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LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire.

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1 LA QUALITE DOSSIER 12 :

2 INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire Exigences accrues Exigences accrues Intervention de lEtat 1983 : obligation de sécurité Mise en place de la normalisation Intervention des professionnels => Création de labels et autres signes de qualité Rassurer, Se différencier

3 I. La qualité : définition et enjeux A.Définition B.La qualité totale C.Les enjeux II. La certification de la qualité A.Les enjeux B.Les outils C.Les limitesPLAN III. Lévaluation de la qualité A.Qualité des produits : caractéristiques objectives B.Qualité des services : une difficile évaluation Conclusion

4 I. La qualité : présentation et enjeux AFNOR A/ Définition « la qualité est lensemble des propriétés, caractéristiques dun produit ou dun service qui lui confèrent laptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

5 On peut distinguer La qualité intrinsèque dun produit ou service La qualité dusage La qualité… peut résider dans sa conformité avec les spécifications de départ peut également être jugée selon les performances dun produit Le niveau dattente de lacheteur… Dépend du coût du produit Rapport qualité/prix

6 B/ La qualité totale 1. Petite histoire Émergence du concept aux EU (Bell Telephon + besoins de larmée US) Naissance de la qualité totale au Japon et des cercles de qualité Années 70 Généralisation de la QT en Occident Depuis 1990 Management de la QT

7 2. La qualité totale effort entrepris au niveau de lensemble de lentreprise pour sans cesse améliorer la qualité des produits, services, procédures KOTLER « 0 » mépris « 0 » accident « 0 » papier « 0 » stock « 0 » panne « 0 » délai « 0 « défaut QT

8 C/ Les enjeux de la qualité Éviter les erreurs, rebuts, retards Lien qualité et rentabilité Satisfaction client, fidélisation des coûts de production des coûts de production Justifie prix + élevé et meilleure marge Pérennité et rentabilité

9 II. La certification de la qualité Certification Pouvoirs publics Organismes certificateurs conformité Référentiel (cahier des charges)

10 A/ Les enjeux Atout concurrentiel indéniable Arme incontournable volatiles exigences inquiétudes concurrence confiance Se démarquer Valoriser le savoir faire Prix ++ confiance Nouveaux marchés interne

11 B/ Les outils Appellation Label Norme 1. Vocabulaire Nom donné en fonction de la provenance. Marque collective et matérielle attribuée par un organisme indépendant=> respect cahier des charges Spécifications techniques ou critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles.

12 2. Les produits agricoles et alimentaires : UNE PROFUSION DE SIGNES

13 LAOC - Le plus ancien (1919) - Étendu aux fromages en 1935 et à toutes productions agricoles en Attribuée par décret sur proposition de lINAO - Aire de production délimitée, répondre à des conditions de production précises, posséder une notoriété dûment établie => lien étroit entre le produit, le terroir et le savoir-faire des hommes

14 AOP – IGP 1992 Protège la dénomination d'un produit dont l'origine de la matière première, la production, la transformation et l'élaboration doivent avoir lieu dans une aire géographique déterminée avec un savoir-faire reconnu et constaté. lien avec le terroir de l'IGP demeure à un des stades au moins de la production, de la transformation ou de l'élaboration. => Equivalent AOC

15 Le label rouge 1960 Atteste qu'un produit agricole ou une denrée alimentaire possède un ensemble de caractéristiques préalablement fixées qui établissent un niveau de qualité supérieure au produit courant Plus de 400 produits homologués Doit être perceptible par le consommateur

16 Les labels régionaux is/labels_regional_regionaux.html - mêmes qualités que le label rouge - différence provenant essentiellement des caractéristiques régionales qui s'ajoutent aux produits : fin de lattribution de ces labels - Depuis février 2002 : toutes les références géographiques concernant un produit devront être conformes aux signes officiels européens IGP AOP

17 Les labels BIO Un produit biologique transformé doit contenir au moins 95% d'ingrédients biologiques d'origine agricole => réglementation nationales plus ou moins strictes - Pas d'utilisation d'OGM. - Pas d'engrais ou de pesticides synthétiques - Techniques de rotation des cultures. - Élevages : alimentation essentiellement à partir de l'agriculture bio, sans hormones ni antibiotiques.

18 Certification de conformité cahier des charges Confirme les efforts consentis par les professionnels grâce au respect du cahier des charges par des organismes certificateurs indépendants agréés. au moins deux => se distinguer par au moins deux caractéristiques spécifiques VIANDES Déposé par lassociation des organismes certificateurs

19 STG Produit alimentaire fabriqué selon des procédés traditionnels. Consacre une recette et non un lieu de production ou dorigine Peu de succès pour linstant…

20 Dénomination « Montagne » - protège, en France, l'emploi du terme "montagne" sur l'étiquetage 700 mètres d'altitude - Production, d'élevage, d'engraissement, d'abattage et de préparation, de fabrication, d'affinage et de conditionnement des produits, de même que le lieu de provenance des matières premières, doivent être situées dans une zone de montagne, au- dessus de 700 mètres d'altitude. - Étendu par la DGCCRF à lUE

21 NF agro - Délivré par lAFNOR - Produit conforme à des caractéristiques de qualité définies dans un référentiel de certification 1 seul produit : le jambon cuit supérieur

22 Commerce équitable Les produits issus du commerce équitable c'est-à-dire qu'ils ont été produits et commercialisés selon les standards internationaux du commerce équitable. - Un revenu décent - Une amélioration des conditions de travail - Une amélioration des conditions de vie - La garantie de l'origine équitable des produits

23 NB : autres labels du commerce équitable

24 3. Produits non alimentaires marque collective de certification Elle garantit la qualité et la sécurité des produits et services certifiés. 90 % des Français connaissent la marque NF qui existe depuis 60 ans.

25 Normes environnement => Indique que le produit a obtenu le label écologique commun à tous les pays membres de lUnion Européenne. - marque volontaire de certification créée en 1991 et délivrée par AFAQ-AFNOR selon le respect dun cahier des charges - contribue à un comportement de consommateurs éco-responsables Ecolabel européen créé en 1992

26 4. Pour les services seuls marque volontaire de certification délivrée par AFAQ AFNORAFAQ AFNOR s'appuie sur des exigences de qualité, sécurité, fiabilité, performances Certification de service Respect dun référentiel certifié par les consommateurs et les Pouvoirs publics.

27 AFAQ Engagement de Service® Votre entreprise est résolument orientée clients. Aussi souhaitez-vous baser votre argumentaire commercial sur des engagements réels et reconnus. La certification AFAQ Engagement de Service® peut vous y aider : - c'est une démarche innovante, source de différenciation et d'amélioration permanente de vos prestations ; - alternative ou complémentaire à la certification ISO 9000, elle constitue une étape de votre stratégie de fidélisation et de développement de votre clientèle ; - outil de progrès, elle mobilise votre personnel autour d'objectifs concrets et assure une qualité de service homogène. Cette approche s'adapte d'ailleurs particulièrement aux entreprises en réseau (franchisés, agences, succursales...), dans tous les secteurs où un service est proposé aux clients (accueil, délais de reponse, fiabilité de la réponse, clareté de l'offre...).

28 AFAQ Service Confiance® Votre organisation professionnelle (fédération, syndicat...) souhaite valoriser son image ? Vous souhaitez doter vos professionnels d'un signe de qualité personnalisé ? Vous désirez accompagner votre profession dans l'amélioration de la qualité de ses prestations ? La création d'un référentiel AFAQ Service Confiance® vous donne les moyens de faire reconnaître le savoir-faire de vos adhérents : - en les mobilisant autour de la qualité de service, - en valorisant l'image de marque de leur profession, - en leur offrant un avantage concurrentiel. Nos référentiels métiers : - QUALIVILLE, adapté aux municipalités, - HOTELcert®, pour l'hôtellerie, - Transport sanitaire, dédié aux entreprises de transport sanitaire agréées, - Qualicongrès, pour les Palais des Congrès, - QUALI'OP - Qualité de service en dentisterieQUALIVILLEHOTELcert®Transport sanitaireQualicongrèsQualité de service en dentisterie

29 5. Pour les entreprises ISO 9000 ISO 9000 ISO ISO Certification des systèmes de management de la qualité délivrée par lAFAQ. Certification des systèmes de management environnemental

30 Le management de la qualité passe donc par la mise en place de procédures permettant de garantir la qualité dans lentreprise. Audits Systèmes de pilotage de lentreprise La roue de Deming Le Kaizen Six Sigma

31 Roue de Deming P A D C P A D C Amélioration Plan Do Check Act

32 Roue de Deming - 4 étapes, chacune entraînant l'autre - Vise à établir un cercle vertueux : sa mise en place doit permettre d'améliorer sans cesse la qualité d'un produit, d'un service Plan : ce que l'on va faire (cahier des charges, planning) 2. Do : production, construction, réalisation 3. Check : mesure, vérification. Contrôler que le travail (Do) correspond bien à ce qui était prévu (Plan) 4. Act : décision corrective qui amène vers un nouveau projet à réaliser, donc une nouvelle planification à établir. Il s'agit donc d'un cycle.

33 Roue de Deming (suite) De plus, pour éviter de "revenir en arrière", on représente une cale sous la roue qui l'empêche de redescendre et qui symbolise par exemple un système d'audits réguliers, ou un système documentaire qui capitalise les pratiques ou les décisions.

34 Le Kaizen (Japon) Traduction : « amélioration continue ». Par extension : "analyser pour rendre meilleur". Nom d'une méthode de gestion de la qualité utilisée notamment par le groupe Toyota. Repose sur des petites améliorations faites au quotidien, constamment => démarche graduelle, douce, qui s'oppose au concept plus occidental de réforme brutale du type « on jette le tout et on recommence à neuf », qui est souvent le résultat d'un processus de réingénierie. « Kai » Changement « Zen » Bon

35 Six Sigma (Motorola) utilisée pour améliorer la qualité et l'efficacité des processus. démarche structurée à la fois sur la voix du client (enquêtes…) et sur des données mesurables et fiables. 5 étapes : DMAIC pour Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer (Improve) et Contrôler. Utilisée par de grandes entreprises IBM, Texas Instrument, Kodak, General Electric, Sony, 3M, Toshiba, Nokia, Ford, Renault, Nissan, Home Depot,Axa, SFR, BNP Paribas

36 elle s'appuie sur : les attentes mesurables du client (CTQ - Critical To Quality) des mesures fiables de performance du processus métier de l'entreprise des outils statistiques pour analyser les causes sources influant sur la performance, des solutions attaquant ces causes sources. des outils pour contrôler que les solutions ont bien l'impact escompté sur la performance. Six Sigma (Motorola)

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39 6. Les chartes qualité L'adhésion démarche volontaire. L'adhésion à une charte qualité reste une démarche volontaire. - Ce ne sont donc pas des démarches de certification d'un produit => L'initiative : organisations professionnelles de filière Un des objectifs majeurs d'une charte qualité est d'homogénéiser les pratiques au sein d'une filière spécifique (porc par exemple)

40 C/ Les limites Développement de labels commerciaux Envoi dun dossier de candidature par le fabricant I Pré-selection par le Comité de Parrainage I Envoi des questionnaires à foyers I Traitement des votes classement des articles primés par catégories de produits

41 Développement de labels distributeurs fr/ccm/content/minisi tes/fqc.jsp?g11n.enc =UTF-8 leclerc.com/c2k/portail/marque/home_chemins _qualite.aspCORA

42 Finalement…

43 DONC « trop de label tue le label » Signes « marketing » parasitaires par rapport aux certifications et labels de qualité Confusion dans lesprit du consommateur Se tourne vers des labels anciens et reconnus (label rouge) Vérifier sur létiquette les caractéristiques certifiées

44 III. Lévaluation de la qualité 1er temps : la qualité des produits 2ème temps : la qualité des services A/ Qualité des produits : des caractéristiques objectives 4 critères principaux dévaluation Caractéristiques techniques Performances Fiabilité Durabilité La qualité peut être mesurée : Chez le producteur Chez le distributeur Par le consommateur

45 B/ La qualité des services: une difficile évaluation 1. Difficultés liées à la qualité de service Intangible Caractère variable Consommé et produit en même temps Participation active du client Importance du personnel en contact Expérience vécue par le client Satisfaction repose sur sa perception

46 TANGIBILITE FIABILITE REACTIVITE ASSURANCE EMPATHIE 2. Les critères dévaluation de la qualité de service ZEITMAL ET BITNER ZEITMAL ET BITNER : 5 critères sur lesquels les clients portent leur attention

47 NB : les prestations de service sont plus ou moins complexes Durée Nombre de paramètres FNAC MC DONALDs CLUB MED USINE RISQUE DINSATISFACTION

48 3. Services : points dévaluation Service central Service périphérique Comportement du personnel de contact Support physique Lévaluation va porter sur : Les compétences Les méthodes

49 4. Les outils dévaluation dun service Mise en place dun système dinformation performant. Lincident critique Le client mystère Le mapping des réclamations.

50 CONCLUSION La non qualité a un coût : Ruptures de stock Erreurs de livraison Rebuts Retouches Mauvaise circulation de linfo Réclamations, procès Erreurs comptables Retours clients Effets sur la clientèle Insatisfaction Mécontentement Changement de marques ou dUC Effets sur le management Perte defficacité, gaspillage des ressources, mauvaises prises de décision, surcoûts Dégradation du capital client Détérioration image de marque des performances commerciales et financières

51 Mais obtenir un service ou un produit de qualité est indispensable, même si cela représente un coût pour lentreprise… Coûts de prévention Coûts dévaluation Coûts des défaillances internes Coûts des défaillances externes

52 FIN DU CHAPITRE


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