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La qualité du relationnel vue du patient et des proches Journées Internationales de la Qualité Hospitalière et en Santé 2012 Le mardi 27 novembre 2012.

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1 La qualité du relationnel vue du patient et des proches Journées Internationales de la Qualité Hospitalière et en Santé 2012 Le mardi 27 novembre 2012

2 2 Parole dUsagers Intro avec la vidéo…

3 3 Plan de la présentation 1.Présentation de lHôpital FOCH 2.Comment améliorer le quotidien de nos usagers ? 3.Des actions continues au sein de lHôpital FOCH 4.Focus sur certaines actions 5.Nos axes daméliorations

4 4 1 – Présentation de lhôpital Foch Établissement privé dintérêt collectif, MCO et psy 550 lits et places installés hospitalisations. DMS : 5,5 jours passages externes (hors obstétrique) passages aux urgences interventions sous Anesthésie générale. 90 > transplantations (poumon, rein) naissances. Effectifs : 210 ETP médecins, ETP non médicaux (800 soignants) Un des cinq plus importants établissements hospitaliers dIle-de-France hors AP-HP

5 5 2- Comment améliorer le quotidien de nos usagers ? Lamélioration du quotidien de nos usagers est lun de nos soucis constant (satisfaction totale du patient est la priorité 1 de la politique qualité/risques) Notre action est favorisée par le travail en collaboration du service qualité, juridique et de la direction des soins de létablissement Un programme annuel dactions commun (qualité, risques, juridique, projet, soins…) intégrant les actions de la CRUQPC et les actions du service Q/R/P Des actions en collaboration avec nos représentants des usagers (présence à la CRUQC / actifs au sein des groupes de travail)

6 6 3- Des actions continues au sein de lHôpital FOCH Lamélioration du quotidien du patient est favorisée par le biais dactions diverses et continues au sein de notre établissement : -Mise en place dateliers sociaux esthétiques -Formation dun aide-soignant au « toucher massage » -Mise en place de menus adaptés pour les patients prise en charge en oncologie et pneumologie -Mise en place dateliers dartthérapie

7 7 4 – Focus sur 2 actions Dynamique mise en place suite aux remontées des patients (questionnaires de satisfaction, réclamations) Actions analysées en CRUQPC, intégrant la présence active des représentants des usagers Prise en charge de la personne handicapée Enquête sur linformation délivrée aux patients aux urgences

8 8 Définition du handicap… " Constitue un handicap, au sens de la présente loi, toute limitation d'activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d'une altération substantielle, durable ou définitive d'une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d'un polyhandicap ou d'un trouble de santé invalidant. " Article 114 loi du 11 février Construite sur l'initiative de l'Organisation Mondiale de la Santé (O.M.S), la classification internationale des handicaps a pour but de permettre une description satisfaisante des conséquences des maladies et problèmes de santé connexes. Elle permet de représenter la diversité des aspects du handicap. Elle comprend 3 dimensions qui révèlent autant de composantes du handicap. Ces concepts sont les suivants : déficience, incapacité et désavantage.

9 9 Facteurs déclenchants Certification V2010 – 19a les personnes atteintes dun handicap, population nécessitant une prise en charge particulière Plaintes des patients Indicateur indice composite daccessibilité architecturale, ergonomique et informationnelle …

10 10 Résultats de lindicateur COMPAQH « accessibilité architecturalement, ergonomique et informationnelle En 2010, l'hôpital Foch de Suresnes obtient un score de 67,4 % à l'indicateur COMPAQ-HPST, Pour les critères obligatoires, seul un axe sur trois obtient la moyenne. Il y a donc une marge importante d'améliorations possibles sur les axes "Orientation et Signalétique" et "Accueil et information" : Source : document "FOC Résultats 2010.doc" Rappel : le score de 2005 n'était que de 52,7 % (classe C). Foch résultats COMPAQH 2010ObligatoiresOptionnels Axe 1 : Orientation et Signalétique44,1 %30 % Axe 2 : Circulation et équipements69,8 %100 % Axe 3 : Accueil et information41,7 %100 %

11 11 Composition du groupe de travail Simone BAZZALI, chef de projet immobilier Isabelle LE CORRE, cadre de santé en neurologie Patricia BOSSELUT, cadre de santé à l'Unité de Gériatrie Aiguë Isabelle TESTA, cadre de santé en ORL Marie-Christine VIGNAL, responsable des services généraux Danièle BRIZARD, responsable parcours patient Catherine FAURE, juriste Anne-Sophie VIANA, directrice financière Virginie RICHARD, ergothérapeute à l'Unité de Gériatrie Aigüe Elisabeth de MONTLIVAULT, représentant patient à la CRUCQPC Julie SWAENEPOEL, responsable de la cellule qualité-risques- coordination des projets Anne EWALD, art-thérapeute, responsable projet bien-être et qualité de vie du patient Isabelle CATALA, médecin aux urgences Benoît Lathière, étudiant en Master "Technologie et Handicap", université Paris 8

12 12Méthodologie 1-Définir le Périmètre 2-Constitution dun groupe de travail et analyse des indicateurs existants (compaqh, plaintes, …) 3-Brainstorming et propositions de pistes damélioration 4-Entretiens, recueil dinformation extérieur pour définir chaque piste damélioration 6-Evaluer les pistes damélioratio n 7-Rédiger un plan pluriannuel dactions damélioratio n 1 - pilotes 2-Pilotes Mai 2012 Juin 2012 Juil Sept Faire valider la plan pluriannuel en CRUQPC Mise en œuvre des projets 8-CRUQPC + pilotes 6-CRUQPC restreinte + pilotes +DG Oct Nov Groupe de travail 5-Préparer une grille dévaluation des pistes damélioration 4-5 Pilotes 7- Pilotes 9- Communic ation au groupe de travail et copil qualité/ris ques 9-Groupe de travail

13 13 Synthèse des propositions dactions damélioration fiche action 1-COUR fiche action 2-ACCUEIL fiche action 3-COMMUNICATIONS ALTERNATIVES fiche action 4-TOILETTES HANDICAPES fiche action 5-PORTES AUTOMATIQUES fiche action 6-CHAMBRE fiche action 7-MONTE-PERSONNE fiche action 8-BANDES ÉVEIL VIGILANCE

14 14 Résultats des évaluations

15 15 Information du patient au SAU : genèse Programme 2012 de la CRUQPC : nombreuses réclamations concernant le passage aux urgences. Analyse en CRUQPC : les doléances formulées peuvent avoir pour origine un manque dinformation de la part du service. audit sur l'information du patient au SAU

16 16 Information du patient au SAU : mise en place de lenquête Groupe de travail mis en place au SAU composé : Du chef de service De deux médecins urgentistes De la cadre de santé Dune juriste Dun qualiticien 3 réunions préliminaires pour construire la méthodologie : 23 mai juin août 2012

17 17 Information du patient au SAU : réalisation de lenquête Questionnaire à destination des patients sortants du SAU : Enquête réalisée par un qualiticien ou une juriste et un représentant des usagers Passation à la sortie des urgences de 17h à 20h entre septembre et octobre Audit des dossiers des patients hospitalisés au SAU : Population : sur 50 patients hospitalisés au SAU au premier semestre 2012 Évaluation réalisée le 22 août 2012 Audit de l'évaluation du patient : Présence du feuillet de recueil des coordonnées de l'entourage et des référents médicaux Information du patient sur le diagnostic et les traitements Démarches sociales notées Échanges notés autour du projet de sortie Information du patient tracé sur son orientation Conduite à tenir à domicile CRH donné Synthèse médicale et paramédicale imprimée en cas de transfert

18 18 Information du patient au SAU : réalisation de lenquête Audit des dossiers au SAU Sélectionner 10 dossiers de patients pris en charge au premier semestre 2012 pour : Traumas crâniens bénins (contusion intra-cranienne, contusion cérébrale ou contusion du cuir chevelu) Colique néphrétique Rétention d'urines (sonde urinaire) Audit de l'information donnée au patient. Vérifier la présence de la feuille de consigne à domicile dans Resurgence (imprimée et remise au patient)

19 19 Information du patient au SAU : premiers constats Enquête permettant détablir une meilleure cartographie de la satisfaction des patients sortant des urgences, que par la seule analyse des réclamations, Patient globalement satisfait de linformation reçue mais surtout de leur prise en en charge au SAU.

20 20 5- Des nouvelles pistes… Redéfinir lintervention des Associations au sein de lHôpital (services, interventions, actions auprès des usagers, liens avec la cellule qualité et la cellule juridique, favoriser leur intégration et leurs actions) Linstauration future dune maison des usagers


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