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Les systèmes internes dinformation de marché : fichiers- clients Séance 6b – 2-115-97.

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1 Les systèmes internes dinformation de marché : fichiers- clients Séance 6b –

2 Les fichiers clients : définition et sources Définition : Cest le fichier commercial dune entreprise qui est monté par une succession denregistrements (sur clients et/ou prospects). Mieux développé, le fichier décrit, dans le cadre des activités de lentreprise et lorsque linfo est disponible, la totalité des actions menées par/pour le client (ou prospect), ainsi que la réaction de ce dernier.

3 Primaire Secondaire Interne Externe Opinion vendeurs Suggestions employés Sondages employés Enquêtes Consom. Focus groups Avis experts Étude fichiers clients Rapports vente Plaintes clients Cartes de garantie Stats. Gouvernementales Données dassociations Périodiques spécialisés Annuaires Banques de données Les Fichiers clients

4 rapports de la force de vente programmes de fidélisation ou membership cartes de garantie / enregistrement factures sources mixtes (ex : code postal sur facture + Compusearch ou autre) autres sources Sources pour le montage de fichiers-clients :

5 Quel type dinformations on trouve dans un fichier clients? Les fichiers clients

6 Informations: -Socio-démographiques: - Adresse et tél - Sexe - Age - Catégorie socio-professionnelle,.. -Comportementale: - Quantités achetées - Valeur achetée - Fréquence dachat - Période dachat - Habitudes de magasinage : où? -Plaintes,… + toute autre information pertinente pour lentreprise Les fichiers clients

7 Utilité des fichiers clients Réaliser des analyses dans le but de mieux comprendre les comportements des clients planifier leffort marketing, le mix de loffre personnaliser les relations avec la clientèle réviser «4P» selon lévolution des besoins des différents segments / polariser vers segments les plus intéressants évaluer la performance des distributeurs

8 Exemple de cueillette dinfo à partir dune carte de garantie

9 Exemple:

10 Exemple de cueillette dinfo à partir dune carte de garantie info de base (nom, adresse, date dachat, date de naissance, langue, sexe, etc.); mode dobtention (achat, cadeau reçu...); endroit où le produit a été acheté; endroit de lutilisation prévue (maison, ferme, chalet, travail); autres outils possédés situation familiale occupation revenu familial annuel (niveau)

11 Exemple de cueillette dinfo à partir dune carte de garantie (suite) éducation (répondant et conjoint); cartes de crédit utilisées statut de logement (propriétaire/locataire, type de résidence) sujets et activités auxquels le répondant (et conjointe) consacrent leurs loisirs sur base régulière (lectures, sports, voyages, culture, autres hobbies) situations pertinentes diverses (abonné au câble, achats par la poste, utilisation dun PC, possession dun four micro-ondes, dun chien/chat...

12 Construction et maintien de fichiers- clients (Database marketing) 1 Le produit 2 info dans base de données 3 Analyse «digestion» des données 4 client idéal 5 Utilisation de la connaissance 6 Partage des données avec les détaillants 7 Raffinement de la base de données


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