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Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie1 Analyse du Travail ANALYSE DU TRAVAIL Système H/M Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON.

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1 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie1 Analyse du Travail ANALYSE DU TRAVAIL Système H/M Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Maître de Conférences

2 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie2 Analyse du Travail Plan Le travail et ses dimensions Les concepts/dimensions clefs en analyse du travail Lhomme au travail : lopérateur De la tâche (prescrite) à lactivité (réelle) Les médiateurs/environnements techniques Lenvironnement physique Les dimensions socio-organisationnelles Lespace de travail Les exigences de travail / Charge de travail / le stress Méthodes et techniques en analyse du travail Recueil de données sur : Les opérateurs La tâche Lactivité Lenvironnement technique Techniques : Ressources documentaires Entretiens Observations

3 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie3 Analyse du Travail Introduction L'analyse du travail Comprendre le travail pour le transformer Prise en compte des caractéristiques des individus, de l'activité et de l'entreprise Sources damélioration visée Perspectives psycho-ergonomiques Adapter les situations de travail (conditions, environnements, technologies…) aux salariés Perspectives psychologiques Diminuer les charges et les insatisfactions diverses Favoriser lépanouissement du salarié et le développement de ses compétences Perspectives socio-organisationnelles Impliquer les salariés dans lévolution et la mutation de leurs conditions de travail Les faire adhérer aux projets de changement Optimiser productivité, rendement & qualité du travail

4 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie4 Analyse du Travail Concept : La notion de travail A) "Le travail est une activité finalisée d'un homme concret et socialement situé" Engagement de l'homme au travail dans un triple rapport Un rapport à une production Un rapport à soi-même (aux plans corporel, cognitif, affectif) Un rapport aux autres hommes B) "Le travail est caractérisable par ses conditions" D) "Le travail est caractérisable par ses effets" E) "le travail est caractérisable par l'activité de la personne"

5 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie5 Analyse du Travail Le système homme-machine « C'est une organisation dont les composantes sont des hommes et des machines, reliées par un réseau de communications et travaillant ensemble pour atteindre un but commun," compte tenu des contraintes d'un environnement donné » (KENNEDY, 1962) Généralement, le système homme-machine implique : un homme (ou un opérateur) engagé dans une activité pour réaliser une certaine tâche aux moyens de médiateurs dans un environnement donné et dans des conditions particulières

6 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie6 Analyse du Travail 3. Tâche 4. Médiateurs A. Environnement Donné (social, organisationnel…) B. Conditions données (ambiances physiques, spatiale) 1. Opérateur Client Collectif Hiérarchique Liminosité Température Conditions spatiales Matière Dange- reuse Bruit Posture, gestes 2. Activité Objectifs Procédures

7 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie7 Analyse du Travail Le système Homme-Machine

8 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie8 Analyse du Travail A.Les concepts et dimensions en analyse du travail Ce quil faut analyser…

9 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie9 Analyse du Travail I. Concept : L'homme au travail Lhomme au travail Qui est-il ? Un travailleur, un utilisateur, un usager, un agent, un acteur… Un opérateur : Se réfère à l'homme acteur de son travail, qui choisit et traite l'information utile et prend des décisions (à différents niveaux de complexité). Comment lévalue-t-on ? Savoir, savoir-faire, savoir être, savoir faire-faire, vouloir être… Compétences C'est un ensemble intégré de connaissances formelles, théoriques sur le travail et de savoir- faire acquis surtout par l'expérience. De Montmollin Performances Aptitudes, habiletés, potentiels Potentialités daction acquises qui ne sont pas investies dans laction mais qui sont disponibles pour agir

10 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie10 Analyse du Travail I. Concept : L'homme au travail Comment lorganisation le définit-il ? Fonction Il sagit dun ensemble de tâches et dactivités permanentes qui structurent le travail dun poste indifféremment du titulaire. La fonction précise les actions à effectuer. Elle est structurée et décrite. Missions Ensemble des orientations et des finalités attendues du titulaire dun poste. Les missions donnent une orientation. Elles sont souvent permanentes ou durables et sont fixées par le hiérarchique Rôle Un ensemble organisé de comportements dun titulaire dun poste de travail ou à une position identifiable (responsabilité, autorité, subordination, positionnement dans la hiérarchie, dans le processus…). Il dépend du contexte et du caractère de lindividu mais aussi des attentes extérieures. Le titulaire doit rechercher la meilleure adéquation entre le rôle attendu et le rôle perçu.

11 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie11 Analyse du Travail I. Concept : L'homme au travail Que prendre en compte ? Age, Ancienneté, sexe, Etat de santé, handicaps éventuels (surdité...), Culture, ethnie Niveau scolaire, Formation, qualifications professionnelles, expérience... Ensemble des opérateurs intervenant et leur rôle dans le système Règles de partage des tâches (qui fait quoi ?) Modes de recrutement, la rémunération, Stabilité dans le poste, l'absentéisme …

12 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie12 Analyse du Travail I. Concept : L'homme au travail Un opérateur dans une population… "L'ensemble des êtres humains ou des opérateurs qui composent une catégorie particulière constitue la population correspondant à cette catégorie". Caractériser la population… Possibilité de déterminer les effets du travail à partir des spécificités de la population… Les principales sources dinformation sur la population : Le bilan social Les registres du personnel Le rapport CHSCT Le rapport annuel du médecin du travail Les responsables directs des personnels sur les lieux de travail

13 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie13 Analyse du Travail II. De la tâche à lactivité tâche à réaliser tâche attendue tâche prescrite 1. tâche « ce quil doit faire… » 2. tâche induite « ce quil pense faire… » 3. Activité réelle « ce quil fait réellement… »

14 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie14 Analyse du Travail Tâche (« ce quil doit faire… ») Tout ce qui est défini par avance par l'entreprise et donné à l'opérateur pour définir, organiser, réaliser et régler son travail Tâche prescrite Tâche à réaliser Tâche attendue ou discrétionnaire Tâche induite ("ce qu'il pense faire, projette de faire...") C'est la représentation quà lopérateur du travail à faire daprès la tâche prescrite Activité réelle (« ce quil fait réellement… ») C'est la réponse que l'individu met en œuvre pour réaliser la tâche dans une situation singulière Cest le travail tel quil se fait concrètement, réellement De la tâche à lactivité

15 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie15 Analyse du Travail 15 Principales dimensions de lanalyse De lanalyse de la tâche à lanalyse de lactivité Tâche prescrite Ce qui doit être fait Activité réelle Ce qui est fait réellement Réel de lactivité (Clot, 2001) Activité empêchée, suspendue, amputation du pouvoir dagir oCe qui ne se fait pas et devrait être fait oCe qui ne peut être fait oCe quon cherche à faire sans y parvenir (les échecs) oCe quon aurait voulu ou pu faire (penser, rêver…) oCe quon ne fait plus oCe quon fait pour ne pas faire ce qui est à faire oCe quon fait sans vouloir le faire…

16 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie16 Analyse du Travail 16 Analyser le travail Quelques manifestations de lécart entre prescrit et réel Sur les buts et objectifs de lindividu / lorganisation Dans les résultats obtenus (ampleur, nature…) Modes opératoires à mettre en œuvre Outils, machines, technologies… Les motifs de lécart entre prescrit et réel Impossibilité de prescrire tout le réel Inadaptation/inadéquation des règles, procédures, environnement de travail (outils, technologies…) aux caractéristiques de lindividu et exigences de son activité Variabilité et diversité de la situation de travail qui léloigne du prescrit (incident, demande/sollicitation dun collègue, dun client…) Difficulté pour se représenter un travail dont les consignes sont obscures ou lacunaires Appartenir à un collectif qui détermine/impose ses propres règles de fonctionnements Redéfinir son travail / à ses propres objectifs, compétences et valeurs : redonner du sens à travail qui nen a plus

17 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie17 Analyse du Travail Activité réelle (« ce quil fait réellement… ») C'est la réponse que l'individu met en œuvre pour réaliser la tâche dans une situation singulière Cest le travail tel quil se fait concrètement, réellement. Les raisons de la réappropriation Motif opérationnel Insuffisance des moyens et des ressources proposés Motif stratégique Affirmer/conserver son autonomie Motif fonctionnel Incompatibilité de l'environnement de travail avec les caractéristiques de l'opérateur et de l'activité Motif social Pression du groupe Les niveaux de la réappropriation : Redéfinir les objectifs Ajuster les modes opératoires Détourner les outils (Phénomène de catachrèse) Inventer ou conserver des procédures

18 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie18 Analyse du Travail Tâches prescritesTâches réelles -Accueil téléphonique -Accueil des personnes physiques -Transfert des renseignements généraux et téléphoniques -Classement -Téléphoner - Courrier - Accueil - Transfert dappels à létranger - Prise de messages - Classement - Dossier Exemple : Poste Accueil-Standardiste

19 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie19 Analyse du Travail " Il comporte un ensemble de caractéristiques matérielles, fonctionnelles, logiques et informationnelles requérant la mise en place dun ensemble de conduites adaptées chez lopérateur" On s'intéresse à : Sa structure générale Ses informations Ses actions III. Les médiateurs /environnements techniques

20 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie20 Analyse du Travail IV. Les milieux physiques ambiants (Les ambiances physique) "Elles participent au contexte de lactivité de travail, et influent plus ou moins directement sur le processus de travail" Importantes à étudier Pour préserver lintégrité de lindividu Pour optimiser les interactions entre lHo et son travail Pour donner un environnement informatif 4 ambiances L'ambiance sonore Lambiance lumineuse Lambiance Thermique Vibrations

21 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie21 Analyse du Travail V. Environnement social "Tout travail s'inscrit dans un collectif qui produit ses propres valeurs et ses propres normes de fonctionnement, de régulation et dorganisation » « Une équipe de travail regroupe lensemble des opérateurs coopérant à la réalisation dune tâche » Trois composantes à prendre en compte : Composante stratégique du groupe de Travail Statut de lindividu dans le groupe ? Composante cognitive (cognition distribuée) Fonction de lindividu dans le groupe : oExpertise, compétences, apports de lindividu dans le groupe et inversement ? Composante organique du groupe de travail Rôle de lindividu dans le groupe oLa coopération oLa coordination oLa collaboration

22 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie22 Analyse du Travail VI. Environnement spatial "Les espaces de travail ne doivent pas seulement être compris ou appréhender comme un espace physique, mais aussi comme un espace social, moyen privilégié daborder la relation entre comportements au travail et problème dorganisation" (G.N. Fischer) Deux approche possibles de l'espace Approche fonctionnelle de l'espace Approche sociale et stratégique de l'espace

23 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie23 Analyse du Travail Ref bibliographiques INRS (www.inrs.fr)www.inrs.fr Dossier "Conception des lieux et des situations de travail". Brochure ED 950 : "Conception des lieux et des situations de travail" Brochure ED 975 : "La circulation en entreprise" Fiche pratique de sécurité ED 79 : "Conception et aménagement des postes de travail" Fiche pratique de sécurité ED 104 : "Implantation des espaces de travail" (approche fonctionnelle)

24 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie24 Analyse du Travail Exemple : Poste de travail de lAccueil-Standardiste Exemple : Poste de travail de lAccueil-Standardiste Machine à affranchir Téléphone Ecrans de contrôle Balance Courrier Plante verte Chaise Boîte Bureau Guichet

25 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie25 Analyse du Travail Accueil- Standardiste

26 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie26 Analyse du Travail Accueil Standardiste(suite)

27 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie27 Analyse du Travail Poste- Standardiste

28 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie28 Analyse du Travail VII. Les exigences du travail " Ensemble des contraintes de la situation de travail, qui concoure dune manière ou dune autre au coût humain ou à la charge de travail (astreintes)" Les contraintes et les astreintes (physiques et mentales) Le concept de charge de travail Correspond au coût cognitif ou physique de la réalisation dune tâche pour un individu donné Sétablit selon le rapport Capacité-Ressource de lindividu / Sollicitations-exigences (de lenvironnement de travail + réalisation de la tâche) Problématique : Plus une situation est contraignante, exigeante, déstabilisante (forte demande sociale, psychologique, physique, cognitive….) et plus la possibilité de la contrôler, dy répondre est faible (en termes de ressources, de latitude décisionnelle, dautonomie…) Plus la charge de travail, le stress, les astreintes seront importantes.

29 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie29 Analyse du Travail Quelques classifications des exigences de travail Classification d'Ombredame & Faverge (1955) Classification de Leplat & Cuny (1977) Classification synthétique de Sperandio (1988) Exigences relatives : à la prise d'informations aux traitements aux savoirs et savoir-faire pré-requis à des facteurs psycho-sociologiques Les techniques d'évaluation de la charge de travail mental les indicateurs physiologiques Questionnement direct des sujets Méthode de la double tâche Analyse des variations des comportements opératoires Une gestion paradoxale des exigences… Les états de surcharge Surcharge physique : TMS Surcharge psychologique : stress Professionnel

30 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie30 Analyse du Travail Surcharge physique : Les TMS Les TMS (troubles musculo-squeletiques) Définition oGestes répétitifs réalisés sous fortes contraintes de temps. oSollicitation extrême des articulations, tendons, muscles Les facteurs de risque… oLes conduites motrices au travail oLe stress psychologique oLe contenu de la tâche Les organes touchés : muscles et tendons oLe Syndrome du canal carpien (SCC) Un exemple : Travail sur écran La posture favorite des TMS

31 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie31 Analyse du Travail Les TMS en quelques chiffres 1° cause de maladie professionnelle en France De cas en 1999 à pathologies reconnues en 2000 Évolution des maladies professionnelles TMS (graphique établi d'après les chiffres communiqués par la CNAMTS

32 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie32 Analyse du Travail Comment réduire les TMS ? (Cf. brochure sur répertoire commun) Modification de lorganisation du travail oAlterner le travail sur écran/de bureau oMultiplier les pauses (fréquentes et courtes) Aménagement ergonomique du poste de travail Amélioration des espaces et des ambiances de travail Choix dun matériel informatique adapté Etc.

33 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie33 Analyse du Travail Surcharge psychologique La fatigue (Rabbit, 1987) Le Syndrome général du stress (Seyle, 1962) De manière générale « Le stress est la réponse non spécifique de l'organisme à toute demande qui lui est faite" (SEYLE H. 1962) Les trois phases du stress oLa réaction dalarme, dalerte oLa phase de résistance oLa phase dépuisement La réaction (salvatrice) de stress : pour quoi faire ? oProcessus dadaptation de lindividu à son environnement oOffrir des ressources nécessaires pour faire face… oStress positif dans certains cas…. Les vecteurs de stress négatif (voir schéma) oSollicitations trop fréquentes et trop intenses oGestion du stress insuffisante ou mauvaise oAccumulation dagents stresseur

34 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie34 Analyse du Travail Stress Optimal Inefficacité Efficacité Intensité du stress Adaptation de l'individu Une gestion paradoxale du stress

35 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie35 Analyse du Travail Le stress professionnel Une définition De manière générale, « Cest un état fait de réactions émotionnelles, cognitives, comportementales et physiologiques aux aspects néfastes et nocifs de la nature du travail, de son organisation et de son environnement souvent caractérisé par le sentiment de ne pas s'en sortir » Commission européenne Quelques chiffres Coût considérable tant psychologique quéconomique o200 milliards de dollars aux USA o20 milliards deuros au sein de la CEE

36 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie36 Analyse du Travail Un modèle cognitif et conditionnel du stress au travail (Dolan & Arsenault, 96) Exigences de lenvironnement Caractéristiques individuel Symptômes individuels à court terme Conséquences organisationnelles et individuelles à long terme

37 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie37 Analyse du Travail Les agents stresseurs (Var 1) (Modèle de Cooper) Les facteurs inhérents à la tâche Les agents de stress organisationnels oAménagement du temps de travail oLa charge de travail Les rôles de lindividu dans lorganisation Les perspectives de carrière Les relations interpersonnelles Le contexte socio-politique et économique de lentreprise Pour un exemple de grille dévaluation: Ergostressie (Y. Lasfargue)

38 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie38 Analyse du Travail Une perception individualisée du stress Le modèle de la double évaluation (Lazarus, Folkman, 1984) oEvaluation primaire oEvaluation secondaire

39 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie39 Analyse du Travail Les facteurs modérateurs de stress Facteurs endogènes o La part de contrôle oLe processus de Coping Représente tout ce que lindividu pense ou fait pour faire face à une situation stressante (Daprès Lazarus & Folkman, 1984) Coping centré sur lémotion / Coping centré sur le problème Coping évitant /Coping vigilant Facteurs exogènes oSoutien social oEnvironnement social immédiat oPersonnalité du sujet oLa place du travail oLappartenance socio-démographique

40 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie40 Analyse du Travail A.Exigences Liées au contenu de la tâche Réactivité au niveau de la prise dappel Tâche peu complexe mais répétitive Monotonie lors des périodes creuses Garder son calme et le sourire Nuisance sonore (diverses bruits environnements chroniques et aigus) Nuisance lumineuse Nuisance thermique Exemple : Poste Accueil-Standardiste (1/3)

41 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie41 Analyse du Travail B.Exigences Liées à des facteurs psychosociaux Contexte conflictuel avec sa collègue Manque de reconnaissance Tension avec certains professeurs Espace de travail isolé Sensation dexclusion c.Liées à lenvironnement socio-économique de lorganisation Se situe en « bas de léchelle » Paradoxe : sentiment dêtre surqualifiée Mépris de la part de certains professeurs Violences verbales et gestuelles de certains élèves Exemple : Poste Accueil-Standardiste 2/3

42 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie42 Analyse du Travail Les états de Surcharge psychologique La personne se situe actuellement entre une phase de résistance et dépuisement. Parle de dépression Les vecteurs de ce stress négatif : -Mauvaise gestion du stress : « je panique facilement » - Accumulation des tâches simultanées Exemple : Poste Accueil-Standardiste 3/3)

43 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie43 Analyse du Travail Rappel : Le terme de coping fait référence à l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement éprouvant, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique. Exemple : Poste Accueil-Standardiste Les stratégies de coping Facteurs endogènes -coping vigilant : Affronte la situation Prend du recul Utilise lhumour pour dédramatiser sa situation Facteurs exogènes -Soutien social : La pause café Ses collègues proches

44 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie44 Analyse du Travail A.Exigences Liées au contenu de la tâche et à lenvironnement de travail Réactivité au niveau de la prise dappel Tâche peu complexe mais répétitive Monotonie lors des périodes creuses Jovialité, sérénité (Garder son calme et le sourire) Nuisance sonore (diverses bruits environnements chroniques et aigus) Nuisance lumineuse : intensité lumineuse le jour (éblouissement…) vs manque de lumière le soir (lumière artificielle insuffisante) Nuisance thermique (courant dair, chaleur par rayonnement) Exemple : Poste Accueil-Standardiste (Travaux étudiants)

45 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie45 Analyse du Travail B.Exigences Liées à des facteurs psychosociaux Contexte conflictuel avec sa collègue Manque de reconnaissance Tension avec certains professeurs Espace de travail isolé Sensation dexclusion Violences verbales et gestuelles de certains élèves c.Liées à lenvironnement socio-économique de lorganisation Se situe en « bas de léchelle » Perspective professionnelle limitée : avancement par concours Paradoxe : sentiment dêtre surqualifiée Exemple : Poste Accueil-Standardiste

46 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie46 Analyse du Travail Les états de Surcharge psychologique La personne se situe actuellement entre une phase de résistance et dépuisement. Parle de dépression Les vecteurs de ce stress négatif : -Facteur endogène : « je panique facilement » - Accumulation des tâches simultanées Exemple : Poste Accueil-Standardiste

47 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie47 Analyse du Travail Rappel : Le terme de coping fait référence à l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement éprouvant, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique. Exemple : Poste Accueil-Standardiste Les stratégies de coping Facteurs endogènes -coping vigilant : Affronte la situation (analyse le problème et les moyens de le résoudre) Prend du recul (relativise) Utilise lhumour (pour dédramatiser sa situation) Facteurs exogènes -Soutien social : La pause café Ses collègues proches

48 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie48 Analyse du Travail B. Techniques/outils danalyse du travail Avec quoi analyser ?

49 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie49 Analyse du Travail 1. Les techniques danalyse de la tâche a. Analyse documentaire Quoi ? Recueillir des informations sur le travail prescrit Comment ? Récupérer lensemble des documents Pour quoi faire ? Déterminer l'organisation générale du travail (organigrammes, les notes de service et règlements intérieurs, les comptes rendus de réunions en rapport avec le problème abordé…) Déterminer les caractéristiques techniques (les cahiers des charges des installations, les notices d'entretien et d'utilisation des machines…)

50 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie50 Analyse du Travail b. Les pré-entretiens (entretiens exploratoires) Quoi ? Faire décrire la tâche... Ce que les opérateurs doivent faire... Ce qu'on attend d'eux... Comment et avec qui ? Entretiens non-directifs (« Que devez vous faire ? » / « Selon vous, que doivent-ils faire ? Quattendez vous deux ?) Auprès des opérateurs, de leurs collègues, de leurs chefs, des responsables méthodes/organisation, des informaticiens… Pour quoi Faire ? Confronter les différents discours pour faire ressortir les représentations, attentes divergentes, contradictoires… (tâche attendue) Disposer de premières pistes pour des observations/ entretiens ultérieures

51 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie51 Analyse du Travail 2. Les techniques danalyse de l'activité A) Analyse des traces (écrites / matérielles) « les traces représentent toutes formes de marques tangibles qui demeurent après que laction soit terminée. Elles renseignent directement sur le résultat daction (travail écrit ; dessin ; avis en fin de séance ;ensemble des décisions prises et enregistrées en cours de travail), mais aussi sur les stratégies des individus dans laction ou leurs déplacements dans un espace de vie » (Blanchet, et al, 1998, p.59)

52 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie52 Analyse du Travail A) Analyse des traces (écrites / matérielles) Quoi ? Recueillir tous les Indices sur les difficultés rencontrées par les opérateurs, les régulations et leurs activités mentales Comment ? Rechercher les documents concernant le système analysé oTraces écrites (notes, affiches, annotations sur les documents et les machines… de la main de lopérateur) oTraces matérielles (usures de telles parties de linstallation…) oLes études déjà réalisées… (les statistiques de performance, les compte- rendus dincidents, les demandes de formations,…) Collecter les aides informelles auprès des opérateurs oBible des procédures travail, procédures de connexions, listes de codes… Pour quoi faire ? Prendre conscience des phénomènes non exprimés par les opérateurs Emettre des hypothèses sur le fonctionnement cognitif

53 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie53 Analyse du Travail b) Les entretiens Quoi ? Différents modes d'entretiens oDirectifs, semi-directifs, non-directifs Différents objectifs d'entretien oFinaliser l'analyse de la demande oSe faire connaître et se faire accepter par les opérateurs oValider les résultats de l'analyse, de l'observation oDéterminer les principales caractéristiques de l'activité de travail oAccéder à l'activité mentale de travail (au moins partiellement) oEtc.

54 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie54 Analyse du Travail Thématiques possibles des entretiens oTravail effectif de lopérateur, oOrganisation de son travail, oRelations au travail oDispositifs techniques matériels et logiciels utilisés (critiques, appréciations..), oVariations et conditions de réalisation du travail oDifficultés du travail… Comment ? La présentation La conduite de l'entretien oGrille thématique d'entretien (Cf. Documents) oReformulation, demande d'exemples oQuelques exemples de questions (voir dispo suivante) oTechnique du quoi/comment/où... (Voir diapo suivante) Fin de l'entretien Pour quoi faire ?

55 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie55 Analyse du Travail QUELQUES EXEMPLES DE QUESTIONS A UTILISER DANS LENTRETIEN : Pouvez-vous mexpliquer ce que vous faites, quel est votre travail ? Comment faites vous pour… ? Est-ce toujours pareil, dans les mêmes conditions, la même procédure…? Quelles sont les tâches les plus fréquentes ? les plus délicates ? les plus importantes ? Y a t il des périodes, des tâches exceptionnelles ? Pourquoi cette tâche est-elle indispensable, délicate, pénible ? Vos débuts dans ce travail ? Que faisiez-vous avant ? Avec qui travaillez-vous habituellement ? et dans quel cas précis ? Quelles sont les difficultés les plus fréquentes ? Quelles solutions voyez-vous à ce type de problèmes ? Etc.

56 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie56 Analyse du Travail Exemple 1 de trame dentretien Méthode du Quoi, Pourquoi, Comment, Où, avec Qui, Quand ? Quoi : objets sur lesquels porte les actions ? Qu'est ce que vous faîtes? Sur Quoi travaillez vous ? Pourquoi : but de ses actions ? Pourquoi le faites vous ? Comment/avec quoi : les moyens employés, les informations utilisées en termes de contenu, de fréquence et/ou de durée (en tenant compte de notions de variabilité et de diversité…) Comment le faites vous, avec quels outils, quels logiciels, quelles compétences, combien de fois… Où : les lieux de réalisation Où le faites vous, sur quel système… Avec qui : les personnes engagées dans laction Qui participe à l'action, au travail, qui vous aide, qui vous donne de l'information, à qui donnez vous de l'information.. Quand : établissement chronologique de laction Dans quel ordre déroulez vous ces étapes, qu'est ce que vous faîtes en premier, puis après et en dernier)

57 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie57 Analyse du Travail Exemple 2 de guide d'entretien Définition du poste Titre, lieu, service, organisme Rôle, fonctions Expérience professionnelle Description des tâches Déroulement de la journée, description des tâches Tâches les plus fréquentes, certaines tâches occasionnelles Travail seul ou en équipe Moyens à disposition, Sont-ils suffisants?, Sont-ils adéquats? Temps passé sur chacune des tâches Impressions sur les temps relatifs des tâches Difficultés rencontrées dans le travail Détermination des causes Solutions envisagées Intérêt des questions relatives aux incidents critiques* Ce quil y a… De plus difficile dans votre travail De plus délicat, de plus dangereux, de plus pénible De plus difficile à apprendre pour un débutant De plus important par rapport aux buts de l'entreprise Les erreurs typiques Exigences du travail Prises & traitements d'informations Poste de travail et environnement Relations avec les chefs hiérarchiques, collègues, subalternes Responsabilités, Evolution du poste Satisfactions et insatisfactions par rapport au travail, Attentes par rapport à l'entreprise Compétences nécessaires pour tenir le poste (formation, aptitudes, savoir faire)

58 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie58 Analyse du Travail Exemple 3a : Indicateurs de Charge de travail Pour trame Dentretien

59 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie59 Analyse du Travail Exemple 3b : Indicateurs de Charge mentale de travail Pour trame Dentretien Grille de KarasekGrille de Karasek : sionnels/sante_mentale/stress_profession nel/mesure_du_stress_professionnel_que stionnaire_de_karasek Ergostressie :

60 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie60 Analyse du Travail Les marges d initiative – Les indications donn é es par vos sup é rieurs hi é rarchiques vous disent ce qu'il faut faire. En g é n é ral, est-ce que ils vous disent aussi comment faire le travail ? 2 - ils indiquent plutôt l'objectif du travail, mais vous choisissez vous-même la fa ç on d'y arriver ? – Vous recevez des ordres, des consignes, des modes d emploi. Pour faire votre travail correctement, est-ce que : 1 - vous appliquez strictement les consignes ? 2 - dans certains cas, vous faites autrement ? 3 - la plupart du temps, vous faites autrement ? 4 - sans objet (pas d'ordres, pas de consignes, pas de modes d'emploi) ? – Quand au cours de votre travail, il se produit quelque chose d'anormal, est-ce que... : 1 - la plupart du temps, vous r é glez personnellement l'incident ? 2 - vous r é glez personnellement l incident mais dans des cas bien pr é cis, pr é vus d avance ? 3 - vous faites g é n é ralement appel à d'autres (un sup é rieur, un coll è gue, un service sp é cialis é ) ? – Pour faire votre travail, avez-vous la possibilit é de faire varier les d é lais fix é s ? 1 - oui 2 - non 3 - sans objet (pas de d é lais) Les contraintes de rythme Les salariés ont répondu par oui ou non aux questions suivantes : – Votre rythme de travail vous est-il impos é par … 1 - le déplacement automatique dun produit ou dune pièce ? 2 - la cadence automatique dune machine ? 3 - dautres contraintes techniques ? 4 - a dépendance immédiate vis-à-vis du travail dun ou des collègues ? 5 - des normes de production, ou des délais, à respecter en une heure au plus ? 6 - des normes de production, ou des délais, à respecter en une journées au plus ? 7 - une demande extérieure obligeant à une réponse immédiate ? 8 - une demande extérieure nobligeant pas à une réponse immédiate ? 9 - les contrôles ou surveillances permanents (ou au moins quotidiens) exercés par la hiérarchie ? INITIATIVE, RYTHMES DE TRAVAIL ET CHARGE MENTALE : Ex Grille entretien LES INDICATEURS ET LEURS LIMITES

61 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie61 Analyse du Travail Grille de Karasek stress_professionnel/mesure_du_stress_professionnel_questionna ire_de_karasek stress_professionnel/mesure_du_stress_professionnel_questionna ire_de_karasek WOCCQ L'inventaire d'anxiété de Spielberger Ergostressie : Quelques exemples de questionnaires dévaluation du stress et de la charge de travail

62 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie62 Analyse du Travail Méthodes des incidents critiques (Flanagan, 1954) But Générer des exemples spécifiques de problèmes rencontrés par les utilisateurs Procédure : Technique de lincident critique Interviewer un utilisateur dans son bureau Lui demander de se souvenir dun problème particulier Donner une limite de temps (En général la semaine dernière…) Demander à lutilisateur de décrire chaque incident en détail Demander à lutilisateur ce qui est habituel et ce qui ne lest pas dans lincident Exemple : utilisation de la Messagerie Vous souvenez-vous avoir, la semaine dernière, cherché un ancien message ? Décrivez ce que vous avez fait pour le trouver. Vous souvenez-vous avoir eu besoin, la semaine dernière, d'une information technique ? Décrivez ce que vous avez fait pour la trouver. Vous souvenez-vous si, la semaine dernière, l'une de vos règles de filtrage n'a pas fonctionné comme vous vous y attendiez ? Qu'avez-vous fait ?

63 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie63 Analyse du Travail c) Les Observations C'est quoi ? Décrire réellement ce que font les opérateurs et comment il le font ? Vérifier, valider, approfondir, illustrer les informations, les pistes fournies lors des entretiens Mettre en évidence les contradictions et demander des justifications

64 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie64 Analyse du Travail Sur quoi ? Observer ce qui est observable… Analyse : odes gestes, des postures, des déplacements, ode lenchaînement réel des tâches, odes mimiques, des indices émotionnels (pâleur, agitation,…), ode certaines prises dinformations (direction de regards), odes communications, odes résultats de lactivité, oles informations nécessaires à la réalisation de lactivité * odes erreurs et des incidents* Sur qui ? Un opérateur, Plusieurs opérateurs, Des opérateurs et des machines, Lenvironnement.

65 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie65 Analyse du Travail Comment ? Phase dobservation préalable Construire une grille d'observation à double entrée : oUnités d'analyse : les gestes (abscisse) oUnités d'enregistrement : les portions de temps (ordonnée) Observation : odirecte oassistée (vidéo et audio) Relever... otous les comportements (gestes, déplacements, postures…) oles commentaires, oles activités perceptives oles communications oetc.

66 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie66 Analyse du Travail Le traitement des observations : Réaliser un échantillonnage déterminer : ole moment de lobservation (continue ou en séquences), osa durée et se fréquence, oles lieux ou laire géographique, oles postes de travail, oles opérateurs Exemple de grille d'observation

67 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie67 Analyse du Travail Lobservation peut rendre compte : de linteraction sa nature, ses caractéristiques, la contrainte temporelle, les évènements divers survenus (interruption téléphonique, déplacements, etc.). des caractéristiques de la personne durant linteraction le domaine dhabiletés mobilisées, la nature de ses compétences mobilisées ou sollicitées par lun ou lautre des acteurs, les rôles assignés durant léchange, ses attitudes et comportements, ses types dhabiletés déployées par les différents protagonistes, le rôle des TIC durant léchange, etc. des technologies utilisées avec : leur rôle (instrument dacquisition de données, de diagnostic, dinformation etc.), leur position vis à vis de lactivité et leur statut durant linteraction (structurant, etc.). des caractéristiques des interlocuteurs (clients, collaborateurs, hiérarchie) en mettant laccent sur le rôle assigné, la nature des compétences mobilisées, les attitudes et comportements, les types dactions, etc. etc

68 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie68 Analyse du Travail Exemple de grille dobservation : Indicateurs observés pour décrire les situations de travail demployés en relations de services (1/4) (Source : Valéry & Leduc, Le travail Humain)

69 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie69 Analyse du Travail Grille dexploitation: Traitement des indicateurs pris en compte pour décrire les situations de travail des employés (2/4) (Source : Valéry & Leduc, Le travail Humain)

70 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie70 Analyse du Travail Exemple de grille dobservation : Analyse des actions des agents administratifs (3/4) : activités de relations de service Front & Back Office (Source : Valéry & Leduc, Le travail Humain)

71 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie71 Analyse du Travail Grille dexploitation: Traitements des actions identifiées dans le travail des agents administratifs (3/4) en Front & Back Office (Source : Valéry & Leduc, Le travail Humain)

72 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie72 Analyse du Travail Analyse des déplacements dune hôtesse- standardiste daccueil: Machine à affranchir Téléphone Caméra Balance Courrier Plante verte Chaise Bruit Lumière naturelle Déplacements répétitifs Boîte Bureau Guichet

73 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie73 Analyse du Travail Chronique dactivité sur 25 min HeureOpérationDéplacementRemarques 15h05Réceptionne le courrier Téléphone Vers le guichet Se retourne pour prendre le téléphone Beaucoup de personnel se réunissent. Tâches simultanées debout. 15h10Téléphone Trie le courrier Vers le présentoir Vers la machine 15h12Affranchie le courrier Ferme le guichet Range le courrier dans une caisse Téléphone Pèse et affranchie le courrier Vers la machine Vers le bureau Tourne beaucoup dans le bureau 15h17Intervention dune personne Téléphone Intervention dune personne Ouvre la porte Vers le bureau Ouvre le guichet Renseigne une personne

74 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie74 Analyse du Travail HeureOpérationDéplacementRemarques 15h20Téléphone Recherche un numéro de téléphone Affranchie Vers le bureau Prend un annuaire sur le bureau Vers la machine 15h22Tamponne et affranchie Réceptionne le courrier Range le courrier Pèse affranchie Vers létagère Vers la machine 15h25Trie les recommandés, affranchie Réceptionne le courrier, pèse Refuse le courrier mal affranchi Trie le courrier dans la boîte selon leur destination Vers la boîte Vers le guichet Vers le bureau Vers la boîte 15h30Une personne vient récupérer le courrier pour lamener à la Poste

75 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie75 Analyse du Travail Observations : Attitudes et comportements Active : - _____|_____ + Disponible : - _____|_____ + Attentive : - _____|_____ + Énervée, tendue : - _____|_____ + Cherche à créer : - la confiance - linitiative de linterlocuteur - la collaboration de linterlocuteur Cherche à : Dominer la situation Eviter les questions Structurer la relation Interrompre linterlocuteur Sopposer à linterlocuteur

76 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie76 Analyse du Travail TD Analyse du travail Objectifs : Décrire une situation de travail La personne / le collectif ; son environnement physique ; son espace de travail ; son organisation du travail (sa tâche/son activité tels quil la voit, telle quelle est vue/attendue par les autres) : les médiateurs/dispositifs techniques utilisés ; les contraintes/charge de travail ; son environnement social (collègues, réseau de travail, hiérarchie, lien de dépendance, dinterdépendance…) ; les ambiances de travail, Etc. Analyse dune situation problème Diagnostiquer plus précisément les effets (positifs et négatifs – difficultés, problèmes…) relatifs à lusage dun système technique, dune procédure Identifier les dysfonctionnements, les difficultés dune situation de travail Proposer des recommandations damélioration

77 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie77 Analyse du Travail Canevas dentretien (suggestion) / Grille dobservation 1.Profil de la personne ? formation initiale statut (contractuelle, fonctionnaire, CDI, CDD)… 2.En quoi consiste votre travail ? Activité principale, sous-tâches annexes, complémentaires… Taches Prescrites / réelles… 3.Quelles sont les difficultés que vous rencontrez (le plus souvent, régulièrement, occasionnellement). Quelle en sont les causes ? 4.Quelles sont les exigences, les contraintes qui sexercent sur votre travail, auxquelles vous devez faire face ? Liées au contenu de la tâche oNature, variété, technicité, complexité, difficulté, répétition/monotonie, environnement de travail (éclairage, température, horaire de travail…) Liées à lorganisation du travail oHoraire de travail, temps de travail, charge de travail, contrainte/adéquation temporelle, rapidité dexécution, précision, zapping, flexibilité, anticipation….)

78 Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie78 Analyse du Travail Exigences liées à des facteurs psychosociaux oSoutien social, responsabilité, mauvaise ambiance de travail, manque de consultation, de reconnaissance, conflits, tension et ambiguïté des rôles, autonomie et sens du travail, organisation et localisation de lespace de travail … Liées à lenvironnement socio-économique de lorganisation oRelations avec les usagers (clients, fournisseurs…), pression extérieure, incertitude professionnelle, menace sur lemploi, réorganisation structurelle (35 h, retraite)… 4.Quelles sont les répercussions, les conséquences de ces exigences : astreintes, charge de travail (physique, mentale, sociale….), stress, fatigue, irritabilité, productivité, qualité du travail, ambiance de travail, épuisement mentale… 5.Comment y répondent-ils ? Comment y font-ils face ? Les moyens de contrôle, les stratégies de régulation et dadaptation employées (stratégie de Coping) ? 6.Quelles sont les caractéristiques de lenvironnement socio- organisationnel (collectif, réseau de dépendance et dinterpendance…) 7.Spécifier les dimensions du système Homme-Machine 8.Quelles sont les préconisations, les améliorations, les corrections quil faudrait apporter pour y faire face ?


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