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© Open Step / OC/ 2003 / Renault / Proposition de collaboration Proposition de collaboration sur la mise en œuvre dune approche partenariale Constructeur.

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1 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Proposition de collaboration Proposition de collaboration sur la mise en œuvre dune approche partenariale Constructeur / Réseau / Assureurs 20 octobre 2003 Charles Benoît Heidsieck Arnaud Segura

2 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance 2 Clés de succès du projet Positionner le projet dans lentreprise... pour cela il sagit : de définir le périmètre du projet : mise en place de partenariats assurance après-vente garantissant lhomogénéité de l approche globale du constructeur au niveau de la conception, de la commercialisation, et de laprès-vente de véhicules. de réaffirmer clairement les enjeux de la démarche afin de pouvoir mobiliser les meilleurs sponsors tant au niveau de Renault Constructeur que du réseau (RFA, GCR, Plaques et R1 clés…) de positionner ce projet dans le spectre des projets actuellement menés dans le réseau qui parfois peuvent être connexes, afin de trouver des synergies d'actions (négociations tarifaires, partenariats locaux…) d impliquer les différentes entités représentatives des pratiques avec les assureurs, notamment pour définir et enrichir les réflexions sur le sujet et bénéficier des « best practices ». Cette prise en compte des pratiques renforce de plus l'adhésion sur les actions proposées. Définir une tactique de déploiement où les R1 ont un rôle ACTIF Notre expérience de déploiement sur un réseau nous montre que la tactique de déploiement est fondamentale : elle doit s'orienter vers un rôle actif du réseau. La fourniture d'un kit de déploiement est un des moyens pour transformer le projet Assurance au niveau national en projet local : il doit permettre au projet de trouver sa propre dynamique locale.

3 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance 3 Communication interne Définition du message à véhiculer en DR (MS, chefs d entreprise, chefs d atelier…) Définition des profils « Lobbying assurance » Rôle, moyens et outils d intégration La démarche proposée Socle principalSocle optionnel 1 - Partenariats nationaux Formalisation de protocoles d accord et optimisation des accords existants 2 - Partenariats locaux Outillage du réseau Communication externe Phase de conception Analyse des protocoles existants Formalisation de protocoles en groupe de travail Validation du GCR/ RFA Phase de mise en œuvre Communication assureurs Co-construction avec les assureurs Formalisation Phase de diagnostic Analyse des outils, méthodes et pratiques du réseau auprès : Phase de création des outils Définition des outils opérationnels : définition des enjeux, objectifs et grandes caractéristiques des outils Conception des outils : construction, test et amélioration Phase de création d un kit de déploiement Stratégie de déploiement (objectifs, rôle et profil du déployeur, scénarii) Outils de déploiement Formation R1DR Communication aux organismes professionnels Communication aux constructeurs OPTION 3 OPTION 4 Fonctionnement des assureurs Vision nationale OPTION 1 Vision régionale Vision locale OPTION 2 DSDQSF

4 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance Partenariats nationaux (1/3) Définition du périmètre du partenariat cible pour Renault 2-2 Co-construction du protocole avec chaque assureur Plan de mise en œuvre des partenariats Test au niveau local (Création d une success story) 4 - Formalisation de 2 approches nationales partenariales Fixation du périmètre du partenariat spécifique par assureur Communication personnalisée par assureur 1 - PHASE DE CONCEPTION 2 - PHASE DE MISE EN OEUVRE APPROCHE GLOABLE EN CHAMBRE Définir et mettre en place un protocole d accord différencié et unique par assureur Apporter des points damélioration aux protocoles existants Objectifs Ordonnancement des différentes étapes Livrable Maquette protocole assureur 1 Maquette protocole assureur 2 Validation GCR / RFA APPROCHE PARTICULIERE PAR ASSUREUR Formalisation d une approche partenariale avec 2 assureurs Ces approches partenariales auront fait l objet au préalable d un test au niveau local. Nous proposons de réaliser ce test auprès d une Caisse Régionale de Groupama Le choix définitif des assureurs est à définir.

5 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance Fixation du périmètre de partenariat spécifique par assureur 1. 1 Définition du périmètre du partenariat cible pour Renault Objectifs A partir d une analyse approfondie de l existant Renault, dimensionner le périmètre du partenariat cible pour Renault Opérationnellement il s agit de définir pour chacun des leviers dactions identifiés dans létude « Assurance » ( Vol, Sécurité, Prescription d assurance, Satisfaction client, Services embarqués, Agrément, Réparabilté / Vulnérabilité, Management Réparation ) : -Quel est le positionnement de Renault sur ce levier ? -Quels en sont les enjeux : stratégiques, financiers? -Quelle est la marge de négociation sur ce levier? -Comment utiliser ce levier (communication, négociation)? -Cette analyse de lexistant devra prendre en compte les composantes des protocoles actifs existants à ce jour entre Renault et les assureurs. Mesurer l'écart entre l'existant et la cible Modalités Groupe de travail Objectifs A partir d une analyse du positionnement de l assureur sur son marché, et des relations existantes avec Renault, définir pour chaque assureur l écart à couvrir pour atteindre le partenariat cible fixé en étape 1. Dans un deuxième temps et au regard de cet écart, définir le périmètre particulier et réaliste spécifique pour chaque assureur. L objectif est d atteindre un partenariat « juste et équilibré » pour les 3 entités (assureur, constructeur, réseau). Modalités Fixation du partenariat spécifique pour chaque assureur en Groupe de travail 1 - Partenariats nationaux (2/3) Modalités de la conception

6 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance 6 3. Définition et test du plan de mise en œuvre Objectifs Définir pour chaque assureur le plan de mise en œuvre du protocole d accord Modalités Après avoir été élaboré par un groupe de travail, le plan de mise en œuvre devra faire lobjet d un test à l échelle locale afin : - d' ajuster opérationnellement - de créer "une success storie" sur laquelle s'appuyer Exemple : mise en place du test au niveau de la caisse régionale de Groupama ou d un groupement de plaques. 4. Formalisation des approches nationales par assureurs Objectifs Formalisation du contenu et du plan de mise en œuvre de chaque partenriat Modalités Synthèse des travaux réalisés en amont Validation du GCR/ RFA sur les composantes retenues des protocoles Co rédaction du protocoles et du plan de mis en œuvre entre les équipes Renault et les équipes des 2 assureurs 2. Co construction du contenu du protocole Objectif : Impliquer lassureur dans la construction du contenu du protocole et garantir son accord. Modalités 1) Cette co-construction nécessite en amont une communication spécifique vis à vis de chaque assureur. Cette communication se compose : -D une extraction à partir de l étude assurance - D un bilan de l existant de la relation Renault avec cet assureur -D une définition de la relation cible (ou veut- t on aller) 2) La co-construction nécessite de créer un groupe de travail commun avec l'assureur et un planning de réunion précis. 1 - Partenariats nationaux (3/3) Modalités de la conception

7 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance Partenariats locaux (1/5) Concevoir les outils permettant au réseau une meilleure négociation avec les principales assurances en local avec ou sans protocoles d accords nationaux. Concevoir une méthode de déploiement sécurisant lappropriation et lutilisation des outils et méthodes conçues. Une implication forte des 2 ETP « lobbying assurance » est à prévoir tout au long de cette étape. Elle leur permettra de s approprier les composantes et les enjeux des partenariats constructeur / assureur et de se forger une vision terrain de la problématique. 2. Création des outils à destination du réseau 3. Création d un kit de déploiement 1. Diagnostic de l existant Objectifs Modalités Faciliter et borner le déploiement afin doptimiser l appropriation de la nouvelle démarche par le réseau Traduire opérationnellement la nouvelle démarche de Renault et concevoir les outils appropriés Capitaliser les bonnes pratiques au travers d une analyse des outils, méthodes et pratiques du réseau Collecte des attentes et besoins du « terrain » Livrable Définition des outils de négociation du R1 avec les assureurs : -disposant de protocoles d accords nationaux avec Renault -sans protocoles d accords nationaux Définition du KIT de déploiement de ces outils

8 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance Partenariats locaux (2/5) 1. Diagnostic de lexistant R1 Visites auprès de 10 concessions ou succursales représentatives : Réaliser des entretiens avec les différents profils en contact avec les assureurs (chef d entreprises, chef d atelier…) afin de comprendre leurs attentes et besoins Collecter et analyser des outils existants Étudier les impacts des protocoles nationaux existants sur le local Analyser l influence de l historique des relations existantes avec les assureurs sur les négociations tarifaires, ou la mise en place d accords locaux… Visites de 4 DR: Réaliser des entretiens avec les DR/ MS/ TMR afin de comprendre leurs attentes et besoins Collecter et analyser des outils et pratiques existants en DR en terme d assistance au réseau et de démultiplication Directions régionales Direction des services Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la mise en place des outils assurance existants dans le réseau Comprendre les objectifs de ces outils Capitaliser sur les freins et leviers au déploiement de tels outils Préparation au diagnostic Ciblage des différents acteurs à rencontrer Organisation logistique des visites terrain DQSF Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la relation assureur / Réseau Capitaliser l ensemble des travaux et documents réalisés par la DQSF GCR / RFA Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la relation assureur / Réseau Vision Nationale Vision Régionale Vision locale

9 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance Partenariats locaux (3/5) 2. Création des outils à destination du réseau Étape 1 : Définir les outils avec un groupe de travail mixte (à définir) : Définir lenjeu de loutil : -Quel service va t il rendre, à qui est il destiné ? Définir les objectifs de loutil : -Comment répondre à cet enjeu ? Définir les grandes caractéristiques de l outil : -Valeur ajouté : quelle valeur ajoutée à la situation existante l outil doit il porter ? -Robustesse :Niveau de robustesse exigé en fonction des utilisateurs -Pérennité : durée de vie de l outil (outils « kleenex…) -Délimitation de l outil : jusqu ou va l outil ? -Faisabilité :quels sont les supports envisagés pour porter cet outil, quel niveau d expertise nécessitent t ils... Étape 2 :Concevoir les outils Formalisation des outils : Traduction et conception « technique » des outils Test au sein d un R1 Véritable clés de succès de la mise en place doutils, ce test permettra : -De valider les objectifs poursuivis par cet outil : structuration et formalisation d une démarche -Daffiner les caractéristiques des outils 1 ères réflexions sur les enjeux et les objectifs de loutils Enjeux des outils Outiller les collaborateurs du réseau (les profils des utilisateurs sont à définir) afin de structurer leur démarche de négociation et de les aider à formaliser un plan d action par assureur. Objectifs des outils 1- Apporter de la visibilité sur l activité Marché : assureurs en présence, PDM, potentiel... Position de l assureur vis à vis du R1 : poids en terme de CA, par segment, potentiel... Poids du R1 sur la région 2 - Bâtir une politique commerciale cohérente : grille tarifaire, remise, type de services, mode de gestion Mettre en place un plan d action différencié par assureur : actions, acteurs, planning... Validation GCR / RFA

10 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance Partenariats locaux (4/5) 3 - Création d un kit de déploiement (1/2) Concevoir un kit de déploiement des outils et de la méthode définie en amont Faciliter et borner le déploiement afin d optimiser l appropriation de la nouvelle démarche par le réseau Le kit de déploiement doit permettre : D expliquer le changement : caractéristiques du nouveau dispositif, principaux changements, comment ce changement va t il s opérer… Cette explication peut prendre la forme d un argumentaire, d une plaquette de communication ou de tout autre support de communication. Il doit être clair, didactique et pragmatique et en phase avec la problématique terrain. Il pourra contenir par exemple des questions et réponses types. De mener le déploiement : -Planning type identifiant clairement les différentes étapes et les acteurs impliqués -Rôle de chacun des acteurs : pilotes, formateur, management… -Outils de pilotage De former à l utilisation des nouveaux outils -Éléments de contexte sur l assurance -Méthodes et outils de gestion des nouvelles activités Objectifs 1ères réflexions

11 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance Partenariats locaux (5/5) Prise en compte des caractéristiques de l outils Prise en compte de l organisation existante dans le réseau Création dun kit de déploiement Étape 1 : Définir les composantes du kit de déploiement avec un groupe de travail mixte (à définir) : Définir la stratégie de déploiement de loutil : Quelle est lampleur du changement : quelle est la situation de départ, quelle est la situation d arrivée ? Qui va utiliser le kit de déploiement : est il à destination de l utilisateur final ? Si non quel profil est en charge du déploiement ? Quelle est lutilisation du kit : doit il permettre une préconisation/ un diagnostic, doit il juste permettre l application d une démarche, nécessite t il la mise ne place d une formation … ? Existe t il différents scénarii de déploiement ? Définir les outils en phase avec cette stratégie de déploiement : -Périmètre -Contenu -Format Définir le planning/ les ressources liés au déploiement Étape 2 :Concevoir les outils et supports attachés au kit Formalisation des outils / supports : Conception technique des outils de déploiement, rédaction des supports de communication Test au sein de plusieurs R1 : Valider et affiner les outils et méthode de déploiement Déploiement PRATIQUES CIBLES Définition d outils de pilotage du déploiement Définition de modules de formation des utilisateurs Modalités 3 - Création d un kit de déploiement (2/2) Hors périmètre budgétaire Validation GCR / RFA

12 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance 1212 Option 1 - Fonctionnement des assureurs Faciliter les relations avec les assureurs et accroître le pouvoir de négociation en local. Pour cela il s agit de : Comprendre leur organisation interne et les principales fonctions qui y sont rattachées Identifier les interlocuteurs compétents sur les différents leviers de négociation au niveau national, régional et local Identifier les outils dont disposent les assureurs en terme : d objectivation de leur réseau, en terme de connaissance de leur marché, en terme de négociation locale avec le réseau... Objectifs Modalités 2. Réalisation des entretiens 3. Formalisation de la cartographie 1. Cadrage Définir le scénario d approche vis à vis des assureurs Sélectionner les 5 assureurs à rencontrer en fonction : -Du niveau de priorité de Renault -Du niveau de connaissance existant des assureurs Organisation (planification et prise de rendez vous) des visites Des entretiens sont à organiser à tous les niveaux de l organisation des assureurs Entretiens nationaux Entretiens régionaux Entretiens locaux Livrable Cartographie des rôles, moyens et outils des assureurs au niveau national, régional et local (chiffrage prévu pour 5 assureurs).

13 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance 1313 Option 2 - Définitions des profils « lobbying assurance » Définir le rôle et les missions des commerciaux détachés à la relation assureur Définir les moyens et outils facilitant l intégration de la fonction Objectifs 3. Détecter et sélectionner les 2 ETP 2. Définir les moyens et les outils facilitant l intégration des nouvelles fonctions 1. Définir la fiche métier de la fonction Modalités Intitulé du poste Ses missions Les finalités du métiers Les SAVOIR ETRE kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk collective Modifie aisément ses obstacles alternatives à l'existant Relationnel Persévérance Écoute Analyse Synthèse Esprit d'équipe Prise d'initiative Réactivité Organisation, suivi Accueillir le client Orienter le client Mener un entretien Prendre des RDV Les SAVOIR FAIRE Techniques de vente Produits de la banque Organigrammes Logiciel client Les SAVOIRS Les AIRES DE PROXIMITE Emploi du temps - Repères Activité A 60 % Activité B 20%... Donner les moyens aux collaborateurs de : Se positionner dans l'organisation Connaître les compétences nécessaires dans leurs métiers Donner de la visibilité sur les évolutions possibles Donner les moyens aux managers d utiliser l'évaluation et le développement des compétences de leurs collaborateurs pour atteindre leurs objectifs A la charge des Ressources humaines de RENAULT Moyens disponibles

14 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance 1414 Communication Renault Constructeur n DQSF : Présentation de l executive summary en CDQSF - 23/09 n DCF: Présentation d une synthèse de l executive summary en CDCF - 20/10 Sensibilisation aux enjeux de partenariats performants n MS : Présentation de D.Husson - 06/10 n DR : Présentation aux chefs d entreprise et aux chefs d atelier - 20/10 au 15/12 3. Sensibilisation du réseau par un 1er niveau d information 2. Définition des axes de la communication au « terrain » 1. Communication à Renault constructeur/ GCR/ RFA Réunion de travail avec la DQSF Définir : n Quel objectif souhaite-t on atteindre avec l étude ? n A qui présenter l étude ? n Quels messages clés n Comment leur présenter ? Comment les impliquer dans la démarche ? A quel moment ? Communication GCR / RFA n GCR : Présentation de l executive summary à D.Husson - 4/09 n RFA : Présentation à Gilles Gleyse - à planifier n Présentation en séminaire après- vente -25 et 26/11 Option 3 - Communication en interne Réunion de travail avec le GCR/ RFA Valider avec le GCR l approche choisie et l implication demandée au réseau Adapter un discours à chacune des cibles Sensibiliser le réseau par un 1er niveau d information Objectifs Modalités

15 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance 1515 Auprès des organismes professionnelsAuprès des constructeurs 3. Communication 2. Définition du contenu de la communication Groupe de travail Définir aux regards du rôle et des enjeux de chaque organisme le type d information à véhiculer et lobjectif à atteindre. Définir le contenu du message Établir les termes de la communication : individuelle, regroupement de certains organismes pour une communication collective, lors d un salon, d une réunion interprofessionnelle… Élargir la communication sur la politique Renault à des acteurs influents dans le secteur de l assurance Initier / consolider lactivité de lobbying (Cible à déterminer en phase de cadrage) Groupe de travail Définir aux regards des relations existantes avec chacun des constructeurs le niveau d information à transmettre Définir le contenu du message Établir les termes de la communication : individuelle, regroupement de certains constructeurs pour une communication collective, lors d un salon, d une réunion interprofessionnelle… Informer les autres constructeurs sur la démarche Renault vis à vis des assureurs Initier une réflexion commune entre constructeurs autour du partenariat constructeur assureur (Cible à déterminer en phase de cadrage) Option 4 - Communication externe 1. Définition des objectifs de communication Objectifs Modalités

16 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance 1616 Macro - planning 6 mois de la conception à la mise en œuvre opérationnelle

17 © Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance 1717 Approche budgétaire (HT, hors frais de déplacement) - Partenariat Nationaux Partenariat Locaux Option 1 = Cartographie du fonctionnement de 5 assureurs Option 2 = Définition des profils "lobbying assurance" Option 3 = Communication interne Option 4 = Communication externeSelon cibles soit un budget total, 3 options incluses, de


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