La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

06/01/2014 J.Tazi 1 Guide du tuteur Préparation de lépreuve Analyse et Conduite de la Relation Commerciale (ACRC)

Présentations similaires


Présentation au sujet: "06/01/2014 J.Tazi 1 Guide du tuteur Préparation de lépreuve Analyse et Conduite de la Relation Commerciale (ACRC)"— Transcription de la présentation:

1 06/01/2014 J.Tazi 1 Guide du tuteur Préparation de lépreuve Analyse et Conduite de la Relation Commerciale (ACRC)

2 06/01/2014 J.Tazi 2 Sommaire Pourquoi un guide du tuteur ? Pourquoi un guide du tuteur ? Quest ce que le BTS management des unités commerciales ? Quest ce que le BTS management des unités commerciales ? Quelles sont les connaissances théoriques abordées en BTS MUC ? Quelles sont les connaissances théoriques abordées en BTS MUC ? Comment se situe le stage dAnalyse et Conduite de la Relation Commerciale ? Comment se situe le stage dAnalyse et Conduite de la Relation Commerciale ? Les partenaires aux rôles complémentaires Les partenaires aux rôles complémentaires Les objectifs du stage dAnalyse et Conduite de la Relation Commerciale Les objectifs du stage dAnalyse et Conduite de la Relation Commerciale La phase préparatoire du stage La phase préparatoire du stage Les domaines dactivités Les domaines dactivités Lévaluation globale finale du stagiaire Lévaluation globale finale du stagiaire Lidentification des partenaires Lidentification des partenaires Le planning général de suivi du stage Le planning général de suivi du stage

3 306/01/2014J.Tazi Pourquoi un guide du tuteur ? Un guide du tuteur est utile pour chaque partenaire Tuteur en entreprise Responsable pédagogique Étudiant stagiaire Confier activités et missions en adéquation avec le métier, le niveau de formation et les compétences à faire acquérir aux stagiaires. Assurer une co- responsabilité de formation effective en partenariat avec les responsables pédagogiques Assurer un suivi efficace du stage et évaluer les compétences et les savoirs acquis par létudiant au cours du stage avec des critères précis Assurer une co- responsabilité de formation effective en partenariat avec le tuteur Évaluer compétences et savoirs acquis par létudiant au cours du stage Vérifier ladéquation des activités et des missions confiées à létudiant avec le référentiel Amener létudiant à faire un lien systématique entre les activités et les missions effectuées dune part, les connaissances théoriques dautre part Connaître avec précision activités et missions à assurer dans le stage Comprendre le lien entre les activités / missions et compétences / connaissances à acquérir compte tenu des exigences du diplôme Bénéficier dun outil dautoévaluation rigoureux et précis Disposer dun support permettant de faciliter la compréhension mutuelle tuteur – responsable pédagogique

4 406/01/2014J.Tazi Quest ce que le BTS Management des Unités Commerciales ? Formation proposée aux titulaires dun baccalauréat technologique ou général dune durée de 2 ans Cours : Marketing, Management, Gestion, Communication, Informatique, Économie, Économie dEntreprise, Droit, Français et Langues étrangères. Stages en entreprise dune durée globale de 12 à 14 semaines répartis sur les deux années de formation.

5 506/01/2014J.Tazi Quest ce que le BTS management des unités commerciales ? (suite1) de tout ou partie dune unité commerciale dans laquelle il aura des missions de : management, gestion de la relation avec la clientèle, gestion et animation de loffre de produits et de services, recherche et exploitation de linformation nécessaire à lactivité commerciale. Le titulaire du BTS Management des unités commerciales a pour perspective de prendre la responsabilité :

6 606/01/2014J.Tazi Quest ce que le BTS management des unités commerciales ? (suite2) Les métiers visés : Second de rayon, Assistant chef de rayon, Directeur- adjoint de magasin, Animateur des ventes, Chargé de clientèle, Conseiller commercial, Délégué commercial, Vendeur-conseil, marchandiseur, Télévendeur, Télé-conseiller, Chargé daccueil, Chargé de ladministration commerciale… Manageur de rayon, Responsable de rayon, Directeur de magasin, Responsable de site, Responsable dagence, Chef d' agence commerciale, Chef de secteur, Responsable dun centre de profits, Responsable de clientèle, Chef des ventes, Chef de marché, Administrateur des ventes, Chef de caisse, Responsable logistique, Chef de groupe, Chef de flux, superviseur… En début de carrière En cours de carrière :

7 706/01/2014J.Tazi Quelles sont les connaissances théoriques professionnelles abordées en BTS MUC ? Communication Mercatique Management Gestion informatique

8 806/01/2014J.Tazi Mercatique Démarche : Démarche : mercatique et Système dInformation Mercatique Mercatique des réseaux dunités commerciales : Mercatique des réseaux dunités commerciales : types, organisation, relations entre producteurs et distributeurs Stratégie mercatique des réseaux dunités commerciales : développement du réseau, offre et positionnement, communication, achat et logistique Stratégie mercatique des réseaux dunités commerciales : développement du réseau, offre et positionnement, communication, achat et logistique Relation commerciale et marché local : caractéristiques et comportement des clients, concurrence, environnement local. Relation commerciale et marché local : caractéristiques et comportement des clients, concurrence, environnement local. Contexte organisationnel : organisation managériale de lunité commerciale et ressources humaines, agencement de lunité commerciale, achats et approvisionnement, maintenance Contexte organisationnel : organisation managériale de lunité commerciale et ressources humaines, agencement de lunité commerciale, achats et approvisionnement, maintenance Mercatique opérationnelle de lUC (marketing de site) : vente et relation de service, gestion et mise en valeur de loffre, prix et conditions commerciales, communication locale, mercatique après-vente Mercatique opérationnelle de lUC (marketing de site) : vente et relation de service, gestion et mise en valeur de loffre, prix et conditions commerciales, communication locale, mercatique après-vente

9 906/01/2014J.Tazi Management Manageur de lunité commerciale : missions et outils du manageur Manageur de lunité commerciale : missions et outils du manageur Contexte réglementaire du management de léquipe commerciale : lois, conventions collectives, règlement intérieur, durée et conditions du travail, hygiène et sécurité, recrutement, licenciement et formation, conflits, Contexte réglementaire du management de léquipe commerciale : lois, conventions collectives, règlement intérieur, durée et conditions du travail, hygiène et sécurité, recrutement, licenciement et formation, conflits, Équipe commerciale : place de léquipe dans la structure, organisation, constitution et évolution, valorisation de son potentiel, rémunération Équipe commerciale : place de léquipe dans la structure, organisation, constitution et évolution, valorisation de son potentiel, rémunération Organisation du travail de léquipe : missions de léquipe et de chacun des ses membres, répartition des tâches, méthodes de coordination, de planification… Organisation du travail de léquipe : missions de léquipe et de chacun des ses membres, répartition des tâches, méthodes de coordination, de planification… Animation de léquipe : enjeux, techniques danimation Animation de léquipe : enjeux, techniques danimation Méthodes de conduite de projet : techniques de mise en œuvre de projet, méthodes dévaluation de projet Méthodes de conduite de projet : techniques de mise en œuvre de projet, méthodes dévaluation de projet

10 1006/01/2014J.Tazi Gestion Gestion des investissements : ressources internes et externes de financement, équilibre financier, capacité dautofinancement, rentabilité des investissements Gestion des investissements : ressources internes et externes de financement, équilibre financier, capacité dautofinancement, rentabilité des investissements Gestion de loffre de lunité commerciale : évaluation des coûts, fixation des prix Gestion de loffre de lunité commerciale : évaluation des coûts, fixation des prix Gestion prévisionnelle : démarche budgétaire, méthodes de prévision, budgets (approvisionnements, charges, ventes, investissements, trésorerie) Gestion prévisionnelle : démarche budgétaire, méthodes de prévision, budgets (approvisionnements, charges, ventes, investissements, trésorerie) Évaluation des performances de lunité commerciale : tableaux de bord, gestion des risques Évaluation des performances de lunité commerciale : tableaux de bord, gestion des risques

11 1106/01/2014J.Tazi Communication Communication interpersonnelle : connaissance de soi, prise en compte de lautre, efficacité relationnelle, communication professionnelle Communication interpersonnelle : connaissance de soi, prise en compte de lautre, efficacité relationnelle, communication professionnelle Communication dans la relation managériale Communication dans la relation managériale Communication dans la relation commerciale Communication dans la relation commerciale

12 1206/01/2014J.Tazi Informatique Information commerciale, ressource stratégique Information commerciale, ressource stratégique Organisation de linformation et du système informatique de lUC Organisation de linformation et du système informatique de lUC Travail collaboratif : intérêt, mise en œuvre Travail collaboratif : intérêt, mise en œuvre Présentation et diffusion de linformation commerciale : charte graphique, identité visuelle, élaboration des supports de communication, comptes-rendus dactivité… Présentation et diffusion de linformation commerciale : charte graphique, identité visuelle, élaboration des supports de communication, comptes-rendus dactivité… Informatique appliquée à la GRC : qualification des données clientèle, utilisation des procédures de consultation des BDD, mise à jour et enrichissement, segmentation de la clientèle, études et enquêtes auprès des clients Informatique appliquée à la GRC : qualification des données clientèle, utilisation des procédures de consultation des BDD, mise à jour et enrichissement, segmentation de la clientèle, études et enquêtes auprès des clients Informatiqueappliquée à la gestion de loffre : partage des informations avec fournisseurs, prévision et simulation, outils informatique et de communication, fonctions des applicatifs de la chaîne logistique, des approvisionnement… Informatique appliquée à la gestion de loffre : partage des informations avec fournisseurs, prévision et simulation, outils informatique et de communication, fonctions des applicatifs de la chaîne logistique, des approvisionnement… Informatique appliquée à la gestion de lunité commerciale : tableau de bord, suivi des objectifs et contrôle des performances., outils informatique et de communication spécifiques (gestion commerciale, suivi de trésorerie, …) Informatique appliquée à la gestion de lunité commerciale : tableau de bord, suivi des objectifs et contrôle des performances., outils informatique et de communication spécifiques (gestion commerciale, suivi de trésorerie, …)

13 1306/01/2014J.Tazi Comment se situe le stage dAnalyse et Conduite de la Relation Commerciale ? Première année de formation Missions professionnelles de préparation limitées à 20 demi-journées au maximum par année scolaire. Peuvent être réparties dans lannée ou regroupées, sur des durées limitées, après accord du responsable pédagogique Stage dimmersion totale en unité commerciale : présence en continue en entreprise pour une durée globale de 6 à 7 semaines, durée qui peut être fractionnée en période de deux semaines au minimum. A partir du mois de septembre Mai/Juin

14 1406/01/2014J.Tazi Quatre partenaires aux rôles complémentaires Établissement scolaire Assure la responsabilité administrative de létudiant Signe la convention de stage du stagiaire Apporte un soutien matériel si nécessaire (ex. : logiciels informatiques) Étudiant stagiaire Acquiert les connaissances théoriques et les compétences en faisant le lien entre théorie et pratique Développe des qualités dautonomie, dinitiative Adopte les comportements attendus par le tuteur et le responsable pédago. Tuteur en entreprise Met en place une organisation adaptée à laccueil et au suivi du stagiaire Assure un rôle éducatif dans la transmission des compétences et des connaissances spécifiques au métier Contribue au développement personnel de létudiant Responsable pédagogique Assure la responsabilité pédagogique de létudiant Apporte son soutien pour que létudiant développe ses compétences en termes de méthodes et de comportements Développe les connaissances théoriques de létudiant Évalue les compétences et les savoirs acquis par létudiant

15 1506/01/2014J.Tazi Objectifs du stage : ACRC Mettre en œuvre des activités courantes liées à la gestion dune unité commerciale : gestion comptable et financière, gestion des marchandises Mettre en œuvre des activités courantes liées à la gestion dune unité commerciale : gestion comptable et financière, gestion des marchandises Assurer les contacts commerciaux avec la clientèle Assurer les contacts commerciaux avec la clientèle Participer au processus dapprovisionnement Participer au processus dapprovisionnement Observer lorganisation de lunité commerciale et de son équipe Observer lorganisation de lunité commerciale et de son équipe

16 06/01/2014 J.Tazi 16 Ces objectifs sont liés aux compétences que le stagiaire doit acquérir dans le cadre de son BTS : Organiser le travail Organiser le travail Vendre Vendre Gérer loffre de produits et services Gérer loffre de produits et services Assurer le fonctionnement de lunité commerciale Assurer le fonctionnement de lunité commerciale Intégrer les technologies de linformation dans son activité Intégrer les technologies de linformation dans son activité Assurer la qualité de service à la clientèle Assurer la qualité de service à la clientèle Enrichir et exploiter le système dinformation commercial Enrichir et exploiter le système dinformation commercial

17 06/01/2014 J.Tazi 17 Les compétences peuvent être développées à travers quatre domaines dactivité principaux Fonctionnement courant de lunité commerciale et marchandisage Fonctionnement courant de lunité commerciale et marchandisage Vente et relation de service Vente et relation de service Gestion des approvisionnements Gestion des approvisionnements Organisation du travail Organisation du travail

18 1806/01/2014J.Tazi Déroulement du stage dACRC Une phase de préparation du stage Puis, au cours du stage, quatre domaines dactivités principaux Fonctionnement courant de lunité commerciale et le marchandisage Vente et la relation de service Gestion des approvisionnements Organisation du travail Missions professionnelles ponctuelles de préparation Stage de 6 à 7 semaines en continu Missions profession- nelles ponctuelles de suivi

19 06/01/2014 J.Tazi 19 Phase préparatoire du stage : Intégration dans lentreprise Compétences à acquérir Compétences à acquérir Moyens et ressources Moyens et ressources Activités à mener Activités à mener

20 06/01/2014 J.Tazi 20 Phase préparatoire du stage : Compétences à acquérir Assurer la veille mercatique Repérer les sources documentaires Assurer la veille mercatique Repérer les sources documentaires Sélectionner les informations Sélectionner les informations Mettre à disposition les informations Mettre à disposition les informations Exploiter des études mercatiques et commerciales Exploiter des études mercatiques et commerciales Analyser les informations Analyser les informations

21 06/01/2014 J.Tazi 21 Phase préparatoire du stage : Missions ponctuelles à confier au stagiaire Analyse du rayon / du magasin et de son environnement Analyse du rayon / du magasin et de son environnement Étude du fonctionnement de léquipe commerciale Étude du fonctionnement de léquipe commerciale Analyse du système dinfo. commerciale de lenseigne et du rayon Analyse du système dinfo. commerciale de lenseigne et du rayon Activité, métiers, organisation, marché et zone de chalandise : concurrents, clients/prospects, performances commerciales et financières… Recrutement, rémunération, animation, statuts, missions, style et outils du management Fonctionnement, hiérarchie, tâches, organisation du travail, répartition des horaires Organisation des données, matériels, logiciels, procédures daccès et de manipulation des données Sources dinformations sur le marché, les clients (caractéristiques, satisfaction, fidélité…), les concurrents…

22 06/01/2014 J.Tazi 22 Phase préparatoire du stage : Moyens et ressources Plusieurs journées ou ½ journées à partir doctobre – novembre Plusieurs journées ou ½ journées à partir doctobre – novembre Informations et documentations à communiquer au stagiaire : Informations et documentations à communiquer au stagiaire : - le rayon : type, organisation, objectifs… - le groupe ou lenseigne auquel elle appartient - loffre de produits et services du rayon - le marché local et national : étude de zone de chalandise, études géomercatiques… - le système dinformation - les matériels et logiciels spécifiques

23 06/01/2014 J.Tazi 23 Évaluation de la phase préparatoire Le tuteur et le responsable pédagogique disposent chacun dune batterie de critères complémentaires Le tuteur et le responsable pédagogique disposent chacun dune batterie de critères complémentaires Lévaluation est conjointe : tuteur / responsable pédagogique Lévaluation est conjointe : tuteur / responsable pédagogique Elle se base sur une série de critères permettant dévaluer la qualité du travail effectué par le stagiaire Elle se base sur une série de critères permettant dévaluer la qualité du travail effectué par le stagiaire

24 2406/01/2014 Critères à évaluer par le Tuteur Critères Compréhension du fonctionnement de lunité commerciale et de son équipe Compréhension du fonctionnement de lunité commerciale et de son équipe Curiosité, intérêt pour lactivité de lunité Curiosité, intérêt pour lactivité de lunité Motivation Motivation Implication Implication Présentation Présentation Attitude Attitude Ponctualité (RV ??) Ponctualité (RV ??) Ouverture desprit ?? Ouverture desprit ?? Attitude à légard du personnel de lUC Attitude à légard du personnel de lUC

25 2506/01/2014J.Tazi Critères à évaluer par le Responsable pédagogique Critères Intérêt, utilité, pertinence des informations obtenues Caractéristiques de lUC et de la RC - Organisation de lUC et léquipe commerciale, Spécificités de loffre - Caractéristiques générales du marché local : zone dattraction, clientèle, concurrence, environnement, Groupe ou enseigne : caractéristiques (importance, organisation, stratégie…), évolution - Intérêt, utilité, pertinence des informations obtenues Caractéristiques de lUC et de la RC - Organisation de lUC et léquipe commerciale, Spécificités de loffre - Caractéristiques générales du marché local : zone dattraction, clientèle, concurrence, environnement, Groupe ou enseigne : caractéristiques (importance, organisation, stratégie…), évolution - Méthodologies mises en œuvre Méthodologies mises en œuvre Repérage et choix des sources dinformations - Rigueur des recherches effectuées Savoirs appliqués, connaissances mises Savoirs appliqués, connaissances mises en pratique Unité commerciale et relation commerciale Approche mercatique et caractéristiques des produits et services Caractéristiques dun marché : offre, demande, environnement segmentation Moyens et outils utilisés Moyens et outils utilisés Logiciels Système dinformation de lUC

26 06/01/2014 J.Tazi 26 Domaines dactivités à confier au stagiaire (6 à 7 semaines : stage en continu) Fonctionnement courant de lunité commerciale et marchandisage Fonctionnement courant de lunité commerciale et marchandisage Vente et relation de service Vente et relation de service Gestion des approvisionne ments Gestion des approvisionne ments Organisation du travail Organisation du travail Chaque domaine est présenté sous forme de tableau regroupant les activités à confier. Chaque tableau est suivi dune série de critères permettant dévaluer la qualité du travail effectué par le stagiaire

27 06/01/2014 J.Tazi 27 Fonctionnement courant de lunité commerciale et le marchandisage Compétence s à acquérir Compétence s à acquérir Moyens et ressources Moyens et ressources Activités à mener Activités à mener Critères à évaluer Critères à évaluer

28 06/01/2014 J.Tazi 28 Compétences à acquérir ( Fonctionnement courant de lUC et le marchandisage ) Assurer le fonctionnement de lUC (Suivre le cycle dexploitation, Organiser la maintenance, lentretien et le renouvellement des équipements, Assurer le fonctionnement de lUC (Suivre le cycle dexploitation, Organiser la maintenance, lentretien et le renouvellement des équipements, Traiter les incidents) Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel (Agencer la surface de vente, Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services) Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel (Agencer la surface de vente, Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services) Assurer la communication des résultats (Sélectionner et mettre en forme, Diffuser) Assurer la communication des résultats (Sélectionner et mettre en forme, Diffuser) Enrichir le système dinformation commercial (Mettre à jour les données du SIC, Interroger le SIC) Enrichir le système dinformation commercial (Mettre à jour les données du SIC, Interroger le SIC)

29 06/01/2014 J.Tazi 29 Activités à mener (F onctionnement courant de lunité commerciale et le marchandisage ) Gestion courante du rayon - Présentation des produits (rangement, étiquetage, balisage…) - Contrôle du respect de la réglementation (hygiène, propreté, prix) - Vérification et fixation des prix - Prise en compte des remarques des clients et transmission des informations aux responsables Réalisation dun diagnostic du fonctionnement du rayon en termes de points forts et faibles - Attractivité du rayon (clarté, facteurs dambiance… ) - Application de la réglementation (étiquetage, hygiène et sécurité) - État des équipements - Performances (chiffre daffaires, marge, profitabilité, démarque…) - Respect des objectifs du magasin - Proposition daméliorations Mise en place des produits et des services et analyse de leur visibilité et attractivité - Implantation du linéaire en respectant les règles spécifiques à lunité commerciale - Mise en valeur des insatisfactions des clients ou des dysfonctionnements dorganisation - Propositions daméliorations. Optimiser limplantation dune ou plusieurs familles de produits - Analyse dune famille - Proposition justifiée de modifications dimplantation respectant la politique merchandising… Analyse des conséquences dune réimplantation du linéaire - Mise en valeur des changements effectués - Mesure des performances - Proposition daméliorations.

30 06/01/2014 J.Tazi 30 Moyens et les ressources ( Le fonctionnement courant de lunité commerciale et le marchandisage ) Temps Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées. Temps Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées. Informations et documentations Données sur clientèle, produits et services, zone de chalandise : résultats détudes et de panels, statistiques de vente…- Tableaux de bord de lUC - Bibles de marchandisage, plans dimplantation… Informations et documentations Données sur clientèle, produits et services, zone de chalandise : résultats détudes et de panels, statistiques de vente…- Tableaux de bord de lUC - Bibles de marchandisage, plans dimplantation… Outils informatiques et de communication Gestion de BDD, de linéaires, tableur, gestion commerciale… - Accès au SI de lentreprise Outils informatiques et de communication Gestion de BDD, de linéaires, tableur, gestion commerciale… - Accès au SI de lentreprise

31 3106/01/2014 Critères à évaluer : Tuteur (Le fonctionnement courant de lunité commerciale et le marchandisage) Critères Efficacité de la contribution à la gestion courante du rayon - Contrôle balisage et étiquetage - Contrôle de lapplication de la réglementation commerciale (hygiène, prix…) - Vérification et fixation des prix de vente - Intérêt des informations remontées (remarques clients, présentation des produits…) - Contrôles effectués à des moments significatifs de lactivité du rayon ?? - Mise en place de loffre Efficacité de la contribution à la gestion courante du rayon - Contrôle balisage et étiquetage - Contrôle de lapplication de la réglementation commerciale (hygiène, prix…) - Vérification et fixation des prix de vente - Intérêt des informations remontées (remarques clients, présentation des produits…) - Contrôles effectués à des moments significatifs de lactivité du rayon ?? - Mise en place de loffre Compréhension des objectifs du rayon - Respect des règles, cahiers des charges… spécifiques de lunité commerciale Compréhension des objectifs du rayon - Respect des règles, cahiers des charges… spécifiques de lunité commerciale Diagnostics – analyses (rayon, famille ou catégorie de produits ou services) - Pertinence des observations (anomalies, dysfonctionnements, améliorations possibles…) - Intérêt des améliorations proposées Diagnostics – analyses (rayon, famille ou catégorie de produits ou services) - Pertinence des observations (anomalies, dysfonctionnements, améliorations possibles…) - Intérêt des améliorations proposées

32 3206/01/2014J.Tazi Critères à évaluer : Responsable pédagogique (Le fonctionnement courant de lunité commerciale et le marchandisage) Critères Informations spécifiques à lunité commerciale - Richesse Informations spécifiques à lunité commerciale - Richesse - Intérêt Méthodologies mises en œuvre - Rigueur des analyses ou diagnostics - Méthodes dévaluation des performances commerciales - Présentation et diffusion des analyses, diagnostics effectués (supports créés…) Méthodologies mises en œuvre - Rigueur des analyses ou diagnostics - Méthodes dévaluation des performances commerciales - Présentation et diffusion des analyses, diagnostics effectués (supports créés…) Savoirs appliqués, connaissances mises en pratique - Étapes et caractéristiques du cycle dexploitation - Marchandisage : agencement général de lUC, présentation de loffre, indicateurs defficacité ; - Comportements des clients : facteurs explicatifs, processus dachat - Fixation des prix, prise en compte des coûts, évaluation des performances financières - Caractéristiques des produits et services : conditionnements, qualité… - Contraintes légales (affichage des prix, hygiène, sécurité…) Savoirs appliqués, connaissances mises en pratique - Étapes et caractéristiques du cycle dexploitation - Marchandisage : agencement général de lUC, présentation de loffre, indicateurs defficacité ; - Comportements des clients : facteurs explicatifs, processus dachat - Fixation des prix, prise en compte des coûts, évaluation des performances financières - Caractéristiques des produits et services : conditionnements, qualité… - Contraintes légales (affichage des prix, hygiène, sécurité…) Maintenance et gestion des risques - Moyens et outils utilisés - Adaptation et maîtrise des logiciels utilisés - Utilisation du système dinformation de lunité commerciale Maintenance et gestion des risques - Moyens et outils utilisés - Adaptation et maîtrise des logiciels utilisés - Utilisation du système dinformation de lunité commerciale

33 06/01/2014 J.Tazi 33 Vente et relation de service Compétences à acquérir Compétences à acquérir Moyens et ressources Moyens et ressources Activités à mener Activités à mener Critères à évaluer Critères à évaluer

34 06/01/2014 J.Tazi 34 Compétences à acquérir (La vente et la relation de service) Vendre Préparer lentretien de vente - Établir le contact avec le client – Argumenter - Conclure la vente Vendre Préparer lentretien de vente - Établir le contact avec le client – Argumenter - Conclure la vente Assurer la qualité du service à la clientèle : Accueillir, informer, conseiller - Gérer les insatisfactions et les suggestions - Suivre la qualité des prestations Assurer la qualité du service à la clientèle : Accueillir, informer, conseiller - Gérer les insatisfactions et les suggestions - Suivre la qualité des prestations

35 06/01/2014 J.Tazi 35 Activités à mener (La vente et la relation de service) Préparation des contacts clients Préparation des contacts clients Connaissance de la clientèle : caractéristiques, besoins, motivations, attentes, critères de choix... Connaissance de loffre (produits et services) : caractéristiques techniques et commerciales… Connaissance du contexte de marché. Analyse, élaboration de supports : argumentaire, plaquette de présentation de produits, plan de découverte, scripts, charte daccueil, bible de traitement des réclamations… Définition du contexte : objectifs, marges de manœuvre (concessions possibles…), Réalisation des contacts commerciaux (vente, relation de service, négociation…) Réalisation des contacts commerciaux (vente, relation de service, négociation…) Mise en œuvre dune méthode rigoureuse (identification des clients, découverte des besoins, argumentation..) Maîtrise des dimensions du contact client : établir la relation, faire naître et maintenir la confiance, défendre ses exigences et convaincre, conserver la maîtrise de lentretien, faire aboutir la négociation et conclure. Participation aux actions de marketing après vente Participation aux actions de marketing après vente Suivi des commandes Analyse et traitement des réclamations Suivi et analyse de la satisfaction des clients Suivi de la qualité des prestations

36 06/01/2014 J.Tazi 36 Moyens et ressources (La vente et la relation de service) Temps Temps Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées Informations et documentations Informations et documentations - Données sur les clients, les produits, les services (études, documents commerciaux, plaquettes, catalogues…) - Données sur la concurrence (études, relevés de prix…) - Supports daide à la vente et à la relation de service : argumentaires, traitement objections, scripts et guide dentretiens, guides daccueil client ou danimation, fichiers… - Tarifs, barèmes de prix, conditions générales de vente, conditions de garantie… - Réglementation - Méthodes, procédures, bibles, chartes qualité… spécifiques à lunité commerciale - Plans daction commerciale Outils informatiques et de communication Outils informatiques et de communication Gestion de clients, traitement de texte, gestion de base de données, accès aux réseaux internes et externe, traitement denquêtes

37 3706/01/2014 Critères à évaluer : Tuteur (La vente et la relation de service) Critères Comportement commercial Présentation, tenue, Qualités relationnelles Disponibilité Qualité du contact client Processus de vente, relation de service, après-vente Connaissance des produits Connaissance de la clientèle Mise en œuvre dune méthodologie rigoureuse Remontée dinformations sur les clients ou ladaptation de loffre à leurs attentes Contacts avec les autres responsables commerciaux Processus daprès vente Rigueur du suivi des commandes Intérêt des études effectuées Pertinence et faisabilité des propositions damélioration

38 3806/01/2014J.Tazi Critères à évaluer : Responsable pédagogique (La vente et la relation de service) Critères Informations spécifiques à lunité commerciale Clientèle Informations spécifiques à lunité commerciale Clientèle Offre de produits et services Contexte de marché Conditions commerciales Méthodologies mises en œuvre Maîtrise des étapes dun contact commercial… Qualité des supports daide à la vente… Suivi ou études de la satisfaction des clients Méthodologies mises en œuvre Maîtrise des étapes dun contact commercial… Qualité des supports daide à la vente… Suivi ou études de la satisfaction des clients Savoirs appliqués, connaissances mises en pratique Comportement du consommateur : processus dachat Savoirs appliqués, connaissances mises en pratique Comportement du consommateur : processus dachat Caractéristiques dune offre de produits et services Caractéristiques dune situation de vente… Règles de communication commerciale… Règles de communication interpersonnelle Apports de la communication locale Moyens et outils utilisés Adaptation et maîtrise des logiciels utilisés Moyens et outils utilisés Adaptation et maîtrise des logiciels utilisés Utilisation du SI de lunité commerciale

39 06/01/2014 J.Tazi 39 Gestion des approvisionnements Compétences à acquérir Compétences à acquérir Moyens et les ressources Moyens et les ressources Activités à mener Activités à mener Critères à évaluer Critères à évaluer

40 06/01/2014 J.Tazi 40 Compétences à acquérir (La gestion des approvisionnements) Gérer les achats et approvisionnements Gérer les achats et approvisionnements Assurer la qualité du processus dapprovisionnement Assurer la qualité du processus dapprovisionnement Sélectionner les fournisseurs - Négocier les achats Sélectionner les fournisseurs - Négocier les achats Enrichir le système dinformation commercial : Enrichir le système dinformation commercial : Mettre à jour les données du SIC Mettre à jour les données du SIC Interroger le SIC Interroger le SIC

41 06/01/2014 J.Tazi 41 Activités à mener (La gestion des approvisionnements) Prise en charge des approvisionnements : Gestion des stocks - Calcul des commandes - Utilisation du système dinformation sur lévolution des ventes, des stocks, des approvisionnements - Alimentation du système dinformation : tableau de bord, etc. Repérage et analyse des dysfonctionnements dans les domaines de la régularité des approvisionnements et de la gestion des stocks pour une catégorie de produits déterminée : Caractéristiques générales de la famille : intensité et régularité de la demande, indicateurs (rotation, cadence des approvisionnements, couverture…) - Évaluation de loptimisation des approvisionnements (régularité, niveaux de stock, ruptures…) - Impact de lorganisation sur la démarque…- Adaptation du processus de commande (rapidité, déclenchement…) - Proposition daméliorations prenant en compte les spécificités liées à la nature du produit (ex. : DLC) ou au contexte de marché (ex. : actions des concurrents) - Réalisation ou participation à lachat dun matériel.

42 06/01/2014 J.Tazi 42 Moyens et les ressources (La gestion des approvisionnements) Temps Temps Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées Informations et documentations Informations et documentations Sur les fournisseurs : catalogues, accords, cahiers des charges, procédures ou consignes, Sur la gestion des approvisionnements et des stocks : procédures spécifiques de lUC, cadenciers et états statistiques, bons de commande, cahiers de rupture, classeur de réception Politique de lUC, ses objectifs, normes et indicateurs commerciaux et financiers spécifiques Outils informatique et de communication Outils informatique et de communication Gestion des approvisionnements, tableur, accès au système informatique…

43 4306/01/2014 Critères à évaluer : Tuteur (La gestion des approvisionnements) Critères Prise en charge des approvisionnements Compréhension du processus de commande Respect des contraintes, consignes, procédures… Prise en compte de la nature des produits Maîtrise du suivi des stocks et des cadences dapprovisionnements Passation des commandes dans les délais Contacts fournisseurs ??? Analyse des dysfonctionnements Pertinence des observations Intérêt des améliorations proposées

44 4406/01/2014J.Tazi Critères à évaluer : Responsable pédagogique (La gestion des approvisionnements ) Critères Informations spécifiques à lunité commerciale Fournisseurs Politique dachat – Approvisionnement de lUC Méthodologies mises en oeuvre Sélection de fournisseurs (étapes, critères) Maîtrise des étapes dune négociation Savoirs appliqués, connaissances mises en pratique Étapes dun processus dapprovisionnement Procédures de sélection des fournisseurs Gestion des stocks Techniques de négociation commerciale Moyens et outils utilisés Adaptation et maîtrise des logiciels utilisés Utilisation du système dinformation de lUC Guides, cahiers des charges, procédures…

45 06/01/2014 J.Tazi 45 0rganisation du travail Compétences à acquérir Compétences à acquérir Moyens et les ressources Moyens et les ressources Activités à mener Activités à mener Critères à évaluer Critères à évaluer

46 06/01/2014 J.Tazi 46 Compétences à acquérir (Lorganisation du travail) Organiser le travail : Répartir les tâches - Animer léquipe - Évaluer lorganisation du travail Organiser le travail : Répartir les tâches - Animer léquipe - Évaluer lorganisation du travail Intégrer les TI dans son action quotidienne : Organiser son activité - Organiser lactivité de léquipe Intégrer les TI dans son action quotidienne : Organiser son activité - Organiser lactivité de léquipe

47 06/01/2014 J.Tazi 47 Activités à mener (Lorganisation du travail) Participation à lorganisation du travail de léquipe commerciale : Réunions - Animations déquipes Participation à lorganisation du travail de léquipe commerciale : Réunions - Animations déquipes Analyse de lorganisation de léquipe commerciale : Analyse de lorganisation de léquipe commerciale : Répartition des tâches entre les membres de léquipe (ex. : construction / analyse dun tableau de répartition des tâches) - Évaluation de lefficacité commerciale : proximité de léquipe (en quantité et en compétence) avec la clientèle (flux, niveau de service, attentes) - Évaluation de ladaptation de léquipe (taille, compétences) aux besoins de gestion du rayon - Quantification des dysfonctionnements par des indicateurs et recherche de leurs causes - Proposition daméliorations prenant en considération les contraintes spécifiques de lunité commerciale (consignes, procédures…) et la réglementation générale - Présentation des améliorations proposées aux responsablesde lunité commerciale.

48 06/01/2014 J.Tazi 48 Moyens et ressources (Lorganisation du travail) Temps Temps Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées Outils, documents Outils, documents Programmes de formation et de stimulation Informations et documentations sur : - le personnel : qualifications, rotation… - lorganisation du travail : plannings, - la réglementation du travail, modèles de contrats de travail Outils informatique et de communication : tableur, planification / organisation, présentation assistée, gestion de base de données, communication Accès au système informatique de lunité commerciale

49 4906/01/2014 Critères à évaluer : Tuteur (Lorganisation du travail) Critères Intégration à léquipe commerciale et participation à son fonctionnement Intégration à léquipe commerciale et participation à son fonctionnement Tenue, présentation Contribution à lambiance de travail et à lanimation de léquipe Communication et relations avec les autres membres de léquipe Respect des consignes, procédures… Organisation du travail personnelle Analyse de lorganisation du travail de léquipe Analyse de lorganisation du travail de léquipe Compréhension de lorganisation de léquipe commerciale Qualité des documents réalisés Pertinence des analyses de lorganisation du travail Intérêt et réalisme des améliorations ou des changements proposés

50 5006/01/2014J.Tazi Critères à évaluer : Responsable pédagogique (Lorganisation du travail) Critères Informations spécifiques à lunité commerciale Sur le personnel Informations spécifiques à lunité commerciale Sur le personnel Lorganisation du travail Lorganisation du travail La réglementation du travail Méthodologies mises en œuvre Analyse de la répartition des tâches Méthodologies mises en œuvre Analyse de la répartition des tâches Définition de plannings ou calendriers de travail Mise en place et analyse dindicateurs sociaux Savoirs appliqués, connaissances mises en pratique Organisation dune unité commerciale Savoirs appliqués, connaissances mises en pratique Organisation dune unité commerciale Organisation dune équipe commerciale Missions dune équipe commerciale Styles de management : délégation… Méthodes danimation déquipe Contexte réglementaire Moyens et outils utilisés Adaptation et maîtrise des logiciels utilisés Utilisation du SI de lunité commerciale

51 06/01/2014 J.Tazi 51 Évaluation globale finale du stagiaire Cette évaluation globale porte principalement sur : les capacités et comportements du stagiaire lors des activités et des missions réalisées au cours du stage ; les capacités et comportements du stagiaire lors des activités et des missions réalisées au cours du stage ; la rigueur des méthodes ou méthodologies de travail mises en œuvre ; la rigueur des méthodes ou méthodologies de travail mises en œuvre ; la maîtrise des connaissances mises en pratique au cours du stage la maîtrise des connaissances mises en pratique au cours du stage

52 5206/01/2014J.Tazi Évaluation globale finale du stagiaire Tuteur Critères0123 Autonomie Autonomie Sens des responsabilités Sens des responsabilités Implication Implication Rigueur – qualité du travail Rigueur – qualité du travail Intégration à léquipe commerciale Intégration à léquipe commerciale Écoute Écoute Contact commercial Contact commercial

53 5306/01/2014J.Tazi Évaluation globale finale du stagiaire Responsable pédagogique Critères0123 Compréhension du fonctionnement de lunité commerciale et du contexte local Compréhension du fonctionnement de lunité commerciale et du contexte local Diversité des activités exercées et degré de couverture du référentiel de certification Diversité des activités exercées et degré de couverture du référentiel de certification Intérêt des activités et conformité au référentiel de certification Intérêt des activités et conformité au référentiel de certification Rigueur des méthodes utilisées lors de la réalisation des activités Rigueur des méthodes utilisées lors de la réalisation des activités Richesse des connaissances théoriques liées aux activités effectuées en entreprise Richesse des connaissances théoriques liées aux activités effectuées en entreprise Qualification du système dinformation de lunité commerciale Qualification du système dinformation de lunité commerciale Utilisation des technologies informatiques et de communication Utilisation des technologies informatiques et de communication

54 5406/01/2014J.Tazi Identification des partenaires Lycée – administration Stagiaire Responsables pédagogiques Tuteurs Établissement Établissement NomNomSociété AdresseAdresseAdresseNom ResponsableTél..FonctionAdresse FonctionMobileTél.Fonction Tél. Tél. Mobile MobileMobile

55 5506/01/2014J.Tazi Planning général de suivi du stage Contacts stagiaire – responsables de lunité commerciale Tél. – Fax - Observations DateObjetResponsable


Télécharger ppt "06/01/2014 J.Tazi 1 Guide du tuteur Préparation de lépreuve Analyse et Conduite de la Relation Commerciale (ACRC)"

Présentations similaires


Annonces Google