réception

6 Laccueil est la manière de recevoir quelquun quand il arrive. Mission de tout(e) personnels : médecin, Infirmier(e) quelque soit son poste, cadre administratif, sécurité et hôtesse. Cest un temps à la fois social, psychologique et médical. Laccueil est un soin à part entière qui a toute son importance malgré la charge du travail. Sa qualité traduit la qualité dun service et détermine très souvent lopinion et le jugement du patient à légard de lhôpital. Le premier contact du patient ou du visiteur avec lhôpital est fortement mémorisé, il détermine très souvent lopinion et le jugement à légard de léquipe soignante et de lhôpital.

7 Laccueil du patient, cest laffaire de tous «Bonjour, au revoir, sil vous plaît, merci». Nous connaissons tous les formules de politesse habituelles. Oui mais… laccueil ce nest pas que ça. Les patients ont dautres attentes. Cest une véritable dynamique déquipe autour dune politique commune daccueil qui doit se mettre en place. Laccueil est le premier maillon de la chaîne de soins. Il donne le ton, la première impression et peut faciliter ou compliquer la suite de la relation entre le patient et notre établissement. tout se joue dans les 30 premières secondes, selon J-L Chaize, directeur pôle accueil clientèle au CHRU de Montpellier

8 Laccueil répond donc à une demande dinformation, dorientation mais aussi à un besoin dêtre rassuré car les patients qui se retrouvent dans un lieu sans repères, dans des situations qui les fragilisent. Au Centre Hospitalier, tout le monde accueille, cependant certaines fonctions sont amenées à faire de cette mission leur quotidien : hôtesses daccueil, admissionnistes, personnels soignants, secrétaires médicales.

9 Professionnaliser laccueil Au-delà dun savoir faire, laccueil impose un savoir être : sourire, écoute, professionnalisme, assurance. La personne inquiète face à lagent de santé doit se sentir entendue et comprise. Aujourdhui, il est urgent de savoir accueillir et davoir des professionnels de laccueil. Comme nous venons de le préciser cest une mission à part entière quil faut prendre avec sérieux. Cest pour cela que les Hôpitaux ont développé un projet. En cours de réalisation, il comprend 3 axes : accueil et cheminement des patients, accueil des personels. accueil des familles. Il propose aussi au personnel doccuper des fonctions en adéquation avec leurs compétences.

10 les postes daccueil sont véritable vitrine de lhôpital nécessitent de savoir appréhender toutes les situations, tout en sachant rester professionnel. Ces fonctions requièrent des aptitudes au relationnel et des compétences acquises lors de formations.

11 Laccueil dans un parcours de soin classique Dans un cas classique, pendant son parcours de soin, le patient est amené dans un premier temps à rencontrer les hôtesses daccueil, les admissionnistes, les agents des régies.

12 Etape n°1 : les hôtesses daccueil (HA) Elles accueillent, renseignent tout le public et les orientent en fonction des demandes. En dehors des heures douverture du bureau dadmissions, les hôtesses assurent la saisie et linstruction des dossiers dadmissions. Marie-Andrée Sery (HA) au CHRU Montpellier nous parle dune passion : Notre rôle est multifonction. Il faut savoir canaliser les personnes, les orienter, les informer, le tout avec une certaine contrainte de temps pour ne pas aggraver la situation. Il faut avoir de la tolérance, de la compréhension, faire en sorte que cela se passe bien et toujours avec le sourire. Cest quand même plus agréable, non ?.

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14 Etape n°2 :Un passage obligatoire : les admissions Etape n°2 : Un passage obligatoire : les admissions Les admissionnistes accueillent les patients pour les consultations et les hospitalisations programmées. Ils assurent la saisie administrative du dossier du patient et son admission (les fameuses étiquettes) et orientent aussi les usagers vers les services concernés. enfin, ils traitent les appels téléphoniques. Nathalie Porras, admissionniste : Laccueil est primordial dans un centre hospitalier. Les patients arrivent stressés. Au-delà de constituer leur dossier, notre rôle est aussi de les rassurer, les orienter, répondre à leurs interrogations. De cet accueil, dépend la suite du séjour au CHRU. Cela demande davoir beaucoup de patience, dêtre à lécoute. Il nous arrive de devoir gérer des situations difficiles.

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16 Etape n° 3:La fin du parcours : les régies Etape n° 3: La fin du parcours : les régies Les régies sont les points dencaissement du CH. Cest aussi le lien entre la Trésorerie Générale et les patients. Mais ce nest pas quun lieu de paiement. Une relation existe entre les patients et ces agents. Laurent Bouscaren nous ouvre les portes dune régie : Nous sommes amenés à avoir des contacts avec les patients hospitalisés pendant leur séjour. En effet, afin de ne pas avoir une somme trop importante à régler à leur sortie, nous les appelons régulièrement pour échelonner le paiement. Nous travaillons aussi en collaboration avec les assistantes sociales, lorsquils sont dans des situations sociales difficiles. Notre responsabilité est aussi importante car les régies sont des dépôts de biens personnels pour les patients. La mission daccueil est donc primordiale puisque fondée sur la confiance.

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18 Laccueil dans les services de soins Lorsquil sagit dévoquer laccueil en milieu hospitalier, ce concept revêt également pour les professionnels de santé une dimension particulière. Nous quittons le champ de la vie courante pour pénétrer dans le champ professionnel : celui des soins. Laccueil prend alors le caractère dacte professionnel. Acte qui nécessite apprentissage, réflexion, analyse avec pour finalité la qualité de la prise en charge du patient et de son entourage. Un accueil réussi sécurise et reconnaît la personne comme partenaire, pour lui permettre enfin de sadapter à sa situation propre et à son nouvel environnement

19 Après consultation avec un médecin et sil y a une décision dhospitalisation, le cadre reçoit le patient afin dorganiser et de lui expliquer son séjour. Cet accueil peut aussi comprendre une visite du secteur. Un bon accueil permet de dédramatiser lhospitalisation et le patient sait ce quil va lui arriver. Le personnel accueillant devient pour lui un référent pendant le séjour.

20 Dans le cadre dune chirurgie programmée et nécessitant une hospitalisation, léquipe soignante accueille le malade. Lors de staffs, les infirmiers ont été informés de sa venue. Une aide-soignante linstalle dans sa chambre. Linfirmière revient ensuite pour cadrer avec le malade son dossier de soin. Pour une intervention urgente, linfirmière informe, rassure et soutient le patient.

21 La particularité de laccueil en pédiatrie Cest établir une relation de confiance avec les parents. Leur sentiment de sécurité créera un climat favorable pour entrer en contact avec lenfant. Il existe un projet autour de laccueil qui consiste à décorer les couloirs de la pédiatrie assure un «conditionnement» de lenfant et une mise en confiance. Des repères et des dessins attirent son attention par leurs côtés ludiques et colorés et par …

22 …la suite lui serviront de repères pour se déplacer dans lunité. Spécifiquement aux services de chirurgie, il a été mis en place un parcours depuis la chambre du patient jusquau bloc. Cette route des blocs est constituée de points de repères qui accompagnent lenfant. Dans un service de pédiatrie, le fait davoir une salle de jeux avec un éducateur spécifique fait aussi partie de laccueil. Lenfant croise dautres enfants qui jouent. Tout cela contribue à la création dun univers accueillant pour une meilleure prise en charge de lenfant malade.

23 Les intérêts d'un bon accueil Un bon accueil permet de: - Donner confiance au malade et à sa famille. - Établir un contact humain sécurisant le malade et facilitant son séjour à l'hôpital. - Rassurer le malade et sa famille. - Amoindrir, réparer et soulager le mal cassé par la maladie et la séparation familiale. - Comprendre l'état d'esprit du malade et faciliter la communication avec lui, ce qui aide l'équipe soignante à mieux connaître le patient, ses problèmes et ses attentes. - Créer une ambiance plus familiale qu'administrative.

24 Laccueil aux urgences Laccueil aux urgences est dimportance capitale, il est différent de laccueil classique dans la manière et dans la technique. Il exige des critères de compétence et une formation ciblée du cadre infirmier.

25 La zone daccueil Laccueil aux urgences ne se limite pas au guichet dinscription contrairement à ce quon pratique fréquemment. On parle plutôt dune zone daccueil qui comprend lentrée et les salles dattente (patients valides ou sur brancards). Alors que la zone de soins concerne les salles dexamen, de médication et la salle des urgences vitales.

26 La qualité daccueil La manière de recevoir devrait être de bonne qualité malgré la charge de travail. Laccueil doit se faire dans un local approprié bien positionné géographiquement pour permettre la visualisation de lentrée et des salles dattente en même temps. Laccueillant devrait être compétant, ayant de lexpérience et des critères professionnels, physiques et psychologiques bien déterminés. Lapparence soignée est importante. Il apaise le stress du patient avec le sourire, le respect et en choisissant ses mots de politesse. Depuis 2004, en France, laccueil est sous la responsabilité de linfirmier(ère) organisateur(trice) de laccueil (IOA) désigné(e) à ce poste selon les critères de compétence et dancienneté.

27 La mission du (IOA) est bien définie : Accueillir de façon personnalisée le patient et ses accompagnants dès leur arrivée Rassurer le patient : gestion du stress Définir les besoins de santé et les priorités de soins : Triage Décider du lieu le plus adapté aux besoins : orientation vers la salle dattente, les box de consultation ou la salle des urgences vitales Pratiquer en cas de besoin les gestes de premier secours, mais ne pas confondre le secourisme (obligatoire par la loi) avec les actes médicaux (sur prescription médicale)

28 Accompagne ou fait accompagner les patients en état grave (brancardage). Surveillance visuelle de la salle dattente afin de dépister laggravation éventuelle. Informer le patient et sa famille. LIOA gère les communications téléphoniques extérieures mais doit respecter le secret médical. EIle ne fournit aucune information concernant le diagnostic (faute professionnelle grave). LIOA travaille en collaboration avec plusieurs personnes, principalement avec le médecin coordinateur de laccueil et les infirmiers de soins, mais aussi avec la secrétaire d'accueil, lagent administratif, les brancardiers et les agents de sécurité.

29 Obligations secourisme, bien entretenir les documents (registre dinscription et dossiers médicaux).

30 Interdictions non assistance ou abandon dun malade en état grave. dépassement de compétence (médicaments ou actes sans ordonnance). faire le travail du caissier. abandonner son poste. divulguer le secret médical.

31 Triage et orientation Triage et orientation Le principe est «Tout patient venant aux urgences doit être examiné par un médecin». Notez que lavis du médecin est obligatoire dans tous les cas, il est le seul à déterminer sil faut traiter ou pas en urgence. Il existe plusieurs types durgence : urgence vraie (menace la vie : état de choc, infarctus du myocarde, hémorragie digestive,..). urgence fonctionnelle (menace de la fonction dun membre ou un organe : fracture, plaie main, plaie globe oculaire,..). urgence ressentie par le malade.

32 Le triage permet déviter lencombrement et de définir la priorité. Il est pratiqué dans plusieurs pays développés selon des protocoles bien définis. Il détermine la priorité en classant les consultants en 5 groupes : urgences vitales (prise en charge immédiate) urgences vitales (prise en charge immédiate) urgences graves (délai < 15min) urgences graves (délai < 15min) urgences relatives (< 30 min) urgences relatives (< 30 min) urgences différées (< 2h) urgences différées (< 2h) pas durgence (< 4h ou orientées vers dautres structures après lavis du médecin. pas durgence (< 4h ou orientées vers dautres structures après lavis du médecin.

33 Gestion de la violence Gestion de la violence Phénomène fréquent surtout à la zone daccueil et de causes multiples (mauvaise qualité de laccueil ++, durée dattente, opposition aux exigences du patient, décès dun proche,..). Les facteurs sociaux et la délinquance sont fréquemment incriminés mais il peut émaner de toutes les couches sociales. Vous ne pouvez pas éliminer la violence, cest le risque du métier. Les vigiles aux portes ne font que provoquer lagressivité, il faut savoir prévenir et gérer la violence par la formation.

34 Lagitation dun patient est de cause organique dans 90% des cas (hypoglycémie, état de choc, hypoxie, intoxication, douleur …) et rarement psychiatrique. Pour le calmer : traiter la cause, utiliser la contention et les tranquillisants. Dans les autres situations (accompagnants), il faut dépister les signes annonçant la violence, parler avec respect, être toujours calme et ne pas élever la voix, pas de menaces, savoir annoncer le décès, expliquer pourquoi (lattente, payer les frais, …). Lagité devient faible lorsquil est loin du public et quand il est assis. Se protéger : rester à distance suffisante et au besoin se défendre sans violence.


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