La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov. 2010 – F. COCHET 1 Partie 1 (modèle 1 colonne) Société de Médecine et de Santé au Travail Dauphiné-Savoie 19 nov. 2010 François.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov. 2010 – F. COCHET 1 Partie 1 (modèle 1 colonne) Société de Médecine et de Santé au Travail Dauphiné-Savoie 19 nov. 2010 François."— Transcription de la présentation:

1 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 1 Partie 1 (modèle 1 colonne) Société de Médecine et de Santé au Travail Dauphiné-Savoie 19 nov François Cochet - SECAFI Les Risques Psychosociaux De la crise des suicides à la construction du nouveau France Télécom

2 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 2 Annecy – Lundi 28 septembre h45 : suicide dun salarié qui se jette de lautopont et laisse dans son véhicule une lettre mettant en cause France Télécom Mrs Lombard, Venes et Barberot se rendent sur place : Fin du « time to move » Suspension des fermetures de site Promesse dun « plateau exemplaire à Annecy » Le CHSCT désigne le Cabinet SECAFI pour une expertise « Risque Grave »

3 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 3 Les choix méthodologiques de SECAFI Dépasser la seule description de la « souffrance au travail » pour contribuer à la construction du nouveau France Télécom. Lanalyse du travail au cœur de la démarche Son ancien poste (avant mobilité forcée) Son nouveau poste : Conseiller Clientèle au Les conditions de travail du site dAnnecy La situation professionnelle de la victime Documents et témoignages de la « sphère professionnelle » Respect de sa vie personnelle (le contraire de « lautopsie psychologique ») Sen tenir à « ce que lentreprise pouvait et devait savoir de son salarié en restant dans la vie professionnelle » Le « Système Ressources Humaines » et ses dysfonctionnements Le système de prévention et ses dysfonctionnements

4 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 4 La restitution du parcours professionnel 1/4 Les 25 premières années : un fort investissement pour France Télécom et lacquisition de compétences solides et reconnues Un premier engagement en allant à Paris et lacquisition de compétences sur des fonctions « techniques » Un souhait de mobilité sur Annecy pour rapprochement familial ADV à Annecy : une montée en compétence dans la gestion daffaires complexes et une réelle reconnaissance professionnelle pour la qualité du travail réalisé Un homme engagé dans le soutien auprès de ses collègues de travail Nouveaux efforts dadaptation à partir des années 2000 au regard de la transformation de lADV

5 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 5 La restitution du parcours professionnel 2/4 La période de fermeture de lAgence Entreprise : une étape difficile Une menace de fermeture permanente Vague de départ en juin 2008 et mise en place dun « cercle vicieux » conduisant à la fermeture du service Une fermeture en moins de trois mois et sans réel accompagnement en amont Des mesures daccompagnement très limitées avant la fermeture du service « Acceptation » dune mutation sur le 1016 Un accompagnement inexistant des salariés par les services sociaux et médicaux après leur nouvelle affectation

6 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 6 La restitution du parcours professionnel 3/4 Sur le plateau 1016 et la formation suivie Dès le premier jour les conséquences du caractère précipité de la fermeture du service Une formation très dense sur laquelle il sétait fortement investi Une dégradation de lambiance de travail sur le plateau sur le 1er semestre 2009 La prise des appels après le retour de congés Un faible accompagnement sur le plateau au cours des premières semaines Des conditions de travail ne favorisant pas le soutien social des collègues Une faible demande de soutien traduisant une « peur de déranger » Un faible suivi des « débutants » ne permettant pas un repérage des situations critiques Des conditions de travail à lencontre de sa logique professionnelle et fortement génératrices de charge mentale

7 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 7 La restitution du parcours professionnel 4/4 Une perte de confiance en soi et la verbalisation de ses difficultés Lapparition de premières décompensations sur la santé fin août et la verbalisation de ses difficultés Une demande dune rencontre avec sa hiérarchie La prise de décisions tardives et insuffisantes et lemballement des alertes sur la dernière semaine avant son suicide La verbalisation de ses difficultés auprès de collègues de travail Le suicide Un acte « symbolique » : le lundi matin Une absence non repérée traduisant sa « solitude » sur le plateau La mise en cause de France Télécom dans les écrits laissés par JPR et par son beau-frère lors des funérailles

8 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 8 Comparaison des 2 postes ADV SIMPLE OU COMPLEXEPLATEAU 1016 Technicien et gestionnaireConseiller clientèle Lancer des ordres de travaux et informer le client Conseiller et vendre au téléphone Back office et relation téléphonique au client faible Front office et relation téléphonique au client soutenue Gestion de plusieurs dossiers sur plusieurs jours, le temps de la durée de vie des ordres de travaux, et travail de précision Diagnostiquer et proposer une solution Gestion et résolution instantanée de problèmes Exigences orales faibles et exigences écrites nécessaires pour certains courriers et argumentaires pour des dossiers grands comptes Exigences orales et verbales fortes, bonne capacité dargumentaire et faible exigence de lécrit Capacités à gérer lagressivité de certains clients et à contenir ses propres émotions face au client

9 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 9 Comparaison des 2 services ADV SIMPLE (ex. Annecy)PLATEAU personnes (12 techniciens sur 3 marguerites) et 2 managers dans un bureau partagé 132 personnes (92 conseillers sur 28 marguerites et 11 managers) dans un open- space + les soutiens métiers, les équipes flux porteurs et réclamations Un environnement sonore plus feutré et labsence de brouhaha évoquée par les anciens techniciens rencontrés Une ambiance sonore significative pour lactivité et la charge mentale associée Une activité téléphonique maîtrisée sans objectifs de nombre dappels La possibilité de se déplacer selon le besoin de lactivité ou de la fatigue Une activité téléphonique soutenue La station assise prolongée et de faibles opportunités de déplacement de part lactivité et les objectifs de performance Une arrivée simultanée de la majorité des techniciens aux mêmes horaires 6 ou 7 horaires différents darrivée du personnel Une pause collective (tous les membres de léquipe en même temps) pour boire le café autour dune table : une équipe Des pauses individuelles, à 2 ou 3 personnes maximum autour de la machine à café : plusieurs individus ou petits collectif dans le collectif

10 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 10 Une charge mentale très élevée Relever le numéro de téléphone du client Noter le numéro de téléphone et le nom du client nécessaires à leur saisie régulière dans les applications Consulter la fiche client et repérer tous les éléments du dossier Identifier la ou les applications nécessaires pour répondre à la question Saisir les données nécessaires aux requêtes informatiques et de façon différente selon les applications Garder en mémoire le suivi des offres précédentes à relancer ou à finaliser Répondre au client et le faire patienter le temps de laction : affichage décran ou recherche de données Utiliser les phrases types et adaptées à la situation Surveiller son comportement pour quil soit « éthique » selon les valeurs et les règles définies par FT (client attitude) Contenir ses réactions face aux agressions verbales de certains clients Rechercher la solution la plus adaptée à la question du client Veiller à son temps dappel pour atteindre les objectifs de performance Suivre et comptabiliser le nombre dappels /heure pris en charge Identifier les possibilités de vente par rebond Consulter ses mémos offres et métier Ecouter le client

11 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 11 Un plateau en souffrance CDI à temps partiel à 36% contre 21% pour ensemble Répartition de PVV la plus inégalitaire

12 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 12 Les résultats de cette approche Lorientation donnée au diagnostic permet didentifier des facteurs dexposition de façon très large Le suicide a été reconnu en accident de service A partir dune expertise « Risques Psycho-Sociaux », on aborde nombre de questions génériques sur la crise de France Télécom Le champ des propositions sélargit alors considérablement

13 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET propositions incontournables discutées au CHSCT 4 journées pour la plénière du CHSCT La méthode : Proposition SECAFI Réponse de la Direction Résultats du CHSCT PorteurDélai

14 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 14 Quelques exemples des résultats obtenus Une extension des locaux de 500 m² et des aménagements concertés Des soutiens en plus Des évolutions dorganisation : liaisons entre services, formation, tutorat Prévention de la violence – situations de débordements Gestion des transitions professionnelles Définition du rôle des managers de proximité et marges de manoeuvre

15 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 15 Mais aussi …. Des échanges nourris sur la simplification de loffre Les enjeux de refonte de linformatique tournée vers les besoins des salariés Les indicateurs de performance La PVV

16 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 16 Un an après : le Nouveau Contrat Social Préambule : « Un groupe qui privilégie le long terme dans ses décisions, la solidarité et le respect mutuel dans les relations de travail, la transversalité dans son organisation, la qualité dans les relations clients et le plaisir au travail ». « Lamélioration des outils informatiques est une priorité stratégique » « Le dimensionnement des équipes doit faciliter le travail en collectif et permettre dassurer la présence du management »

17 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 17 Un an après : le Nouveau Contrat Social « Lentreprise sefforce de prendre en compte, dans la définition du travail attendu, la réalité de lactivité des salariés. Ceci implique linstauration dun dialogue ouvert entre les salariés et leur manager sur lexercice de leur activité. Lentreprise sengage à être à lécoute des constats et des propositions qui résultent de ce dialogue. » « Les objectifs individuels sont moins nombreux, ciblés sur les priorités essentielles en lien avec le sens de la mission et définis de manière adaptée à chaque salarié – sa situation personnelle, ses qualifications, son expérience. » « Les objectifs tiennent compte des moyens alloués pour les atteindre, des réalités techniques, géographiques et commerciales. »

18 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 18 Un an après : le Nouveau Contrat Social La reconnaissance du travail bien fait « Le travail bien fait ne se résume pas au travail prescrit : il se mesure également à des critères qualitatifs liés à la satisfaction du client. Limplication du salarié dans la gestion des imprévus, dans lapport de solutions de qualité au client, dans un souci de travail bien fait, est reconnue comme source de valeur ajoutée par lentreprise. » « Un travail est engagé en vue de réduire le nombre doffres et les simplifier » « Dans une continuité avec ce quétaient les valeurs du service public, les salariés sont formés pour pouvoir satisfaire tous les besoins des clients dans le respect de leur diversité. »

19 SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov – F. COCHET 19 Pour en savoir plus chsct/guide-pour-mieux-prevenir- risques-psychosociaux- rps,63,.html Gratuit et disponible sur le site de SECAFI


Télécharger ppt "SMST Dauphiné-Savoie - 19 nov. 2010 – F. COCHET 1 Partie 1 (modèle 1 colonne) Société de Médecine et de Santé au Travail Dauphiné-Savoie 19 nov. 2010 François."

Présentations similaires


Annonces Google