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La Qualité des Soins : Exigence ou panacée ! Dr Ali MTIRAOUI DMC, Faculté médecine de Sousse hipu Health International Private University.

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2 La Qualité des Soins : Exigence ou panacée ! Dr Ali MTIRAOUI DMC, Faculté médecine de Sousse hipu Health International Private University

3 Changement dans lenvironnement : des pressions sur le système ! Des systèmes sous stress Une demande pour des services qui augmente Une utilisation de certains services qui régresse Des ressources qui stagnent ou diminuent Des coûts qui augmentent … Des systèmes sous surveillance scientifique Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats Existence des soins inappropriés … A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

4 Des systèmes sous surveillance des bailleurs Plans nationaux, Programmes sectoriels dinvestissement... avec monitorage des résultats… Des systèmes qui changent La décentralisation La « participation financière » des utilisateurs Laugmentation de loffre privée Une demande qui change...! Changement dans lenvironnement : des pressions sur le système ! A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

5 des pressions sur le système !!! Efficacité Rationalisation Mieux faire (soigner …) Faire plus avec moins Équité Rendement Maîtriser les dépenses Satisfaire les besoins.... ….. Efficience Réactivité Q P E R F O R M A N C E Productivité A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

6 RESSOURCES (Intrant) RESSOURCES (Intrant) A MTIRAOUI RESULTAT (Extrant) RESULTAT (Extrant) PILOTAGE TQM Performance : liée les résultas aux ressources PROCESSUS de Transformation Health international Private university : 31 Octobre 2003

7 QUALITE : une nécessité vitale, un choix irréversible Le temps nest plus à la question : – doit-on sengager dans la voie de la qualité ? Mais plutôt, comment le faire ? et –quest ce que cela comprend au juste? A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

8 Qualité : Cest quoi ? Ensemble de propriétés distinctives (vertueuses, méritantes...) Conformité de service ou produit à sa spécification Ensemble des propriétés et caractéristiques dun service ou produit qui lui confèrent laptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites CONTRÔLE qualité ASSURANCE qualité MANAGEMENT par qualité A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

9 Évaluation de la qualité des soins (Résultat final) Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ? Assurance qualité (Règles écrites, référentiels) Management Total de la Qualité (Implication de tous pour être motivé à soccuper de tout) A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

10 Qualité : Peut-on la reconnaître ? Qlté aux yeux de qui –Benificiaires –prestataires –décideurs Un concept multiforme Q = Q. Tech + Q. Perçue A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

11 Qualité Totale … Q N A L I T E A MTIRAOUI Relations humaines (I) Qualité techniques des soins (Q) Accessibilité et commodités (T) Aspect économique (E) Nature (volume) soins (N) Continuité des soins Environnement physique (L) Disponibilité (A) Health international Private university : 31 Octobre 2003

12 Qualité : un résultat qui émerge Ho : la plupart des problèmes de travail proviennent des systèmes et procédés utilisés plutôt que des individus lamélioration du processus doit être une activité continue A tous les niveaux de lorganisation tout le monde peut faire quelque chose pour améliorer le processus –le travail en équipe A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

13 Maximiser lémergence de la qualité MEQ A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

14 Concepts fondamentaux de lexcellence qui sous-tendent le modèle A MTIRAOUI Orientation Résultats Orientation Clients Leadership et constance de la Vision Management par les processus et par les faits (orientation processus) Développement et Implication du personnel (orientation personnel) Processus dapprentissage, dinnovation et damélioration Développement du Partenariat Responsabilité à légard de la Collectivité Health international Private university : 31 Octobre 2003

15 Le Triangle de la recherche de la qualité A MTIRAOUI C ONCEVOIR, Implanter APPRECIER, Maîtriser, Assurer AMELIORER, Progresser Q Health international Private university : 31 Octobre 2003

16 MEQ : une approche systémique Rigoureuse : –Cycle de Deming : P D C A –concevoir, assurer, améliorer Technique : –outils et méthodes spécifiques Humaines : –implication, participation, responsabilisation P C D A A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

17 MEQ : une orientation Client Un client silencieux : –les clients mécontents se plaignent peu Un client exigent : –le client ne se souvient que de ce qui ne va pas –il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés –le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !! Le service est produit, consommé et évalué en temps réel –le service est une expérience vécue –sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état d esprit et de l environnement A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

18 MEQ: Labsence de plaintes ne signifie pas forcément que le client est satisfait Niveau souhaité Niveau de satisfaction Niveau de mécontentement Niveau de contournement Niveau de plaintes A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

19 M E Q: le personnel au centre « Les organisations nont pas compris que cest dans l'écoute des clients internes que réside la satisfaction du client final » – Crosier, 1994 A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

20 M E Q : Diriger autrement ! La « non-qualité » est imputable pour 15 % à lincompétence des personnes mais pour 85 % à des défauts dorganisation (DEMING, 86). Personne nest en cause, laccusé cest lorganisation –lintervention se fait non pas sur les joueurs mais sur la règle du jeu : lorganisation Taylorienne du travail A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

21 MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion Matsushita (1980) : «... Alors que pour vous le management cest lart de faire passer les idées des chefs dans les mains des manoeuvres pour nous cest lart de mobiliser et dengerber lintelligence de tous les mbres de lorganisation au service dun projet... » il faut sortir du taylorisme au plus vite –Sortir du taylorisme, cest opter pour une « démarche qualité » ou chacun des acteurs est aussi important A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

22 Souviens toi CHEF !! Administration inefficace Supervision incompétente Mauvaises relations interpersonnelles Personnalité du Chef Rémunération insuffisante Mauvaises conditions de travail La réussite La considération Le travail lui même La responsabilité L'Avancement Le perfectionnement Les causes de démotivation les plus courantes sont : Les plus grands facteurs de motivation au travail A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

23 Méthod.Mesure Projet ACQ PSP Mobilisation Personnel A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003 Stratégie globale dun pgm qualité Aucune action ne peut être menée a bien sans 4 types de méthodologie

24 M E Q « La qualité saméliore projet par projet et uniquement comme cela » Juran A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

25 Stratégie globale dun pgm qualité Choisir le thème objet de lamélioration Concevoir la stratégie et déterminer les besoins Informer et former le personnel, le sensibiliser, gagner son adhésion... Mesurer objectivement la situation initiale Maintenir, améliorer la qualité des soins Vérifier lamélioration recherchée A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

26 MEQ : Un PROJET complet Clients Processus et résultas Équipes Leadership ACQ Savoir à qui nous rendons services et tenir compte de leurs besoins Concentrer sur les mesures prises afin datteindre les résultats Faire participer les personnes de contact Apporter des améliorati ons sans cesse Encourager Faciliter, Guider Une approche centrée sur le bénéficiaire A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

27 MEQ : pas de qualité sans mesure Sans mesurer, on ne peut parler de qualité Pour mesurer, il faut comparer Pour comparer, il faut un standard (référentiel) Pour évaluer, on interprète lécart entre la situation observée et le référentiel Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un plan dintervention Pour savoir si lon a amélioré il faut a nouveau mesurer A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

28 MEQ : Processus Solution Probl. Identifier les besoins / analyse de la situation Identifier les écarts entre la situation observée et souhaitée Fixation des objectifs (SMART) Mise en route des mesures damélioration Suivi des activités Contrôle/Évaluation / Réaction PDCA A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

29 0utils utilisés pour Comprendre le fonctionnement actuel (réel) des services et identifier les problèmes / les opportunités Comprendre les causes des problèmes identifiés Décider des priorités et des mesures d'amélioration à prendre Suivre le processus d'amélioration par la collection de données statistiques de base MEQ : démarche rigoureuse des Outils et des méthodes A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

30 PAQS : Vision, Méthodes A MTIRAOUI Sans Vision, Sans Stratégie et Sans Moyens Sans Mobilisation du personnel Sans Mesure des écarts Sans résolution problèmes, sans facilitation Pas datteintes dobjectifs Pas de passage à laction Pas de Qualité Pas damélioration Health international Private university : 31 Octobre 2003

31 Composantes du PAQS A MTIRAOUI Qualité totale du Service Pilier 1 Pilier 2 Pilier 5 Pilier 3 Pilier 4 Perceptions et attentes -Niveau de service -Élaboration Projet… Communication, Conscientisation, Engagement Apprentissage… Formation, Mobilisation Personnel: Formulation dune stratégie Compréhension du Client Amélioration des systèmes et procédés Diagnostic organisat. Conception, maîtrise Normes … Feed-back Mesure Audit Valorisation… Health international Private university : 31 Octobre 2003

32 A MTIRAOUI 3 préalables : –y croire –vouloir le changement –un bon diagnostic 3 conditions : –lengagement du management –ladhésion de tout le personnel –la maîtrise des outils et méthodes (formation +) Implantation du TQM : Les ingrédients de réussite Health international Private university : 31 Octobre 2003

33 ENFIN ! « Si vous voulez la tranquillité desprit, ne posez pas de questions. Si vous voulez la qualité, narrêtez pas den poser » A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003


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