Accueillir le Public et répondre à ses Attentes SNP – congrès de Dijon mai 2004.

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1 Accueillir le Public et répondre à ses Attentes SNP – congrès de Dijon mai 2004

2 A. La notion de qualité de service 1.une notion au cœur du système client/fournisseur 2.la qualité de laccueil : un concept non universel 3.les composantes de la qualité daccueil 4.les conditions indispensables à la mise en œuvre dune démarche qualité SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

3 B. Les points névralgiques de laccueil dans une patinoire 1.Le téléphone 2.La caisse 3.Le contrôle 4.La banque à patins 5.Le tour de piste 6.Linfirmerie 7.Le bar-restaurant 8.La piste SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

4 C. La typologie possible des attentes clients 1.Attentes informatives 2.Attentes sécuritaires 3.Attentes techniques D. Animer la qualité : le cœur du sujet 1.Mesurer son niveau de qualité 2.Former pour une meilleure qualité 3.Manager la qualité au quotidien SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

5 A. La notion de qualité de service 1.La qualité de service au cœur du système client/fournisseur : Toute organisation qui œuvre au service de ses clients doit : - faire venir, créer du trafic - fidéliser sa clientèle active SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

6 Le trafic augmente par la communication, volontaire ou involontaire (« bouche à oreille ») La fidélisation procède dun double principe : -Un principe incontournable qui fait sanction : cest le produit ou le service principal de base vendu ou rendu -Un principe additionnel, secondaire et cependant indispensable. Il permet de se démarquer et de rester crédible. Il départage les acteurs du marché : cest la qualité de laccueil, les conseils et services « additionnels » auxquels le client ne sattend pas naturellement mais auxquels il sera sensible et qui provoqueront ladhésion ici plutôt quailleurs. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

7 2. La qualité de laccueil nest pas un concept universel : « à tous les maux, il nexiste aucune recette unique… » La notion de qualité daccueil des clients nest pas simple, contrairement à ce que lon pourrait penser : chaque secteur dactivité, chaque frange de population va installer ses codes, comme des « standards » du bon accueil. Ainsi, La qualité attendue de laccueil doit être mise en relation avec les attentes spécifiques de la clientèle cible ADAPTATION : les standards de qualité que lon aura installés ne sont en aucun cas figés. Ils doivent évoluer au regard de lévolution des publics et de lévolution concurrentielle MESURE : le meilleur moyen de vérifier son niveau de qualité ou de jauger la mise en place dune politique qualité reste lenquête client. Elle prendra diverses formes : enquête par sondage, borne écoute client, réunions clients SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

8 Cependant, on peut identifier des incontournables, et des formes optionnelles de développement de la qualité. Le respect des incontournables vous permet dassurer la survie dans votre secteur. La détection des formes optionnelles permet de postuler au leadership. 3. Les composantes de la qualité daccueil : Dun point de vue général, on peut qualifier le niveau de qualité daccueil au travers dun triptyque. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité Accueil Du public Expression corporelle / gestuelle Expression orale / compétences techniques Tenue / identification

9 - lexpression corporelle : cest la prestation physique que lon donne à voir au client. Elle présente des incontournables : le sourire, la réactivité. Des formes optionnelles vont la renforcer dans certains cas : lextraversion par exemple. - lexpression orale : elle figure la capacité à donner de linformation sous une forme intelligible. Connaître son produit, ses services, répondre aux interrogations et aux objections, avoir les compétences techniques nécessaires à son poste. -La tenue : cest permettre au client de reconnaître rapidement ses interlocuteurs. On peut différencier une composante uniforme (reconnaître, identifier) et une composante de personnalisation (proximité du contact). Selon le poste occupé, lun ou lautre des ces 3 points pourra être renforcé, tout en garantissant les incontournables de chacun. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

10 4. Les conditions indispensables à la mise en œuvre dune démarche qualité La garantie des 3 pôles du triptyque qualité implique un recours simultané à -La formation initiale et continue des équipes -Lexigence managériale : la qualité sanime, sentretient. Elle ne peut perdurer de facto et ne doit être considérée quau travers de stratégies mesurées et débriefées régulièrement par le staff. Ainsi, on peut comprendre quil est inconcevable de prétendre pouvoir garantir définitivement et de manière indéfectible un niveau de qualité attendu sans y revenir régulièrement car : -Les clients peuvent évoluer dans leurs attentes, leurs aspirations, leurs styles de vie -La concurrence est active, y compris en matière de loisirs -Limplication et lefficacité des hommes est soumise à des variations impactant vivement le niveau de qualité SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

11 B. Les points névralgiques de laccueil dans une patinoire 1. Le téléphone : laccueil téléphonique préfigure le premier contact avec létablissement pour un nouveau client. « Les premières impressions sont souvent déterminantes … » Les incontournables : citer létablissement + bonjour + se présenter + formule de politesse le répondant doit avoir toutes capacités à renseigner le client ou à le mettre en relation avec le personnel compétent Pour des cas spécifiques, il doit systématiquement proposer de rappeler son correspondant pour lui donner linformation quil attend SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

12 Les améliorations techniques permettant des gains defficacité ou de productivité : - installation dun autocommutateur adapté - mise en place dun répondeur avec message informatif professionnel - mise en place dun message de patience - création dun n° vert ou infoline Laccueil téléphonique nest pas une opération bénigne. Il doit obligatoirement donner lieu à formation préalable. Laiguillage des communications doit être étudié afin doptimiser la réponse. Le décroché doit être rapide et primer sur laccueil physique. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

13 2. La caisse - cest le lieu dune transaction vous liant au client. Il est symbolique et ne doit pas être sous-estimé. Le client doit se sentir bien dès la caisse : la caissière est une hôtesse daccueil. - Si le client est en confiance dès la caisse, il posera plus facilement les questions informatives à cet instant, limitant la nécessité de le renseigner ultérieurement. - La rapidité dencaissement est un avantage majeur : elle fait appel à des nécessités techniques et pratiques (caisse rapide, moyens de paiement variés) - le sourire + bonjour est un incontournable de laccueil client. La caissière doit également maîtriser toute linformation générale du site, avoir le sens du service (cest à elle que le client va sadresser en premier le plus souvent). SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

14 3. le point contrôle - il apporte a priori peu à la qualité daccueil car faisant référence à une opération machinale - lastuce consiste à faire des opérations machinales des manifestations objectives de leffort de qualité. Le contrôleur doit être un acteur fort de linformation, notamment pour pallier au manque de temps de la caissière dans des périodes daffluence. - il doit savoir souhaiter la bienvenue, orienter. En ce sens, on travaillera son sens du contact - maintenir la tâche à un niveau basique ne semble pas pénalisant. En revanche, une mauvaise prestation peut pénaliser la qualité daccueil dès lentrée, il faut donc exercer une vigilance active. - la fluidité et la limitation de lattente sont des facteurs positifs : le contrôleur peut être en cela un organisateur important. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

15 4. la banque de location patins - cette étape doit être rendue ludique pour le client, elle est un instrument « facile » de satisfaction à condition de limiter lattente - le conseil au choix des patins implique un minimum de connaissances techniques : ne pas les sous-estimer - la tâche consiste ensuite à mettre à laise le client, en expliquant bien le fonctionnement de létablissement 5.Le tour de piste - ce lieu confronte de nombreux besoins, tant sécuritaires quinformatifs : adapter les messages aux publics rencontrés - le personnel y mettra en jeux des compétences génériques daccueil, assorties dune exigence diplomatique - saisir lopportunité de la prévention pour faire passer les grands messages sécuritaires SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

16 6. Linfirmerie - est le lieu de lexpression des valeurs sécuritaires liées à lactivité : ne pas la cantonner à son rôle technique. La présence dune infirmerie se communique, le lieu doit être revendiqué et valorisé comme un élément structurant de traitement des risques. - laccueil à linfirmerie répond dune double logique technique et psychologique qui implique de la formation incontournable. - Les techniciens habilités à y intervenir peuvent être identifiés et valorisés comme tels afin de renforcer la valeur de sécurité. Ils auront la charge de rassurer par leurs connaissances techniques et dêtre pragmatiques dans leurs prises de décisions. - Les moyens de secours doivent évidemment être adaptés aux besoins potentiels SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

17 7. Le bar-restaurant - est un lieu de vie complémentaire au service de base - fait appel à des compétences spécifiques que lon pourra sous-traiter, en en contrôlant loffre afin de garantir la cohérence densemble - la sous-traitance pose le problème de lamalgame entre les stratégies propres à létablissement et celles du sous-traitant. Lidéal est dencadrer le recrutement de ce dernier afin dorganiser, voire règlementer les normes daccueil du public dans cet espace - la concrétisation dune cohérence idéale consiste à proposer des « packages » de services associant la pratique du patin et les produits de restauration SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

18 8. Lanimation de la piste - cest le cœur du produit : elle ne doit laisser la place à aucune imperfection - la formation du personnel est fondamentale : lexpression orale au micro ne peut simproviser - on veillera à ladaptation de la programmation musicale au public visé afin de donner le ton à la journée ou à la soirée : on pourra mettre en œuvre un véritable marketing musical - lambiance de piste pourra être gérée de la même façon : matériel pédagogique, ambiance lumineuse, décors… - lanimateur de piste doit être communiquant ou ne pas être. Il est le relais de linformation remontante auprès des différents services. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

19 C. La typologie possible des attentes clients 1. Les attentes informatives : - les horaires et informations générales : la signalétique doit répondre en local à cette attente. Les informations doivent être connues des agents. A distance, ces informations seront données majoritairement par téléphone. On pourra également travailler la communication externe pour renforcer linformation du public. - les conseils : le personnel doit savoir conseiller en vue du choix dun type de patin ou inciter au port des gants, connaître loffre denseignement et le fonctionnement des clubs. - lorientation dans le bâtiment On pourra répondre à ces attentes par la signalétique ou par le renseignement direct. Pour améliorer la productivité des équipes, un travail poussé sur la signalétique est souhaitable. La communication externe est également un moyen de développer linformation (radio, PQR, bulletins locaux,…) SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

20 2. Les attentes sécuritaires : - les valeurs sécuritaires prennent une place grandissante dans lévaluation dune prestation pour le grand public. La sécurité participe de lappréciation qualitative du service rendu, parfois inconsciemment. - les efforts de sécurité ou leur absence segmenteront les publics, linsécurité tendant forcément à restreindre le panel de clients. - Les lieux où sexercera leffort de sécurisation sont très nombreux, selon diverses modalités : parking, tour de piste, lieux de vie, moyens de secours. Pour que la valeur de sécurité soit ressentie comme avantage qualitatif lié à laccueil, la formation des agents devra dépasser la seule contrainte sécuritaire. Lagent de sécurité devient à lidéal également un agent daccueil, avec une mission particulière de sécurité. Le public ne fait pas toujours la différence entre les personnels. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

21 3. Les attentes techniques : - la qualité du plan de glace représente le service de base de létablissement. Il conditionne donc lappréciation de la qualité, au-delà de tout autre atout secondaire. Il saffirme donc comme une condition nécessaire mais pas suffisante à la qualité daccueil du public. En revanche, sil est de mauvaise qualité, le handicap est insurmontable. - il en va quasiment de même pour la qualité des patins de location, et de leur affûtage, qui peuvent faire partie du service de base. - la qualité des animations, de lambiance musicale et visuelle sont ensuite importantes. Linnovation technique en la matière provoquera indéniablement un avantage, tout comme le souci de maintenance des installations, éléments structurants de limage générale de létablissement. Le confort et lergonomie des lieux favoriseront le bien-être des clients. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

22 D. Animer la qualité : La qualité ne sinstalle pas de fait, elle sanime, cest incontestable. Pour cela, et fort des éléments soulevés précédemment, il appartiendra au chef détablissement décrire une politique dimage retraçant les stratégies à mettre en œuvre pour parvenir à la cible souhaitée. Ce projet guidera les démarches dévaluation, de formation et de management. 1. Prendre la mesure du niveau de qualité : - face à lexigence souhaitée, mettre en place un audit image avec des techniques adaptées aux moyens disponibles : sondage, check-up image créé en interne. Laudit intègrera une évaluation de toutes les composantes de la qualité daccueil, de la prestation individuelle de la caissière jusquà la maintenance du bâtiment. - organiser des réunions clients : très pertinent en matière de remontée dinformation et très fidélisant pour les participants SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

23 2. Former : - présenter la politique dimage au personnel - réaliser une formation initiale en interne ou en externe par profil de poste - réaliser des sessions de formation continue qui pourront plus facilement être dispensées en interne afin de pérenniser les méthodes et acquis - à lidéal, faire former un ou plusieurs spécialistes de la qualité daccueil au sein de léquipe. Leur proposer dêtre le relais qualité et dencadrer des formations. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

24 3. Manager : - adapter son système de management aux objectifs de qualité fixés pour létablissement - adjonction dindicateurs de performances spécifiques à chaque métier dans lévaluation des compétences - débriefing régulier des indicateurs « image » en individuel et en collectif - provoquer lémulation au travers du projet image de létablissement - crédibiliser les stratégies en donnant des moyens techniques additionnels aux exigences comportementales - adopter un management participatif plutôt que directif afin dasseoir les stratégies sur le long terme SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

25 E. Conclusion : - la constance de qualité daccueil, comme instrument de fidélisation de la clientèle, représente un avantage concurrentiel certain - la politique dimage dun établissement est un instrument de développement global, tant au niveau des ressources humaines que des infrastructures - la connaissance et ladaptation aux attentes des publics permettent non seulement de mieux répondre à la demande, mais aussi souvent de limiter les conflits et/ou les difficultés dexploitation SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité

26 SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de laccueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité sourire badge uniforme Prête à rendre service Bien dans son travail