Psychologie clinique du travail S4

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1 Psychologie clinique du travail S4

2 Le travail 1) Le travail 1.1) La place du travail : perspective historique et état actuel. Travail  Tripalium Travail  Emploi Qu’est-ce que le travail? Un des éléments d'appartenance d'un individu à la société. Un repère social. Un support social. Quand il se passe bien, il est un facteur structurant pour le psychisme.

3 Le travail Rapide historique
Antiquité : travail méprisable, loisir estimable. Travail = application du critère de « nécessité ». Avènement du Christianisme et l’abolition de l’esclavage = réhabilitation du travail (moyen-âge). Caractère expiatoire. Renaissance = le travail acquiert une acception plus positive La réforme renforce la valeur du travail. Le travail permet de racheter ses fautes = parvenir au salut.

4 Le travail Les loisirs = manque d’élévation intellectuelle et spirituelle + servent à reconstituer les forces de travail Avènement du libéralisme économique = travail comme la source de la richesse des peuples. En 1776  Smith est à l’origine du travail conçu comme un facteur de production de richesses et de lien social. Fin du XVIIIème  Le travail n’est plus seulement un moyen de gagner de l’argent mais aussi une façon de devenir soi-même. Le travail = fondement de la vie sociale. La société ne peut pas cesser de produire, d’échanger, de travailler. Au XIXème siècle, le travail prend une acception positive = vu comme l’acte d’expression de l’intelligence humaine, source d’épanouissement individuel et outil majeur de civilisation. Le travail descend les degrés de l’échelle de valeur au profit des loisirs surtout après la première guerre mondiale.

5 Le travail 1.2) Le travail comme valeur sociale et ressources identitaires Comme valeur sociale: Période actuelle de précarité et de chômage  les valeurs du travail et des loisirs se développent de concert. Le travail est actuellement une valeur sociale forte le travail occupe un rôle primordial. Il satellise les autres rôles de la vie sociale. Comme valeur sociale: Le sujet s’y engage physiquement et psychologiquement. Toutes les dimensions psychologiques sont convoquées dans l’exercice d’une activité de travail.

6 Le travail Le travail, médiation symbolique entre l’homme et le monde des objets. Le travail, médiation symbolique entre l’homme et le monde des activités partagées par autrui 1.3) Tâches et activité L’analyse de l’activité « se fait, au moins à un moment, sur le terrain, c’est-à-dire sur les lieux de travail. Elle fait toujours référence à des données recueillies directement dans cette situation sur l’activité des gens concernés. Ce type d’analyse se distingue de ceux qui ne prennent en compte que les données relatives au travail prescrit, ou de ceux qui se contentent des seules déclarations des agents du travail. Une analyse psychologique du travail ne pourra en aucune manière se contenter de ces données, mais les intégrera dans une analyse plus large de l’activité » (Leplat).

7 Le travail L’analyse du travail apporte une compréhension des interactions entre 3 grands types de composantes du travail: Les caractéristiques venant de la personne; Les caractéristiques relatives à la tâche; Les caractéristiques centrées sur la situation (sujet – tâche). La notion de tâche: tâche prescrite et tâche effective.

8 Analyse de l’activité et tâches (J. Leplat)
Tâche à réaliser Organisateur, prescripteur Tâche prescrite Agent Activité Tâche prescrite pour l’agent Tâche redéfinie Tâche actualisée Tâche réalisée ou effective Tâche réalisée pour l’analyste Tâche réalisée pour l’agent

9 Le travail Difficulté des analyses  la tâche peut être à la fois et selon les moments de l’analyse l’un des composants ou l’une des résultantes des conditions de travail. Plusieurs méthodes possibles: Descriptives centrées sur le type, l’enchaînement et la nature des tâches à effectuer  Compréhensives pour saisir les conduites et l’activité de travail et en éclairer les motifs et les répercussions ; Importance des attentes et des représentations de l’objectif à atteindre: pour le prescripteur et pour celui qui réalise. Cohérence des représentations! Exemple de Molinier sur les conséquences d’une trop grande distinction entre prescription et tâche à réaliser.

10 Le travail La tâche prescrite suppose chez le concepteur:
Une représentation de la personne qui réalisera cette tâche prescrite, même si cette représentation est erronée; Une représentation du modèle de réalisation de cette tâche en fonction des compétences qu’il attribue à la personne et ou en fonction des étapes qu’il juge nécessaires et suffisantes pour cette réalisation  Selon sa représentation il donnera des prescriptions plus ou moins explicites ou plus ou moins implicites La tâche prescrite explicite renvoie à une explication formelle, claire et compréhensible de toutes les procédures, consignes et étapes permettant la réalisation de la tâche. La tâche prescrite implicite ne fait référence qu’à l’exigence finale, en masquant le déroulement des étapes, supposé connu.

11 Le travail La prescription explicite peut minimiser le décalage entre l’attendu et l’effectif. Nécessite une stabilité temporelle dans les modes de réalisation des tâches. La formalisation ne doit pas devenir caduque rapidement. L’activité et les relations tâche-activité Pour Hubault = tâche prescrite correspond à la logique technico-organisationnelle alors que tâche réelle correspond à la logique du vivant (réinterprétation par l’opérateur de la tâche prescrite). L’activité recouvre les comportements directement observables et tout ce qui sous-tend ces comportements et qui n’est pas directement observable. L’activité se traduit par une performance qui s’évalue: avec une logique technico-organisationnelle (avec des critères de quantité, qualité, conformité) avec une logique du vivant = coût réel (astreinte, fatigue, stress, TMS) et gain réel (salaire, reconnaissance, satisfaction).

12 Le travail Difficulté dès lors qu’une partie des composants du travail est susceptible d’évolution ou de modification pendant la réalisation de la tâche. Les relations humaines comme acte de travail La prescription générale est plus difficile à comprendre dans le secteur des services aux personnes Interrelation forte entre le prestataire et le bénéficiaire L’organisation de ce type d’activités illustre les conflits de logiques évoqués par Hubault = logique économique différente de logique du service.

13 Le travail 1.4) Le travail : source de bien-être et de souffrance.
Le travail peut aussi être une source de satisfaction et de bien-être Le travail constitue une valeur centrale, tant au plan collectif et social qu’au plan individuel. Il participe à la fois au processus de socialisation, de construction identitaire et de réalisation de soi. Le bien-être n’est pas une sorte d’état idéal primitif qui pourrait se détériorer et avoir par conséquent des effets sur la santé. Evaluer la détérioration de la santé au travail implique l’identification de ses manifestations et leur importance. Deux types de travaux permettent de le faire : Les enquêtes de type épidémiologique Les approches cliniques du travail

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2.1.1) Définitions Ils sont à l’interface de l’individu et de sa situation de travail d’où le terme de risque psychosocial. Sous l’entité RPS on entend: Stress. Epuisement professionnel (burn-out). Harcèlement moral et sexuel. Les troubles musculo-squelettiques. Les facteurs à l’origine des RPS peuvent être regroupés en 4 grandes familles de facteurs : Les exigences du travail et son organisation; 

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Le management et les relations de travail;   La prise en compte des valeurs et attentes des salariés;    Les changements du travail.   Le stress est le concept le mieux défini et le plus étudié. On distingue les situations de stress aigu et de stress chronique. Selon les études épidémiologiques, 10 % des salariés seraient concernés par l'un ou l'autre des troubles liés à la sphère professionnelle.  Le travail serait de plus en plus à l'origine de maladies physiques. Les TMS n'ont pas cessé de croître  première maladie professionnelle.  Comment se fait-il que les problèmes, physiques et psychiques, liés au travail augmente alors que ce dernier n’a jamais été si « confortable »?

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2.1.2) Les indicateurs de facteurs de risques psychosociaux Voir document DARES – DREES (Chamilo).   2.1.3) La mesure des RPS en France : quelques études Les RPS ont un coût financier: En 2007, l’INRS a évalué le coût social du stress en France à 2 à 3 milliards d’euros . Mais les chiffres réels sont vraisemblablement supérieurs, et ce pour deux raisons:   Mesure du stress = modèle de Karasek. Ont été retenues les maladies cardiovasculaires, la dépression et certains troubles musculo-squelettiques . Les maladies immunitaires, allergiques et les désordres hormonaux ont été exclus du champ de l’étude.  

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Rapport Nasse – Lageron (2009): 6 dimensions des RPS  provisoires… Difficulté à construire des indicateurs synthétiques pertinents  modèles théoriques en construction... Parmi les enquêtes fournissant des données intéressantes sur l’exposition aux RPS en France, citons : L’enquête Conditions de Travail (ECT), lancée par la DARES en 1978, puis reconduite en 1984, 1991, 1998 et 2005 (la prochaine édition de 2012 est en cours). L’enquête SIP (Santé et itinéraire professionnel), lancée fin 2006 et renouvelée en 2010. L’enquête SUMER qui fournit une mesure de l’exposition au stress professionnel basée sur un modèle de référence (Karasek). L’enquête OVAT

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2.1.4) Le coût du stress et des risques psychosociaux Un impact sur la santé: association entre facteurs de RPS et différents indicateurs de santé à la fois physique et mentale. Prévenir les RPS, c’est avant tout protéger la santé psychique des salariés et leur qualité de vie au travail : Maux de tête, fatigue, insomnie, douleurs au dos, troubles alimentaires, problèmes cardiovasculaires... sont évités ou moins souvent ressentis ; Les troubles du comportement comme l’irritabilité, l’agressivité, la violence, l’isolement, la dépression sont réduits ; Un moindre impact sur la vie sociale (isolement, dégradation de la vie familiale, perte d’intérêt pour les activités extra-professionnelles, manque de confiance en soi...).

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Les RPS ont un impact sur l’entreprise: Absentéisme, taux élevé de rotation du personnel et non respect des horaires;  Non-respect des exigences de qualité, réduction de la productivité; Problème de discipline; Accidents du travail; Dégradation du climat social; Dégradation de l’image de l’entreprise; Intérêt de l’entreprise dans la prévention des RPS = optimisation de sa performance, atteinte des objectifs de productivité et pouvoir compter sur un personnel compétent et motivé

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2.2) Les troubles musculo-squelettiques Les TMS affectent les muscles, les tendons, les ligaments, les nerfs au niveau des articulations des membres supérieurs (épaules, coudes, mains, poignets) et des membres inférieurs (genoux, chevilles) et la colonne vertébrale.  Les TMS sont responsables de douleur, de raideur, de perte de mobilité et de force, et peuvent entraîner des incapacités fonctionnelles permanentes Diagnostiqués tôt, ils peuvent être guéris. les TMS peuvent être liés: A une répétitivité des gestes, des efforts excessifs, des postures inconfortables maintenues longtemps  recherche en ergonomie; A l'organisation du travail et au mal-être des salariés : p.ex., l'état de stress peut favoriser un TMS.

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Ambiances physiques et travail Double rôle dans le travail: risques et sources d’informations. Le terme d’ambiance physique recouvre une grande variété de composantes: Environnement thermique, sonore, lumineux; Liées au type de travail réalisé : toxiques, poussières, radioactivité, agents biologiques; Certaines nécessitent que l’opérateur soit protégé de ces environnements par une réduction à la source ou par des équipements individuels de protection (EPI). Conscience du risque, EPI et idéologie défensive de métier (Cru, 1987).

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Dans la majorité des cas les environnements physiques peuvent être mesurés. Les mesures mises en relation avec les mécanismes biologiques concernés et leurs conséquences physiopathologiques ont permis de définir des normes. Un EPI est un écran entre l’opérateur, l’environnement, l’objet de travail et les outils Son acceptation par l’opérateur est surtout liée à sa qualité, son confort ou sa moindre gêne; Les normes des EPI ont fait l’objet d’une directive européenne en 1998.

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2.3) Violences et harcèlement Les violences internes sont exercées au sein d’une entreprise par une personne ou un groupe de personnes, détenteur ou non d’une autorité hiérarchique, à l’encontre d’autres salariés. Le harcèlement moral et le harcèlement sexuel sont les formes les plus connues des violences exercées au sein de l'entreprise ; Se manifestent par des agressions verbales ou des insultes, des brimades, des intimidations, des conflits ou des agressions physiques entre salariés... Comportements parfois anodins  répétitions au quotidien… Ces agissements hostiles peuvent affecter gravement les salariés  répercussions sur leur santé physique et psychologique.

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Elles peuvent également dégrader le climat social de l'entreprise (dégradation des relations de travail)  présence de dysfonctionnements organisationnels? Se trouve-t-on face à un harceleur ou est-ce plus complexe? La figure type du « pervers narcissiques » (Hirigoyen, 1999)  Cf Responsabilité de l’organisation = une organisation malade ou aveugle?  Cf La prévention ne peut être mise en œuvre qu’avec une implication de la direction, de l’encadrement et des représentants des salariés. Nécessité d’un pré-diagnostique. En France, un salarié sur six estime être l’objet de comportements hostiles dans le cadre de son travail (Enquête Sumer, 2003).

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Les comportements hostiles ou ressentis comme tels par les salariés peuvent être répertoriés de la façon suivante : comportements méprisants : propos désobligeants ou calomnieux, sarcasmes, mise à l’écart… atteintes dégradantes : insinuations tendancieuses ou dégradantes, humiliations ou brimades, insultes obscènes, comportements à connotation sexuelle… déni de reconnaissance du travail : critiques injustifiées, attributions de tâches dénuées de sens ou de missions inadaptées à ses compétences, « mise au placard » ou conditions de travail dégradantes… Sur les 25 000 salariés interrogés dans le cadre de l’enquête Sumer 2003 : 1,9 % déclarent subir, dans leur emploi actuel, des atteintes dégradantes de la part d’une ou plusieurs personnes

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8,9 % déclarent être confrontés à un déni de reconnaissance de leur travail. 6,5 % déclarent être concernés par des comportements méprisants. les résultats montrent également: Les femmes sont en général plus nombreuses que les hommes à déclarer subir au moins un type de comportement hostile. Les salariés les moins qualifiés sont plus exposés que les autres. Les salariés des petites entreprises (de moins de 10 personnes) évoquent plus rarement ce type d’agissements. Les salariés qui signalent être l’objet de comportements hostiles dans leur travail se disent « en nettement moins bonne santé que les autres ».

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Le harcèlement moral se caractérise par la répétition d’agissements hostiles. Il a pour but ou conséquence une dégradation des conditions de travail susceptible d’affecter la dignité, la santé et le devenir professionnel de la personne. Le harcèlement sexuel concerne les agissements de toute personne « dans le but d’obtenir des faveurs de nature sexuelle à son profit ou au profit d’un tiers » (d’après le Code du travail). Il n’existe pas de profil type. On peut néanmoins avancer que: L’auteur des agissements est souvent bien intégré dans l’entreprise, où il se sent suffisamment en confiance pour trouver des justifications à son action. Contrairement à une opinion répandue, les victimes ne sont pas forcément des personnes fragiles. Certaines conditions de travail dites « tendues » (rythmes de travail imposés par la hiérarchie, impossibilité de choix des horaires de travail, dépassement des horaires…) peuvent les favoriser.

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Les différentes formes de violences internes ont des répercussions importantes sur la santé physique et psychologique des victimes.  Dans un premier temps  sentiment d’épuisement et de fatigue chronique, baisse de l’estime de soi. Possible évolution vers une dépression. A moyen terme  Possibilité d’installation d’une névrose traumatique: - Retour en boucle de scènes traumatisantes, humiliantes ; - Angoisse avec manifestations physiques ; - Terreur à l’idée d’aller au travail ; - Cauchemars, insomnie ; - Sentiment de culpabilité, position défensive de justification ; - Troubles de la mémoire, de l’attention ; - Atteintes somatiques. A plus long terme  atteinte profonde de la personnalité (bouffée délirante, dépression grave, paranoïa, conduites addictives, tendance suicidaire (risque de passage à l’acte).

29 Les r.p.s.: le harcèlement

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2.4) Le Burn-out ou épuisement professionnel. L'épuisement survient lorsque l’individu s'aperçoit que la tâche qu'il s'était fixée est impossible à accomplir. L'individu risquant le plus de s'épuiser professionnellement est dynamique. L’individu est convaincue que l'énergie ne lui fera jamais défaut = elle s'imagine que les efforts sont toujours récompensés. Freudenberger décrit chez la personne en burn-out un mélange de symptômes physiques, d’ennui, de colère, de sensations de dépressions, de fatigue, de tension. Origines  intériorisation des idéaux (parentaux, sociétaux) + société qui demande une somme d’effort considérable sans amener plus de satisfactions et de récompenses.

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Divers sentiments accompagnent l’épuisement : Une extrême fatigue; L’indifférence; L’ennui et le cynisme; L’impatience et une irritabilité croissante; Un sentiment de toute puissance (parfois); La suspicion de n’être pas apprécié et la paranoïa; Une désorientation; Des troubles psychosomatiques; Une dépression; Une négation des sentiments.

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« Le burn-out, c’est la maladie de l’âme en deuil de son idéal » (Freudenberger) Les individus suivent un parcours, d’un idéal vers la souffrance  pas de récompense  accumulation de tensions  épuisement des ressources. Maslach  le point de départ est le travail et non la personne. 3 dimensions s’enchaînent selon un ordre logique en trois phases: L’épuisement émotionnel : impression d’être sans énergie, d’être vidé, au bout du rouleau, généré par une demande de soutien psychologique excessive. La dépersonnalisation : ou désinvestissement relationnel, voire déshumanisation de la relation, reliée à la vision négative des patients – clients Le sentiment de non-accomplissement de soi : sentiments de ne pas être à la hauteur se doublant d’une dépréciation de sa profession et de dévalorisation de soi (sentiment d’échec)

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Le Maslach Burnout inventory: Items avec échelle de Likert: 1. Jamais; 2. Quelques fois par an; 3. Une fois par mois; 4. Quelques fois par mois; 5. Une fois par semaine; 6. Quelques fois par semaine; 7. Tous les jours Addition des réponses donnant un score. 1er dimension: l’épuisement émotionnel. 1 - Je me sens à bout à la fin de ma journée de travail; 2 - Je me sens fatigué(e) lorsque je me lève le matin et que j’ai à affronter une autre journée de travail; 3 - Travailler avec des gens tout au long de la journée me demande beaucoup d'effort; 4 - Je sens que je craque à cause de mon travail; 5 - Je me sens frustré(e) par mon travail; 6 - Je sens que je travaille « trop dur »; 7 - Travailler en contact direct avec les gens me stresse trop; 8 - Je me sens au bout du rouleau; 9 - Je me sens émotionnellement vidé par mon travail.

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L’épuisement émotionnel = de 0 à 18: correct; de 18 à 30 : attention; au delà de 30 : dangereux. 2e dimension: la dépersonnalisation. 1 - Je sens que je m'occupe de certains patients/clients/élèves de façon impersonnelle comme s'ils étaient des objets; 2 - Je suis devenu(e) plus insensible aux gens depuis que j'ai ce travail; 3 - Je crains que ce travail ne m'endurcisse émotionnellement; 4 - Je ne me soucie pas vraiment de ce qui arrive à certains de mes patients/clients/élèves; 5 - J'ai l'impression que mes patients/clients/élèves me rendent responsable de certains de leurs problèmes. Dépersonnalisation = de 0 à 6 : correct; de 6 à 12 : attention; au delà de 12 : dangereux.

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3e dimension: l’accomplissement personnel. 1 - Je peux comprendre facilement ce que mes patients/clients/élèves ressentent; 2 - Je m'occupe très efficacement des problèmes de mes patients/clients/élèves; 3 - J'ai l'impression, à travers mon travail, d'avoir une influence positive sur les gens; 4 - Je me sens plein(e) d'énergie; 5 - J'arrive facilement à créer une atmosphère détendue avec mes patients/clients/élèves; 6 - Je me sens ragaillardi(e) lorsque dans mon travail j'ai été proche de mes patients/clients/élèves; 7 - J'ai accompli beaucoup de choses qui en valent la peine dans ce travail; 8 - Dans mon travail, je traite les problèmes émotionnels très calmement; L’accomplissement personnel = de 0 à 34: dangereux; de 34 à 40 : attention; au delà de 40 : correct.

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le syndrome d’épuisement professionnel touche particulièrement les métiers caractérisés par un fort engagement relationnel: soignants, travailleurs sociaux, enseignants, etc. Métiers marqués par des idéaux forts; Confrontation à la douleur et/ou à l’échec. Le burn-out du soignant (Delbrouck, le burn-out du soignant, De Boeck, 2003) Les facteurs responsables du burn-out du soignant : 1 – L’impact et la répétition des traumatismes rencontrés en clientèle 2 – La spécificité du métier de soignant  Implication personnelle  Exposition à des problématiques diversifiées qui questionnent  Répétitions de microtraumatismes émotionnels

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3 – La question du choix de la profession  Lié à une expérience personnelle, une problématique personnelle?  Excès d’énergie et de « dévotion »  Motivations perverses? 4 – L’isolement physique et psychoaffectif  La lourdeur du secret médical…  Solitude intérieure due au poids des responsabilités difficile à partager, surtout que le malade projette sur le médecin des sentiments de toute puissance (pouvoir sur la vie et la mort). Les phases du développement du burn-out: 1 – Début de carrière : enthousiasme idéaliste de sa profession.

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2 – L’idéal est ébranlé : il n’est pas tout puissant. Retour décevant au regard des investissements 3 – Il interroge son efficacité dans le travail, remet en question son système de valeur 4 – Il continue néanmoins sans écouter ni lui ni les autres jusqu’à la rupture (décompensation, déprime, affections physiques, etc.). Quelles solutions?  Facteurs internes : agir sur l’individu et l’idéal professionnel (+ rendre à la tâche un caractère humain).  Facteurs externes : mesures organisationnelles et institutionnelles. Le burn-out en milieu policier (Oligny, 2009). Évolution des tâches des policiers : nouvelles régulations de proximité.

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Les situations confiées à la régulation des policiers sont les incidents critiques les plus graves et les plus complexes. Profil type du candidat policier au burn-out:  A la vocation = fort sens du devoir, présence d’un système de normes et croyances fermes  Ce sont les policiers qui en début de carrière sont les plus engagés et les plus idéalistes  Résultats : burn-in et/ou burn-out (entre 7 et 12 ans). Processus de burn-out classique : épuisement émotionnel, dépersonnalisation, sentiment de non-accomplissement. « Le burn-out en milieu professionnel policier est le produit de l’absence de renoncement à des normes exigeantes et idéalisées; fondées sur un légitime désir d’efficacité et de puissance, face à une réalité morbide qui refuse de se laisser manipuler » (Oligny, 2009, p.216)

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Présence de facteurs externes « dommageables »:  Les représentations stéréotypées du public.  La proximité du milieu marginal qui « faussent la perception » = produit à terme du cynisme.  Les incidents traumatisants  La rapidité d’action  Le système d’attribution des promotions et les demandes de mutation  Les dangers liés aux incidents critiques  Les horaires variables  Les relations avec la justice  Les mesures d’efficacité  La routine  La pression du milieu  L’incidence de la profession sur la famille.

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En introduction: le travail en centre de réception d’appels (Plivard, 2010) Satisfaction = fidélisation Qualité du service Prestataire de centre d’appels Entreprise cliente Profits Maîtrise des coûts Chefs de projets, plateaux Mobilisations des différents postes Méconnaissance de l’entreprise cliente, opacité des procédures Superviseurs Téléopérateurs Suivi sur le terrain et débriefing régulier = fiches performances Conditions de travail Environnement bruyant Ergonomie des postes Environnement multitâches Horaires Rémunération Promotion Compétition et précarité « Contrôle qualitatif » Respect du script Directivité Qualité de la réponse Qualité des saisies Fidélisation « Contrôle quantitatif » Nb appels pris Durée des appels Durée post-appels

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En introduction: le travail en centre de réception d’appels (Plivard, 2010) Superviseurs Surcharge quantitative de travail – rythme ++ Téléopérateurs « Contrôle qualitatif » Respect du script Directivité Qualité de la réponse Qualité des saisies Fidélisation Conditions de travail Environnement bruyant Ergonomie des postes Environnement multitâches Horaires Rémunération Promotion Compétition et précarité Standardisation = frustration Travail répétitif et usant Charge travail mentale ++ « Contrôle quantitatif » Nb appels pris Durée des appels Durée post-appels Difficulté conciliation - frustration Hyperrationalisation + surcharge de travail + absence de compensation = STRESS Absence de perspectives - compensation Poids du contrôle Conflit quanti-quali Relations au travail ?

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Développement du concept: 2e moitié du 20e siècle. L’essor du stress en psychologie est lié principalement aux travaux de trois scientifiques : Cannon en 1932, Selye en 1936 et Wolff en 1953. Cannon  le stress comme une perturbation de l’homéostasie chez l’individu soumis à des conditions difficiles. Selye  stress comme un ensemble orchestré de défenses du corps contre toute forme de stimulus nocif, une réaction qu’il appelle le « Syndrome Général d’Adaptation » (SGA). Wolff insiste sur le caractère dynamique de l’état de stress. Lazarus (1966) insiste sur la relation entre l’individu et son environnement. Appliqué au milieu de travail, le stress est défini comme « toute caractéristique de l’environnement de travail qui constitue une menace pour l’individu ».

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Stress psychologique dans la sphère du travail = réponse du travailleur devant des exigences de la situation pour lesquelles il doute de disposer des ressources nécessaires, et auxquelles il estime devoir faire face.  2.5.2) Le modèle de Hans Selye. Le syndrome général d’adaptation  3 phases Une réaction d’alarme; Une phase de résistance; Une phase d’épuisement; Réaction de stress = 1er phase  réactions physiologiques de 2 types. Le stress est une réaction saine = 2e phase  adaptation. Si l’action adaptative est insuffisante ou inefficace = 3e phase.

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Suppose l’existence de bon stress et de mauvais stress. Quelle est la limite entre les deux? Modèle adapté à l’action physique: qu’en est-il des tâches intellectuelles? Les effets du stress à court terme et à long terme sont maintenant connus: Sur le plan physique, à court terme, on trouve, avec des variations individuelles : -      maux de tête ; -      problèmes digestifs ; -      sur ou sous alimentation ; -      troubles du sommeil ; -      fatigue chronique ; -      douleurs musculaires ; -      rougeurs, urticaires ; -      grincements de dents ; -      tics musculaires ; -      affections chroniques ; -      dysfonctionnements sexuels ; -      diarrhées ; -      constipation.

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Sur le plan psychologique, à court terme, on observe les symptômes suivants : -      pertes de mémoire, oublis ; -      colère ; -      frustration ; -      anxiété ; -      irritations envers les membres de la famille ; -      surconsommation d’alcool ou de cigarettes ; -      surconsommation de médicaments ; -      dépression ; -      sentiment d’impuissance ; -      irritation ou isolement vis-à-vis des collègues ; -      plus de difficultés au travail ; -      erreurs d’attention. A plus long terme, les problèmes physiques sont les suivants : -      hypertension ; -      maladies cardiaques ; -      attaques d’apoplexie ; -      diabète ; -      ulcères ; -      maladies infectieuses ; -      troubles musculo-squelettiques (TMS).

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A long terme, sur le plan psychologique : -      dépression ; -      accidents ; -      violence domestique ; -      comportements suicidaires ; -      alcoolisme ; -      abus de psychotropes ; -      divers désordres psychologiques (décompensations). 2.5.3) Le modèle de Karasek. Le modèle de Karasek (Job strain model ou modèle de l’astreinte professionnelle) a été proposé au début des années 1980  donne une explication du stress au travail en croisant deux types de facteurs de stress: La demande psychologique associée aux contraintes liées à l’exécution de la tâche.

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Les aspects du travail qui occasionnent une augmentation de la demande psychologique sont : •une quantité excessive de travail •un travail mental élevé •une concentration intense pendant de longues périodes •des demandes contradictoires •une tâche souvent interrompue •un travail très mouvementé •le manque de temps pour effectuer le travail •un travail très rapide •le travail souvent ralenti, en attente des autres. La latitude décisionnelle qui rassemble à la fois les compétences et les marges de manœuvre.

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Les aspects du travail qui favorisent l’autonomie décisionnelle concernent la possibilité de : •prendre des décisions de façon autonome •décider comment faire son travail •avoir de l’influence au travail. Les aspects du travail qui favorisent l’utilisation des compétences comprennent la possibilité de : •développer ses habiletés •apprendre des choses nouvelles •utiliser un niveau élevé de qualifications ; •faire un travail varié ; •utiliser sa créativité ; •faire plusieurs choses différentes. Le croisement de ces deux facteurs permet de définir quatre types de situation de travail

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Demandes de travail Basses Elevées Travail passif Aucun ou peu de stress Travail à hautes tensions, stress élevé Basse Latitude décisionnelle Elevée Travail à basses tensions Travail actif stress modéré De nombreuses études empiriques montrent l’effet de ces contraintes sur la santé physique (maladies cardio-vasculaires) et mentale (dépression et épuisement professionnel). Johnson intègre une 3e composante = les relations humaines dans l’entreprise  le soutien social des collègues et des supérieurs modifie l’association entre la tension au travail et la survenue de problèmes de santé en agissant comme antidote ou facteur de protection.

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Le questionnaire de Karasek (source: DARES, 2008) L’axe « Demande psychologique » regroupe trois sous-axes : Quantité - rapidité Q10 - Mon travail me demande de travailler très vite Q12 - On me demande d’effectuer une quantité de travail excessive Q13 - Je dispose du temps nécessaire pour exécuter correctement mon travail Complexité - intensité Q14 - Je reçois des ordres contradictoires de la part d’autres personnes Q11 - Mon travail me demande de travailler intensément Q15 - Mon travail demande de longues périodes de concentration intense Morcellement, prévisibilité Q16 - Mes tâches sont souvent interrompues avant d’être achevées, nécessitant de les reprendre plus tard Q17 - Mon travail est très bousculé Q18 - Attendre le travail de collègues ou d’autres départements ralentit souvent mon propre travail Le score de demande psychologique est donné par la formule : Q10+Q11+Q12+(5-Q13)+Q14+Q15+Q16+Q17+Q18

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Le questionnaire de Karasek (source: DARES, 2008) L’axe « latitude décisionnelle » regroupe trois sous-axes : Latitude ou marges de manœuvre Q4 - Mon travail me permet de prendre souvent des décisions moi-même Q6 - Dans ma tâche, j’ai très peu de libertés pour décider comment je fais mon travail Q8 - J’ai la possibilité d’influencer le déroulement de mon travail Utilisation actuelle des compétences Q2 - Dans mon travail, j’effectue des tâches répétitives Q5 - Mon travail demande un haut niveau de compétence Q7 - Dans mon travail, j’ai des activités variées Développement des compétences Q1 - Dans mon travail, je dois apprendre des choses nouvelles Q3 - Mon travail me demande d’être créatif Q9 - J’ai l’occasion de développer mes compétences professionnelles Le score de latitude décisionnelle est donné par la formule : 4*Q4+4*(5-Q6)+4*(Q8)+2*(5-Q2)+2*(Q5)+2*(Q7)+ 2*(Q1)+2*(Q3)+2*(Q9)

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Le questionnaire de Karasek (source: DARES, 2008) L’axe « soutien social » distingue le soutien professionnel ou émotionnel, en provenance des supérieurs ou des collègues : Le soutien professionnel - par les supérieurs : Q22 - Mon supérieur réussit facilement à faire collaborer ses subordonnés Q21 - Mon supérieur m’aide à mener ma tâche à bien - par les collègues : Q23 - Les collègues avec qui je travaille sont des gens professionnellement compétents Q26 - Les collègues avec qui je travaille m’aident à mener les tâches à bien Le soutien émotionnel : - par les supérieurs: Q20 - Mon supérieur prête attention à ce que je dis Q19 - Mon supérieur se sent concerné par le bien-être de ses subordonnés - par les collègues: Q25 - Les collègues avec qui je travaille sont amicaux Q24 - Les collègues avec qui je travaille me manifestent de l’intérêt Le score de soutien social est donné par la formule Q19+Q20+Q21+Q22+Q23+Q24+Q25+Q26

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Le questionnaire de Karasek (source: DARES, 2008) Réponse sur échelle Likert de 1 à 4 Situation de job strain?  Forte demande psychologique + faible latitude décisionnelle. Effet modérateur ou non du soutien social. Surcharge quantitative de travail – rythme ++ Standardisation = frustration Travail répétitif et usant Charge travail mentale ++ Difficulté conciliation - frustration Absence de perspectives - compensation Relations au travail ? Latitude décision. Latitude Utilisation cptce. Développement cptce. - Soutien social + Demande psy. Quantité - rapidité Complexité - intensité Morcellement - prévisibilité Poids du contrôle Conflit quanti-quali +

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2.5.4) Le modèle « P-E-FIT » et les apports de Siegrist Modèle « P-E-FIT » (Person- Environment Fit) = modèle de l’ajustement entre la personne et son environnement. La base de la théorie = le degré d’adéquation entre l’individu et son milieu de travail détermine le degré de stress ou de tension vécue Deux types d’adéquations sont envisagées: Celle entre les résultats obtenus dans la situation de travail et les besoins, les intentions de l’individu. Celle entre les demandes et exigences de la situation de travail et les aptitudes et compétences du travailleur. Le modèle envisage les interactions possibles entre le pattern comportemental de type A et B et un environnement de type A et B

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Le milieu de type A est un environnement contrôlable, à allure rapide présentant des défis importants et encourageant l’autonomie l’environnement de travail de type B est un milieu routinier, à allure modérée présentant des défis peu importants et encourageant peu l’autonomie. Si les exigences de la situation de travail de type A ou B s’accordent au pattern comportemental de type A ou B de l’individu  adéquation entre l’individu et son milieu de travail. Si absence d’adéquation = symptômes de stress. Ce modèle est néanmoins limitatif. Le modèle de Siegrist (Effort / Récompense) Basé sur le modèle précédent

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L'état de stress survient lorsqu'il y a déséquilibre entre les efforts qu'une personne consent à fournir dans son travail et les récompenses qu'elle en reçoit en retour. 2 types d’efforts sont considérés: Les efforts extrinsèques correspondent aux exigences psychologiques développées de Karasek (contraintes de temps, interruptions, responsabilités, heures supplémentaires, charge physique, augmentation de la demande). Les efforts intrinsèques représentent des facettes de la personnalité (besoin d'approbation, compétitivité et hostilité latente, impatience et irritabilité disproportionnées, incapacité à s'éloigner du travail) Les récompenses peuvent être de trois sortes : les gains monétaires (salaires, primes, etc.), l'estime reçue de la part des collègues et des supérieurs et le degré de contrôle sur son statut professionnel (perspectives de promotion, sécurité de l'emploi, …).

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2.5.5) Le modèle transactionnel de Lazarus et Folkman Modèle transactionnel = l’évaluation de la situation se fait par étapes ; avant de répondre, le sujet, soumis aux exigences de son environnement, procède d’abord à une évaluation de la situation, de ses ressources cognitives, émotionnelles et comportementales. Lazarus et Folkman (1984) ont identifié trois sortes d’évaluation cognitive  Evaluation primaire : où l’individu se pose la question suivante « Suis-je en danger ? ». Evaluation secondaire : qui permet de déterminer les solutions possibles. Les évaluations primaire et secondaire interagissent entre elles pour déterminer le degré de stress. La réévaluation : concerne un changement dans l’évaluation initiale basé sur l’apport d’information nouvelle de l’environnement ou de la personne elle-même.

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Après l’évaluation  choix de la stratégie d’adaptation. 2 fonctions:  Maîtriser ou modifier le problème qui entraîne du stress dans l’environnement (stratégie d’adaptation focalisée sur le problème) Réguler la réponse émotionnelle au problème (stratégie d’adaptation focalisée sur l’émotion), Influence de facteurs individuels et de facteurs liés à la situation:  Facteurs individuels  l’engagement et les croyances qui traduisent ce qui est important pour les individus et déterminent comment ils évaluent ce qui se passe et ce qui est sur le point de se produire. Propriétés formelles de la situation de travail  caractère nouveau de l’événement, son ambiguïté ou son incertitude; facteurs temporels (l’imminence, la durée de la situation de confrontation).

60 Les risques psychosociaux et le stress Coping (strat. Adaptation)
Schématisation du modèle de Lazarus et Folkman:  Prédicteurs Médiateurs Effets Facteurs contextuels: Stresseurs, évènements de vie, profession, âge, genre, données organisationnelles, etc. Coping (strat. Adaptation) Stress perçu Contrôle perçu Somatiques Emotionnels Cognitifs Soutien social Facteurs personnels: Caractéristiques psychologiques, styles de vie, traits pathogène, etc. Anxiété Centrées sur problème ou émotion

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2.6) Les incidences du conflit On peut définir le conflit comme l’expression d’une divergence entre des personnes (au moins deux) ou des groupes de personnes.   Le conflit peut avoir des répercussions négatives mais aussi positives.     « On peut considérer que le conflit est normal quand il reste circonscrit aux enjeux qui l’ont déclenché (défendre ou conquérir un bien, promouvoir ou combattre un projet, confronter des points de vue différents…). Mais lorsqu’il déborde sur le reste de la vie, devient une obsession de tous les instants et contamine d’autres activités, on peut alors le qualifier de pathologique » (Picard et marc, 2008, p.11).     Il faut donc traiter le conflit dans les organisations lorsque l’activité est dégradée ou empêchée, lorsque l’individu ou le groupe sont amenés à ressentir du mal-être ou de la souffrance.

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Les différents types de conflits relationnels  Les conflits d’intérêts;   Les conflits de pouvoir;   Les conflits identitaires;   Les conflits territoriaux;   Les conflits cognitifs;   Les conflits affectifs;   Les conflits culturels;  

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2.6.1) Les caractéristiques du conflit en entreprise Les organisations sont des systèmes complexes au sein desquelles des enjeux groupaux et individuels se nouent = le travail est un lieu à risque par excellence. Plusieurs éléments à prendre en considération:  1 – L’entreprise n’est pas un vide social;  2 – Il faut considérer la culture organisationnelle lors d’une résolution de conflit = influence la forme que prend ce dernier ainsi que les comportements adoptés par les protagonistes;   3 – Adéquation individu – culture organisationnelle = Certains individus peuvent ne pas (ou ne plus !) se reconnaître dans les valeurs et/ou les actions de leurs entreprises.  4 - Etre attentif à l’existence de sous-cultures dans une même organisation : elles créent des divergences dans la façon d’envisager le travail et l’entreprise et génèrent des difficultés de communication et ainsi que des malentendus.  

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5 - Le travail est un lieu où se cristallisent les enjeux inhérents à n’importe quel groupe humain : les enjeux de pouvoir, de places et de rôles, la lutte pour le territoire, etc. = amène les individus à élaborer des stratégies, à tisser des alliances ou se mettre en opposition. 6 – L’exercice du leadership peut être problématique.   7 - Un sentiment d’injustice génère des sentiments et comportements négatifs. La justice organisationnelle se décline dans trois domaines : justice distributive, procédurale , interactionnelle.   La justice distributive est centrale (Cf. Siegrist). Elle est régie par le principe d’équité (Adams, 1965) : ce qu’un salarié reçoit de l’entreprise (rétribution) doit être proportionnel à ce qu’il apporte à l’entreprise (contribution).  

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Formes du conflit et processus Face au conflit = évitement, dénégation, affrontement. Conflit ouvert = hostilité manifeste, rupture du dialogue; Conflit larvé = plus insidieux, hostilité plus sournoise, dialogue difficile; Le conflit est souvent larvé = absorbe l’énergie, tarde à être traité   Quoi qu’il en soit, l’individu doit se défendre = mise en place de stratégies (alliances, moyens de pression, rumeurs, moqueries et allusions, court-circuitages et sabotages, joutes verbales, etc.)  Conséquences désastreuses car cercle vicieux  images et stéréotypes mutuels alimentés  méfiance mutuelle, contrôle de la parole et interprétation de celle d’autrui  primat de l’émotionnel sur le rationnel  centration sur l’émotion  plus de recul ni d’empathie  justification des comportements, l’autre est fautif  positions tenues jusqu’à l’absurde  antagonismes exacerbés  boucle bouclée!

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2.6.2) Les personnalités problématiques personnalités pathologiques + personnalités difficiles.  De 5 à 15% de la population adulte présente un trouble de la personnalité = certains traits sont rigides et envahissants  amènent de la souffrance ou nuisent à l’adaptation.  DSM IV: 10 troubles de la personnalité   1 - La personnalité paranoïaque = méfiance soupçonneuse envers les autres, intentions interprétées comme malveillantes. A une haute opinion de lui même. Est retors, désagréable voire agressif.  2 - La personnalité schizoïde = détachement des relations sociales et "froideur émotionnelle », solitaire, se protège des autres.

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3 - La personnalité schizotypique = distorsions en termes de connaissances, de perceptions, conduites excentriques, vit dans un monde imaginaire, sujet aux sautes d'humeurs incompréhensibles. 4 - La personnalité antisociale (psychopathie ) = mépris pour autrui, agit de manière impulsive et violente, ignore ou refoule ses émotions ou son anxiété, se croit fort, imperméable à la culpabilité. 5 - La personnalité borderline ou "état-limite" = problème de gestion des émotions, forte impulsivité, problèmes relationnels, conduites autodestructrices, « sur-émotif », clive le monde sur le mode du tout bon ou tout mauvais. 6 - La personnalité histrionique = quête permanente d'attention, comportement basé sur la séduction, ne recule devant rien pour séduire, ne s’embarrasse pas de considération morale, passe de l'enthousiasme à la déception.

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7 - La personnalité narcissique = sentiment de supériorité par rapport aux autres, besoin d'être admirée, manque d’empathie, personne arrogante qui ne sait pas se remettre en question, qui ne doute pas de lui-même. 8 - La personnalité évitante (phobie sociale) = inhibition sociale, sentiment de ne pas être à la hauteur (nourrit l’inhibition), timide maladif, hypersensible au jugement négatif d'autrui, peur de l’échec, solitaire et effacé. 9 - La personnalité dépendante = comportement soumis lié à un besoin excessif d'être pris en charge, manque d’autonomie, redoute d’être seul = se montre soumis et passif. 10 - La personnalité obsessionnelle-compulsive = préoccupée par l'ordre, la perfection et le contrôle, semble aux yeux des autres très conformiste voire psychorigide.

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11 - La personnalité passive-agressive (DSM III) = résistance passive à toutes sortes de demandes, champion de la procrastination, est volontiers boudeur, irritable ou ergoteur, mauvaise volonté… 12 - Le comportement de type A = très haut degré d’hostilité, forte compétitivité, alliés à de l’impatience, de la nervosité et de l’agressivité, workaholics, impatients, trop soucieux du temps qui passe, peu sûrs de leurs statuts, ultra compétiteurs, incapable de se détendre. 13 - La personnalité anxieuse (TAG , trouble anxieux généralisé) = état de tension perpétuelle sur le plan physique et psychique dû à une hyper-vigilance constante recherche le contrôle absolu de son environnement. Pathologique?  ne peut chasser ses préoccupations de sa tête, pas de répit. 14 - La personnalité dépressive  = pessimisme exacerbé, ne voit que le côté sombre des situations, triste et morose, même en l’absence de raisons objectives.