La non qualité Cours 3.

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1 La non qualité Cours 3

2 Plan du cours 3 Rappel La non-qualité Les causes Pourquoi mesurer
Indice d’insatisfactions L’entreprise de service Diagramme du flux du service Mandat d’observation : visite chez un libraire À répondre

3 Le vidéo Visionnement Discussion La non-qualité

4 La notion de non-qualité
Le service au client Le personnel de l’entreprise La technologie La rentabilité La gestion globale de l’entreprise

5 La non-qualité Le service au client . …

6 La non-qualité Le personnel de l’entreprise
La passivité, l’inexpression, l’absence d’initiative sont des signes avant coureur de non qualité, Le travailler de qui on exige une non-qualité percevra son environnement comme démotivant, et fera souvent preuve de mauvaise volonté, .

7 La non-qualité La technologie Pas un gage de qualité,
Ne remplace pas une saine gestion, Peu importe la technologie utilisée, si on ne veut pas qu’elle contribue à la non-qualité, il faut bien garder en tête des éléments tels : l'entretien préventif des équipements . l’exécution des réglages adéquats l’élaboration et le respect de normes de fonctionnement les procédures à suivre lors de la production

8 La non-qualité La rentabilité
La non-qualité a des conséquences sur la rentabilité de l’entreprise : . ou, au contraire, l’image de l’entreprise se ternit et il faut accepter une diminution de prix pour arriver à arracher des commandes La recherche de rentabilité « à tout prix » peut aussi toutefois devenir une cause de non-qualité on coupe sur la qualité des intrants pour économiser.

9 La non-qualité La gestion globale de l’entreprise
Pour qu’une entreprise produise « de la qualité », il faut que tous les cadres et techniciens s’impliquent, deviennent des chasseurs de non-qualité. Et pour qu’on puisse parler d’une réelle gestion globale orientée sur la qualité, il faut que cette décision relève des choix stratégiques mêmes de l’entreprise (les normes ISO). La mauvaise qualité des produits peut aussi avoir des conséquences sur la gestion de l’entreprise (on évite de prendre ses appels, on crée un service des plaintes, on crée de nouveaux noms de société).

10 Causes de la non-qualité
.

11 Réflexion Mesure Un des critères essentiels de la qualité réside dans la satisfaction de la clientèle. Mais comment mesure-t-on cette qualité ? C’est souvent un concept un peu flou, subjectif. Vous vous souvenez du hamburger!!! Évaluation Alors si on a de la difficulté à dire ce qu’est la qualité, imaginez le problème de déterminer combien cela coûte à l’entreprise d’offrir un produit de qualité ! La non-qualité = coûts C’est pour cette raison que certains gestionnaires évacuent fréquemment la question en cherchant plutôt à évaluer les coûts de la non-qualité.

12 Comparaison entre les approches
Gestion traditionnelle Gestion intégrale de la qualité Détection Prévention Défauts Coûts

13 Catégories de coûts Certains exemples Les coûts de prévention Études de capacité du processus Formation des ouvriers Programmes zéro-défaut Audits de qualité Maintenance préventive Revue des spécifications du produit Revue du design de produit Qualification du produit Orientation de qualité de l'ingénierie Évaluation des fournisseurs Séminaires de qualité aux fournisseurs Les coûts de contrôle Test et inspection des prototypes Analyse de conformité des produits Contrôle de qualité à l’entrée des matières premières Surveillance des fournisseurs Les coûts se référant aux manques Plaintes des clients Nécessité de redessiner le produit Fiabilité déficiente du produit Rebuts Retouches Respect des garanties Service après ventes

14 Pourquoi mesurer ? Pour rendre compte de nos progrès de manière objective, . Pour nous permettre d'établir un plan d'action pour le futur, Pour justifier l’investissement dans des moyens supplémentaires de gestion de la qualité, Pour matérialiser l’engagement de chacun à l'amélioration de la qualité ,

15 Indices d’insatisfaction de la clientèle.
R

16 LA QUALITÉ DANS LES SERVICES

17 L’entreprise de service
Définition : Le service est un travail effectué par une tierce personne. La destination du service peut être un individu (exemple : la coiffure) où une entreprise (exemple : la location et la vente d’ordinateurs) ou bien les deux à la fois (exemple : la fourniture d’électricité).  Juran, J La qualité dans les services. Paris : Éditions AFNOR Gestion, 211 p., p. 9

18 Différence entre produits et services
On désire un produit de qualité stable et homogène nous permettant d’aspirer au zéro défaut. Service: On désire de la souplesse pour s’adapter à une qualité de relation essentiellement hétérogène et éphémère. On aspire au zéro défection.

19 Différence entre produits et services
Définir les besoins de clients est souvent difficile, voir prochaine acétate. . Le service est produit et souvent consommé en même temps. Les services sont généralement axé sur la main d’œuvre, tandis que les produits l’est sur le capital.

20 Autres dimension du service
Temps : Quel est le temps d’attente pour la finalisation du service. Délais : Le service sera-t-il fait pour demain, dans les 30 minutes, etc. Complet : Courtoisie : Consistance : Est-ce que le service est fait de façon identique à chaque client. Accessibilité et facilité : Exactitude : Est-ce que le service est fait correctement la première fois. Responsabilité :

21 Opérations d’arrière scène
Transformation . Absence du client Mise en marché

22 Opérations d’avant-scène
Prestation Prestation intangible . Qualité: Zéro défection Présence du client Chaque client est unique Localisation: avantage de se rapprocher du client Effort de fidélisation

23 L’impact du résultat... Importance des attributs tangibles du service,
Complexité du résultat attendu, Personnalisation attendue des résultats : importance et variété des solutions possibles Risques encourus par le client : degré de jugement attendu du personnel en contact.

24 Retour sur les divers critères de caractérisation d’un service...
La nature de ce qui est transformé (personnes, biens, informations) L’importance des portions tangibles Le degré de standardisation Le rapport de domination Le lieu de la prestation (entreprise, à distance, chez le client) La fréquence d’utilisation d’un service Le degré de participation du client Le degré d ’interaction avec le personnel contact Le degré d ’interaction avec le support physique L’interaction des clients entre eux

25 Analyser les flux et interfaces

26 Codification du diagramme de processus
Étape de transformation d ’un processus Point d ’attente ou de stockage dans le processus Étape d ’inspection Points de décisions Direction du flux des activités entre deux étapes

27 Exemple

28 Atelier en équipe: Le réparateur Maytag
CAS Vous téléphonez au réparateur afin de lui dire que votre laveuse ne fonctionne pas. Après quelques heures d’attente le technicien arrive chez vous pour faire la réparation. On demande : Dessinez un diagramme de flux représentant la stratégie d’opération du technicien Suggestions : Quelles sont vos suggestion pour améliorer la rapidité et la qualité du service à la clientèle ?

29 Solution au mini cas Ligne de visibilité

30 Points à surveiller dans l’analyse du flux des processus...
Fragmentation et manque de cohérence des opérations, Diversité des demandes de service: besoin de focalisation des opérations, . Amélioration de la productivité et optimisation de la capacité,

31 Améliorer la productivité...
Réduire la durée et l’intensité de l’interaction: faire participer le client, lui donner plus d’autonomie Faire une analyse de la valeur ajoutée de chaque étape: réformer les processus pour éliminer les pertes Faire des analyses d’opération en équipes Simplifier les opérations, diminuer le nombre des approbations, déléguer plus de marge de manœuvre au personnel en contact...

32 Réussir la révision d’un système
. Définir précisément les paramètres du projet (livrables, échéancier, budget) Comprendre les rôles et les facteurs humains liés à la gestion du projet S’assurer d ’un retour sur les objectifs du projet

33 Les mandats d ’observations...
En équipe, (3 personnes max), présenté devant la classe votre diagramme de processus à l’aide d’un PowerPoint. Faites une visite chez un détaillant autre qu’un restaurant, café, ou une librairie. À remettre par courriel au prof avant le 29 septembre (avant le début du cours). Dans votre courriel il y aura le fichier Word et le fichier Excel ou Visio pour le flux d’opération et le PP. Un courriel par équipe avec les mêmes consignes.

34 Questions du mandat Que pensez-vous de la visibilité et de l’accessibilité de l’emplacement ? Avez-vous des difficultés à vous orienter ? Qu’est-ce qui frappe le plus en rentrant ? La caisse a-t-elle tendance à s’encombrer facilement ? Est-ce que la circulation se fait facilement dans l ’ensemble ? Souhaiteriez-vous voir davantage de personnel ? Êtes-vous sensibles aux étalages qui vous sont présentés ? À l’atmosphère de magasinage ? Semble-t-on cibler un profil de clients en particulier ? Quel type de clientèle cherche-t-on à cibler ?

35 Recommandations générales...
Ne pas entraver le travail du personnel Être discret dans votre présence et vos commentaires Bien observer les détails, le schéma de prestations, les lieux, le personnel... Observer les clients présents: leur profil, leur niveau d ’implication, difficultés, bénéfices recherchés… Vous devez toujours produire un plan des lieux observés.

36 À répondre Quelles sont pour les clients, les principales conséquences de la non-qualité ? En contrôle de la qualité, on dit qu’on mesure en premier les « R ». Que sont ces « R »? Nommez des coûts de prévention ? Comment peux-t-on amélioré la productivité ? À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la classe…