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Approche Qualité - 10 Mai 2004 L’approche Qualité Martine Leteneur Eric Janowski Quentin Dagniaux.

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1 Approche Qualité - 10 Mai 2004 L’approche Qualité Martine Leteneur Eric Janowski Quentin Dagniaux

2 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Plan 1.Introduction 2.Qu’est ce que la qualité ? 1.Définition 2.Les normes 3.Systèmes de management 4.La certification 3.Pourquoi la mettre en œuvre ? 1.Des raisons historiques 2.Concepts modernes 3.Les produits et services 4.Les enjeux de la qualité 4.Comment la mettre en œuvre ? 1.La démarche 2.Les 20 chapitres de la norme ISO Établir un manuel qualité 4.La certification 5.Conclusion

3 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Introduction 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

4 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Qu’est ce que la qualité ? Eric Janowski 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

5 Approche Qualité - 10 Mai Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Norme ISO 9000 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences De la qualité à l’assurance qualité La qualité DéfinitionS’appliqueConformité Outil de contrôle But La qualitéAu produit Aux spécifications Des essais & mesures Satisfaire le client L’assurance qualité A l’organisation de l’entreprise Aux référentiels ISO 9000 Les audits qualité Donner confiance au client

6 Approche Qualité - 10 Mai 2004 La qualité Évolution dans le temps 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

7 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les normes Généralités, historique NORME S Les normes internationales ISO Les normes européennes NE ( CEN, CENELEC, ETSI ) Les normes françaises NF 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

8 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les normes CEI (1906) International Electrotechnical Commission Normes internationales Electriques, siège à Genève 50 pays, un seul organisme par État (UTE pour la France) 20 Comités techniques, Normes publiées NF ( 1926 ) Normes Françaises Normes françaises Générales, siège à La Défense Association Française de Normalisation « AFNOR » 20 Comités techniques, normes publiées ISO ( 1947 ) International Organization for Standardization Normes internationales générales, siège à Genève 140 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France) 180 Comités techniques, normes publiées CEN ( 1961 ) European Committee for Standardization Normes européennes générales, siège à Bruxelles 20 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France) 76 Comités techniques, normes publiées CENELEC ( 1973 ) European Committee for Electrotechnical Standardization Normes européennes électriques, siège à Bruxelles 20 pays, un seul organisme par État (UTE pour la France) 12 Comités techniques, normes publiées UIT ( 1986 ) International Telecommunication Union Recommandations internationales télécommunications, siège à Genève Un seul organisme par État (Direction Générale des Postes Et Télécommunications pour la France) 270 Comités techniques, normes publiées ETSI ( 1988 ) European Telecommunications Standards Institute Normes européennes télécommunications, siège à Sophia Antipolis(06) 32 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France) normes 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

9 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les normes Importance des normes Vie quotidienne, amélioration Avantages des normes Pour les entreprises Pour les gouvernements Pour les pays en voie de développement Pour les consommateurs Pour la planète. Normes françaises : AFNOR Normes européennes : CEN Le CEN collabore avec le CENELEC, l’ETSI, l’ISO 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

10 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les normes Normes internationales : ISO Réseau d’instituts nationaux de normalisation de 140 pays, selon le principe d’un membre par pays 225 comités techniques Le SMQ a été élaboré par le comité technique TC 176 Comment sont élaborées les normes Principes : consensus à l’échelle de l’industrie 5 étapes : 1. Stade proposition 2. Stade préparatoire 3. Stade enquête 4. Stade approbation 5. Stade publication 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

11 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les systèmes de management Famille des systèmes de management ISO Système de management de qualité : SMQ ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO Système de management environnement : SME ISO Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

12 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les systèmes de management (suite) Mise en place du SMQ : ISO 9000/9001 ISO 9000 : terminologies ISO 9001 : 8 principes essentiels du management de la qualité orientation client leadership implication du personnel approche processus management par approche système amélioration continue approche pour la prise de décision relations mutuellement bénéfiques entre les fournisseurs

13 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Le système documentaire En plus des huit principes essentiels, viennent aussi s’ajouter 4 règles fondamentales : 1. Décrire ce que l’on doit faire 2. Faire ce que l’on a décrit 3. Vérifier que ce qui a été décrit a bien été mis en œuvre 4. Conserver les enregistrements MANUEL QUALITE PROCEDURES & PROCESSUS INSTRUCTIONS DE TRAVAIL & MODES OPERATOIRES ENREGISTREMENTS 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion POLITIQUE QUALITE

14 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Modèle d’un SMQ La roue de Deming : Plan, Do, Check, Act ( PDCA ). 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

15 Approche Qualité - 10 Mai 2004 La certification Qui fait quoi ? Un organisme de normalisation Un fabricant Un organisme de certification Les types de certification La certification de produits et de services La certification d’entreprise Le choix de l’organisme Couverture géographique Compétence : spécialisation Tarif 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

16 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les prix de la qualité DEMING APPLICATION PRIZE Japon ( 1951 ) MALCOM BALDRIGE NATIONALE QUALITY AWARD Etats-Unis ( 1987 ) TOTAL EUROPEAN QUALITY AWARD Europe ( 1991 ) PRIX FRANÇAIS DE LA QUALITE France ( 1992 ) 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

17 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Pourquoi la mettre en oeuvre ? Quentin Dagniaux 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

18 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Introduction Pourquoi on porte l’accent sur la qualité aujourd’hui plus qu’hier Pourquoi on a besoin d’une méthodologie de la qualité 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

19 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Des raisons historiques L’ère du tri L’ère du contrôle L’ère de la prévention L’ère de la stratégie 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

20 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les concepts modernes L’avènement des concepts et méthodes relatifs à la qualité Le développement de la maîtrise de la qualité 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

21 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les produits et services Produits Services Les acteurs de l’entreprise 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

22 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les enjeux de la qualité Fonctionnels et opérationnels Humains et sociaux Économiques Stratégiques Vis-à-vis du client 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

23 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Comment mettre en œuvre la qualité? Martine Leteneur 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

24 Approche Qualité - 10 Mai 2004 La démarche Réfléchir S’informer Choisir 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

25 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les 20 chapitres de la norme ISO Responsabilité de la direction 2. Système qualité 3. Revue de contrat 4. Maîtrise de la conception 5. Maîtrise des documents et des données 6. Achats 7. Maîtrise du produit fourni par le client 8. Identification et traçabilité du produit 9. Maîtrise des processus 10. Contrôles et essais 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

26 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Les 20 chapitres de la norme ISO 9001(suite) 11. Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai 12. État des contrôles et des essais 13. Maîtrise du produit non conforme 14. Actions correctives et préventives 15. Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison 16. Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 17. Audits qualité internes 18. Formation 19. Prestations associées 20. Techniques statistiques 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

27 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Établir un manuel qualité Fixer les objectifs Définir le périmètre Établir un planning des indicateurs de suivi Définir et mettre en œuvre les moyens 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

28 Approche Qualité - 10 Mai 2004 La certification Candidature auprès d’un organisme certificateur Étude de la candidature par l’organisme certificateur Proposition de contrat Revue documentaire Audit Certification Visite de suivi (annuelle) Audit de renouvellement tous les trois ans Actions correctives et audit complémentaire en cas de non- conformité 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Comment se faire certifier?

29 Approche Qualité - 10 Mai 2004 La certification (suite) Combien coûte une certification? Un enjeu important 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

30 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Conclusion 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion

31 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Questions ?

32 Approche Qualité - 10 Mai 2004 Contactez - nous


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