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Techniques de coaching et de débriefing Relation client TELECOM ITALIA conçu et animé par Philippe Fouchard.

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1 Techniques de coaching et de débriefing Relation client TELECOM ITALIA conçu et animé par Philippe Fouchard

2 ENTRAINEURANIMATEUR VALORISATEUR PEDAGOGUE LE COACH Quest-ce quun coach ?

3 Les 4 postulats de la nouvelle communication : Tout est communication On ne peut pas ne pas communiquer Ce que jai communiqué, cest ce que lautre a compris Je ne peux jamais parler de lautre tel quil est, mais tel que je le perçois.

4 MOTS MAITRISE IMPACT INTONATION POSTURO-MIMO-GESTUELLE 7 % 38 % 55 % Les composantes de la communication

5 Quest-ce que la Programmation Neuro Linguistique ? La PNL sintéresse aux « programmations », cest-à-dire, aux façons que nous créons, appliquons et privilégions pour nous adapter à notre environnement. Ces programmations reposent sur notre activité, neurologique « neuro », cest-à-dire le traitement par notre système nerveux des données issues de notre perception. Ce qui entraîne un état interne spécifique et la « linguistique », le comportement verbal et non-verbal qui laccompagne. La PNL est, pour un coach, une « boîte à outils » dune grande richesse.

6 Synchronisation corporelle « Léchoïsation est lactivité en miroir qui se développe naturellement chez les acteurs dans une interaction. Elle est à la base de lempathie et correspond à la mise en jeu du corps en tant quinstrument de connaissance des affects dautrui ». Jacques Cosnier « Si les phénomènes de mimétisme comportemental apparaissent naturellement dans linteraction humaine, nous pouvons aussi leur donner un léger coup de pouce ». C. Cudicio La synchronisation corporelle implique une posturo-mimo-gestuelle en écho avec celle de mon interlocuteur, cest-à-dire symétrique ou en miroir.

7 VISUEL REMEMORE VISUEL CONSTRUIT AUDITIF REMEMORE AUDITIF CONSTRUIT KINESTHESIQUE DIALOGUE INTERNE Ces micro-mouvements correspondent à ceux des droitiers et de la plus part des gauchers. VOTRE DROITEVOTRE GAUCHE Préférences sensorielles

8 Les prédicats VisuelsAuditifsKinesthésiques Je ne vois pas pourquoi on nous fait faire cela ! Il faudrait voir à accorder vos violons. Il faudra mettre la main à la pâte. Fixons-nous une ligne de conduite. Ho! Moi je connais la musique. Ce type a le cœur sur la main. Cela ne tourne pas rond.Je ne veux entendre quun seul son de cloche. Jai eu des sueurs froides. Elle a eu une peur bleue !Il a fait la sourde oreille.Professionnellement, ce type me paraît bien léger. Il nous faut observer nos délais. Mais quest-ce que tu me chantes là ? Je vais prendre les choses en main. A vue dœil, cela devrait fonctionner. Il sest fait sonner les cloches. Il sest fait tirer loreille. Ayons un regard précis de la situation. Il faut savoir jouer sur toute la gamme. Quest-ce que tu es lourd, tu ne comprends rien.

9 Quelques clés VISUELAUDITIFKINESTHESIQUE Tempo de la voix Tempo rapide, salve de mots Tempo intermédiaire Tempo lent, longues pauses respiratoires Tonalité de la voixHaute, aiguë, nasalClaire, résonnanteGrave, profonde Posture, muscles Posture droite, épaules hautes Corps penché en avant ou en arrière Posture relâchée, épaule détendues Port de la tête Tête droite, nuque étirée Tête inclinée sur le côté Tête bien plantée sur les épaules Mains et bras Bras tendu, index pointé Bras croisés ou en « téléphone » Paumes vers le haut, bras fléchis Gestes Au niveau des épaules, rapides Gestes ronds autour de loreille Amples, de contact, à hauteur du plexus Respiration Haute, rapide, superficielle Au niveau du diaphragme Abdominale, lente et profonde

10 Gérer différentes attitudes en formation Le retardataire : Le timide : Le réservé : Lindifférent : Celui qui parle pour ne rien dire : Le leader : Lergoteur : Celui qui reste sur ses positions : En profiter pour faire une synthèse Lui poser des questions simples Solliciter son avis Le faire participer Le recadrer puis le protéger Lui demander la parole Le mettre en contradiction puis le protéger Le mettre en valeur et éviter la discussion

11 Gérer les objections OBJECTIONSTYPETRAITEMENT Sincère et fondée Sincère et non fondée Non sincère et non fondée Signe dintérêt Malentendu, préjugé « Fausse barbe » ARCARC 1 - ACCEPTER 2 - REFORMULER 3 - CONVAINCRE RECHERCHE DINFOS PREUVE IGNORER OU QUESTIONNER

12 Le degré de maturité « DEPENDANCE » « CONTRE-DEPENDANCE »« INDEPENDANCE » « INTERDEPENDANCE »

13 Coaching situationnel MODE : DIRECTIF RÔLE : STRUCTURER MODE : PERSUASIF RÔLE : MOBILISER MODE : PARTICIPATIF RÔLE : ASSOCIER MODE : DELEGATIF RÔLE : RESPONSABILISER

14 1 – Mode DIRECTIF Rôle : structurer Mission : Fixer les objectifs Définir les tâches, responsabilités, procédures Construire « tableaux de bord », outils de suivi, planning Prévoir des « point de contrôle » Verbes clés : Organiser Planifier Contrôler Commentaires : Le coach utilise lécrit comme mode de communication Loral est surtout utiliser pour expliquer Degré dautonomie : Dépendance Efficace si : Perçu comme momentanée Pratiqué en temps de crise, durgence Comportements : Très organisationnel Peu relationnel

15 2 – Mode PERSUASIF Rôle : mobiliser Mission : Informer, expliquer, argumenter Mettre en valeur lentreprise, ses projets Exprimer ses idées, valeurs, ses convictions Ouvrir les possibles Verbes clés : Persuader Consulter Former Commentaires : Le coach utilise loral, il suscite les objections et les traites Ancrer la réussite Degré dautonomie : Contre dépendance Efficace si : Momentanée, tendant ver la participation Sincère et sans manipulation Comportements : Très organisationnel Très relationnel

16 3 – Mode PARTICIPATIF Rôle : associer Mission : Travailler dans la convivialité Aider dans la résolution de problème Doser lacceptable et linacceptable Prendre en compte les suggestions, les idées Verbes clés : Écouter Négocier Arbitrer Commentaires : Le coach propose des contrats moraux, des « partenariats » Il aménage des solutions prenant en compte les intérêts de chacun Degré dautonomie : Indépendance Efficace si : Contrat et accords respectés Décisions réellement partagées Comportements : Peu organisationnel Très relationnel

17 4 – Mode DELEGATIF Rôle : responsabiliser Mission : Apporter un soutien indirecte, (info clin dœil) Rester en retrait mais disponible Exprimer sa confiance Donner le droit à lerreur Verbes clés : Évaluer Suivre Analyser Commentaires : Les décisions sont prises avec ou par le conseiller Linitiative est valorisée Degré dautonomie : Interdépendance Efficace si : Bonne estimation de la délégation Respect de la prise de décision Comportements : Peu organisationnel Relationnel adapté

18 Optimiser son Entretien de débriefing Savoir Faire : les 5 C ÉtapesObjectifs ContacterCréer un climat de confiance, rassurer ConnaîtreDécouvrir et comprendre la situation Reformuler ! Convaincre Faire une proposition ciblée et argumentée Rebondir sur les objections ConclureObtenir ladhésion ConsoliderSavoir remercier le conseiller C O N F I A N C E

19 Fixer un objectif MALIN M A L I N comme MESURABLE ATTEIGNABLE LOGIQUE INDIVIDUEL NET et PRECIS

20 Le système nerveux autonome SYMPATHIQUEPARASYMPATHIQUE Il est constitué de deux branches : Sécrétion dadrénaline et de noradrénaline Accélération du rythme cardiaque et de la respiration Augmentation de la pression artérielle Augmentation du taux de sucre dans le sang Réaction de combat ou de fuite Sécrétion dacétylcholine ACCELERATEUR FREIN Relaxation et calme Ralentissement du rythme cardiaque et de la respiration Baisse de la pression artérielle Diminution du taux de sucre dans le sang

21 PRISE DE TÊTE PRISE DE TERRE Le mental semballe ! 3 – je prend une profonde expiration et je me centre sur ma respiration Débrancher le mental et prendre conscience de son corps 1 – Je prend conscience de mes points dappui 2 – Je rectifie ma posture

22 Coaching : gérer les situations difficiles Une méthode : D.E.S.C. D escription des faits : Évoquer très précisément ce qui sest passé réellement : (CQQCOQP) E xpression : Dire clairement votre ressenti en constatant les faits : gêne, inquiétude, étonnement… - Attention : Exprimez votre sentiment et non celui de lautre ou des autres. Exemple : "vous magressez… " est très différent de " je me sens agressé.. " S olution : une proposition concrète Il sagit dévoquer une idée, une façon de procéder capable de faire évoluer la situation. - Être simple, concret et fixer laction proposée dans le temps. C onséquences positives à lister pour les deux parties : Il sagit dexposer lintérêt mutuel que représente cette solution.


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