Les concepts clés de la communication en milieu de soins

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1 Les concepts clés de la communication en milieu de soins
Khouatmi khaled Professeur principal- ISSIT Mastere de Recherche en Sciences de la Santé

2 L'illettrisme?(GPLL.1998) ont plus de seize ans, ont été scolarisées
  « Les personnes considérées en situation d’illettrisme, ont plus de seize ans, ont été scolarisées ne maîtrisent pas suffisamment l’écrit pour faire face aux exigences minimales requises dans leur vie professionnelle, sociale, culturelle et personnelle. Groupement permanent de lutte contre l’illetrisme

3 Ces personnes qui ont été alphabétisées dans le cadre de l’école,
- Il s’agit d’hommes et de femmes pour lesquels le recours à l’écrit n’est ni immédiat, ni spontané, ni facile et qui évitent et / ou appréhendent ce moyen d’expression et de communication ».

4 l’information et la communication
D’après Daniel Bell, l’information joue un rôle plus important que la communication, mais celle-ci tend de plus en plus à prendre le dessus. il y a des formateurs elle est inscrite dans les manuels elle est entrée, il y a des dizaines d’années dans les entreprises : on recrute sur les qualités humaines plus que sur le profil on l’enseigne

5 Aux USA, en Espagne, au Canada la communication est enseignée, en tant que matière propre, dans les Facultés depuis plus de 40 ans, En France depuis plus 20 ans. En Tunisie : LMD ( dans le domaine de la santé)

6 Les principaux types de communication
La communication interpersonnelle : un échange entre un émetteur et un récepteur. Communication de masse : un émetteur transmet des informations à plusieurs récepteurs. Communication de groupe : transmission d’information a l’encontre d’une certaine catégorie de personnes

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9 La communication: une place centrale pour l’infirmier
Sans elle, la prise en charge du patient ne peut se réaliser ni correctement, ni totalement. L'échange d'informations entre les différents partenaires de soins ne peut s'effectuer sans une bonne communication (écrite ou orale).

10 Communiquer? viens du latin « comunicare » (XIVème siècle) Veut dire être en commun ou être en relation avec (qquechose). Dans une situation de communication orale: l’émetteur et le destinataire communiquent en temps réel si un message n’est pas compris la rétroaction est immédiate, chaque personne peut demander des explications ou des précisions. Dès lors, le message supporte plus facilement l’imperfection car son contenu peut être précisé par un jeu de questions-réponses.

11 Les moyens (outils) de la communication non verbale
Le regard L’expression du visage Les gestes / les mimiques Les mouvements du corps/ les attitudes corporelles Les contacts physiques (touchée) Les accéssoires...

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13 La communication écrite
presque toujours différée. Le récepteur lit le message sans l’émetteur et s’il ne le comprend pas, il ne peut pas y avoir d’explication en temps réel mais en temps différé. Entre temps les malentendus, les rumeurs, les interprétations, les inférences ont le champ libre… Il en résulte qu’on ne peut pas écrire comme on parle

14 La communication écrite
Utilisée fréquement en milieu professionnel aussi bien: interne : note de srvice, courrier éléctronique, comptes rendus, journal d’activités , passation des consignes, transmission écrite, dossier patient, organigramme d’activités...... externe: lettre de liaison, résumé d’un état de santé, rapport d’expertise, ordonance...

15 Communication écrite Afin d’être efficace, claire et comprise de tous, elle doit être articuleé de façon logique. Les idées doivent être ordonnées dans un plan clair et adapté à l’objectif.

16 La communication écrite (avantages)
Fournit un document qui peut servir comme aide mémoire Produit des communications plus soignées Permet une diffusion plus grande de l’information Lecture du message à propre rythme: possibilité d’une meilleure compréhension

17 La communication écrite (avantages)
Elle est durable, en cas de contestation, il est aisé de s’y référer. Elle engage celui qui l’a fait, qui la transmet, qui l’utilise :l’infirmier à la compétence de vérifier la véracité des informations même s’il s’agit d’une prescription médicale. Elle permet d’éviter les oublis (« pense bête »).

18 La communication écrite (incovénients)
Demande beaucoup de temps Peut susciter des interprétations variées si le destinataire n’a pas la possibilité de poser des questions Entraine des coûts de production et de mise à jour importants

19 La communication écrite (incovénients)
Exige une grande habilité de la part du communicateur afin que le message rédigé soit clair et concis. Savoir choisir les supports nécessaires et suffisants, adaptés au service. Délimitation entre les informations essentielles, secondaires et sans intérêt. Elle peut être fastidieuse à rédiger ou à lire d’où la rédaction de transmissions ciblées.

20 Conséquences Le message écrit n’est accompagné d’aucun signe extérieur. Seuls les mots donnent un sens au message L’importance du mot est supérieure aux autres types de communications. Le message doit être autonome, se suffire à lui même et ne nécessite aucune explication ou commentaire complémentaire.

21 Les règles de l’écrit en milieu de soins
Etre lisible pour être lu et surtout compris Fond et forme sont indissociables Phrases courtes Annoncer le fait principal Respect: conjugaison et orthographe Style clair et précis

22 Typologie des documents professionnels
Le Post-it Fond support pratique qui oblige à être bref et court. n’est pas archivé et ne laisse pas de trace. Dès lors, il est difficile de s’y référer en cas de problème. Forme Pas de forme particulière, le message est centré sur son objectif.

23 Le Post-it Attention : S’il est destiné à un collègue, indiquer la date, l’heure et le nom de l’auteur du message réservé à des messages qui n’ont pas une importance capitale, du style n’oublie pas de rappeler monsieur xxx…

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25 La messagerie instantanée
Fond tend à prendre le pas sur les Mel. permet une conversation directe sous forme de messages écrits en temps réel. tend à substituer à l’écrit, une conversation informelle écrite sans archivage. Attention, ce n’est pas un réseau social d’amis

26 La messagerie instantanée
Forme Entête : Emetteur, date et heure sont indiqués par le logiciel Pas de mise en forme particulière, Rester dans un cadre professionnel… Attention au style trop direct et familier et aux fautes d’orthographes

27 Le Mel (courrier) Fond convient à toutes les communications qui n’exigent pas de formalité particulière. large succès dans le milieu professionnel rejeté pour les communications officielles ou doublées d’un courrier plus formalisé de confirmation. Attention : Ils doivent être archivés et classés pour pouvoir être imprimé en cas de litige.

28 Le Mel (courrier) Forme
Emetteur, destinataire, l’objet, la date sont indiqués par le logiciel Pas de mise en forme particulière, C’est un support quasi instantané, pratique et relativement informel dans lequel les formules de politesse sont réduites au strict minimum (Bonjour, Cordialement)

29 La note de service Fond pour faire passer une information officielle auprès des destinataires qui sont souvent les membres d’un service (d’où son nom). sera archivé. un texte de référence au cours de la vie de l’entreprise, elle est numérotée. (Au même titre qu’une loi) Exemples : Une note de service qui indique les nouveaux horaires de travail.

30 La note de service Forme - La nature du document : Note de service - Un numéro de référencement qui permettra son archivage, - l’émetteur (qui l’envoie), - le destinataire (à qui il est destiné), - la date de création, - le lieu de création, - l’objet (la cause).

31 Les ordonances

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34 Merci pour votre attention